汽车索赔管理.ppt

1、汽车汽车索赔索赔管理管理一、汽车产品一、汽车产品“三包三包”规定规定二、汽车产品的质量担保二、汽车产品的质量担保 三、汽车产品三、汽车产品索赔条例索赔条例 四、汽车产品四、汽车产品索赔程序索赔程序五、保修索赔工作机构五、保修索赔工作机构六、汽车产品六、汽车产品索赔件的管理索赔件的管理七七、索赔的财务结算、索赔的财务结算 2一、汽一、汽车产品品“三包三包”规定定1、汽车三包基础知识汽车三包基础知识2、汽车三包概念3、汽车三包规定重点条款解读汽车三包规定重点条款解读4、三包法的影响及意义32001.032004.122011.102012.012012.12.292005.08第一阶段第二阶段汽车

2、三包规定汽车三包规定立法听证会立法听证会正式启动起草。质量司委托中机联牵头，中标院、中国消费者协会等单位参与第一次面向全国公开征求意见第三次公开征求意见（1）家用汽车产品三包规定历史回顾）家用汽车产品三包规定历史回顾汽车三包规定支树汽车三包规定支树平局长签发平局长签发2012.06.27局务会通过局务会通过2013.01.15对外发布对外发布2013.10.01正式施行正式施行汽车三包基础知识5家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（简称：汽车三包规定）汽车质量担保规范汽车三包争议处理（草案）汽车三包专家管理办法汽车三包信息管理办法主文件支持文件（2）汽车三包规定架构文件内容）汽车三包规定架构文

3、件内容u我国消费者用车观念还不够成熟，很多消费者更希望包退包换，而不是包修。6二、汽车三包概念理解二、汽车三包概念理解汽车产品生产者、销售者和修理者在质量担保期内，汽车产品生产者、销售者和修理者在质量担保期内，因汽车产品质量问题，对汽车产品的修理、更换和因汽车产品质量问题，对汽车产品的修理、更换和退货责任。退货责任。二、汽车三包的基本概念二、汽车三包的基本概念1.汽车三包:8包修：家用汽车产品出现产品质量问题时，由修理者免费修理（包括工时费和材料费）包修期：包修的限定期限三包：包括产品的包修、包换（换车、换总成零部件）、包退（退车）三包有效期：产品包换、包退的限定期限2.术语解释包修期：家用汽

4、车产品包修期限不低于包修期：家用汽车产品包修期限不低于3 3年或者行驶里程年或者行驶里程60,00060,000公里，以先到者为准公里，以先到者为准三包有效期：家用汽车产品三包有效期限不低于三包有效期：家用汽车产品三包有效期限不低于2 2年或者年或者行驶里程行驶里程50,00050,000公里，以先到者为准公里，以先到者为准 易损件质保期：由生产者根据相关法规要求自行设定易损件质保期：由生产者根据相关法规要求自行设定3.法规对包修期、三包有效期的规定9u4、何种情况“包退换”销售者负责更换或退货家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内（以先到者为准），家用汽车

5、产品出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏销售者负责免费更换或退货因严重安全性能故障累计进行了2 2次次修理，严重安全性能故障仍未排除或者又出现新的严重安全性能故障的更换发动机、变速箱总成两次或同一总成零部件因产品质量问题更换两两次次，仍不能正常使用转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因其质量问题累计更换二二次次，仍不能正常使用在家用汽车产品三包有效期内在家用汽车产品三包有效期内：10u5、何种情况何种情况“包换包换”在整车三包有效期内，因产品质量问题修理占用时间累计不得超过35日；超过35日的。在整车三包有效期内，同一质量问题累计修理5次后，又出现质量问题的

6、。修理时间自消费者与修理者确定修理之时起，至完成修理 之时止。1次修理占用时间不足24小时的，以1日计。销售者负责更换同品牌同型号家用汽车产品在家用汽车产品三包有效期内在家用汽车产品三包有效期内：116、汽车三包与召回的关系概述产品类别不同：家用VS全部管辖时间不同：担保期VS全寿命适用范围不同：汽车三包各类质量问题 汽车召回产品缺陷问题对于某一车辆因缺陷问题发生的故障，经营者也要承担三包责任；但，如果生产者在故障发生前，实施预防性的召回或服务活动，则该次维修不应计入三包的维修时间和次数，即：不涉及三包的退、换车责任。12u发动机和变速器的主要零部件总成总成主要零部件名称主要零部件名称发动机发

7、动机活塞、曲轴、连杆缸盖（气缸盖）凸轮轴缸体（气缸体）机油泵变速器变速器箱体液压元件（箱内机械和液压传递部件）齿轮、轴类137、汽车三包件的认识u其他主要总成或系统及其主要零部件总成或系统总成或系统主要零部件主要零部件转向系统转向系统转向机总成转向柱和转向万向节转向拉杆（不含球头）转向节液压泵、助力电机制动系统制动系统制动主缸制动器分缸助力器（泵）驻车制动器ABS(ESP)液压控制模块悬架系统悬架系统弹簧（螺旋弹簧、扭杆弹簧、钢板弹簧、空气弹簧、液压弹簧）控制臂前前/后桥后桥桥壳主减速器、差速器传动轴（含半轴）车身车身车身骨架纵梁、横梁前后车门本体14u易损耗零部件质量担保目录l汽车产品的易损

8、耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以选择免费更换易损耗零部件。l质量保证期低于汽车产品包修期的易损耗零部件，其种类范围及其质量保证期由生产者明示在三包凭证上。l生产者明示易损耗零部件的种类范围不应超出表3所列出的范围。15u易损耗零部件质量担保目录序号序号名称名称1 1空气滤清器2 2机油滤清器3 3燃油滤清器4 4火花塞5 5制动盘/鼓6 6制动摩擦片7 7离合器片8 8轮胎9 9制动液1010发动机油1111变速器油1212液压（转向助力、悬架）油1313蓄电池1414遥控器电池1515灯泡1616雨刮片16缺陷汽车产品召回制度缺陷汽车产品召回制度缺陷汽车产品召回管理规定缺陷

9、汽车产品召回管理规定由国家质量监督检验由国家质量监督检验检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总检疫总局、国家发展和改革委员会、商务部、海关总署联合制署联合制,2004年年3月月15日正式发布日正式发布,10月月1日起开始实日起开始实施。施。缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定是我国以是我国以缺陷汽车产缺陷汽车产品为试点品为试点首次实施的召回制度。首次实施的召回制度。1.1.消费者有权提出建议消费者有权提出建议（1 1）根据规定）根据规定,消费者或车主发现汽车可能存在缺陷有消费者或车主发现汽车可能存在缺陷有权向权向主管部门、有关制造商、销售商、租赁商或者进主管部门、有关制造商

10、、销售商、租赁商或者进口商投诉口商投诉或或反映汽车产品存在的缺陷反映汽车产品存在的缺陷,并可向主管部并可向主管部门提出开展缺陷门提出开展缺陷产品召回的相关调查产品召回的相关调查的建议。的建议。（2 2）车主应当积极配合制造商）车主应当积极配合制造商,进行缺陷汽车产品召回。进行缺陷汽车产品召回。（3 3）对于明知有缺陷却）对于明知有缺陷却隐瞒不报的汽车制造商隐瞒不报的汽车制造商,主管部主管部门除门除责令其进行召回外责令其进行召回外,还要向社会公布还要向社会公布曝光曝光,并依情并依情节轻重处以相应数额的节轻重处以相应数额的罚款罚款。2.2.缺陷汽车产品召回缺陷汽车产品召回（1 1）概念：）概念：指

11、按照规定程序指按照规定程序,由缺陷汽车产品制造商由缺陷汽车产品制造商(包括进口商包括进口商)选择选择修理、更换、收回修理、更换、收回等方式等方式消除其产品可能引起的人身伤害、消除其产品可能引起的人身伤害、财产财产损失损失的缺陷的过程。的缺陷的过程。（2 2）缺陷范围：）缺陷范围：指的是由于指的是由于设计、制造设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中或类别的汽车产品中普遍存在普遍存在的的具有同一性具有同一性的的危及人身、危及人身、财产安全财产安全的危险。的危险。3.汽车产品缺陷的认定汽车产品缺陷的认定依据新颁布的依据新颁布的缺陷汽车产品召回管理规定

12、缺陷汽车产品召回管理规定对于对于汽车产汽车产品缺陷的认定品缺陷的认定由由专门成立的专家委员会负责专门成立的专家委员会负责。专家委员会：由专家委员会：由质检总局确定。质检总局确定。专家委员会成员是具有客观性、公正性的专家委员会成员是具有客观性、公正性的检验机构检验机构或或组织组织,通常被通常被委托进行有关汽车产品缺陷的调查委托进行有关汽车产品缺陷的调查。4.汽车制造商隐瞒缺陷将受到处罚汽车制造商隐瞒缺陷将受到处罚新颁布的新颁布的缺陷汽车产品召回管理规定缺陷汽车产品召回管理规定为为企图企图隐瞒缺陷的汽车制造商隐瞒缺陷的汽车制造商制订了惩处办法制订了惩处办法,除必须重除必须重新召回新召回,通报批评外

13、通报批评外,还将被处以还将被处以1万元以上万元以上3万元以万元以下罚款。下罚款。制造商发生下列三种情况将受到惩处制造商发生下列三种情况将受到惩处:（1 1）制造商故意隐瞒缺陷的严重性）制造商故意隐瞒缺陷的严重性;（2 2）制造商试图利用本规定的缺陷汽车产品主动）制造商试图利用本规定的缺陷汽车产品主动召回程序召回程序,规避主管部门监督规避主管部门监督;（3 3）由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到）由于制造商的过错致使召回缺陷产品未达到预期目的预期目的,造成损害再度发生。造成损害再度发生。另外规定：另外规定：（1 1）制造商拒不执行指令召回的）制造商拒不执行指令召回的,将被暂停或收将被暂停或收

14、回汽车产品强制性认证证书。回汽车产品强制性认证证书。（2 2）对境外生产的汽车产品）对境外生产的汽车产品,将停止办理缺陷汽将停止办理缺陷汽车产品的进口报关手续。在缺陷汽车产品暂停进车产品的进口报关手续。在缺陷汽车产品暂停进口公告发布前口公告发布前,已经运往我国尚在途中的已经运往我国尚在途中的,或业已或业已到达我国尚未办结海关手续的缺陷汽车产品到达我国尚未办结海关手续的缺陷汽车产品,应由应由进口商按海关有关规定办理退运手续。进口商按海关有关规定办理退运手续。5.国家鼓励汽车制造商主动召回缺陷汽车国家鼓励汽车制造商主动召回缺陷汽车主动召回是世界汽车制造商的普遍做法主动召回是世界汽车制造商的普遍做法

15、,汽车制造商对汽车制造商对缺陷汽车实施主动召回是企业诚信的表现。缺陷汽车实施主动召回是企业诚信的表现。汽车企业对缺陷产品召回汽车企业对缺陷产品召回,特别是企业对有缺陷的特别是企业对有缺陷的汽车产品的主动召回行动汽车产品的主动召回行动,不但不会影响企业在公众中的信不但不会影响企业在公众中的信誉誉,反而还会提升企业的信誉反而还会提升企业的信誉,给消费者和全社会留下负责给消费者和全社会留下负责守信的美名。守信的美名。这种行动的带动和辐射作用还可以影响到其他行业这种行动的带动和辐射作用还可以影响到其他行业,带动全带动全社会诚信水平的提高。社会诚信水平的提高。6.消费者不承担召回费用消费者不承担召回费用

16、国家质量监督检验检疫总局有关负责人明确表示国家质量监督检验检疫总局有关负责人明确表示:召召回对消费者是免费的。回对消费者是免费的。汽车召回是以消除缺陷、避免伤害为目的汽车召回是以消除缺陷、避免伤害为目的,一般召回一般召回是以更换、修理缺陷部件为主要特征是以更换、修理缺陷部件为主要特征,具体召回活动由制具体召回活动由制造商组织完成并承担相应费用造商组织完成并承担相应费用。7.7.召回不等于退换召回不等于退换缺陷汽车被召回并不等于旧车退还厂家缺陷汽车被召回并不等于旧车退还厂家,再换新车。再换新车。召回所说的缺陷是指由于召回所说的缺陷是指由于设计、制造设计、制造等方面的原等方面的原因在某一因在某一批次、型号或类别的产品中批次、型号或类别的产品中普遍存在的同一缺陷普遍存在的同一缺陷,这种缺陷这种缺陷更多地表现为更多地表现为潜在的隐患潜在的隐患。召回是针对召回是针对群发性的故障群发性的故障,而不是偶然性造成的个案。产品而不是偶然性造成的个案。产品某一方面有缺陷某一方面有缺陷,并不意味着产品整体不好。并不意味着产品整体不好。车主在遇到召回时车主在遇到召回时,应当积极配合企业工作应当积极配合企业工作