证券营业部差异化服务策略.docx

1、证券营业部差异化服务策略课件分享博得世纪主要内容：券商客户细分及各类客户服务策略存量客户盘活与挽留技巧券商服务创新忠诚客户对券商的意义：忠诚客户所带来的收获是长期且据欧累计效果的，一个顾客能保持忠诚度越久，券商得到的利益越多：l 营业额的上升，获得客户终身价值；l 加强竞争地位；l 减少营销费用；l 价格战减少；l 有利于新产品的推广 客户忠诚度的持久性与依赖性客户依赖性持久性垄断忠诚亲戚忠诚潜在忠诚利益忠诚惰性忠诚信赖忠诚服务的目的在与将其他类型的忠诚转向信赖忠诚客户流失的原因：（1）价格与产品大量调查结果表明，价格因素在吸引新客户方面具有重要作用，但在培养忠诚度和留住客户方面却不尽然，所占

2、的比重很少超过15%（2）客户复杂化居住条件、职业、教育、价值观、生活方式等都在不断影响客户选择券商和对服务的要求（3）冷漠与忽视从大多数调查结果强调：恶劣的服务要比价格劣势更能促使客户另寻他家，从客户的角度讲便是没有任何流下去的现实理由，包括l 沟通过少;l 对客户的个人关注过少l 不重视质量尤其是在出现问题问题的时候l 服务水平和标准的普遍不高证券服务的三层次：基础服务如业务办理和咨询；增值服务；卓越服务新形势下客户服务内涵的转变：由产品到服务再到体验客户服务的三个层次的质量：顾客需求顾客满意令人激动的期望的要求必须的要求必须的要求：必须满足的，否则顾客会离开期望的要求：顾客假设会得到，一

3、致的令人激动的：超出期望和吸引顾客券商优质服务的关键：顾客获取顾客挽留顾客赢回顾客整合服务接触服务补救关系持续时间越长、券商所获得的收益也就越大服务的生产，是通过服务供应商与顾客之间的互动来实现而实现的服务价值“三超越”客户服务理念l 一超越自己的过去：不断从基础服务上升到人性化服务l 二超越竞争对手：通过服务来实施差异化策略，比你的对手做得更好，更多，更棒l 三超越客户期望值：尊重客户、理解客户，持续提供超越客户期望的产品与服务，做客户们永远的伙伴了解客户的期望自我反思：l 我们的服务对象是谁？我们了解他们的需求和期望吗？l 我们提供的服务都是客户所期望的并且是重要的吗？l 我们通过何种渠道

4、收集客户信息？l 我们做过定期的客户满意度调查吗？券商客户服务的三内容：情感服务留提醒服务顾客挽留服务与维护客户的基础在做好情感服务的前提下，提醒服务就较容易被客户接受，只要把情感服务和提醒服务做好，客户的忠诚度和周转率就会明显提升专业性较强，特别是个股推荐、投资建议、难度大、风险高，但是只要你掌握了一定的技巧和方法后，它的效果是最明显的。客户细分客户优质服务的基础基于客户行为的细分，细分的目的在于根据客户的特征将客户划分到不同的具有同样特征的群体中，以便提供差异化的服务。券商的客户定义：可从资金实力与资金周转率将客户划分为下面几类：资金实力大型静止大型客户稳定大型客户短线大型客户*中型静止中

5、型客户稳定中型客户短线中型客户小型静止小型客户稳定小型客户短线小型客户低中高资金周转率其中黑体部分为券商客户中较为重要的客户，而短线大型客户为最重要的客户。客户细分类别：l 客户家庭生命周期分类l 客户风险分类l 客户社会背景分类l 客户消费心理分类l 客户消费行为分类客户风险类别分类两个概念：客户风险承受力：客户对风险发生后的抵御能力，主要依据客户资产状况和生活负担来判断，是一个稳定性较强的客观事实；客户风险承受度：客户对风险的喜好程度，主要受客户的过往经验和主观情绪影响，是一个稳定较低的客观事实。根据风险类型分类（1）判断客户的风险类型通过对个人风险承受力和风险承受度两大纬度的测试，计算客

6、户的资产配置比例，清晰客户对理财工具的需求风险承受力风险承受度资产配置比例（2）根据年龄、知识、资产状况计算风险承受力A 年龄25262728293031323334504948474645444342413536373839404142434440393837363534333231454647484950515253543029282726252423222155565758596061626364201918171615141312116566676869707172737410987654321其中阴影部分为年龄，下面的空白为对应的分数；25岁以下50分，75以上为0分B知识、资产状况

7、分数10分8分6分4分2分工作稳定收入一般收入提成收入自营业下岗负担单身双薪无子双薪有子单薪有子单薪三代资产投资房产自宅无贷按揭50%租屋投资经验10年以上6-10年2-5年1年以上无投资知识专业人士金融科系炒股好手一般般新手上路A+B=风险承受力，其中：20分以下20-39分40-59分60-79分80分以上低承受力中低承受力中承受力中高承受力高承受力（3）根据亏损接受程度与投资心态计算风险承受度C亏损接受程度1%2%3%4%5%6%7%8%9%10%246810121416182011%12%13%14%15%16%17%18%19%20%2224262830323436384021%22

8、%23%24%25%26%27%28%29%30%4244464850其中阴影部分为亏损接收程度，下面的空白地方为对应分数D根据投资心态10分8分6分4分2分优先考虑赚取差价波段操作配股配息抗通涨求赔本止损点预设止损执行止损部分止损持股报牢补仓摊平万一赔钱当成学习平常心影响情绪难以接受睡不着觉关心行情偶尔看看每月一次每周一次只看收盘时时盯盘投资绩效完全掌握部分掌握靠专家靠运气无偏财运C+D=风险承受度20分以下20-39分40-59分60-79分80分以上低承受度中低承受度中承受度中高承受度高承受度风险象限之资产配置风险承受度低承受力中低承受力中承受力中高承受力高承受力低承受度低风险产品70%

9、中风险产品20%高风险产品10%低风险产品50%中风险产品40%高风险产品10%低风险产品40%中风险产品40%高风险产品20%低风险产品20%中风险产品50%高风险产品30%低风险产品0%中风险产品50%高风险产品50%中低承受度低风险产品50%中风险产品40%高风险产品10%低风险产品40%中风险产品40%高风险产品20%低风险产品20%中风险产品50%高风险产品30%低风险产品0%中风险产品50%高风险产品50%低风险产品0%中风险产品40%高风险产品60%中承受度低风险产品40%中风险产品40%高风险产品20%低风险产品20%中风险产品50%高风险产品30%低风险产品0%中风险产品50

10、%高风险产品50%低风险产品0%中风险产品40%高风险产品60%低风险产品0%中风险产品30%高风险产品70%中高承受度低风险产品20%中风险产品30%高风险产品50%低风险产品0%中风险产品50%高风险产品50%低风险产品0%中风险产品40%高风险产品60%低风险产品0%中风险产品30%高风险产品70%低风险产品0%中风险产品20%高风险产品80%高承受度低风险产品0%中风险产品50%高风险产品50%低风险产品0%中风险产品40%高风险产品60%低风险产品0%中风险产品30%高风险产品70%低风险产品0%中风险产品20%高风险产品80%低风险产品0%中风险产品10%高风险产品90%根据客户家

11、庭周期分类消费者的家庭状况，因为年龄、婚姻状况、子女状况的不同，可以划分为不同的生命周期，在生命周期的不同阶段，消费者的行为呈现出不同的主流特性。 （1）单身阶段：处于单身阶段的消费者一般比较年轻，几乎没有经济负担，消费观念紧跟潮流，注重娱乐产品和基本的生活必需品的消费。 （2）新婚夫妇：经济状况较好，具有比较大的需求量和比较强的购买力，耐用消费品的购买量高于处于家庭生命周期其他阶段的消费者。 （3）满巢期（I）：指最小的孩子在6岁以下的家庭。处于这一阶段的消费者往往需要购买住房和大量的生活必需品，常常感到购买力不足，对新产品感兴趣并且倾向于购买有广告的产品。 （4）满巢期（II）指最小的孩子

12、在6岁以上的家庭。处于这一阶段的消费者一般经济状况叫好但消费慎重，已经形成比较稳定的购买习惯，极少受广告的影响，倾向于购买大规格包装的产品。 （5）满巢期（III）：指夫妇已经上了年纪但是有未成年的子女需要抚养的家庭。处于这一阶段的消费者经济状况尚可，消费习惯稳定，可能购买富余的耐用消费品。 （6）空巢期（I）：指子女已经成年并且独立生活，但是家长还在工作的家庭。处于这一阶段的消费者经济状况最好，可能购买娱乐品和奢侈品，对新产品不感兴趣，也很少受到广告的影响。 （7）空巢期（II）：指子女独立生活，家长退休的家庭。处于这一阶段的消费者收入大幅度减少，消费更趋谨慎，倾向于购买有益健康的产品。 （

13、8）鳏寡就业期：尚有收入，但是经济状况不好，消费量减少，集中于生活必需品的消费。 （9）鳏寡退休期：收入很少，消费量很小，主要需要医疗产品。人生各阶段的理财目标人生阶段成长期青年期成年期成熟期稳定期退休期阶段特性出生至25岁26-35岁36-45岁46-55岁56-65岁65岁无投资能力可承担较多风险经济渐趋稳定有能力做均衡投资事业与收入风险承受能力低理财重点充实理财知识结婚购房自备款购屋子女教育退休金本金安全及固定收入根据社会背景分类社会背景分类主要依据的是市场细分中的地理、职业、收入等分类要素，对客户所处的社会地位进行定位。常用的指标有居住地、收入、职业、单位职务、学历、社交圈、年龄、性别等。客户社会背景的简单分类，如：