酒店餐饮部管理制度政策与程序.docx

1、酒店餐饮部管理制度政策与程序餐饮部简介餐饮部是负责酒店对客销售食品和饮品的管理部门，为客人提供安全、可靠的餐饮服务和餐饮产品，在确保食品出品质量，服务标准的同时，还要做好成本控制，以达到对酒店毛利贡献能力。餐饮部还是重要的职能管理部门，负责建立完善餐饮人才培训体系和用人机制，给餐饮部的员工营造一个良好的工作环境和氛围。一个合格的餐饮部，应该具有完整的餐饮服务标准、完善的部门操作流程、健全的管理制度，同时拥有灵活的餐饮销售和竞争策略，并通过友善和高效的工作为客人提供物有所值的餐饮产品和餐饮服务，从而提高客人的满意程度，增加顾客回头率，提升酒店核心竞争力。政策与程序POLICY AND PROCE

2、DURES档号Policy No.：FB/P&P/01部门Department：餐饮部分部门Section：办公室编订Prepared by:刘中运签名：Signature: 发布Issued by: 刘中运签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2011年03月15日取代Supersedes:原档号分发Distribution: 主题Subject: 餐饮部员工守则目的Purpose：1. 根据酒店员工守则和礼仪礼貌规定制定此守则，要求全体员工遵照执行。制度Policy：1. 在服务业中，员工仪容仪表很重要

3、，是酒店优质服务的一个重要部分，酒店要求每位员工切实执行酒店仪容仪表的要求和规定。程序Procedures：1. 餐饮部员工应按时上班并签到。2. 员工应衣着整洁，工作服需熨平整。上班前需照镜子检查一下自己的仪容仪表。3. 上班时间必须在胸前配戴名牌。4. 保持个人卫生，避免有害病菌的传播。如厕后要洗手；手不要触摸面部和头发；擦鼻子应用纸巾等。5. 头发梳理整齐并置于耳后，男士头发不要长至衣领；女士留长发的须用酒店统一的头圈束起。6. 在为顾客上菜时，手应握盘边及刀叉的把手，以防食物被污染。要经常用洁净布清洁桌面及服务台面。7. 面对同事或顾客时必须随时随地面带微笑，在适当及可能的情况下，要向

4、客人打招呼，并正确地说出其姓名及称呼。8. 坚守岗位，如有事须离开或请假时，须征得部门经理同意后方可离去。9. 工作中如遇困难，可向部门经理或同事寻求帮助。10. 无论出现何种情况，都不允许与顾客发生争执甚至辱骂顾客。11. 员工在上班时间内不得嚼口香糖，不能吃喝东西或做一些其他有损酒店形象的行为。12. 值勤时，不得会见私人朋友或接、打私人电话。13. 下班时要向部门经理打招呼并签退。14. 经常缺席被视为严重违反酒店的规章制度，酒店将给予处分或解雇。15. 抽烟者，只能在指定用膳时间在员工餐厅指定区域吸烟。16. 所有员工不准穿着工作服外出，除得到餐饮部总监允许处。17. 餐厅内各级员工，

5、不准因将快下班而企图或意图要求客人结帐或签单离去。18. 回答电话时要礼貌且正确，铃声不能响超过3次。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：FB/P&P/02部门Department：餐饮部分部门Section：XXXXXX 编订Prepared by:刘中运签名：Signature: 发布Issued by: 刘中运签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2011年03月15日取代Supersedes:原档号分发Distribution: 主题Subject: 餐饮部

6、安全守则目的Purpose：2. 此为酒店政策，餐饮部员工必须遵守此安全守则。制度Policy：2. 对各部门员工日常工作经常出现的错误，制定以下制度。程序Procedures：1. 所有员工均需签订酒店的安全责任书和履行“谁主管，谁负责；谁在岗，谁负责；谁操作，谁负责”的安全操作管理制度。2. 服务员在提供服务过程中，要经常保持“顾客之安全第一”的思想准备。3. 当饭菜或酒水撒落在地上时，应立即清理，如不能及时清理干净，必须先在出事地上放置一块警示牌。4. 上班应穿低跟鞋，以防滑倒。5. 在餐厅内服务时，要留意顾客的箱、包等随身物品，以防绊倒，如真有东西搁在过道上，要告知客人且说对不起。6.

7、 注意闲杂人员，提醒客人注意保管好随身携带的财物。7. 关注在工作场所奔跑嬉戏的孩童，必要时应提醒家长照顾好小孩。8. 正确地使用进出餐厅与厨房或其他地方之间的扇门，看清楚才推门进去，避免撞倒他人。9. 端着服务盘走动时，要保持正常速度，千万不要奔跑，以免发生意外，伤及客人同事或自己。10. 使用擦巾布擦杯子时不要太用力。11. 东西损坏时，应立即报告当班经理，不要将问题留给别人去处理。12. 使用任何一件设备或器具时，应先检查，确定没有问题后再使用。如遇东西破损，应立即登记并联系工程部进行维修。13. 切记在清洁设备前应先切断电源。14. 保持地面的清洁、干燥。15. 拿刀叉时要当心，不要用

8、手去拿打碎的餐具、杯子碎片，应使用工具清理。16. 拿热的食物时应用毛巾或抹布垫着，且提醒顾客小心。17. 酒精饮品远离火源，以防失火。18. 经常注意将易燃物件与客人保持一定的距离。19. 堆放餐盘在服务盘上，要注意平衡轻重，杯子要放在盘中央，紧握住服务盘的两边，千万不能将餐盘堆放过高，避免有危险性的行为，从而招致经常破损或受伤的后果出现。20. 端盛汤或咖啡的器皿时，应正确摆放在服务盘上，以防撒污汤盘或杯盘。21. 当提起摆放在服务柜台上且堆满脏盘的服务盘时，应先弯曲双膝，将左手掌放在盘底中央，并开始提升至适合高度，才可送到洗碗间去。（弯曲膝部及用腿部肌肉提升盘子，以防背部受损伤。）22.

9、 禁止用玻璃杯盛冰块。23. 当需进入黑暗的房间或地方时，要先开亮灯光。24. 端咖啡壶或茶壶时，要将其摆放在服务盘中央；搬运盛有重物的服务盘时，要将较重的一边靠近身体。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：FB/P&P/03部门Department：餐饮部分部门Section：XXXXXX 编订Prepared by:刘中运签名：Signature: 发布Issued by: 刘中运签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2011年03月15日取代Supersedes

10、:原档号分发Distribution: 主题Subject: 特殊客人的服务规程目的Purpose：3. 此为酒店政策，餐饮部员工遇到特殊客人时须按此制度执行。制度Policy：3. 餐饮部工作人员有时会遇到特殊的顾客及情况需特殊处理，无论难度多大，都需巧妙、耐心地解决，针对不同情况或客人对象特制定以下程序。程序Procedures：1. 儿童1.1 有儿童就餐时，需为其提供一个高的座位，且放置在远离过道的地方。1.2 乐意地为儿童家长提供帮助，照顾儿童。1.3 在无须使用之情况下，将盛放盐、胡椒的瓶子及容易打碎的器皿挪至远离儿童的位置。1.4 如设有儿童菜谱，应给予提供，订菜时应咨询家长意见

11、。1.5 为儿童提供多一些餐巾或毛巾备用。1.6 儿童有特殊需求，应随时提供帮助。1.7 儿童在过道上玩耍或防碍其他顾客用餐，应及时提醒家长注意儿童安全以防意外。2. 吵闹、干扰他人的顾客2.1 需将那些吵闹且妨碍他人用餐的顾客安排在餐厅内远离人群的餐区。2.2 通常这些顾客是比较麻烦和粗鲁的，故此应保持良好忍耐的服务态度，如遇问题不能解决，则告知当班经理来处理。3. 残疾顾客3.1 服务残疾顾客时，要多加注意，并正确地协助他们享受用餐。3.2 帮助坐轮椅的顾客坐到餐桌旁的座位上，注意座位一定要远离过道。3.3 盲人是最需要特殊照料的顾客，领客人入座时要小心照顾，以免招致不满情况出现，并且告诉

12、顾客食品、酒水及餐具等物放置的位置，切记服务时应格外小心，以免损伤客人自尊心。3.4 帮助顾客切开难弄的食物，如鱼、肉等。4. 有病的顾客4.1 如果病人在用餐时虚脱或晕倒，不要随便挪动病人，应立即通知当班经理来处理。4.2 如需请大夫，应先征求病人意见。4.3 不得给病人胡乱提供药物治疗。4.4 服务人员受过急救训练，可以为病人实施紧急救护。5. 年老的顾客5.1 老年人往往有充足的闲暇时间在外用餐。5.2 老年顾客喜欢安静一些的环境，但又不能太孤立，因为其在外就餐重要目的是与外界交流。5.3 考虑到老年人健康因素，应为其提供一些糖、盐等代用品。政策与程序POLICY AND PROCEDU

13、RES档号Policy No.：FB/P&P/04部门Department：餐饮部分部门Section：XXXXXX 编订Prepared by:刘中运签名：Signature: 发布Issued by: 刘中运签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2011年03月15日取代Supersedes:原档号分发Distribution: 主题Subject: 处理顾客投诉目的Purpose：4. 此为酒店政策，餐饮部员工处理顾客投诉时须按此制度执行。制度Policy：4. 在餐厅服务中难免碰到顾客投诉的问题，若

14、有投诉发生，按以下方式操作，不断改进操作，避免或减少投诉的发生。程序Procedures：1. 在客人对酒店提供的食物和服务不满意时，会提出意见，或抱怨。2. 在通常情况下，顾客的意见是一种信息反馈，对酒店的工作有帮助，应认真对待。3. 酒店员工无论在何种情况下，都不得与顾客发生冲突。4. 应耐心听取顾客意见，切勿打断话题。5. 尊重客人意见，用有礼貌的及圆滑的处理态度与客人洽谈。6. 多谢客人所提出的意见，使有关方面能得到关注，并要为因带给客人的不便而道歉。7. 无论投诉事项是大或小，都应立即知会当班经理。8. 因食物质量引起的顾客不满，应立即采取正当处理方法支解决。9. 应将所有投诉事件记

15、录在餐厅日记内，作为日后参照资料。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：FB/P&P/05部门Department：餐饮部分部门Section：XXXXXX 编订Prepared by:刘中运签名：Signature: 发布Issued by: 刘中运签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2011年03月15日取代Supersedes:原档号分发Distribution: 主题Subject: 客人遗留物品的处理目的Purpose：5. 此为酒店政策，餐饮部员工发现客

16、人遗留物品时须按以下制度执行。制度Policy：1. 根据酒店制度，在酒店内拾到顾客丢失的东西应立即送到大堂副理处进行登记并保管。2. 所有餐厅应设有独立的失物招领记录本，用来登记一切资料。3. 无论在任何情况下，所有失物都不能寄存在各餐厅保管。4. 若发现贵重或私人物件，要立即知会当值大堂副理，切勿延误。程序Procedures：1. 服务员拾获客人遗留物品，必须即时交给餐厅经理。2. 餐厅经理接获物品时，须马上留意客人是否已离开酒店。3. 客人未离开餐厅时，须连同服务员一起证实客人身份，把物品交还客人。4. 客人如离开餐厅时，餐厅经理把物品交至大堂副理处进行登记，并尽量提供客人相关信息给大

17、堂经理，以便与客人及时取得联系。5. 若客人遗留大的包裹，通知大堂经理及保安部人员一同来确认客遗物品，再交大堂经理处理。6. 如客人回来找失物时，应与客人进行物品确认，并带领客人到大堂副理处领取物品。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：FB/P&P/06部门Department：餐饮部分部门Section：XXXXXX 编订Prepared by:刘中运签名：Signature: 发布Issued by: 刘中运签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2011年03月

18、15日取代Supersedes:原档号分发Distribution: 主题Subject: 紧急情况处理程序目的Purpose：6. 此为酒店政策，紧急措施须按以下制度执行。制度Policy：5. 员工都必须谨记以下紧急措施的处理方法，若发生紧急情况须按以下方法操作。程序Procedures：1. 失火1.1 发现火警时，电话通知总机接线生，寻求协助救火。1.2 若懂得灭火器的使用方法，可尝试救火。1.3 带领并指导客人正确地逃至安全地方，并使他们保持冷静。2. 意外事故2.1 发生意外事故时，应立即通知部门经理。2.2 无论何时，发现任何受伤或生病的客人或员工，应立即汇报当值经理，由其判断情

19、况的严重性，和需否出外招救护措施安排。2.3 如员工没接受过专业救护技能培训，千万不要提供紧急救护医治服务。2.4 情况轻微的，应征得受伤的客人或员工同意，方可由驻店医生提供药物治疗。2.5 如客人或员工需送医院治疗，应安排人员陪同前往，并需知会员工的家人。2.6 收集意外的一切有关资料，并详列在服务餐厅日志内。3. 盗窃3.1 如发现客人遭抢劫，应立即通知当值经理及保安部经理。3.2 如员工遭挟持，切勿反抗，安全情况下，逃离现场。3.3 歹徒离开后，尽快通知当值当值经理或直属上级。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：FB/P&P/07部门Depart

20、ment：餐饮部分部门Section：XXXXXX 编订Prepared by:刘中运签名：Signature: 发布Issued by: 刘中运签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2011年03月15日取代Supersedes:原档号分发Distribution: 主题Subject: 固定资产管理制度目的Purpose：7. 固定资产管理是餐饮管理的重要组成部分，是提高服务质量和经济效益的必备条件。8. 餐饮部固定资产管理规程对资产的分级管理，资产的购置、使用、转移、报损进行了规定。9. 保证餐饮部固

21、定资产的安全和正常使用。制度Policy：6. 固定资产定义按酒店相关规定，凡使用年限在1年以上，单位价值较高，使用过程中基本上保持原有实物形态的机器、设备、客房家俱、餐饮厨具、营业用具、办公用具、大型工具等。7. 财产分级管理2.1 各分部门要把资产管理落实到人，指定资产管理员，根据部门固定资产管理员下发的固定资产清单建立资产台帐，做到“账实相符、责任清楚”。2.2 各分部门要对自己管辖的资产负责维护、保养，严格执行技术操作规程和有关制度，确保设备性能和工作量负荷正常，减轻磨损和人为的损坏。未经领导批准不得擅自拆卸、改装、迁移设备，延长机器设备、设施等寿命，保持设备的完好率。2.3 各分部门

22、要配合部门资产管理员定期对自己部门所管理的财产清查盘点，核对台帐、实物。部门经理调离岗位要进行财产移交，坚持谁使用，谁维护，谁管理的部门负责制。程序Procedures：1. 餐饮部新建、购置、调入固定资产必须按财务预算进行，预算外急需的设备由使用部门提出书面报告，餐饮总监签署意见后报总经理，经过批准后由财务部按采购程序购置。2. 各分部门的固定资产放置地点一经确定之后，不得随意移动。如各分点之间需要转移固定资产，需通知部门资产管理员在资产帐上做变更登记。3. 酒店内部各部门之间调拨固定资产，必须填写“资产调拨单”，部门经理签字后报财务总监批准；将批准后的“资产调拨单”交资产管理员登记财产台帐

23、。部门之间的临时借用自行协商，部门经理批准，部门资产管理员跟踪及时收回。任何部门和个人未办妥审批手续不得擅自调拨、外借、变卖和自行报废部门固定资产。4. 配发给个人使用的固定资产（办公用具）必须爱护使用，不得随意损坏，工作变动要进行移交，办理变更手续。5. 对凡需送出本部门进行维修的固定资产,都须事先填写维修申请单，维修单上应清楚填写：资产名称、编号、单位、数量、原存放地点以及维修原因，由各分部门资产管理员或部门经理在申请人签字一栏上签名后，送工程部维修。6. 维修移交实物时，申请维修部门应事先登记固定资产维修台帐，后将实物与维修申请单一同交给工程部，工程部在收到维修申请单后，在维修申请单上签

24、字，以确认收到实物。申请维修部门应负责与工程部及时沟通资产修复情况，及时取回。7. 对固定资产的报废要由使用部门提出书面报告，报废的固定资产要有工程部提出的技术鉴定，财务总监和总经理同意并批准后，由资产管理员会同财务部进行处理。 8. 各分点人员调离时必须进行资产移交，由部门资产管理员进行监交。9. 各分部门经理要高度重视并积极参与对固定资产的管理，应了解和掌握本部门资产的种类、价值、存放地点、使用状况等，制定本部门的盘点制度，并督导资产管理员落实。防止丢失、坏损不报、随意借用、搬移等失控现象，保证本部门资产的正常使用和安全。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy

25、 No.：FB/P&P/08部门Department：餐饮部分部门Section：XXXXXX 编订Prepared by:刘中运签名：Signature: 发布Issued by: 刘中运签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2011年03月15日取代Supersedes:原档号分发Distribution: 主题Subject: 餐饮布草管理制度目的Purpose：10. 了解布草的运转情况；掌控布草的流失和报废数量为次年布草的申购做准备。11. 做好餐饮布草管理，规范投放使用，达到降本增效目的。制度P

26、olicy：1. 餐饮部各餐厅根据各自的餐位数，制定出各餐厅的标准配备量，报给制服房，布草房根据用量配货，各餐厅指派专人管理、登记。2. 餐厅每天将换下的脏布草清点给制服房洗涤，同时制服房将同等数量的干净布草交给餐厅，双方过数时同时检查布草的完好情况，并在双方布草更换登记本上签字认可。3. 对于各个餐厅，因偶尔发生的客情变动而借用的布草，制服房将实行登记，使用完后，餐厅应如数退还给制服房，还不出的部分，当即查出原因，立即处理，月末各餐厅先根据自己的标准配额和本月领用情况进行盘点，财务部将会同制服房到各餐厅进行核查。4. 对于损坏部分的布草，如是正常损耗，在报请餐饮总监和财务总监批准后，予以核销

27、；如是非正常原因损耗，将按酒店相关规定赔偿。口布、小毛巾、桌垫三种体积较小容易丢失、短少的布草，每月的丢失率不得超过当月布草标准配额所规定的数量，超出部分按酒店相关规定赔偿，其他品种的布草丢失按其价值赔偿。程序Procedures：1. 各餐厅根据各自的餐位数及开餐次数配备一定量的餐饮布草。2. 更换布草时间可根据餐厅经营情况及布草房的工作时间来定，更换时各餐厅按照先后的秩序进行，逐一品种数量双方清点，并在布草交接本上签字确认。3. 双方在清点过程中发现有非正常使用造成的较脏布草或人为损坏、乱涂乱划的布草，将挑出单独记录，各餐厅主管签字确认，月底汇总报财务部。4. 使用后的脏布草送制服房清点交

28、接前，各餐厅事先将各个品种布草归类，以利于节约交接时间，减少各餐厅排队时间。5. 各餐厅因客情需要借用布草，应提前通知布草房；需要在规定时间以外借、还及交接布草的，需提前和制服房协商解决。6. 借用布草时，应持有该餐厅主管以上人员签名的借条（一式两联），并在布草借用本上登记签字（借条双方各持一联）。7. 餐饮布草借条需用中文正楷签字（各餐厅需提交签字人的姓名及签字样本）。8. 餐厅归还借用布草时，根据两联借用单及布草借用本上的签字进行核销。9. 借用的布草请及时归还，以利于餐饮布草的统一调配、保管，每周制服房主管将和餐厅经理一起将本周借用的各类布草进行汇总清理。10. 如果餐厅需借用其它餐厅专

29、用布草，由餐厅之间协调解决。11. 每月底餐厅根据财务部确定的日期盘点各自餐厅的布草数量报财务部，由财务部组织抽查核对。12. 盘点核实后，各餐厅缺少、遗失数量由布草房重新补给各餐厅，确保各餐厅标准定额。政策与程序POLICY AND PROCEDURES档号Policy No.：FB/P&P/09部门Department：餐饮部分部门Section：XXXXXX 编订Prepared by:刘中运签名：Signature: 发布Issued by: 刘中运签名：Signature:总经理审批GM approval:签名：Signature:生效日期Effective Date: 2011年0

30、3月15日取代Supersedes:原档号分发Distribution: 主题Subject: 餐饮部库房管理制度目的Purpose：12. 此政策确保餐饮部各餐厅货品及时补给,保证各营业场所的正常经营。13. 保证在营业时间内无缺货、断货。14. 及时的需求反馈，方便于餐饮部与总仓的协调。制度Policy：8. 各营业点每日所有的物品的销量，认真做好日报表工作，及时对使用物品和库存物品的数量进行盘点工作，有利于次日的补给。9. 库房申请，发货，接收，双方必须认真清点，核对，签字，才能生效。10. 部门对所有物品的名称必须了解，规范填写领货单，发货部门，认真审阅。程序Procedures：1. 酒吧吧员每天营业结束，根据当日销售状况。认真对本部门的物料进行清点。2. 合理、