医患沟通(2).ppt

1、医患沟通王吉善北京大学人民医院沟 通n全球 全方位 全时空-时代发展进步n家庭-世界(妻儿老小）；（连战、宋楚俞；布什、布莱尔、普京反法西斯 60周年）n古代-现代(送信；手机；Email)n动物-人类（蚂蚁啃骨头、鸟类飞翔、人类交流）n战争-和平（战场对话、外交斡旋）沟通communications通信；传达、传授；交易、联系我国传播学界和公关学界共同的看法是，传播和沟通是信息和观点的传递、交流和分享。沟通的内容是信息和观点，它们不是某一个实物，而是关于某一事物、某一过程的描述和结论，因而它们是抽象的沟通也就有多样性。因此医者在与患者的接触中，我们的语言、表情、动作姿态，甚至医院的环境，诊室

2、环境，无一不在向患者及其家人传达着某种信息，传达着我们的感情和态度。这些恰恰是目前医患沟通中易于忽略的方面。医师对病人的同情和关爱，根本不用喋喋不休的唠叨，一个微笑、一个眼神，爱意就被传递，沟通得以完成。为什么要进行医患沟通?医学模式变化的需要现在的医学模式已不是单纯的“生物模式”，而是“社会心理医学”模式。医生面对的是病人，是一个有血有肉会思想的人，而不是动物，心理治疗已成为疾病治疗中不可缺少的一部分。这就是为什么心理学能够迅速成为现代医学中一门重要的学科的原因。因此，在医治疾病的同时，医生就不能忽视病人的心理。这就要求医生和病人有一个良好的医患关系，而这恰恰是建立在医生良好的沟通能力上。“

3、沟通是心灵的桥梁”，只有通过沟通，医生才能掌握病人的心理，才能取得病人的信赖，才能让病人主动配合，才能成功对病人进行心理治疗，以达到治愈疾病的目的。医患沟通是提高质量的需要WHO对医疗质量的定义：医疗质量是卫生服务部门及其机构利用一定卫生资源向居民提供医疗卫生服务以满足居民明确和隐含需要的能力的综合。医疗服务质量消费者实际获得的医疗服务质量消费者期望获得的医疗服务质量医患沟通是改善医患关系的需要医生不是万能的，不是凡病能治，还受着科学发展和医疗水平的种种限制。面对着一些疑难杂症，有些时候，医生也只能是有心无力。蒌探奇主任说：“我们应让社会明白，不是所有横着进来的患者都能直着出去医院是一个不可能

4、不死人的地方。”因此，有些时候，医生需要社会更大的理解和宽容。我国著名医学家张孝骞说：“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐，如临深渊，如履薄冰。”暴力袭医何以猖獗不止 医患沟通不足是主因 2002年，据北京市医师协会统计，北京市3年来仅在71家二级以上大中型医院就发生医务人员被殴打事件502起，致伤残90人；发生严重影响医院正常工作秩序的事件1500多起。一些曾遭遇暴力侵犯的医生认为，袭医事件之所以频繁发生，主要是因为医患双方的沟通不足。一位医生分析说，当前患者及患者家属殴打医生的原因主要有三：一是患者对医院充满过高的期望，希望医生短时间能治愈好病，再加上现有的医疗条件有时不能满足，一旦希望落

5、空就不可避免地引发医患矛盾。二是医疗费用的增长与患者的经济承受力之间发生矛盾时，患者往往把原因归咎于医院，进一步迁怒于医生。三是现有的医学模式，患者往往处于比较被动的地位，虽然医生按最佳方案进行治疗，但有时与患者的认识难免发生偏差，从而造成误会。医患沟通体现以病人为中心的服务宗旨病人就诊时，特别渴望医护人员的关爱、温馨和体贴，因而对医护人员的语言、表情、动作姿态、行为方式更为关注、更加敏感。如果医护人员稍有疏忽，就会引起误解、甚至诱发医患纠纷。病人对沟通的需求患者不了解医院规章制度、工患者不了解医院规章制度、工作程序、作程序、环境布局、人员和环境布局、人员和信息严重不对等。信息严重不对等。告知

6、的义务尊重病人的知情权、选择权、决策权。医患沟通的对象病人家属单位费用支付者（医保）政府医患沟通的内容病情轻重诊断方法治疗措施利弊效果费用支出沟通的形式个人与个人个人与集体集体与集体集体与个人医患沟通的方法口头体态书面符号标志环境古代医学之父希波克拉底曾经说，医生的法宝有三样：语言、药物和手术刀。“大医精诚，贫贱博爱，童叟无欺。”亲爱的医生，请先从您的语言做起。创建医患沟通制度卫生部推行“医患沟通制”12月27日化解矛盾设医患沟通办公室建立医患沟通制，把对病人的尊重、理解和人文关怀体现在患者从进院到出院的医疗服务全过程中，促进了相互尊重、理解、信任的新型医患关系的建立。人文关怀谈心制把病人的事

7、当自己的事护理服务限时制5分钟办妥住院手续病人膳食公示制让病人吃得明白治疗方案菜单制病人可自主选择责任护士首次床旁沟通病人在入院两小时内，分管护士须与病人或家属进行首次沟通，沟通内容包括介绍自己，介绍主管医生，介绍病区环境、科室的工作特点、工作规律、病房管理要求等，并把沟通内容记录于护理记录上。住院期间技术性沟通住院前三天内，责任护士须向病人或家属介绍疾病的诊断情况、主要治疗手段，重要检查项目、药物的不良反应及注意事项，饮食、休息、功能锻炼指导，手术方式、术前术后护理要求，医疗费用清单等内容，并把沟通情况记录于护理记录单上。集体沟通对于患者具有共性的疾病，如多发病、季节性疾病，由护士长组织有关

8、人员一起召集病区病人及家属集中进行该病的发生、发展、疗程、预后、预防及诊治过程中可能出现的情况等与患者进行沟通，并把沟通内容记录于工休座谈会记录本上，或者利用健康教育宣传栏宣教相关疾病知识。书面沟通各科室把常见病的发病特点、治疗方法、预防措施等制作成健康教育资料，病人或家属可随时索取，以拓宽患者对疾病知识了解的渠道。出院后的跟踪沟通对出院的病人在一周内通过电话随访方式（必要时进行家访）进行沟通，了解病人出院后的恢复情况和对出院后用药、休息等的康复指导。延伸的关怀服务，有利于增进病人对医护人员情感的交流，也利于培养医院的忠诚顾客。医患沟通的艺术和策略倾听这是最重要也最基本的一项技巧医生要努力营造

9、一种气氛，使病人感到自在和安全，享有充分的发言权肯定病人感受的真实性，切不可妄加否定善于提问尽可能不按教科书的检查表和病史采取格式化的固定顺序提问重构把病人说的话用不同的措辞和句子加以复述，但不改变病人说话的意图和目的代述有些想法和感受病人不好意思说出来，至少不便明说，然而憋在心里却是一种不快鼓励病人表达这有多种不同的方法，下面举几个例子。（1）用未完成句，意在使病人接着说下去：整天躺在床上，你是不是觉得你好像心里老在想（2）用正面的叙述启动病人进一步发挥，意在解除压抑在心里的情绪，例如，你的儿媳妇对你不大亲？（3）医生用自己的经历引发病人共鸣，从而继续交流沟通。例如医生说：近来我儿子准备高考

10、，这一下子可好，弄得全家都不安宁。我的一位亲戚刚过四十，近来下了岗，初中文化，又没有什么技术，大家都为他一家子担心。如此等等。只要医生能够捕捉病人某些烦恼、顾虑的苗头，便可以用不同的方式鼓励病人表达。对焦这是一种多少带有心理治疗专门性的技术。病人的心里可能有多个问题，医生一般应该选择一个作为焦点。选择什么问题作焦点，要求医生对病人有比较全面的了解，也许要进行一番思考。微笑在医患沟通中微笑在医患沟通中英国诗人雪莱曾经说：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”微笑是人的心境、心态的外现，即所谓“发自内心的微笑”。在医患沟通中，对于微笑谁也不可能事先做出固定

11、的规范要求。再高明、再严格的管理者也不可能对医者规定出：“对谁笑、何时笑、怎么笑。”如果作出硬性、强制性的规定，并辅之以奖惩措施，只会制造出许多“假笑”、“皮笑肉不笑”、“使人尴尬的笑”、“莫名其妙的笑”。这不但无助于医患间沟通，甚至还会因误解而激化医患矛盾。亲切、温馨、又可爱的微笑。总结他们的经验，可以归纳出医患沟通中医者不同的微笑来。对于首诊病人，医者会有表示热情的轻轻地、和蔼的微笑（与毫无表情的冷漠面孔截然不同）。对于受到疾病折磨而痛苦不堪的患者，医者会因为有充满同情关爱的心态而流露出温馨的微笑淡淡的、浅浅的、真诚的微笑。在对疾病进行诊断治疗时，医者会因意识到肩负着崇高的社会职责，掌握着

12、医疗护理的技术而展现出自信的、坚定的微笑，从而鼓励患者在疾病痛苦面前坚强起来，并与医者积极配合。而对在医疗过程中，病人主动配合治疗和护理，患者身体迅速康复时，医者赞许鼓励的微笑，无疑是一剂更有效的“良药”。医药并不万能，医疗风险也是客观存在。当医疗服综上可见，医疗服务中医者可以也应该是时时处处都面带微笑的。这些微笑完全源于医者健康积极的心态，源于医者认真负责的社会责任和价值追求。医疗服务中医者的微笑不仅是医者仁爱之心的自然流露，是医者崇高价值追求的鲜明展现，更是医者在医疗护理过程中发挥作用的重要手段。医患沟通中体态语的运用医患沟通中体态语的运用 第一、要善于观察并“读懂”患者及其家人的体态语。

13、例如，当医师履行“告知”的职责时，听者却把双臂环抱于胸前，这其实就是一种不理解和不相信、不信任的表示；坐着应诊的患者，听医师说话时身体后仰、双手搓动或双脚在地上来回摩擦，表明他（她）不爱听，已失去耐心；在病房里，病人在听医者叙述的过程中突然闭上双眼，并有身体的扭动，也同样是表示不相信、无耐心等。作为医者，应当知道病人及其家属的这些体态语，并有针对性进行劝解，或引导。此外，医者应了解患者常常有强烈的倾诉需要，有强烈地宣泄情感的渴求。但是这些倾诉和宣泄的需要有时候不是说出来的，而是做出来的。一个善于体察并且“读懂”和解析病人体态语，且能及时回应的医师，在病人的心中才是可敬、可亲、细腻体贴的好医师。

14、第二、作为医者，在医患沟通中不仅要善于观察和解读患者体态语的涵义，更重要的是对这些体态语传达的内容有科学的、准确的验证。医患沟通绝不能仅仅陷于体态语的层面上，医者对患者的体态语必须用口头语言问询、复述来确认；用书面语言病案记录、手术前的预案来加以肯定，并成为医患双方的共识。这是体态语在医患沟通中运用的一大特点。医患沟通不能“一切都在无言中”，体态语在医患沟通中的作用是对语言的辅佐、补充和加强，是富有情感性的沟通。第三、医者当然也可以主动地有意运用体态语于医患沟通之中。病房中医者的微笑和竖起拇指的手势是对病人的鼓励，伴随微笑伸出的“”形手势，可以鼓励病人勇敢地与病魔作战。这种体态语因为在抗击的战

15、斗中被电视报道而成为经典式的医患沟通。同样在病房中用微笑加轻摇头、或轻摆手示意病人不能做某些事和活动，这种体态语远比对病人斥责更易被接受。此外，门诊接诊时医师的坐姿态、病房中医者的立姿态、走路姿势，因为都是在病人“众目睽睽”之下，需要特别留心。一位步履坚实、沉稳而有节奏的医师，在病人心目中会是有自信、有能力、有责任心的可信赖的人；相反，步伐凌乱，一步三晃的医师可能就此失去病人对他的信任。病人对医师无声的体态语非常敏感，医者需要特别重视。第四、同一手势、动作和姿势，可能在不同国家，不同地域、不同民族之间有不同的涵义。有的甚至是截然相反的涵义。例如印度、尼泊尔等国家的“点头”表示否定，摇头表示肯定的表达方式就是鲜明的例证。因此，医者面对众多不同国籍、不同地域和不同族群的患者时，在沟通中使用体态语要慎重，一方面要选择通常大家都能“读懂”的具有共通性的体态语；另一方面，又要注意医者在病人面前，尽量不要有无意义的习惯性动作、手势和体态与体姿。因为这可能被患者按其传统习俗去解读出某个涵义来，以免由于“误读”产生误会甚至引起医患纠纷。医患心理误区医护恩赐心理权威心理偏爱心理患者上帝心理自我为中心猜疑心理爱丁堡国际医学教育会议促进人民健康的医务工作者应是:专心的倾听者；仔细的观察者。敏锐的交谈者；有效的诊治者。谢谢大家