客户服务管理师复习资料1.docx

1、客户服务管理师复习资料1客户服务管理师复习资料一、选择题：1、市场营销的三大要素：人口+购买力+欲望。2、马斯洛基本需求：自主进化五层：（1）生理需求（2）安全需求（3）社交需求（4）尊重需求（5）自我实现需求（五个需求由下到上呈金字塔。如西游记里八戒属生理需求，较低级。沙和尚属安全需求，较稳定。白龙马属社交需求。唐僧属尊重需求。悟空属自我实现需求）。3、欲望是通过刺激创造出来的深层次的满足。4、产品的需求是指对特定产品产生的欲望。产品：必须与购买者欲望相符合。提示：市场调查的两大目的：欲望与消费能力。5、价值不等于成本价值：产品或服务带给人们的满足感（价值的最高体现自身就是独一无二的品牌）6

2、、交易和交换：无数次的交易组成了交换（交换就是以物换物，交易是用价值去交换，如市场没有交易和交换，市场就会被破坏）。7、市场营销的定义：与市场有关的活动，满足人类各种自我实现需求为目的，通过交换而实现。8、市场营销管理实质：需求管理（1、负需求，有需求但想躲避，如看病。2、过量需求，产口现在很紧俏，还在排队，厂家过量的营造需求。3、充分需求，市场需要如水、电。4.有害需求，如烟、酒。）创造需求三种方式：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间。9、传统营销组的四要素：产品定价渠道促销服务。10、市场营销新杠杆：服务（新的）。11、客户服务（顾客服务）：不仅包括现实顾客服务，也包括潜在顾客服务。

3、不仅要提高售后满意度，还要提高售前、售中满意度。客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作客户服务：1、体现以消费者为中心；2、创立企业个性，增强竞争力；3、增强新销售和再销售12、优质服务的价值：（1）对于客户来说，服务成了企业是否值得追随的重要标准；（2）能吸引优质员工，建立优秀的服务团队。13、客户服务环境分析：（1）宏观环境：人口（人口是最重要的第一要素）科技经济自然政策法律社会文化。（2）微观环境：营销销售竞争者服务。市场人口：1、年龄结构。2、性别结构。3、社会结构。市场营销活动受整个地区的经济环境水平制约；科技技术环境：（1）社会生产力最活跃的

4、因素，同时它也是与其他几个环境联系最密切的要素（2）不仅影响企业客户服务内容，还同时与其他环境因素相互依赖、相互作用（如问什么环境因素会相互依赖、相互作用，答：科技技术环境）。社会文化环境：一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审判观念及风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。政治法律环境：重要的宏观环境因素，包括外部政治形势、国家方针政策。企业要进行对客户服务的战略管理，必须全面、客观地分析和掌握外部环境的变化微观环境（就是对企业产生直接影响的）的分析。营销环镜：同行业竞争和非同行业竞争。销售环境：企业产品的销售中介机构，协助企业销售产品、提供销售、促进实体分配的组织及

5、其企业关系所构成的环境因素。竞争环境：同行业竞和非同行业竞争。企业竞争者的主要分类：（1）愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者；（2）普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者；（3）产品形式竞争者：指生产同类介规格、型号、款式不同产品的竞争者；（4）品牌竞争者：指生产相同规格、型号的产品，但品牌不同的竞争者。服务环境：企业竞争焦点发生转移，给客户提供售前、售中、售后的服务。企业通过对竞争对手的环境分析，就能确认自己在什么地方加强防守，什么地方应主动退让，什么地方应集中优势进攻，进攻哪个竞争对手等问题，从而才能制定适合企业的客户服务策略。14、客户服务部组织结构的设计原则

6、：组建高效动作团队：高效团队人数58人最佳，不超过12人。团队：为了实现某一目标而由相互协作的个体所组成的正式群体。高效团队的特点：拥有明确的共同目标，成员之间具有开放、互补的沟通机制；成员具有良好的工作能力和协作意识，团队具有持续的创新力；具有优秀的团队领导。（如问：服务是不是顾客一定要到现场？答：不一定）15、客户服务函盖的部门：客户服务是所有与客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、信函（是最传统的方式）或网上沟通，其活动则包括向客户介绍及说明商品或服务，提供企业相关的信息，接受客户的询问，接受订单或预订，运送商品给客户，商品的安装及使用说明，接受并处理客户投诉，

7、商品的退货或修理、服务的补救，客户资料的建档及追踪服务，客户的满意度调查及分析等。16、客户服务部组织结构的设计原则：综合性原则（无论任何企业都适用）。具体原则：（1）分工协作原则、（2）统一指挥原则、（3）合理管理幅度的原则、（4）责权对等原则、（5）集权和分权原则、（6）执行职位与监督职位分设、（7）协调有效的原则。17、客户服务部组织结构的设计步骤：根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构。职务设计的目的，优化人力资源配置，提高工作效率；岗位管理的基础手段：对岗位职位进行文字性的界定和说明。18、客户服务的目标（就是一个窗口的作用）：总体目标：（1）制订客户服务原则与客户服务标准；（2）

8、拟订标准的服务工作流程；（3）协调企业各部门之间的工作；（4）发挥良好的窗口和辐射作用；（5）维护企业良好的形象和信誉。目标分析：（1）维护并巩固企业与大客户关系（2）收集最新、最全的客户信息；（3）运用巧妙的客户投诉处理技巧；（4）做好服务质量管理工作；（5）建立先进的呼叫中心系统；（6）积极地配合企业的销售和售后服务管理。19、客户服务部职能：对内职能（如标准、培训）、对外职能（如直接面对客户、处理投诉等）。20、制订客户服务标准：工作标准、服务标准、业务标准、流程标准。21、客户信息管理：客户资料和客户信用管理（或资料管理、信用管理）。客户服务质量管理的重点：提高顾客不满意的地方22、售

9、后服务管理：客户服务部通过访问制度开展工作。23、客户承诺管理：向社会做出产品和服务的承诺，从而方便客户监督和投诉。24、设计完善服务流程：服务流程分析。设计的目的：可管理。服务流程的内涵：服务流程是指客户享受到的，由企业在每个服务步骤和环节上这客户所提供的一系列服务的总和。服务流程的作用在于使服务流程形象化、具体化、更易于操作。25、服务到最小细节：服务的细化管理，以形成共同的服务理念为内容。26、服务质量的内涵：（1）技术性质量（指硬件性）：环境备件，网点服务的项目，服务设备是否符合需要；（2）功能性质量（指软件性）：服务行为、态度、形象是否满足需求。27服务质量的评价指标：（1）有形性：

10、服务过程的有形行为：（2）可靠性（是最重要的指标）：准确无误，完成承诺；（3）响应性：及时提供、及时回应、及时解决；（4）安全性：态度和能力，决定客户对企业的信心和安全感；（5）移情性：换位思考、用心服务。在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容（龙湖物管案例就是怎么对服务质量的评价案例）。28、提高服务质量的策略：标准跟进策略（和对人比，如服装等）、蓝图技巧策略（是流程图）（与自己比，如记录客户进入车站到出站的环节）。29、（客户关系的定义）：企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。30、客户的状态：潜在客户、目标客户（企业根据特点去寻找、宣传的）、现实客户（成交了的

11、）、流失客户、非客户。31、客户的管理：（1）潜在客户和目标客户的管理，潜在客户：分析潜在价值，提供可用信息；（2）初次购买客户的管理：产品和服务超过预期（或期望）；（3）重复购买和忠诚客户的管理，对重复购买客户，进行特殊服务，培养忠诚客户。32、为什么选择客户？（1）不是所有的客户都是你的客户，（2）不是所有客户都能够给企业带来收益。（3）大客户不等于好客户，利润风险大。（4）小客房可能是好客户，（5）选择门当户对的客户（麦德龙案例就是怎么选择门当户对的客户）。33、营销导向的客户开发策略特点：不求人。企业通过适当的产品、价格、分销和促销手段来吸引目标客户和潜在客户，而将其开发为现实客户的过

12、程。34、推销导向的客户开发策略特点：想方设法的说服。没有明显特色或一够吸引就通过人员推销形式，引导或者劝说客户购买，从而将目标客户开发为现实客户的过程。35、客户信息搜集：客户基础资料（或信息资料）、客户的特征、客户业务状况及交易现状。搜集的目的应用。收集客户信息是为了更好的为客户服务，更好的满足客户的需要。36、客户信息来源：直接渠道（如面对面的）、间接渠道（如图书馆等）。37、根据用途不同，决定客户信息搜集的深度。38、根据用途不同，决定客户信息搜集的范围。根据企业经营活动的范围，确定信息搜集的范围。收集服务信息的核心是充分掌握客户的信息，可以研究客户的喜好，为客户提供有针对性的服务，满

13、足客户的需求。38、客户信息收集的7个步骤：明确调查的问题、确定收集信息的方法、准备所需的表格、确定调查对象，实施调查、整理分析资料、出具调查报表。39、客户信息收集方法的邮件调查法是我们比较传统的调查方法。40、客户信息收集方法：人员走访法、电话调查法（优点：简便快捷）、邮件调查法、现场观察法、集点人群法、实验调查法、网络调查法。41、客户信息调查问卷设计要求：（1）相关性：问题与主题相关；（2）准确性：命题准确，回答清晰；（3）客观性（不要误导客户）：问题客观，避免假设；（4）逻辑性：先总括性问题，后特别性问题。问卷调查分为开放式（指可以畅所欲言）和封闭式问卷（指回答是不否）。在设计问卷时

14、，大部份都是封闭式的问卷，最后也有用开放式的问卷，当有服务人员在现场需要了解时，要用开放式的问卷。什么是企业运筹帷幄的基础：信息。什么是企业战略的资本：信息42、提问方法：（1）避免一句多问；（2）避免做出假设前题；（3）避免使用专业词汇；（4）避免提一般性问题；（5）避免使用不确切的词；（6）避免提诱导性问题；（7）避免存在过多计算；（8）避免提时间久远的问题；（9）避免直问敏感问题；（10）最后一个问题应是开放性问题，需要客户自己写心中的想法。43、设计客户信息调查问题的注意事项：（1）简单明了；不做推理；（2）避免使用专业词汇；（3）提问简单：（4）问句结构简单，一个问题一件事；（5）提

15、问要客观，不要诱导提问；（6）准确完整体现调查需求。44、设计客户信息调查问题的阐述方式：（1）最常见的方式多项选择方式。（2）数字说明方式；（3）文字注释方式。45、客户资料类型：客户数据库一定期更新、客户资料卡、客户名册。46、客户档案管理办法：特别要关注大客户和最差客户，这样有利于企业产生最大化利润，并降低企业风险。47、客户信息系统高效做法：给客户编上代码。48、如何实现对客户的分级管理：（1）不同客户=不同礼遇；（2）人文关怀，贵宾服务，困难解决，娱乐方式。 49、客户信用管理：是授信者对信用交易进行科学管理，从控制信用风险的专门技术。 50、客户信用分析是一个程序化的、劳动密集型的

16、工作过程。 51、客户评价的5C系统：品德、能力、资本、抵押品、环境条件。 52、客户沟通的定义：所谓沟通，就是信息的交流与互换。 沟通是一个较为复杂的过程，沟通时，利益陈述要明确。 5 5、企业与客户沟通的途径：业务人员、信函、电话、网络、微博、广告、通过活动、公共宣传、通过包装。 56、建立客户与企业沟通的制度：开通电话投诉、网上投诉、现场设置意见箱、意见簿。57、什么是投诉：投诉是顾客的任何不满的表示，不论正确与否，都会产生投诉。58、重新认识投诉的价值：投诉的客户是忠实的客户，他们带来珍贵信息，应该鼓励投诉。59、对于双方立场不同的投诉：改变立场来思考，了解客人的想法。60、投诉顾客的

17、四个类型：质量监督型、理智型、谈判型、受害型。6l、过度希望落空，扩大不满情绪。不能过渡宣传，当过渡宣传带来投诉时，我们要控制宣传力度，把握客户期望，做好预案。倾听是有效沟通的最重要因素。63、当遇到无事生非的客户投诉时，可采用转移法、处理客户投诉时，不一定在现场解决问题，投诉处理最重要的环节预防。 投诉处理减少客户“剧变”并挽救那些破裂的客户关系。64、客户管理的难点：识别客户的价值。65、即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉，不等于忠诚。66、建立客户反馈制度增加服务意识，提供服务质量。67、检验反馈制度效果的标准：反馈信息能否促使行为改变。68、满意评价方法：模糊综合评价法。69

18、、客户的忠诚：客户一再购买，而不是偶尔重复购买。顾客忠诚度是企业利润的主要来源。70、问候多位客户时，错误做法：先男士后女士。7l、不符合客户服务管理人员行为要求：站立姿势，从侧面看，其下全部应该微张，眼睛呈5度仰角前方，胸部稍挺，小腹收拢。72、需要承担行政责任：生产国家明令淘汰的商品或者失效，变质的商品。需要承担刑事责任：以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的。73、属于“CTOC”类型一一淘宝(个人对个人)；属于BTOB：类型阿里巴巴(商务对商务)。74、服务保证描述的是顾客接受服务时对服务人员的信任情况和服务人员的自信以及他们提供服务时的礼貌和能力。75、服务人员是服

19、务行为的提供者。76、职业道德的特点：在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性。77、实体显示是服务产品的组成部分，但也是最能有形地，具体地传达企业形象的工具，某公司老总要求广告宣传重在强调“质量”，因此，在广告宣传要突出产品质量特征与水平投资回报不包括服务质量。78、投资回报不包括服务质量。79、要提高客户的满意程度，核心服务的价值必须有明显的提高。80、服务定价目标与企业总目标相联系。81、全面服务质量管理，是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部，顾客的需要。82、全面服务质量管理的基本原则不包括企业文化原则。83、一般来说，服务企业的定价水平，不涉及生产效率。判断题

20、l、新技术革命，不但给企业市场营销既造就了机会，而且为企业的客户也提供了使用新技术的机会。2、技术因素主要与服务提供商能否将核心产品和辅助服务做好有关。3差异化服务只是硬件设施上的区别和服务内容的多少，并非服务态度的好坏。4，如果使用的一项服务被感知的成本低于被感知的利益，那么他就会有负的净价值。5、客户服务是抽象和无形的，客户在体验的过程中才能感受到服务。6、信息就是具有新内容、新知识的消息。7、电话投诉具有简单快捷的特点。8、良好的职业道德有利于人们养成良好的道德习惯，有利于促进社会的稳定发展，有利于两个文明建设的发展。9、优质服务的价值，对于企业来说，体现在他成了企业突出重围的照要途径，

21、类似海尔之所以领先众多企业一步，主要是提前意识到今日市场之争的主流应该是服务之争。技能：1、关注客户的实质（1）企业确立以顾客为中心的理念。（2）通过一系列项目获取客户体验信息，并对员工进行客户关系课程的培训；（3）企业内部建立“客户服务制度”所有工作以客户服务为核心展开。客户服务部门建立的客户服务工作规章制度，主要应该有各类服务业务规程、操作规程、岗位责任制度、售后服务规程、培训制度、客户服务人员考勤制度和奖惩制度等。（4）建立客户有效沟通渠道，及时了解需求并进行快速反应。2、客户沟通的定义及内容客户沟通是实现客户满意的基础，是维护客户关系的基础。客户沟通的内容：（1）信息沟通：双方信息达到

22、共同；（2）情感沟通：加强情感，加深依赖；（3）理念沟通：介绍理念，期望认同；（4）意见沟通：征求意见，受理投诉；（5）政策沟通：传达政策，宣传行动。3、掌握客户信息的重要性（信息管理的重要性）：企业决策的前提，战略的资本。（1）信息管理是企业决策的基础，有什么样的客户环境，就有相适应的经营战略和策略。如果企业对客户信息掌握不全、不准，就会出现决策的偏差。（2）信息就是客户的重要资源，企业只有收集客户的信息，才能识别哪些是优质客户，哪些是劣质客户，才能识别哪些是贡献大的客户，哪些是贡献小的客户，才能对客户进行分级管理。（3）善于捕捉、利用信息，给企业带来巨大的利益，市场竞争的日益激烈，客户的情

23、报越显珍贵，拥有准确、完整的客户信息，更能了解客户，接近客户，并带来利益。（4）信息管理为销售、客户服务完善提供依据，企业能够掌握详尽的客户信息，可以有针对地为客户提供个性化的产品或者服务，满足客户的特殊需要，从而提高他们的满意度。反之，忽视信息管理会计企业陷入困境。4、提升服务质量会增加服务成本吗？答：（1）很多人都认为，生产率的提高可能以牺牲质量为代价，改进服务质量要增中服务成本。（2）改进服务质量需要增加很多资源和额外成本这种解释是不正确的，造成的原因有：其一是由于对服务质量和生产率的关系理解不够透彻；其二是错误理解资源利用与成本和收入的来源之间的关系。（3）高质量意味着高成本，这与事实

24、不相符。相反，一般是质量愈高成本越低，集事精力保证质量，会增加占营业额5%-10%的利润。（4）提高服务质量非但不会增加成本，相反，还可以消除低劣质量所引起的不必要的成本。5、关于满意度如何衡量（或满意度衡量指标）（第四天讲）答：满意是客户对所购买的产品或服务的评价与心理预期相对比所产生的结果。客户满意的意义：(1)企业取得长期成功的必要条件；(2)企业战胜竞争对手的最好手段；(3)实现客户忠诚的基础。满意度衡量的指标：(1)美誉度，客户对企业或者品牌的褒扬程度。(2)指名度，指名度不等于知名度，客户指名消费企业产品或服务的程度。(3)投诉率：客户消费了产品和服务后，所产生的投诉比例；(4)回

25、头率，愿意再次购买的次数；(5)销售力，顾客购买商品和服务金额的多少：(6)价格敏感度，客户对产品或服务价格上调的承受能力。6、客户服务的两大显著特征服务是一个过程或一次表演，而不是一样“东西”。服务过程包括：人体处理、物体处理、脑刺激处理和信息处理A、人体处理发生在顾客本人寻求某种服务的情况中，服务的过程由针对顾客身体的有形行为组成(洗头、按摩)。B、物体处理发生在顾客请服务组织针对某件实物而不是他们本人提供有形行为的情况中（电器维修）。C、脑刺激处理要求顾客的头脑（并非一定是身体）参与整个服务传递的过程，可通过电子渠道传递、培训等。D、信息处理由针对顾客的实物(或他们的无形资产)的无形行为

26、组成。许多服务产品其实都是由一系列的活动组成，包括一个核心产品和许多附加的服务要素（律师、会计）。（2）服务作为一个系统，顾客会不同程度地参与服务的生产过程。A、任何一项服务都可以被看做是包含服务营运活动的一个系统。B、按照顾客参与的程度，我们可把服务分成三种水平的参与：高度参与是指亲自到服务场地，并在服务传递的整个过程中积极地配合服务服务组织和它的工作人员工作：中度参与是指顾客到服务提供者的场地，但在整个服务过程中他们不必一直在场，参与目的限于建立关系；低度参与是指顾客不必亲自到服务提供者的场地，通过电子媒体或有形的分销渠道相隔一定距离实现的(网上服务)。服务的特性；过程、参与。7、投诉管理

27、政策制度中的关键点。圆满地解决客户投诉，企业应明确规定处理客户投诉的规范和管理制度。(1)建立、健全各种规章制度：制定专门制度，配备专门的人员，并明确受理部门，预防工作、减少客户投诉。确定受理投诉的标准：处理同一类型的投诉时，办理态度要保持一致，要制定出合乎本企业的投诉处理标准国。(2)明确投诉处理时限：各部门能力合作，迅速作出反应，最短的时间里全面解决问题，给客户一个满意的答复。(3)明确责任、确保解决：分清责任部门和责任人，要明确具体责任和权限，对于责任和权限，事先进行书面化的规定。常规的问题，要按规定的程序与方法予以及时处理，对于非常规问题，则要授权给合适的部门予以处理。（4）建立投诉处

28、理系统：建立投诉处理系统，每一起投诉及处理都要做出祥细的记录，计算机管理客户投诉的内容，做到快速传递信息，以便明确适时的做出处理。（5）总结经验，吸取教训，改进流程，开展培训，为以后更好地处理客户投诉提供参考。8、为什么服务流程的设计以客户为主。答：为顾客创造价值的产品或服务活动的流程，以客户为中心的流程设计是企业的重点。（1）开发、保持和发展顾客的流程，可以赢得顾客。（2）新产品、服务开发流程，其目的是为顾客设计新的具有附加值的产品或服务。（3）订单信息管理流程，可以明确和跟踪顾客对产品或服务的要求。（4）订单完成管理流程，是准备制造和交付给顾客预订的产品或服务。（5）顾客服务流程，其功能是

29、为顾客提供必要的服务支持，以获得顾客满意。9、忠诚的意义和衡量标准答：忠诚的意义：(1)更能确保企业的长久效益；(2)节省开发成本，降低交易成本；(3)增长企业收入；(4)良好的口碑效应。忠诚度的测量：(1)客户重复购买次数；(2)客户购买挑选时间，(3)客户对价格的敏感程度；(4)客户对竞争产品的态度；(5)客户对产品质量的承受能力；(6)客户对产品的认同度。实现客户忠诚的策略：(1)努力实现客户满意；(2)奖励忠诚；(3)增加客户对企业的信任和感情；(4)提高转换成本；(5)加强内部管理为客户忠诚提供保障。10、客户管理层达与管理幅度的关系：在客户服务组织结构的设计过程中，管理层次和管理幅

30、度是决定组织结构的两个重要参数。管理层次与管理幅度在某一特定规模组织内量反比关系，管理层次多，则每一层机构的管理幅度就窄；反之，管理层次少，则每一层机构的管理幅度就宽。（2）管理层次和管理幅度直接影响着组织的结构。管理层次多，管理幅度窄的组织结构呈高金字塔型，是“尖型结构”；而管理层次少，管理幅度宽的组织结构则呈扁平金字塔型，是“扁平结构”。不同形态的组织结构具有不同的功能特点。在进行客户服务组织结构的设计时，应根据实际需要设立合理的管理层次。11、答辨题：1什么样的的客户是好客户?答：(1)购买力强，特别是高利润产品采购；(2)价格敏感度低，及时付款：(3)相对服务成本不高；(4)经营风险小

31、，有良好发展前景；(5)愿建立长期伙伴关系。2、客户为什么要分级管理?答：(1)不同客户不同价值，前20客户150利润，后30客户负50利润：(2)根据不同价值分配资源，小客户资源浪费，大客户抱怨叛离：(3)不同客户要求不同，不同客户分别满足。小客户：降低服务成本。普通客户：努力培养成关键客户签署等级协议。关键客户：集中优势资源服务，优先配置，成立机构。3、客户投诉处理原则：感谢、倾听(不打断、耐心、平静)、道歉、满意原则贯彻整个处理过程，关系顾客是否再度光临本公司、迅速、公平(不能因为顾客不同而有所区别)、公正(尊重顾客和员工双方面的利益)。4、投诉处理禁止法则；立刻与客户摆道理、急于得出结论、一味地道歉、告诉客户这是常有的事情、推托责任。5、处理投诉的步骤；道歉一倾听一确认事实一提出解决方案(解决)一公司内资讯共享一防止再发生。未解决一寻求替换方案一谨言慎行。案例1、龙湖案例（李方老师讲的）：（一定要按材料的顺序谈，如：总的来讲，我觉得当业主选择龙湖物管时就觉得该物管的服务质量是非常好的，龙湖的物管在接到电话第一时间能到业主家里，说明该物管能及时回应、及时的解决业主提出的问题，能自带工作服、工作鞋