门店管理制度.docx

1、门店管理制度门店管理制度 门店管理制度（一）： 一、门店日常工作流程： 1、门店每日对所有到店的货品负全责。所以要求门店在收到公司发放的货品后应安排两个人在第一时间内清点到货明细，若发现数据有误，应在12小时内反馈到物流部以及上一班员工核实。未能及时反馈错误的数据，门店要承担所有职责。 2、门店每日在10点前做好销售数据的汇总、上传工作，并把前日的营业凭证传真到销售部。 3、门店每周一、三、四提出补货需求申请并用正楷字体填写完整的补货申请单传真到销售部，具体按照门店补货流程办理。 4、门店每周一统一做退货申请，具体按照门店退货流程办理，原则上不足一包箱不能退货。 5、门店每周一上传周工作报告，

2、分析门店货品的前十款和后十款的销售动态及原因。 6、门店每月3日把门店上月的销售业绩及个人业绩、人员变动书、门店费用统计表、门店报销凭证、考勤表、销售收银票据等以快件方式寄到销售部。 7、门店负责人每月30日上交本月工作总结及下月工作计划。 8、门店每月3日提交门店当月促销活动计划。 9、门店每月30日对所辖门店的货品进行全范围的盘点，并在下月3日连同各类表格一并上交到销售部。 10、门店每月组织13次的人员培训，并把培训总结上交到销售部 11、所有人员务必服从店长的工作安排。 12、工作可围绕店长每一天工作流程进行。 二、门店退货流程： 退货申请当天内送达当天内回复当天内回复 门店申请销售部

3、物流部销售部门店 说明：1、门店根据销售记录，对滞销的产品、次品、售后产品整理填写退货 申请表，在退货明细里应注明退货的原因。并把退货申请表传真到销售部。 2、销售专员对退货申请表进行初审，在当天内送达物流中心。 3、物流部审核后，签字确认同时在当天内回复销售部。 4、销售部根据物流部回复的状况回馈到门店。 5、门店根据物流部的要求对需要退回公司的货品打包并做好记录，在打包是务必要有两个人签名。 三、门店补货流程： 上传需求当天内送达当天内回复当天内回馈 门店申请销售部物流部销售部门店 说明：1、门店根据销售需要按销售部规定的统一时间上传配货申请表，如有顾客订货的应注明订货。门店在上传申请表应

4、跟进到区域销售专员。 2、销售专员在收到门店的配货申请表后，应在第一时间给予审核，并在当天内送到达物流部，物流部应指定专人负责。 3、物流部在确认收到补货单后，在当天内对本单的配货时间、配货数量、配货款式及出货时间回复到销售部。如果未能及时配货应知会销售部。 4、物流部在收到补货单后，原则上在3天内务必发货。 5、销售部在得到物流部回复后，在当天内务必回复门店。 四、店长、助店每一天工作流程： （一）营业前的准备工作： 1、营业前到店后，确认人手是否和班表无误，用1分种时间检查同 事的仪容仪表。 2、用1020分钟时间安排同事做清洁、检查及补货工作。主要包括店内环境、陈列品、辅助物品、赠送用品

5、、室内温度及背景音效。 检查项目： 收银台：电脑、音箱、收银柜、垃圾桶 检查货场上的货品的丰满程度、陈列品的对口及时安排同事补满、整改。 货场：主柜、精品柜、中岛、花车、货场椅子、试鞋镜、橱窗、天花板、风幕机、空调及货场任何死角的卫生。 3、收银准备工作：开电脑、清点备用金（务必有当班负责人在场） 准备收银用的物料（胶袋、收银打印纸、笔等） 预备所须零钱，所需金额及面值依据实际状况而定 4、用5分钟时间开早会。 主要资料包括：鼓舞人员工作士气 回顾昨日的工作业绩，了解销售及排行，了解新到的货品（款号、款式、色彩、材料、卖点、价格、适宜人群等），回顾昨日同事在工作中好的表现加以表扬。 根据周/月

6、目标、实际状况订立当天销售目标。 下达、分析公司新的文件、新的政策。 同事的区位安排及工作分配。 根据昨日的销售报表观察调整货品摆位状况及店容整体效果。 5、店铺开店营业。 （二）店铺开店营业中工作（开店闭店）： 1、巡视货场：CD播放是否正常，店内温度空调适合 卖场货量充足、整齐有序 物品陈列贴合要求，价格牌无误，模特服饰整齐 物料用具齐备（手提袋、打印纸）。 人员精神面貌是否良好。 2、员工培训：最好的训练，宜在货场实地进行 在忙场时随时留意同事在卖场上的表现（服务、精神、销售技巧）持续优秀的服务及出色的附加推销 留意同事站位是否正确、适当及时给予改正 确定员工当日的培训重点 不断为同事打

7、气、加油。提醒同事们每时段的目标 在淡场时组织同事对陈列物品的整理及定时清洁 3、货品管理：监控货品状况，随时了解货品的进、销、补、存的状况 有货到立刻请同事点货、拆货、速效补充货场，即时告诉同事有新的货品、价格、特点 及时持续货场上货品的齐整，不断从仓库补充货品到卖场，及时更新价格牌 即时根据货品的销售状况记录货品信息（畅滞销、货品质量、货品库存量），以备及时补货、调货 做好顾客订货记录、维修退货处理 了解当天新上产品及其价格、款式、数量 4、现场督促同事服务及工作状况检查监控，合理安排人手及工作分工 安排同事整理货品，后仓货品归位 安排同事清洁货场卫生，货品陈列归位 定时跟进销售结果并将结

8、果及时告知同事 不断跟进卖场上同事的服务表现，及时做调整 5、沟通：及时和同事们沟通，适当的游戏可增加同事的精神 6、翻阅客户档案表，查阅有生日的顾客，给予电话联系。 （三）叠班交接： 1、帐数检查及核对 2、与晚班同事分享昨日业绩及早班营业状况 3、与晚班同事交接早班未完事务（货品维修、退损及订货处理，立交接本） 4、与晚班交接早班人员状况（换班、加班、请假、迟到状况做好考勤） 5、组别交接（服务组、陈列组、货品组） 6、早班下班 （四）晚班看场重复第二大点 1、晚班开B：资料除和上午一样外再多分享早班同事做得好的方面问 题带出晚班的目标和工作安排。 2、巡视全场的货架，了解库存，了解销售状

9、况，是否需要紧急补货。 3、了解当天商品调价及促销活动，新品、特卖品及标志的放置。 4、旺场时提醒同事加快速度要以一迎四的风格作战同时注意货品安全。 5、旺场时切不可做一些对生意有影响的事（如：清洁、转场、聊天）。 6、协助顾客做好服务，注意卖场内顾客的行为，有礼貌的制止顾客的不良行为。 7、给每位同事订目标（淡场时可增加同事对生意的紧张感）。 8、凡事以身作则留意及带动同事的精神及服务，不断给予同事意见和表扬 9、淡场时安排同事补货，整理陈列物品，仓库货品归位。 10、淡场时安排同事做好货场的卫生清洁工作，让顾客有全新的感觉。 11、留意天黑开灯（广告灯、门头灯、照明灯、形象灯）。 （五）下

10、班营业后的工作： 1、是否仍有顾客滞留，应继续接待 2、安排同事做好关铺后的清洁工作 3、按销售或明天的推广转场 4、收银帐结算，报表填写整理，传送数据 5、填写交接班记录 6、由负责人/店长开晚会，总结当天工作，简短回顾，赞扬并鼓励。 7、离开店铺前重复检查电源开关及门窗是否关好，卖场射灯、招牌灯、空调等设备是否关掉 8、做好关店安全工作 五、门店导购员工作流程： （一）营业前的准备： 1、进店 导购员应于营业前15分钟进店，不得迟到。 2、换装 3、导购员签到后应在5分钟内换好制服，并做好个人仪表检查工作。 4、参加早会 总结前一天的销售业绩及重要的信息反馈 听从店长分配当日的工作计划和工

11、作重点 了解公司的营销政策和活动、推销技巧及附加推销技巧的交流 检查目标的进度，订立对策，向目标迈进 5、开启卖场电器设备，保证各种设备运行正常。 6、清洁 导购人员务必将所负责区域清扫干净，注意持续产品展示的区域干净整洁 清洁对象：收银台、货架、货柜、墙面、地板、产品、配件、包装、装饰物、橱窗、模特等。 清洁整理要求： A、所有货架、展柜上无明显落尘，干净明亮； B、所有设施、用具摆放有序、整齐； C、产品陈列整齐有序，产品上无明显灰尘； D、墙面整洁，如有宣传单页、POP等要张贴整齐，地板干净无异物； E、天花板无异物，店内硬件设施无灰尘。 F、仓库整洁，货品无杂乱无章。 7、对销售工作，

12、如产品手册、样品、小票及各种文具、包装材料进行 准备。可制作预备项目一览表，以防遗漏。 8、收银员要准备好周转金和零用金，个性是一元和五元的。 9、导购对隔夜后的商品都要进行复点，以明确职责。如发现问题，应及时向店长汇报。 10、根据昨日市场和销售状况，对款式品种缺少的或是货架出货数量不足的商品要尽快补充出样，做到库有柜有。 11、在早上检查货柜同时，销售前要对商品价格标签进行逐个检查，对于附带价格标签的商品，应检查标签有无脱落、模糊不清、移放错位的状况，确保标签与商品的货号、品名、规格、单价完全相符。 （二）营业中的服务 忙碌时的待客方法： 当产品旺销时，导购员也应照顾好每一位顾客。切不可因

13、为当前 顾客的购物行为而忽略了下位顾客，或因为当前顾客的犹豫不决而怠慢于他。导购员应按先后顺序接待顾客。可在接待当前顾客同时，招呼下位顾客。或给予他有关的商品信息（或促销活动），请他稍等片刻，并感谢他的合作。 空闲时的工作： 暂时没有顾客光临时，导购员可进行一些日常工作，如清洁地板、展台、整理货架及补充货品等。虽无顾客，仍应让整个产品展示区表现出忙碌、活跃的气氛。导购员切忌在无顾客时发呆、闲聊或看书、看报、发信息。 其他销售中辅助工作： 1、展示太、商品陈列：导购员要经常更换展示台上的商品，使展示台始终持续最新或最畅销的款式，让展示台成为一名无声的导购员。商品陈列要有周密计划，将畅销的款式放在

14、显眼的货架上，色彩由浅到深或单色到花色摆放，分系列、由小到大摆放。 2、及时清点及补货：当客流较少时，要及时清点商品，当有缺货的可能时要及时从仓库中补充商品。如仓库无货时，应立刻申请调货或补货。（导购员上报店长或助店） 3、收货：当有到货时，导购员要协助店长收货、拆包、验收、记帐，及时反馈错误的数据，商品整理后及时陈列到货架上。 4、配合：导购员之间既是分工又是合作的关系，当一名导购员接待顾客时，其他导购员在保证没有妨碍自身工作时，对顾客的需要或同事需要的给予支援。 5、及时发现顾客各项消费问题及意见，耐心细致地为顾客解答不明白的问题。在力所能及的状况下，尽量帮忙顾客。 （三）营业结束： 1、

15、清洁工作由导购员共同分担，各人将负责的部分清扫干净（陈列柜、地板、收银台等）。 2、清点商品：对缺货的商品要及时补充，并向店长汇报，以便及时补货。 3、晚会是反省一天的销售活动，作为明日销售业绩飞跃的跳板。 晚会资料： 向店长汇报当日成绩。 对当天未能完成的销售指标做分析并规划。 对当日工作进行自我点评，导购员的工作表现相互评估及分析，提出改善推荐。 对未处理完的事宜均要留言告知次日当班的同事，提醒注意和协助处理。 4、进行安全检查，关掉所有就应关掉的电器设备。 5、打卡、更衣、下班。 注：若还有消费者尚未离开，导购员应持续服务状态。 门店管理制度（二）： 门店管理制度（模板） 为建立健全管理

16、制度，使连锁店能够有序运行，特制定店人员管理制度、薪金及员工晋级制度、店面基本管理制度、货品管理制度、客户管理制度，以期透过完善的管理将品牌建立起来，到达服务销售的目的。 I、店面管理 一、人员配备 1、店长1名 2、储备店长1名 3、店面销售和技师若干名 二、店面管理： 1、店长工作职责：店长是连锁店的灵魂，主要负责连锁店面的日常管理（人、财、物）、组织、激励、培训工作，全面负责店内员工的管理工作，主要包括如下资料： （1）员工管理：对员工日常工作进行监督和管理，包括迟到、早退、仪容仪表、待客礼仪、卫生等的全面管理； a、帮忙员工做好正确的职业规划、职业定位，帮忙员工快速成长，为其创造晋升条

17、件； b、做好员工的激励工作，根据店面管理及考核制度，对员工工作进行准确评估，以鼓励先进，构成比、学、赶、帮、超的工作氛围； c、经常与员工沟通，协调人际关系，努力创造用心、愉快的工作氛围。 （2）店务管理：对店内设备、货品、账目、安全措施等进行全面管理，具体为； a、设备管理对店内各种电器、收银机等设备的运作和安全状况进行检查，有问题及时解决； b、账目管理做到帐目清晰，钱账相符； c、货品管理认真做好产品的销售统计工作，保障合理库存，对试用产品的领用严格把关，确保无破损、丢货现象； d、安全管理对门窗、电器开关进行检查后关店，消除安全隐患； e、每日工作做到日清日结，日结日高。 （3）培训

18、管理：对新进员工及老员工做好日常的培训工作，帮忙新老员工提高专业技能，具体为： a、根据店面新老员工的实际状况制定有针对性的培训计划； b、培训计划应充分思考：公司企业文化、专业知识、产品知识、服务礼仪、销售技巧、顾客反对意见及疑议等。更多关注微信公众号：店长之声。 c、根据店内销售存在的问题进行针对性培训，实际解决店内问题，从而提高店面业绩。 （4）销售管理：根据店面的实际状况做好店内的业绩管理工作，具体工作为： a、根据店面实际状况，制定合理的月、周、日销售计划及制定销售目标； b、根据销售计划，制定相适应当地消费状况的促销方案，并报总公司及代理商批准； c、根据方案，实施销售计划及促销方

19、案，结束后对以上两种方案进行最终总结，根据员工表现状况进行奖励。 d、对员工销售潜力的管理，及时对员工在工作中出现的销售问题进行培训及解决。 （5）会员管理：对店内的顾客进行科学有效的管理，提高顾客对品牌的认知度，具体为： a、根据店内会员管理制度，督促员工做好顾客信息的录入工作，确保会员信息真实准确； b、经常对顾客档案进行分析整理，将顾客进行等级区分，督促美容顾问做好顾客的回访工作； c、定期作顾客消费记录查询及分析，分析顾客的忠诚度、购买产品状况、到店状况等，针对不同顾客做针对性会员促销活动； d、会员顾客的信息管理：给会员发生日、节日等各种问候、回访及促销信息，维护会员对品牌的忠诚度，

20、从而提高会员到店次数，增加到店人数。 2、储备店长：储备店长作为连锁店的储备人才，在公司及店长的领导下开展工作，协助店长做好店面的各项管理工作。 3、技师：化妆师和美甲师 （1）严格遵守连锁店员工日常工作规范； （2）努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧； （3）深入领会连锁店的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作； （4）服从店长工作安排，完成店长下达的销售指标； （5）服务态度要微笑热情。 4、顾问：美容顾问是连锁店的基层工作人员，其仪容仪表代表了品牌形象，其言谈举止处处显示了品牌及服务理念，具体工作职能为： （1）严格遵守连锁店员工日常工作规范； （

21、2）努力学习专业及产品知识，全面提高专业技能及娴熟应用销售技巧； （3）深入领会连锁店的服务理念，做好顾客的服务接待（售前、售中、售后）工作； （4）服从店长工作安排，完成店长下达的销售指标； （5）做好店内产品的整理及监控工作，防止偷盗，避免店内产品丢失破损。 II、专卖店店面工作流程 一、店长一日工作流程 （一）营业前 1）组织晨会的召开： a、人员状况确认（出勤、休假、轮班、服装、仪容仪表及精神状况）； b、传达公司重要文件及通知； c、昨日营业状况确认、分析； d、针对营业问题，指示有关人员改善； e、分配当日工作计划。 2）店内状况确认： a、店面、展柜、试用装及试妆用品的卫生清洁状

22、况； b、店内货品的陈列、补货、促销、订货等； c、电器、灯光、音乐、宣传资料等准备状况； d、畅销货品的储备及展示确认。 （二）营业期间 A、无顾客时的工作（有序的安排好员工的工作及其他准备工作，时刻为销售做好准备！） 1）记录当天晨会日志； 2）顾客资料的整理、录入及POS系统会员的分析管理； 3）时刻检查货架上有无空缺商品及试用产品是否短缺，提醒店员补上； 4）监督店员的工作状况，错误地方及时纠正； 5）监督促销活动的实施和进展，提醒店员及时向顾客做好宣传和介绍； 6）对新员工作出相应的指导和培训； 7）安排老员工对专业知识的巩固学习； 8）安排员工轮流在店面周围发宣传单，吸引顾客到店（

23、针对人流量少的店面）； 9）赠品的合理赠送，时刻维护顾客服务； 10）接收货品，准备清点并及时入库，与电脑POS核对； 11）时刻维持店内的卫生状况； 12）合理安排员工轮流用餐。 B、有顾客时的工作（时刻围绕销售，做好细节工作，提高业绩！） 1）准备记录进专卖店的每一位女性顾客，带给店面到店人数水平值； 2）随时帮忙后进员工的销售，提高后进员工的销售潜力； 3）激励和跟踪所有员工对自已销售目标的完成，及时调整销售计划； 4）紧盯每一个员工的成交潜力，随时分析店面成交率及店面单笔成交金额的水平值； 5）时刻关注目前销售与计划的差距，将状况告知员工，激励员工再接再励，为店面总业绩目标的达成时刻努

24、力； 6）处理营业中顾客投诉； 7）服务礼仪规范时刻监督提醒。 8）空缺商品再次检查并补货，提醒店员，严格防范产品丢失； （三）营业结束 1）各项营业报表的填写，分析完成销售计划的状况并列出明日销售计划及目标； 2）收银现金（每日交接班时由收银员负责存到银行或由店主负责收取）； 3）安排卫生的打扫； 4）收回店外物品； 5）关掉照明、灯箱、电器； 6）签退，离开卖场。 III、专卖店薪金及晋级制度 二、员工晋级制度 每个店内的员工都根据工作潜力及工作经验分为四个级别，分别为学员、技师、顾问、储备店长和店长，公司将给制定合理的晋级制度，带给员工合理的发展空间。晋级考核为三个月，贴合条件即可晋级。

25、 1、学员上岗条件为： （1）培训期间无旷课，无迟到早退状况； （2）透过公司的相关培训考核，掌握基本的产品知识和销售服务流程。 2、实习顾问转为正式顾问的条件为： （1）工作满三个月，工作期间累计迟到、早退不超过2次； （2）工作期满透过公司相关的专业知识及产品考核； （3）熟练应用服务礼仪，无顾客投诉； （4）每月完成个人销售任务的80以上。 3、顾问和技师晋升储备店长： （1）每月均能超额完成销售任务，个人销售潜力较强； （2）工作满半年时间，工作期间累计迟到、早退不超过3次以上； （3）对公司的忠诚度高，服从公司及店长的管理，能够完成公司及店长下达的各项工作任务； （4）有较强的团队精神，主动帮忙新老员工，能够在新老员工中起到表率作用； （5）对相关的专业知识及产品能够熟练应用； （6）具有很强的顾客服务意识，新顾客成交率高。 4、储备店长晋升店长： （1）成为储备店长务必工作到达6月以上； （2）熟悉连锁店店面的工作管理流程，在店长不在时能够独立管理店面； （3）能够严格自律，在各方面工作上都能给美容顾问起到良好的带头表率作用； （4）具备领导、沟通及协调潜力，能够做到公平、公正，与员工之间配合默契，协助店长在店内构成比、学、赶、帮、超的竞争氛围； （5）具备卓越的销售潜力