有效沟通三行为课件.ppt

1、有效沟通三行为：说有效沟通三行为：说 听听 问问陕西省行政学院陕西省行政学院张张 贵贵 孝孝 20201 11 1年年4 4月月1212日日能力是在工作中取得绩效所需的基本技能、知识和态度。能力是在工作中取得绩效所需的基本技能、知识和态度。能力能力知识知识（做什么，为何做（做什么，为何做）技能技能（怎么做）（怎么做）态度态度（想要去做）（想要去做）能力是知识、技能与态度的融合。能力是知识、技能与态度的融合。知识知识是做什么及为何去做；是做什么及为何去做；技能技能是如何去做；而是如何去做；而态度态度则是想要去做。要提高能力，必须具备这三点。则是想要去做。要提高能力，必须具备这三点。能力的体现能力

2、的体现 首先首先体现在对其部门的专业知识要有深入的了解，对体现在对其部门的专业知识要有深入的了解，对党的党的 路线路线方针政策要了然方针政策要了然于胸于胸，并能表述清楚。，并能表述清楚。其次其次是能撰写简明扼要的文稿，有效的安排工作，是能撰写简明扼要的文稿，有效的安排工作，监督工监督工 作进程作进程，并独立，并独立开展工作。开展工作。三三是确立问题、分析问题并提出解决复杂问题的是确立问题、分析问题并提出解决复杂问题的可行性建可行性建 议的议的多种多种能力。能力。沟通三行为沟通三行为（说、听、问说、听、问）说话是艺术说话是艺术用心倾听及回应用心倾听及回应 有有 效效 沟沟 通通传递信息、沟通情感

3、、影响态度、引起行为。传递信息、沟通情感、影响态度、引起行为。提问是学问提问是学问学学 会会 说说 话话一言可以兴邦一言可以兴邦 说话，是人日常交际和开展公务活动必不可少的能力。高超的言谈艺说话，是人日常交际和开展公务活动必不可少的能力。高超的言谈艺术是展示自身形象与素质的重要载体，也是形成良好文风的基础。术是展示自身形象与素质的重要载体，也是形成良好文风的基础。一言可以兴邦一言可以兴邦。孔孔子子三寸之舌，强于百万雄兵；一人之辩，重于九鼎之宝。三寸之舌，强于百万雄兵；一人之辩，重于九鼎之宝。战国策战国策 良言一句三冬暖良言一句三冬暖 ，恶语伤人六月寒。，恶语伤人六月寒。中国俗语中国俗语 一个说

4、话得人心的人，人家对他能力的评价，往往超过他真正的才华。一个说话得人心的人，人家对他能力的评价，往往超过他真正的才华。戴尔戴尔卡内基卡内基 说说话话箴箴言言说说话话的的重重要要 人际交往中说话的重要性，人人都知道。说话就如同空气和水一样，人际交往中说话的重要性，人人都知道。说话就如同空气和水一样，是社会生活的重要内容。关系到感情的沟通，人际的和谐，甚至影响个是社会生活的重要内容。关系到感情的沟通，人际的和谐，甚至影响个 人的生活质量和发展前途。实在是一件大事。人的生活质量和发展前途。实在是一件大事。说不说，说什么，怎么说，什么话什么时机说，什么时机说什么话，说不说，说什么，怎么说，什么话什么时

5、机说，什么时机说什么话，是一门艺术。是一门艺术。该说话时说话是一种水平，不该说话时不说话是一种聪明，知道什该说话时说话是一种水平，不该说话时不说话是一种聪明，知道什 么时候该说话、什么时候不该说话是一种城府。么时候该说话、什么时候不该说话是一种城府。一、会说话是领导干部要掌握的基本功一、会说话是领导干部要掌握的基本功（一）从几则案例引发的思考（一）从几则案例引发的思考1、墨守成规的语言、墨守成规的语言这是关于外交学院前院长吴建民的谈话。吴建民曾谈到：国内一些官员这是关于外交学院前院长吴建民的谈话。吴建民曾谈到：国内一些官员“不不大懂的交流。他们千里迢迢到国外招商，请了很多人，介绍自己的省份或者

6、城市，大懂的交流。他们千里迢迢到国外招商，请了很多人，介绍自己的省份或者城市，结果一上台先说天气，结果一上台先说天气，在这个春暖花开的季节，我来到美丽的巴黎，巴黎人民在这个春暖花开的季节，我来到美丽的巴黎，巴黎人民有光荣的革命传统有光荣的革命传统好不容易说到正题了，又是一大堆让人听得如堕五里云雾好不容易说到正题了，又是一大堆让人听得如堕五里云雾中的话语，比如中的话语，比如我们的对外开放是全方位、多渠道、宽领域的开放之类。这些代我们的对外开放是全方位、多渠道、宽领域的开放之类。这些代表团在给国内的报告中，无一不说获得了圆满成功表团在给国内的报告中，无一不说获得了圆满成功，但我作为一个大使，坐在旁

7、，但我作为一个大使，坐在旁边却感到很不自在边却感到很不自在”。他还讲道，在他任驻法大使的时候，每年光副部以上的代表。他还讲道，在他任驻法大使的时候，每年光副部以上的代表团就要接待团就要接待200多个，不少国内去的官员讲话喜欢大嗓门，念稿子念得满面通红，多个，不少国内去的官员讲话喜欢大嗓门，念稿子念得满面通红，还喜欢长篇大论。一些官员喜欢沿用国内的习气，一上台就是还喜欢长篇大论。一些官员喜欢沿用国内的习气，一上台就是“尊敬的尊敬的、尊敬、尊敬的的”，八个，八个“尊敬的尊敬的”下来，三分钟就没有了；还有的官员讲话喜欢下来，三分钟就没有了；还有的官员讲话喜欢“穿靴戴帽穿靴戴帽”滥用滥用“世界领先世界

8、领先”、“国际水平国际水平”等形容词和主观判断，而不是用数字和事实说话，等形容词和主观判断，而不是用数字和事实说话，而且只讲成绩，不讲不足而且只讲成绩，不讲不足（喜欢大嗓门讲话、念稿子、长篇大论。）喜欢大嗓门讲话、念稿子、长篇大论。）喜欢大嗓门讲话、念稿子、长篇大论。）喜欢大嗓门讲话、念稿子、长篇大论。）2 2、“雷人雷人”的语言：的语言：人保部一位副部长在接受网站专访时表示，不能重蹈一些国人保部一位副部长在接受网站专访时表示，不能重蹈一些国 家由于福利过度导致养懒汉这样一种覆辙。家由于福利过度导致养懒汉这样一种覆辙。“跟政府作对就是恶跟政府作对就是恶”、“你是替党说话你是替党说话,还还 是替

9、老百姓说话是替老百姓说话”、“我们不拆，你们知识分子吃啥我们不拆，你们知识分子吃啥”、“记者你应报道老百姓是如何记者你应报道老百姓是如何为为 难政府的难政府的”这都曾在全国引起强烈反响，诸如此类超越公众想象力的话语不一而这都曾在全国引起强烈反响，诸如此类超越公众想象力的话语不一而 足，令人叹为观止。足，令人叹为观止。3 3、“自我表扬自我表扬”式的语言：式的语言：河南渑池巨源煤矿矿难河南渑池巨源煤矿矿难2626人遇难、矿主潜逃人遇难、矿主潜逃 而在而在“河南义马煤业集团巨源煤业公司河南义马煤业集团巨源煤业公司12.712.7瓦斯爆炸瓦斯爆炸”事故调查组成立大会上，渑池县事故调查组成立大会上，渑

10、池县 副县长魏保元向调查组作事故汇报时副县长魏保元向调查组作事故汇报时“不厌其烦不厌其烦”地自我表扬：地自我表扬：“一是周密安排部署，一是周密安排部署，二是狠抓隐患排查，三是严格查处生产矿井三超和三危险的行为，四是严格实行煤矿二是狠抓隐患排查，三是严格查处生产矿井三超和三危险的行为，四是严格实行煤矿 安全检测安全检测”让在座的调查组成员按捺不住让在座的调查组成员按捺不住,有人愤而打断他说：你都自我表扬咋就有人愤而打断他说：你都自我表扬咋就 会发生事故呢！会发生事故呢！4、讲排场的语言：、讲排场的语言：排场，通常是指一些人或单位为显示自身的排场，通常是指一些人或单位为显示自身的“地位地位”和和“

11、实实力力”而有意策划的奢侈场面、铺张氛围。而有意策划的奢侈场面、铺张氛围。“语言的排场语言的排场”大致有以下几种表现：大致有以下几种表现：一是贪长。认为只有长讲话、长文章才能显示出领导能力和理论水平，因而有意一是贪长。认为只有长讲话、长文章才能显示出领导能力和理论水平，因而有意无意地将讲话、文章添枝加叶，短话长说、短文长作。无意地将讲话、文章添枝加叶，短话长说、短文长作。二是贪大。文章中充满大理论、大道理，讲话中充满大话套话、豪言壮语。二是贪大。文章中充满大理论、大道理，讲话中充满大话套话、豪言壮语。三是贪全。面面俱到，眉毛胡子一把抓，生怕漏掉什么。讲话、作文中这种三是贪全。面面俱到，眉毛胡子

12、一把抓，生怕漏掉什么。讲话、作文中这种“讲讲排排场场”现象，在有的地方和单位甚至到了见怪不怪、习以为常的程度。现象，在有的地方和单位甚至到了见怪不怪、习以为常的程度。5.5.习以为常的习以为常的“官话官话”：成了套路的官腔官调（也叫成了套路的官腔官调（也叫“官话官话”，即打着官腔说着，即打着官腔说着永远正确的废话。）虽然说，有的官话是假话，但官话并不等于假话，很多官话并不永远正确的废话。）虽然说，有的官话是假话，但官话并不等于假话，很多官话并不能用假话来概括。常见的官话既包括空话、大话、套话、废话，也包括假话和真话，能用假话来概括。常见的官话既包括空话、大话、套话、废话，也包括假话和真话，真真

13、假假，很多时候难以让人分辨。正是因为官话中渗透着空话、大话、套话、假话真真假假，很多时候难以让人分辨。正是因为官话中渗透着空话、大话、套话、假话、废话，而真话相对要少，因此，、废话，而真话相对要少，因此，“官话官话”成了一个贬义词，还有一个别称叫成了一个贬义词，还有一个别称叫“官腔官腔”。说得浅是耽误别人，说得深一些免不了误事误国。特别是习惯的力量，听者厌恶与说说得浅是耽误别人，说得深一些免不了误事误国。特别是习惯的力量，听者厌恶与说着乐道在角色互换中令人无奈又让人麻木。其实，说话是可以很有个性的。着乐道在角色互换中令人无奈又让人麻木。其实，说话是可以很有个性的。有正确的废话、漂亮的空话、严谨

14、的套话，就是通篇都是有正确的废话、漂亮的空话、严谨的套话，就是通篇都是“原则来原则去不着原则来原则去不着实际、云里来雾里去不得要领、看似抢眼、实则空泛实际、云里来雾里去不得要领、看似抢眼、实则空泛”的话的话,好像是把自己身上的金好像是把自己身上的金灿灿外衣在大家面前晃了一阵，可是一根丝线也没有留下，根本不知道文章所说的灿灿外衣在大家面前晃了一阵，可是一根丝线也没有留下，根本不知道文章所说的部门和单位究竟要为老百姓办什么具体事情。还有违心的假话，前面的几种官腔最部门和单位究竟要为老百姓办什么具体事情。还有违心的假话，前面的几种官腔最多是浪费时间、精力和纸张，可是这违心的假话危害就大了。多是浪费时

15、间、精力和纸张，可是这违心的假话危害就大了。上述种种足以说明：上述种种足以说明：说话，是体现领导干部综合素质的一面镜子，也是评价领导干部能力的一把尺子。说话，是体现领导干部综合素质的一面镜子，也是评价领导干部能力的一把尺子。从古至今，讲话水平影响着许多人的事业成败，改变着人生前程，甚至还改变了历史。从古至今，讲话水平影响着许多人的事业成败，改变着人生前程，甚至还改变了历史。应该说，目前很多领导者讲话水平在不断提高，有时没有讲稿，也能滔滔不绝，应该说，目前很多领导者讲话水平在不断提高，有时没有讲稿，也能滔滔不绝，如数家珍，一口气讲上两三个小时。有人确实讲的很精彩，但像上述的一些讲话，我如数家珍，

16、一口气讲上两三个小时。有人确实讲的很精彩，但像上述的一些讲话，我们实在不敢恭维。们实在不敢恭维。作为领导者，怎样才能讲的精彩，讲得让人心动，令人感动，长时间记住你的讲作为领导者，怎样才能讲的精彩，讲得让人心动，令人感动，长时间记住你的讲话，感受到你的魅力，受到你的鼓舞，最终按你的指示行动，你就必须学会说话的艺话，感受到你的魅力，受到你的鼓舞，最终按你的指示行动，你就必须学会说话的艺术。术。对于一个领导干部来说，说外行话对于一个领导干部来说，说外行话,别人要耻笑你别人要耻笑你;说平泛话说平泛话,自觉无趣没味自觉无趣没味;说了错话说了错话,更是耽误工作影响事业。既然为官，身肩职责，能在平常的或特殊的场合说该说的话，更是耽误工作影响事业。既然为官，身肩职责，能在平常的或特殊的场合说该说的话，说得恰到好处，应变得体，这个标准并不算高。说得恰到好处，应变得体，这个标准并不算高。（二）说话的价值和意义（二）说话的价值和意义 会说话是现代人综合素质与能力的重要组成方面，是现代社会交际、交往、交会说话是现代人综合素质与能力的重要组成方面，是现代社会交际、交往、交流的需要，是现代化人才所必需的。话人人会