秩序维护部精细化大纲.docx

1、秩序维护部精细化大纲秩序维护部精细化管理大纲一、 秩序维护员行为规范二、 秩序维护员纪律三、 门岗作业规范四、 巡逻岗作业规范及言行规范五、 监控室作业规范六、 突发事件处理流程规范七、 内务管理规范八、 车场管理规范九、 紧急集合制度及规范一十、 培训训练会议纪律一十一、 秩序维护员服务准则一十二、 秩序维护员仪容仪表规范一十三、 请销假制度一十四、 工作汇报制度一十五、 夜勤岗执勤规范一十六、 秩序维护员交接班规范十七、 考核细则秩序维护员行为规范红黄线一、红线为直接开除（1）触犯国家法律、法规者；（1）监守自盗者；（2）恶意定撞上司；（3）打架斗殴者；（4）旷工三天者；（5）损公肥私者；

2、（6）私下散播对公司、部门不利的谣言；（7）挑拨是非、搞小团体者；（8）值班期间，因工作滞后或者失误，造成重大损失者，给予开除，并承担一定责任；（9）其它触犯公司员工手册的严重违规行为；二、黄线为记大过一次，两次者给予辞退；（1）酗酒、醉酒上岗；（2）眯岗、睡岗者、消极怠工；（3）以不正当手段向业主或者客户索取小费或者物品；（4）未经允许私自使用业主或者公司公共物品；（5）未经允许私自脱岗；（6）值班期间公共设施发现损坏未能及时处理或者上报者；（7）交接班不清楚，造成业主或客户有效投诉，影响部门和公司形象者（8）值班期间与业主或者客户发生冲突；（9）接到求救信号或者指令，因怠慢导致未能及时处置

3、者；（10）故意或者无意损坏公共财产的，除照原价赔偿外，并给予处理；（11）训练和培训成绩连续两个月不及格者，给予劝退处理；（12）其它触犯公司员工手册的和部门有关规定的行为；秩序维护员纪律第一条 服从命令，听众指挥，接到上级命令应立即行动。 第二条 遵纪守法，文明办事。 第三条 严禁打骂、体罚、虐待违法犯罪嫌疑人。 第四条 不准擅自处理他人物品。 第五条 不准贪赃枉法，不准私放违法犯罪嫌疑人。 第六条 接受监督，不准 敲诈勒索。 第七条 不能行使公安人员职权，但在辖区内发现可疑人员可查验物证。 第八条 办事公道，不准公报私仇，诬告陷害他人。 第九条 机智勇敢、团结战斗，决不怕苦怕累，贪生怕死

4、。 第十条 坚守岗位，尽职尽责，决不放松警惕、泄露机密、玩忽职守。 第十一条不允许在辖区范围以外查物验证（发现现行违法犯罪嫌疑人或赃物除外）。 第十二条执勤时必须穿统一的制服（特殊情况例外）、配带装备、着装整齐。非工作时间，禁止穿制服。 第十三条执勤时禁止喝酒、吃零食、抽烟、不准会客、 看书、看 报、不准抄手或将手放在口袋里，不准闲聊、嬉戏和做与执勤无关的事。 第十四条值勤时禁止携带私人通信器材。 第十五条必须遵守先礼后言的程序处理事情，与住户打交道时尽量使用礼貌用语，不骂人、不打人、不罚款。 第十六条讲究个人卫生、严禁随地吐痰、乱扔垃圾。 第十七条上班不准迟到、早退，有事必须履行请销假手续，

5、队员必须按级别请假，按时销假。第十八条保安员值班时间分为三班或者两班，具体时间为：早班（早上；中班：；晚班早；上班必须提前十五分钟交接班。 第十九条严格遵守作息时间，按规定起床、休息。由领班负责以班为单位制定具体作息时间。 第二十条无特殊原因，外来人员一律不准在秩序维护宿舍内留宿，如有特殊原因需留宿者（限男性），必须经主管签字批准。未经领导批准，任何人员严禁在宿舍内住宿。 第二十一条交接班手续完毕后一小时内，必须回宿舍就寝（上下午班必须在晚上11时就寝）。 第二十二条爱护公共财物，遗失或损坏公共财物者，必须追究当事人责任。 第二十三条应遵守公司其它有关规章制度。 秩序维护部门岗作业规范1上岗前

6、自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。2接班后详细查阅上班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。3认真检查进出辖区内的车辆，对已购买车位或已租了车位的车辆进行放行。对已过租期的车辆要及时通知到客服中心办理续租手续。4业主（住户）没有购买车位或租车位的车辆、进入辖区时，开出车辆出入登记卡，写明进入车牌号码及进入时间，离开辖区时，秩序维护员核对车牌号码、时间，如果超过规定时间的，按规定收费。5外来车辆进入辖区时，秩序维护员上前敬礼询问清楚，对其身份确认清楚登记收费完毕后，才能准许进入辖区。6保安员收费要给发票，所收款项当天要交到收费负责人，由收费负责人交到财务。7遇

7、不明身份者来访，问清情况，请其与被访业主（住户）联系，业主（住户）在家并征得其同意，按规定登记后才能进入辖区。8对各类推销人员及其他无关人员，礼貌劝其离开。9对搬离辖区的物品，要主动地走近，礼貌的请其出示物品放行条，按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。秩序维护部巡逻岗作业规范及言行规范1上岗前自我检查，按规定着装，仪容、仪表端庄、整洁，按交接班制度进行交接班。 2接班后详细看阅上一班值班记录，了解岗位情况，以及未解决问题。 3按规定巡逻路线和巡逻次数对辖区内进行巡逻，巡逻内容包括：辖区内治安、公共设施设备、设备房、消防器材、住户装修现场、卫生情况等。 4巡逻中思想集中，通过“看、听、问、闻

8、”，发现问题及时通知服务中心或领班，同时要认真详细作好记录。 5巡查楼层装修现场是否有施工许可证，是否按审批范围施工，对违规者应及时纠正，对不听劝阻者作清场处理并随时向领班通报情况。 6发现辖区内有推销人员，及时作好教育劝其离开。 7发现可疑人员及可疑情况，要进行盘问和检查，及时报告领班。语言规范 1、遇见业主时遇见业主要主动问好，在业主需要帮助时尽最大努力帮助业主。2、 劝阻推销人员时j(x3X%x#N0?d0 中国物业教育网)eF b8A!g*T （1）“先生（小姐），您好！我们发现您进过好几家公司派广告（或谈业务）。”#LwD*P;k 0 中国物业教育网fD0;Z,Z （2）“对不起，小

9、区正门已有告示，为了不影响业主、客户正常办公，小区内不允许推销人员进行推销活动。第一次可以原谅您，请您写下承诺书，保证以后不再来本大厦推销。”j/W b9scm!N0 7Js4gG9m*iE6W G0（3）“请您离开小区”中国物业教育网0k Mq2t0Cp(e*;v9x/u J A%,j03333发放 3.盘查可疑人员时中国物业教育网CB A7le4cvB;L(L(h,d s(HC0（1）“先生（小姐），您好！请问您是哪家公司（或您找谁）的？”中国物业教育网)DW,d _9v,q5A;u.r 0（2）“对不起，耽误您一点时间，现在有点事需向您了解一下，请您随我去一趟秩序维护部办公室。”A G

10、q/SA PQQ0 M0L)N D(gSXQD0（3）“先生（小姐），您好！请问您有什么事？我能帮您吗？请您出示身份证登记。”Ds:o)q(NX0 79u x+w2l0（4）“谢谢您配合我们的工作。”#v*_75i0 中国物业教育网x0V8Z#(o4a 4、 劝阻客人使用客梯运货或用手推车在走廊拖拉货物时9m MT,A1owO0 J 10V EYZ0（1）“先生（小姐），您好！请您使用货梯运货，因客梯未加保护层，运货容易刮花客梯。如果您转乘货梯不方便的话，我可以帮您将货物搬进货梯间，请您配合一下好吗？”中国物业教育网z-i%r4iRySW/X1j? B4Hym0（2）“先生（小姐），您好！您使

11、用的手推车车轮在运行中发出的响声太大，您可否换一部手推车或者放慢脚步，以免影响楼层客户的正常办公。”8U8f7E+f4|Ow0 中国物业教育网*r:gp:o3?&i （3）“先生（小姐），您好！您的手推车放的货物过高，容易倒下发生意外，请您分现两次搬好吗？”C Sz&k6g0n0 )gkh2k -S1I,|f2Sy)e0（4）“先生（小姐），您好！请您不要在走道拖着货物走，这样容易损坏地面，请您使用手推车或将货物提到货梯间好吗？如果您不介意的话，我可以帮您一下。”中国物业教育网Y7oQU6U$r9,G中国物业教育网9wp+z4N4v （5）“谢谢您的合作。”.(s xB#K-J:H055 5、

12、纠正违章施工时（1）“先生，您好！请您拿大厦出入证让我登记一下。”eBd7X$p4hkk5Z0 C&QC!H+c Z#Y2ul0（2）“请您将出入证佩戴在左胸前，以方便检查登记。”中国物业教育网 df!MX.w+D中国物业教育网 z_O l H| （3）“先生，您好！请您到服务中心办理大厦出入证，无出入证不能在大厦内施工，请您办理好证再来施工。”7GI9P)w|(Acr(Gc7eh0（4）“先生，您好！施工场地禁止吸烟，请您将烟熄灭，否则，我公司将不得不执行有关违约处罚规定，请您自觉遵守大厦有关施工安全的管理规定。”aW1L4p1L%i F b0 t,Xf*U0（5）“先生，您好！办公时间施工

13、不能使用冲击钻、电锯、电刨等较大噪音的电动工具，以免影响周围用户办公。请您改在非办公时间使用。”中国物业教育网h E X,n4a(|)PCKUa3rA$_ Y7|6m)U e0（6）“先生，您好！请您不要乱接电线，以免发生危险。”:EN,h) I3ek$D0 中国物业教育网y!c2dB （7）“先生，您好！收工清场时，请您将用剩下的油漆、天那水等危险物品带离大厦。离开前，请将室内的电源总闸拉下，以确保安全。”%Rih QV*a0 中国物业教育网%Ev9g2JR H （8）“谢谢您的合作。”中国物业教育网0on9DR7P8MeJ/Maos65 Wv2TY2秩序维护部监控室作业规范1监控室值班的保

14、安员要全面熟悉监控室内的设备功能和使用程序与方法，做到百分之百无误操作，确保设备的正常运转，发挥其应有的作用。 2负责监控中心电视屏幕的监视工作，并密切监视消防控制屏和电脑显示系统。全面观察和掌握各个区域的治安动态，发现问题正确分析,果断决定，及时报告当值领班并与相关岗位取得联系。 3负责对各部位的监控录象工作。 4负责录硬盘的保管工作。 未经部门经理或者主管的签字任何人不得以任何理由查看监控录像。5负责查出报警位置，及时联系当值领班处理。6做好资料保管和保密工作，无关人员不准进入监控室，不准向无关人员谈及监控室的运作情况和值班情况。 7、监控室内严禁使用大功率电器，值班室不允许做和工作无关的

15、事宜。8、监控设备发生异常情况及时与当值领班联系，由领班联系相关部门进行维修，确保监控设备完整好用。如因监控不能及时上班造成后果的追究监控相关责任。9、监控设备严禁挪作它用，确保监控设备24小时开启，全天监控。10、确保监控室内干净整洁，设备无沉积、油渍。11、定期对监控设备和消防报警设备进行检测，确保能发挥监控和消防设备的作用。12夜间业主的投诉，并及时通知有关专业组进行处理，积极主动为业主（住户）排扰解困，业主（住户）反映的有关问题要主动及时向有关领导和部门反映，争取尽早解决。 13、监控值班室做好各项值班记录，确保记录干净、整洁，记录填写必须真实。14完成上级领导交办的各项工作。 秩序维

16、护部突发事件处理流程规范一、发生盗窃事件处理规程 1巡查发现或接报辖区内发生盗窃，应马上抓获现场嫌疑人。如果力量不够或嫌疑人逃离现场，立即用对讲机通知班长，简要说明现场情况并监视现场，等待指挥。 2领班接报后，立即通知汇报主管，同时调动其他秩序维护员，封锁进出辖区的出入口，并派人到现场支援。 3事件中如有财产或人员受到损害，应拍照或录象，并保护好现场，留下目击者，并报派出所立案处理。 二、发生停电、停水应急处理规程 1发生停水处理规程 （1）按计划维修保养供水设备及清洗水池若需停水时，管理处应以书面（或电话）形式，提前24小时发出通知，以便业主（住户）作好蓄水准备。 （2）临时抢修或更换供水设

17、备需停水的，应提前20分钟，用电话或口头形式通知各有关用户，且尽量将维修时间控制在最短时间内。 （3）供水部门通知停水的，应在接到通知后1小时内将停水原因及时间通知各用户。提醒业主（住户）作好蓄水准备，并应做好节约用水的宣传。 （4）如因设备故障，在抢修期间不能抽水到储水池的，应根据情况，采取限制用水或停水措施，并在采取该措施前40分钟通知各用户，并做好节约用水的宣传。2发生停电应急处理规程 （1）按计划维修保养若需停电时，管理处应以书面（或电话）形式，提前12小时发出通告。同时准备好自备电源（发电机），确保消防水泵、电梯、生活水泵能正常使用。 （2）临时抢修需停电的，应经管理处主任批准，提前

18、10分钟，用电话或口头形式通知各用户。同时准备好自备电源（发电机），确保消防水泵、电梯、生活水泵能正常使用。 （3）供电部门通知停电的，应在接到通知后1小时内将停电原因及时间通知各用户。同时准备好自备电源（发电机），确保消防水泵、电梯、生活水泵能正常使用。 （4）如遇突然停电，秩序维护员应迅速检查电梯是否困人，如果发生困人情况，应立即通知工程人员进行解救。同时工程人员启用自备电源（发电机），确保消防水泵、电梯、生活水泵等用电，使住户生活正常，不受大的干扰。 （5）遇配电房设备（由供电部门管理）发生故障，而造成局部停电的，应即时通知供电部门抢修，并根据情况启动自备电源（发电机），以解急需。 （6

19、）发生停电时，保安员要加强小区的巡查和出入人员检查，防止犯罪分之浑水摸鱼。 （7）属于发生故障造成停电，事后要分析原因，并作好记录。 三、发生水浸处理规程 1当值各岗保安员如发现辖区内发生水浸，应立即将出事地点和情况报告领班，同时尽快采用就近的防水设施保护好设备设施（如电梯、电房等），以免设备设施受损。 2保安主管和经理接到报告后，应立即赶到现场，组织抢修。 3设法查明浸水原因，并采取有效的阻截措施。如水浸是由于暴雨洪水，应当在各低水位出入口使用沙包或备用拦水闸板；如水浸是来自市政地下水反溢，应暂时将地下水道同往辖区内的入口封闭，并用排水泵将辖区内的积水抽走；如水浸来自辖区内的管道设施的损坏或

20、故障，应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。 4组织当班保安员根据水浸情况，协同工程人员采取有效措施，如将电梯开高离开受浸范围、关闭受浸区域的电掣、尽可能减少水浸所致的损失。 5水浸排除后，立即通知清洁员清除积水并清理现场环境，通知工程人员查明故障原因，修复受损的设施。 四、台风、暴雨应急处理规程 1遇台风、暴雨来临之前，秩序维护部给各部门和业主发出通告，并做好防暴风雨的准备工作。 2秩序维护部应密切留意台风的动态，并及时通知住户。 3秩序维护部发出进入戒备状态时，各部门应进入抗灾害准备工作： 4秩序维护员加强辖区巡查，通知住户关好门窗并移走可能下坠的花盆及其它物品。要检查未售出楼房的门窗

21、。 5保洁员及时清理沙井盖、地漏、沟渠、排水口等处的堵塞物，保证排水顺畅。 6工程人员应检查电房、电梯机房、泵房等设备房，关好门窗。发电机要试运行，启动电池要充足电，检查并试运行各排水泵，准备临时使用的电线电缆、开关及应急照明灯具等。 7客服中心要协助做好必要的物资储备如绳索、电池、雨衣等。 8当秩序维护部紧急令时，各部门要进入紧急状态各就各位。 （1）秩序维护员：当值秩序维护员要坚守岗位，密切注意各种情况，若天气趋暗时应适时亮灯。发现异常情况，应立既向秩序维护部报告。巡值的保安应加强巡视，非当值秩序维护员，应在宿舍待命，未经批准不得离开本小区。 （2）工程人员：当值水电工，也应到场做好准备工

22、作。加强各设备房的巡查。 （3）车管员：提高警惕，注意车辆进出及车库积水情况 （4）监控中心人员：留心观察各画面，发现情况，应立即向管理处报告。 （5）保洁员：在暴雨其间，要检查各自负责地段的沙井、地漏等排水口，发现堵塞应立刻清理。 （6）秩序维护部经理或者主管应留一人在监控中心，指挥全面工作。 五、值勤中遇到不执行规定、不听劝阻、发现可疑分子的处理办法 一、遇到不执行规定、不听劝阻的处理办法 1 保安员在纠正违章时，态度要和蔼礼貌，耐心作好有关物业管理规定及物业管理法规的解释。 2 对不听劝阻的人，不能跟其吵闹，要查清其住址、姓名，如实记录并报告管理处。 3 对不听劝阻的人，如果故意闹事和要

23、违反治安管理的，及时报公安机关。 4 发生纠纷时，注意把握政策，如属对方蛮横无理，打骂保安员的，秩序维护员要克制自己，不能与其打架。力量不够时，要及时增求支援，同时要注意保护自己，必要时报公安部门处理。 二、发现可疑分子的处理办法 1 当值时遇可以分子，要先观察几分钟，然后上前盘问，注意对方的神态，如有异样，可进一步查其有效证件。 2对可以分之要严密跟踪，可以通知监控中心对其暗中监视，同时通知其它岗位注意对其监视，防止其破坏或造成其他意外事故。 3 若发现可以分子与公安部门通缉的三逃人员体貌特征相似者，可采取措施，将其送至公安机关。 秩序维护部内务管理规范第一条保特室内整洁，不乱丢果皮杂物。

24、第二条被子叠放整齐、两层厚度一致，角度明显，枕头摆放在被子另一端，要平整，铺面无杂物。床单要干净、平整无纹。 第三条洗涮用具、餐具、毛巾按规定形式和指定位置摆放。 第四条制服、鞋、帽必须按指定位置摆放整齐，床下可保持两双鞋。 第五条衣物及用品必须摆放整齐，桌凳放置整齐桌面应保持整洁。 第六条 严禁在宿舍使用大功率电器，以及电热毯违者给予相关人员严重处罚。第七条各室每天设置内务生，轮流值日表，每天早上由值班员负责清扫室内、房门口、桌凳、门窗、厕所等的卫生，由班长监督执行。 第八条无关人员不得进入宿舍，不得在宿舍内会客。严禁其他人员在宿舍留宿，如有特殊情况需要留宿需部门经理或者主管同意。 第九条培

25、养良好的节约意识，宿舍必须做到人走灯灭。 第十条禁止赌博或做违法乱纪的事情，不准在宿舍内开展影响他人休息和宿舍环境卫生的娱乐活动。 第十一条 应爱惜宿舍公共设备，严禁在桌椅、床上、墙面上乱刻乱画，一经发现追究相关人员责任，并对损坏设备进行赔偿。第十二条每天晚上11：00必须熄灯休息。 车场管理规范秩序维护部负责业主(住户)的车辆管理，小区车辆行驶停放，秩序维护部主任负责协调指导停车场(库)的管理工作，当值领班监督、检查，车管员负责车辆的存放、保管、放行等具体管理。 1.对进入停车场车辆的管理规定进入停车场的车辆须具备一切有效证件，包括行驶证或待办理证明、保险单等，车辆 号牌应与行驶证相符，待办

26、车辆应与待办证明相符。进入停车场的司机，须按进出场各种程序办理停车手续，并按指定的车位停放。车辆停放后，司机须配合车管员做好车辆的检查记录，并锁好车门窗，带走贵重物品 ，车管员没有帮司机保管物品的义务。进场车辆严禁在场内加油、修车、试刹车，禁止任何人在场内学习驾驶车辆。进场车辆和司机要保持场内清洁，禁止在场内乱丢垃圾与弃置废杂物，禁止在场内吸 烟。进场司机必须遵守安全防火规定，严禁载有易燃易爆、剧毒等危险品的车辆进入停车 场。禁止超过停车场限高规定的车辆、集装箱车以及漏油、漏水等病车进入停车场。进场车辆如不服从车管员指挥，造成本身车辆受损时，后果自负。2.小区(大厦)交通车辆行驶停放管理规定遵

27、守交通管理规定，爱护小区(大厦)的道路，公用设施，不乱停放车辆。车辆不准在小区(大厦)内长期停放，临时停放按车辆保管统一收费标准缴费。小区(大厦)内车辆行驶停放服从管理人员指挥，注意前后左右车辆安全，在指定位置停放。停放好车辆后，必须锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品须随身带走 。机动车辆在本区行驶，时速不得超过15m/h，严禁超车。机动车辆在小区(大厦)内禁止鸣号。不准在小区(大厦)任何场所试车、修车、练车。不准辗压绿化草地，损坏路牌和各类标识，不准损坏路面及公用设施。不准在人行道、车行道、消防信道上停放车辆，机动车辆只能在停车场、库或道路上 划线停车位内停放，非机动车必须停放在

28、自行车棚或保管站。除执行任务的车辆(消防车、警车、救护车)外，其它车辆一律按本规定执行。3.停车场(库)管理规定停车场必须有专职保管人员24小时值班，建立健全各项管理制度和岗位职责，管理制度、岗位责任人姓名和照片、保管站负责人、营业执照、收费标准悬挂在停车场(库)的出入口明显位置。停车场(库)内按消防要求设置消防栓，配备灭火器，由秩序维护部安排消防负责人定期检查，由车管员负责管理使用。在停车场(库)和小区车行道路须做好行车线、停车位(分固定和临时)、禁停、转弯、减速、消防信道等标识，并在主要车行道转弯处安装凸面镜。在停车场(库)出入口处设置垃圾桶(箱)，在小区必要位置设路障和防护栏。机动车进场

29、(库)时应服从车管员指挥，遵守停车场(库)管理规定，履行机动车进出车场(库)有关手续，按规定缴纳保管费。集装箱车、2.5以上的货车(搬家车除外)、40座位以上的客车、拖拉机、工程车，以及运载易燃、易爆、有毒等危险物品的车辆不准进入小区(大厦)。不损坏停车场(库)消防、通信、电器、供水等场地设施。保持场(库)内清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应立即处理。禁止在停车场(库)内洗车(固定洗车台除外)、修车、试车、练车。秩序维护员紧急集合方案一、目的紧急集合是处理重大突发事件所采取的紧急行动，训练队员对突发事件的反应能力，做到镇静自如、快速出击、方法有效。二、适用范围1.治安

30、突发事件，如突然发生重大抢劫、杀人、业主（住户）和公司管理人员遭到犯罪分子的突然袭击等。2.受到水灾、火灾、台风等自然灾害的威胁和袭击。3.紧急集合方案演练。4.其它重大意外情况。三、应急程序1.对讲机通知为紧急集合口号2、对讲机通知后所有人员必须在5分钟内按要求集合3.集合地点秩序维护部办公室门前。4.紧急集合时间（1）在紧急状态下秩序维护部主管和经理按上述规定中的规定紧急通知（2）每季度演练一次，在演练中只能由秩序维护部经理或者主管对讲机临时紧急通知。四、要求1.着装：必须穿制服，可以不戴帽，不扎腰带，不系领带，不能穿拖鞋或打赤脚。2.坚守岗位：各岗位必须留值班员。3.注意联络和汇报：发生紧急情况立即安排人员向领导汇报，将情况用对讲机告知值班人员。4.通过方案演练，使每位队员掌握对付各种突发事件的方法，能在短时间内到达预定地点。 秩序维护部培训训练会议纪律秩序维护员培训纪律一、 参加业务技能知识训练和理论知识学习时，必须由个班领班提前10分钟将班内所有人员带至指定位置。严禁人员有迟到早退现象，违者给予领班相关处罚。二、 训练和培训时，必须严格按照着装规范。发现