绝招应对销售中人.docx

1、绝招应对销售中人绝招应对多种人一：利用人的七种本能买卖商品时,人们显现出的本能有七种:1.“算计”的本能人类是会盘算的动物,若无法告诉顾客,商品将有何利益的话,就无法销售成功.2.“自负”的本能人类无论到了何种年龄，只要一受到褒奖就会高兴,而且会想为给褒奖之人做些有益的事。3.“模仿”的本能“如果别人买的话,我也要购买”的模仿心里,这种方式对区域性拜访常具有效果,尤其在女性的内心中,表现特别明显.4.“恐惧”的本能想安定的过日子,想长久的存在与人世间快乐的活着,这些全都基于恐惧的本能.5.“好奇”的本能人都有想早些看到、了解到未曾见过或尚未了解的事物的心理.直销员可以利用提供新奇、第一手消息的

2、方式来促进与顾客的亲密关系.6.“竞争”的本能这是不愿落于他人后,被别人抢先的心理,在没有副作用的前提下,可以运用这种竞争本性,如:若无其事的告诉顾客:这条街前面先生家也购买了7.“嫉妒“的本能“别人买便宜的,我买贵的吧”运用顾客这种天生的嫉妒心理,使其购买欲强烈,从而促成购买.此外,“人还有自我防卫、害怕揭短的本能”直销的过程中不要揭别人的短,不要触到别人的弱点,不要激怒对方，要充分享受和他短暂的接触时刻.二：如何应对不同个性的顾客顾客的差异是以性格差异、年龄差异、职业差异来进行区分的。顾客个性差异类型包括:1. 冷静思考型这类顾客，喜欢靠在椅背上思索，有时则以怀疑的目光观察对方，有时甚至表

3、现出一幅厌恶的表情。由于他的沉默不语，总给人一种压迫感。这种思考性顾客，在直销人员向他介绍商品时会仔细的分析直销员的为人，猜想直销员的态度是否真诚。面对这种顾客，最好的办法是你必须很注意地听取他说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言辞中，推断出他的想法。此外，你必须诚恳而有礼貌地与他交谈，你的态度必须谦和而有分寸，千万别漏出一副迫不及待的样子。不过，在解说商品特性和公司策略时，则必须热情自信地予以说明。2好奇心强烈型事实上，这类顾客对购买根本不存在有抗拒心理，不过想了解商品的特性及其他有关情报。只要时间允许，他很愿意听直销员介绍商品。他的态度认真、有礼，同时会在商品说明中积极地提出问题。他

4、会是个好买主，不过必须看商品是否和他的心意。这是一种冲动购买的典型。只要你能引发他的购买动机，便很容易成交。你必须主动而热情地为他解说商品性质，使他乐于接受，同时，你还可以告诉他，目前正在打折中，所有商品都以促销特价销售，这样一来他会高高兴兴地付款购买了。3自以为是型 这类顾客，总是认为自己比直销员懂得多，也总是在自己所知道的范围内，毫无保留的诉说。当你进行商品说明时，他也喜欢打断你的话，说：“这些我早知道了”。他不断喜欢夸大自己，而且表现欲极强，可是他心里也明白，仅凭自己粗浅的知识，是绝对不及一个受过训练的直销员的，他有时会自找台阶下，说：“对，你说的不错”因此，面对这种顾客，你不妨设个小小

5、的陷阱，在商品说明之后，告诉他：“我不想打扰你了，你可以自行考虑，再与我联络。”在进行商品说明时，千万别说明的太详细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“我想您对这件商品的所有优点都了解了，你需要多少呢？”4夸耀财富型这类顾客喜欢在他人面前夸耀自己的财富，但并不代表他真的有钱，实际上他可能很拮据。虽然他也知道有钱并不是什么了不起的事，不过，他唯有以夸耀来增强自己的信心。对于这种顾客，在他炫耀自己的财富时，你必须恭维他，表示想跟他交朋友。然后，在接近或成交阶段，你可以这样问他：“你可以先付定金，余款改天再付清。”这种说法，一方面可以顾全他的面子，另一方面也可以让他有周转的时间。5内向含蓄型这类

6、顾客很神经质，很怕与直销员有所接触，一旦接触，则喜欢东张西望，不专著于同一方向。交谈时，便显得困惑不已，坐立不安，心中老嘀咕着，他会不会问一些尴尬的事呢？另一方面，他深知自己极易被说服，一句话就是很怕在直销员面前出现。对于这种顾客，你必须谨慎而稳重，细心地观察他，坦率地称赞他的优点，与他建立值得信赖的友谊。6先入为主型这种类型的顾客在港与直销员见面时，便先发制人地说：“我只看看，不想买”这类人作风干脆，在你与他接触之前，他已经准备好问你什麽、回答什么。因此，在这种心理准备下，他能与你自在交谈。事实上，这类顾客极易成为交易对象。虽然他在一开始就持有否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒是最微弱的。

7、对于它先前抵抗的话语，你可以先不予理会，因为它并非真心的说那话只要你以诚实的态度亲近他，便很容易成交。7生性多疑型这种顾客对直销员所说的话，本身也存在怀疑。这种人心中多少存有些个人的烦恼，他经常将一股怨气撒在直销员的身上。因此，你应该以亲切的态度和他交谈，千万别和他争辩，同时也要尽量避免对他施加压力，否则，只有使情况更糟。进行商品说明时，态度要沉着，言辞要恳切，而且必须观察顾客的忧虑，以一种友好的关切询问他：“我能帮助你吗？”等他完全心平气和，再按一般方法与他洽谈。三：如何应对不同年龄的顾客1 老年顾客 这一类型的顾客包括老年人、寡妇、鳏夫等，他们共同的特征是孤独。他们往往会征求家人及朋友的意

8、见，来决定是否购买商品。对于直销员他们的态度是疑信参半。因此，在作购买决定时，他们比一般人还要谨慎。在进行商品说明时，你的言词必须清晰、确定，态度要诚恳、亲切，同时在表现出关心他（她）的孤独。商品说明结束后，必须记住，决不可以强施压力，或者必须具有相当耐心。向这种顾客推销商品，你必须让他相信你的为人，你们还可以做个朋友。2 中年顾客中年顾客是最重要的也是最关键的。这种类型的顾客既拥有家庭，也有安定的职业，他们希望拥有更好的生活，注重自己的未来，努力地想使自己更自由自在。他们希望家庭美满幸福。因此，他们既愿意为家人奋斗，他们也自有主张，有决定的能力。因此，只要商品确实优良，他们便会很快购买下来。

9、对这种顾客最有效的办法是表现出对其家人的关心之意，而对其本身则予以推崇和肯定，同时说明商品与其灿烂的未来有着密不可分的关系。这样一来，她在高兴之余，生意自然成交。3 年轻夫妇对于这种类型的顾客，你可用与上相同的方式交谈，一样可博得他们的好感。年轻夫妇虽然在经济上还处于积累阶段，不过，他们总是会在外人面前尽量隐瞒。他们的思想乐观，想改变现状，因此，如果直销员表现了诚心交往的态度，他们是不会拒绝的。对于这种顾客，你应该表现出自己的热忱，进行商品说明时，可刺激他们的购买欲望。同时，在交谈时，不妨谈一谈彼此的生活背景、未来、情感等问题，这种亲切的方式，很容易促使他们冲动购买。同时，还应该考虑的是这类顾

10、客的经济能力，在作商品说明时，以尽量不增加顾客心理负担为原则。三：销售的情感攻略商场中，良好的合作往往是从双方在情感上的接受和信任开始的。在推销的过程中运用好感情这个有力的武器，以诚动人，以情动人，往往能收到意想不到的效果。用情感攻克堡垒，这是很多直销员的成功之谈。1抓住对方喜好，拉紧情感在推销在大宗商品推销中，往往需要和一些重量级的人物打交道。这些人，往往有地位，脾气大，一般人攀不上，直销员与其平起平坐地谈生意更非易事。遇到这种情况，直来直去不行，最好的办法是应对客户的工作、生活及性情爱好有较全面的了解，找到沟通环节，引发对方的兴趣，从情感上去接近。2嘴甜腿勤，以情动人推销过程中常常会遇到的

11、一种情况是，客户已经有老主顾，始终不愿意接受新产品。其实，这个时候客户在乎的并不是产品，而是那份老交情了。如果你能同客户跑出交情，生意也自然会上门了。一回生，二回熟，腿勤嘴甜，交情也自然有了。3 行动感化顾客一般的人认为直销员一定是能言善辩的，老实人做不了这一行。其实，根据调查，外表老实，言语不多的直销员更容易被顾客接受。他们很容易让人放松警惕，不对他们产生敌对情绪，并且非常信赖他们。情感推销创造了很多成功的例子，但是，情感推销用的是真情，是以诚动人。如果运用不当，反而会让客户产生被欺骗，同情心被利用的感觉，反而让人产生一种厌恶的感觉。情感推销最重要是要给人以“诚”的感觉，不要过头，否则会让人

12、觉得你在作秀，演戏，或者纯粹是在欺骗。那么，反而会起到相反的作用。四：报价的技巧价格总是推销中一个敏感的话题。大多数顾客在面谈开始就想知道推销品的价格，但如果过早的告知顾客商品的价格往往会失去很多潜在的顾客。他们在不了解商品价值的情况下，说“啊！太贵了”。因此，面谈中应避免过早的提出或者讨论价格问题，起码应该等到对方对推销品的价值有了充分了解之后，再讨论价格。如果顾客一再追问，也一定要先阐明商品的价值，使对方感到购买了推销品对自己将带来的什么好处，然后再提出价格，这是报价时的一个总的策略。在推销中乱开高价，只会把顾客吓跑；报价太低，也少有人相信你是微利，同时也失去了回旋的余地。所以报价，应根据

13、产品的进货价定准相应的利润额度；同时也要顾及消费者的承受能力，找准成交点。这样，销售人员有进有退，顾客也觉得实惠。销售人员通常的做法是根据市场情况，订立一个价格范围。留好价格的底线。不过，在实际操作过程中到底以什么价格报价，也要根据具体情况，试验几回才能琢磨出来。而且让价过程中也要讲究策略五：把顾客的抱怨变成商机 首先要了解顾客的抱怨在那里？是对于商品的品质、性能、设计、外观、包装等的不足；对于价格，比如减价、折扣、支付条件、收款等方式不足；对于服务态度；还是对于直销员自己的态度、精神商品说明等。对抱怨的处理方法：1让他尽情抱怨，不要打断客户生气，就先让他消消气，而且他们要你听她诉苦。如果对方

14、情绪激动，你也要忍耐。无论是一分钟还是十分钟，你就乖乖地听，不要打断他。他问你问题，你也要避免直接回答。反而使你要试探他的感觉：“我现在最重要的事情，就是听你的感觉，并且了解那儿出错了。”你问的问题越多，就知道得越多。他说得越多也就越快冷静下来。客户说完话，而你想要他再多说一点，你就将最后一句重复一遍，或改成问句。如客户抱怨产品不好卖时，你可以说“不好卖吗？”他肯定会说“对阿，卖了多长时间”还可以用非直接的问句，如“真的吗”“后来呢”“还有呢”等等。2、保持冷静控制你的情绪别让客户的生气谩骂使你失去冷静。，如果你也生气，就不能跟他们讲道理。如果你也大动肝火，觉得必须保护自己，就不能做好你的工作

15、。如果你冷静分析是怎么回事，才能善尽你的职责。你要记住，客户不是真的对你攻击，他们生气可能觉得被你骗了，或者觉得对你的产品感到失望，也可能产生了对他的伤害等等。3、 让客户来找你 客户可能直接找你，也可能打电话给你。你应该首先感谢他给你挽会错误的机会。无论对方火气有多大，你都应该用平和的语气谢谢他，开始让他消气。让他感觉你没骗他，是真心了解情况，解决问题的。4、 证明你在注意听他说话 你觉得她发泄够了，重新解释他所说的话，证明你在专心听他说，以及你很了解这个问题，你在切身感受他现在的处境，正在试图解决这个问题。如果你的转述不正确，或是你遗漏了什么，请客户帮你补充。5、 承认客户的话 给与同情“

16、我知道为什么你会这么觉得”或“如果我是你，我也会这么觉得。”不过要注意的是，这根同一客户的话是一样的。这是证明你在听她诉苦，并且认同他的感觉，不是无的放矢。这一步骤的目的是在你处理这个问题之前，先处理好客户的情绪。如果客户谈到特别情绪化的经验，除了表示你的同情之外，还要鼓励他多说一点。你可以这样说“这对你一定很痛苦、困难、可怕的一件事。”6、 道歉 对于造成不便之处感到抱歉，不要将错误怪到任何人身上。就说：“我们让你感到不便，请您给我们机会补救。” 不要推诿责任或找替罪羊，承担起责任。要达成客户的期望，也许还有一些障碍。但是，客户就依赖你克服这些障碍。你要为结果负责，不是要你找出理由。你再辩解

17、只会令客户更生气。7、 尽量搜索其他信息 有些客户会清楚的说出问题情况，有些不会。多问些问题，直到你清楚哪里出了些问题，真正的原因是什么，以及如何处理问题和客户。8、 提供解决方法 你已经对客户做错事，就要心甘情愿赶紧补救。客户知道你不会第一次就做对，也不可能每次都做对；但是他们希望你立刻补救，没有任何怨言，最好还设法补偿你所造成的不便。9、 顾客出错了要有礼貌的指出 确定顾客说的话错误或是不真实，这时候可以采取以下步骤： 当面跟顾客查证事实，让事实解决这件事。（我们再看看发票，检查是哪里让你出错） 探索根本原因。如果客户说的话不真实，也许只是因为他的解释不够清楚。（“你说的也许没有错，但是你

18、的跟你说得不太一样请再告诉我为什么这种情况会发生”）不要摆出逮到机会教训人的样子。（“我很感谢你指出这个问题，你所要的资料都在通常比较难以发现”）10、 顾客不讲理 客户对你所提供的服务都不满意时，问下列的问题：“你要我怎么做？”“怎样才能让你满意？”“如果你可以选择，你希望怎样呢？” 如果你能做到客户的要求，就立刻去做，如果你无法满足客户的要求，就告诉他们，为什么你做不到，还有你将要怎么做。客户不断给你压力，你也只能说“我知道你希望我做（客户的要求）但是我只能做到（你的能力所及）”。11、 重新建立信任与忠诚 让顾客相信，“成交失败”是对双方不利的结果。解决这问题，就要双方互相信任和原谅，重新开始。继续努力表现，让客户觉得你很值得信任与原谅。经常有后续动作，以表现诚意。确定你的解决方案有效果，并且客户没有其他不满意的感觉。END