酒店文化对员工服务行为的影响研究.docx

1、目录1引言21.1研究背景21.2研究意义22酒店文化32.1酒店文化的内涵42.2酒店文化的特征及其重要意义43员工行为53.1员工行为的定义53.2当今酒店员工行为的特点54酒店文化对员工行为的影响分析64.1 陕西西安香格里拉酒店和榆林永昌国际酒店介绍64.2 调查问卷设计64.3酒店文化与员工行为的关系74.4 酒店文化对员工服务态度的影响研究74.5酒店文化对员工服务行为的影响95结论106相关建议116.1加强对文化的重视程度，建设有特色的酒店文化116.2加大员工培训力度,提高文化素养和服务技能116.3为员工规划未来，提供发展空间116.4建设品牌文化，规范员工个人行为117参

2、考文献.128附录.13酒店文化对员工服务行为的影响研究李利荣 (西安文理学院文化与旅游学院，陕西西安710065）摘 要：酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学，是渗透在酒店一切活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。酒店文化的树立与培养直接影响到酒店员工服务水平质量的提高，因此研究酒店文化对酒店员工的影响，是目前酒店管理员工素质培养的重要课题。本论文通过问卷调查、实地访谈等方法对陕西西安香格里拉酒店和榆林永昌国际酒店两家酒店进行调查，旨在研究这两家不同级别的酒店文化其酒店文化的树立以及酒店文化对酒店服务员工的激励性、教育性和导向性，其目的是为了通过对酒店文化的研究以及对酒店员工的

3、日常服务行为调研，挖掘酒店文化对员工日常行为的影响，并为今后进一步拓展酒店文化，挖掘深层次酒店文化内涵提供理论依据，并为酒店文化的构建提供相关建议。通过研究表明：酒店文化对员工的服务行为和服务态度是有影响的，尤其是对员工的价值观、服务意识、文化素养，同时酒店文化还约束着员工行为，影响着员工的服务技能和服务效率及工作积极性。关键词：员工行为、员工服务态度、员工服务行为、酒店文化、1引言1.1研究背景酒店业随着对外开放步伐的加快和经济的快速发展，队伍迅速壮大。至2008年年底，全国已有星级酒店14100家，目前还有一批高档次酒店正在加紧建设中。酒店业的竞争越来越激烈，为了在这激烈的市场竞争中分得一

4、杯羹，除了在价格上进行压价竞争外，似乎缺少行之有效的办法，压价竞争说到底是低层次的竞争，缺乏真正的竞争力。而要使酒店在市场竞争中立于不败之地，归根结底还是要靠酒店的上层建筑文化1。 文化的竞争是更高层次、更高品位的竞争。因此酒店文化受重视的程度日益提高，它的建立、传承、改良问题，是当今任何一个想长远发展的酒店的必备法宝。但是国内高星级连锁酒店发展较晚，酒店文化尚处在形成期，对员工的影响差异性较大。1.2研究意义酒店文化是酒店在长期的经营管理实践中,逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认可和遵循的价值观、经营理念以及行为规范的总和。它具有不可复制性,是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的

5、核心动力。酒店文化还具有教育激励性、凝聚性、导向性、约束性以及辐射性，本论文通过对陕西西安香格里拉大酒店和榆林永昌国际大酒店文化的调查以及对酒店员工的调研问卷，分析这两家不同的酒店文化对其员工服务行为的激励性、教育性和导向性，其目的是通过对酒店文化的研究以及对酒店员工的日常服务行为调研，挖掘酒店文化对员工日常服务行为的影响，并为今后进一步拓展酒店文化，挖掘深层次酒店内涵提供理论依据以及相关建议。1.3中国酒店文化发展及现状1.3.1中国酒店文化发展历史中国古代的酒店文化最早出现在周朝，为了便于71个诸侯国向王家纳贡和朝见，在交通要道处，修筑了供客人投宿的“客舍”。这些驿站或客舍是中国历史上最古

6、老的住宿设施。主要是为了满足办理各种公务、商务和外交、军事人员的基本生存需要食宿而设立的。这时的酒店文化就是单纯的吃、住。中国近代由于受到外国帝国主义的侵入，沦为半殖民地半封建社会。当时的酒店业除有传统的旅馆之外，还出现了西式酒店店和中西式酒店。 这类酒店规模宏大，装饰华丽，设备先进，经理人员皆来自英、法、德等国，接待对象主要以来华外国人为主，也包括当时中国上层社会人物及达官贵人。这时的酒店文化是饭店规模宏大，装饰华丽，也就是说不单纯是物质的基本需求了，还有了精神的享受。中国现代的酒店业的文化大体经历了四个发展阶段：由事业单位招待型管理走向企业单位经营型管理；由经验型管理走向科学管理；吸纳国际

7、上通行做法，推行星级评定制度，使我国酒店业进入到国际现代化管理新阶段；我国酒店业逐步向专业化、集团化、集约化经营管理迈进。当下正是专业化、集团化这一酒店业文化的时代。这是酒店企业经营模式的文化，而从酒店服务本身的软、硬件来讲，酒店的软件文化是酒店所有员工文化价值观1。1.3.2酒店文化发展现状中国酒店文化是以民族文化为底蕴，是中国企业文化的一部分，是在顺应市场经济需求的前提下，源源不断地填充着中国酒店业新的内容。酒店文化主要有三个方面内容：一是作为核心部分的酒店管理理念和价值观；二是以不同管理方式体现出来的酒店组织构成以及与之匹配各项职责制度；三是能充分展示酒店自身优良形象的员工行为方式2多年

8、来，我国酒店行业越来越重视酒店文化，同时在酒店文化建设方面做了许多有益的探索和努力，取得了较大的成果，形成了各自的酒店精神，也积累了宝贵的经验。但是国内高星级连锁酒店发展较晚，企业文化尚处在形成期，仍然存在一些问题，例如：风格单调，忽视企业形象设计；素质文化，降低了员工忠诚度；投诉文化，轻视顾客满意度；卖点炒作，轻视广告文化建设等1。现如今酒店想在激烈的市场竞争中脱颖而出，需要更深层次的酒店文化，因此加强酒店文化建设，具有十分重要的现实意义。2酒店文化2.1酒店文化的内涵企业文化作为一种经济文化、组织文化、管理文化，是企业成长的灵魂，是推动企业不断前进、持续高速运转的强大精神动力。酒店文化是伴

9、随着企业文化理论的产生而兴起与发展起来的，是酒店在长期的经营管理实践中,逐渐培育成的、占据主导地位的、并为全体员工所认可和遵循的价值观、经营理念以及行为规范的总和3。其内容包括物质文化、行为文化和制度文化，以及处于核心地位的酒店精神文化。酒店精神文化决定着酒店的物质文化、行为文化和制度文化，是酒店的上层建筑4。 2.2酒店文化的特征及其重要意义 2.2.1酒店文化的特征酒店文化在酒店管理过程中表现出的特点是多方面的,其发挥要直接依赖于管理者及其员工对酒店文化的理解程度和认同程度，酒店文化具有不可复制性,是酒店在激烈的市场竞争中取得长远发展的核心动力。（1）酒店文化具有辐射性酒店文化是构成社会文

10、化的一部分，同时二者相辅相成、彼此影响，酒店文化在受社会大环境熏陶的同时,也潜移默化地影响着社会文化。酒店文化可以通过酒店价值观、酒店精神、伦理道德向社会扩散,与社会产生某种共识,并为其他酒店或组织借鉴、学习和采纳,也可以通过酒店产品这种物质载体向社会辐射。5（2）酒店文化具有约束性约束性是指通过建立共同的制度、规范和文化,促使员工形成统一的思想和行为,能够合理的自我控制,明白自己的一言一行代表这酒店的尊严和形象。酒店文化的约束性使员工对自己的观念和行为进行自我调节与控制,以符合酒店、社会的需要,自觉自愿地把酒店的目标与发展作为自己的追求目标来实现5。（3）酒店文化具有导向性酒店文化在一定制度

11、规范下统一着整个酒店和员工的行为、意识和价值取向,规定着员工共同的利益及目标追求。这种强有力的文化,能够对酒店整体和酒店每个员工的观念和行为起导向作用。酒店的价值观与酒店的目标体现了酒店内所有员工的共同利益和要求,员工能自觉意识到什么是荣,什么是耻,什么是对,什么是错,什么是应该做的,什么是必须避免的5。（4）酒店文化具有凝聚性酒店内在凝聚力的影响因素很多，其中一个是管理层的领导艺术，比如对员工的关爱程度；另一个就是员工对酒店的热爱程度,比如员工的奉献精神、团队意识。二者的合力可以推动酒店的凝聚力。所以我们应该加强酒店内部的情感联系，来推动酒店的发展5。（5）酒店文化具有教育激励性酒店文化可以

12、增强酒店员工对其所在酒店的认同感。它可以使员工明确酒店的发展目标和方向,可以满足员工的物质生活需要、社会需要和实现社会价值的需要,还可以使每个员工从内心深处产生为社会、为酒店、为实现自己的人生价值而奋斗不息的精神5。 从根本上讲, 酒店文化就是酒店的生命所在, 建设有鲜明特色的酒店文化, 能增强员工的凝聚力。 自觉规范思想、道德和行为, 促进员工自我价值的实现, 保证管理的标准化和高效化, 从而使客人在酒店得到满意的享受,能大大提高酒店的经济效益和社会效益。2.2.2酒店文化的重要意义酒店文化是酒店无形价值的体现6。只有将这种宝贵的无形资产转化到具体实践的过程中，才能使酒店的凝聚力和向心力不断

13、加强，成为酒店共同价值观的核心。酒店文化的力量主要是通过管理者和员工的行为影响表现出来的，所以必须从酒店每个人做起，从基础做起。酒店文化体现在酒店环境的布置中，体现在客人的宣传中，更体现在酒店员工、管理人员的日常行为中。酒店日常行为的不断提升和顾客的好评就是酒店文化的最有效说明。酒店文化是创造酒店特色的需要6。一个酒店是否能长久发展，关键就看它有没有优于别人或别人难以模仿的优势，而这些优势从根本上来讲就是酒店文化。酒店文化是酒店的精神支柱，是酒店的灵魂，酒店要想在激烈的竞争中壮大发展，就必须有其特色鲜明的酒店文化。酒店文化是打造酒店形象的需要6。现今是一个形象和品牌消费的时代，酒店形象的打造,

14、 离不开酒店文化这个基础, 离不开酒店文化要素的对外塑造。酒店文化建设好了, 才可能以清晰的思路去塑造酒店的功能定位; 生产适销对路的酒店产品; 提供满意周到的酒店服务，为酒店的发展带来巨大效益。3员工行为3.1员工行为的定义员工行为是指员工受思想支配而表现出来的外表活动，所表现出来的是员工的工作态度与工作方式，不同的个人在不同的价值观影响下，在工作中所表现出来的基本特征，或对内外因素刺激所作出的能动反应7。3.2当今酒店员工行为的特点现代酒店的员工根以往比较有很大的不同，他们的素质相对比较较高，知识性强。具有一下特点：（1）创造性强员工主要依靠自己对新知识的探索和领悟，从而产生对新事物创造的

15、欲望，推动生产的发展、技术的更新，产品的换代，从而使知识资本增值。 （2）独立性强知识型员工掌握企业生产发展所必须的知识，具有某种特殊技能，他们更愿意在一个独立的工作环境中工作，不愿意接受其他事物或人员的牵制。 （3） 成就欲强员工不仅想获得一定的物质报酬，更想获得社会的尊重、上级的器重、个人的声望。 （4）自我完善欲望强知识型员工对知识不断学习、更新，对新技术不断探索追求，以期促进自我完善的意识和自觉性。 （5）流动意愿强酒店作为劳动密集型行业，酒店员工频频流动已经成为一种普遍存在的社会现象，其特点本身决定该行业劳动力密度相对于其他行业来说较之为更高，进而使酒店员工流动率一直较高7。4酒店文化对员工行为的影响分析4.1 陕西西安香格里拉酒店和榆林永昌国际酒店介绍4.1.1 陕西西安香格里拉酒店西安香格里拉大酒店坐落于西安市高新技术产业开发区腹地，毗邻市内最具规模的商业区及高级娱乐购物区，是陕西省内最具特色的五星级酒店。诸多著名的旅游名胜，包括秦始皇兵马俑及西安古城墙都可从酒店轻松到达。它拥有四间风格迥异的餐厅和酒吧，西安市内最大、设施最完