第六章书面沟通.ppt

1、第六章 书面沟通,学习目标（一）知识目标理解书面沟通的含义；掌握书面沟通的原则；掌握有效书面沟通的策略。（二）技能目标能够掌握书面沟通的基本形式；识别商务信函的种类，掌握商务信函的写作技巧。,案例导入张经理的苦恼1最近，某公司人力资源部的张经理非常苦恼。由于年龄关系，去年该部门的老王退休了。为了解决编制的问题，人力资源从一家比较有名的高校招聘了一位专门学习人力资源管理的毕业生小李接替老王的工作。招聘之时，张经理对小李寄予厚望，认为她年轻、有思想、懂得现代化人力资源管理的理念，同时沟通能力也很好。可是，张经理渐渐发现，小李的写作能力非常差，不要说对人力资源报告的书写方法一窍不通，就连一般书信和便

2、笺也写得差强人意。张经理几次提醒小李要好好学习一下与书面沟通相关知识，但是效果并不明显，小李好像对于这些东西很不感兴趣。张经理对此非常苦恼：客观来讲，小李在其他方面的能力还是很好的，口头讲解自己观点的思路也很清楚，就是写出来的东西让大家看不懂，或者是不像一份商业报告。因为这一项不足就辞退了小李确实有些可惜，可张经理认为她确实没有做好自己目前的工作。书面沟通是管理沟通的一个重要组成部分，在一定程度上决定了管理的有效性。而事实的情况却是：书面沟通往往被大家所忽视，从某种程度上来说，甚至是整个管理阶层都缺乏书面沟通的能力。与其他领域的进步一样，管理的发展也离不开职业化，书面沟通的能力就是其中的一项基

3、本技能，是现代管理者必须掌握的一项技能。很多管理工作都是通过书面沟通进行的。1孙健敏，徐世勇：管理沟通，143页，北京，清华大学出版社，2006。,第一节 书面沟通概述一、书面沟通的概念及特点书面沟通是指以书面或电子为载体，运用文字、图表进行的信息传递过程。有效的书面沟通有助于生产环节顺利的进行，从而有利于与客户建立良好的关系，进而达到组织目标。书面沟通在管理工作中的重要性是毋庸置疑的。基于不同的沟通目的，组织中的书面沟通具有如下特点：（1）书面沟通的信息可以长期保存，有助于信息接收者对信息进行深度加工与思考。一般情况下，信息的发送者与接收者双方都拥有不同记录，书面沟通的信息可以长期保存下去。

4、如果对信息的内容有疑问，过后也可以对其进行复查。对于比较复杂的和长期的组织运作活动，书面信息尤为重要。例如，一个新产品的市场推广计划和一个市场调查计划可能需要后面几个月的大量工作，单凭人的大脑记忆是远远不够的，以书面的方式记录下来，可以使计划的实施者在整个计划的实施过程中有一依据。（2）书面沟通可以促使信息发送者对自己要表达的东西进行更加认真的思考，使其更加条理化。书面语在词语的组织运用、词语问的关系规则和习惯、句子语法等方面有着明显的逻辑性。书面文字包括段落、主题句和其他结构上的要素，以便给读者提供一个关于文章,内容、结构、逻辑顺序的概要标志。因此，书面沟通显得更加周密，逻辑性强，条理清楚。

5、书面语言在正式发表之前能够反复修改，直到表述者满意为止。作者所要表达的信息能够被充分、完整地表达出来，从而减少了情绪、他人观点等因素对信息传达的影响。而且书面内容易于复制、传播，这对于大规模传播来说，是一个十分有利的条件。（3）书面沟通是一种多样性的有形展示。书面语的形式多种多样，包括报纸、杂志、书籍、报告、标语、电子邮件、传真、电视、计算机屏幕上的文字说明、通知以及标志等。书面语不是僵化的，信息的发出者可以通过华美的图片、图表及简捷而清晰的语言，甚至光碟等形式来增加书面沟通的功效。（4）信息反馈速度较慢。口头沟通能够使接收者对其所听到的东西及时提出自己的看法，如果有不明白的地方可以及时提出疑

6、问，反馈速度较快。而书面沟通缺乏这种内在的反馈机制，无法确保所发出的信息能被读者接收到，也无法确保接收者对信息的理解正好是发送者的本意。发送者往往要花费很长的时间来了解信息是否已经被接受并被正确地理解，反馈速度较慢。有时会造成时间拖延，甚至贻误时机。（5）无法运用情景和非语言要素。口语表达往往是在一定的情景下进行的，双方通过互相观察，凭借某些非言语信息获得某种讲话者故意掩盖或逃避的信息。而书面表达却没有这种情景性，在口语表达中极容易理解的话语，在书面沟通中要想达到同样的效果，则需要花费大量的笔墨去做背景的交代，对于有些“只可意会，不可言传”的内容，即使传递者绞尽脑汁，恐怕也很难把它解释清楚。,

7、小案例一字之差的后果1曾经在上海发生过这样一起办学广告纠纷：有一个中外合作办学的项目，涉及收费标准的问题。这个项目以前一直是一学年收费l0000元，由于部分学生一次性缴款有困难，因而校方考虑，在新的学年将一次性收费改为两次收费，并在招生广告上将一学年收费10000元改写为一学期收费5000元。但当广告登出时，一学期收费5000元却误写为一学年5000元。随即报名者纷纷涌来。这一书写差错所带来的负面影响是非常严重的。尽管校方在开学时对学生及其家长作了解释，但是仍然有许多人投诉，说学校乱收费，有欺骗之嫌等等。这一纠纷甚至持续了3年之久!1张莉：管理沟通，北京，高等教育出版社，2007：115页。,

8、二、书面沟通应遵循的原则1.书写目的明确从书写的角度来看，书面沟通的主要目的包括提出问题、分析问题、给出定义、提供解释、说明情况和说服他人，因而，书写者必须明确自己如何展开文件内容，需要传达什么信息、将信息传递给谁以及希望获得怎样的结果。2.信息传递正确、完整正确书写是书面沟通的重要原则，也就是说，写出的文章材料要真实、可靠，观点要正确无误，语言要恰如其分。尤其要明了书写的意图，正确传递想要传递的信息，完整地表达想要表达的思想、观点，完整地描述事实。这样在书写时就必须反复检查、思考，不断填补重要的事项。3.内容表达简洁书面沟通中在正确传递信息的同时，应力求简洁。“简洁”与“完整似乎是一对矛盾，

9、这其实是一个度的把握向题。“完整”是为了表达想要沟通的重要方面，但并不意味着要把所有的事实、观点都罗列在纸上。可以通过排序的方法，把不太重要的事项删除，也可以进行总结，把琐碎的、没有太大价值的文字精简掉，使得文章言简意赅。4.书写格式清晰在正确表达的基础上，应该力求清晰。清晰的文章能引起读者的兴趣，更能使读者正确领会作者的含义。要做到清晰，除了要选用符合文章的样式外，还应注意文章的整体布局，包括标题、大小写、字体、页边距等，尤其是要留下适当的空白，若是把所有的文字都挤在一起，则很难阅读；如果是手写的，则不能潦草，因为这不仅影响到阅读速度，还影响到读者对文章的理解。,三、书面沟通的技巧书面沟通作

10、为一种重要的沟通方式，有着独到之处。写作不是漫无目的的，在写作过程中应遵守一些基本规则。同时为不同目的服务的不同文体亦有不同的固定格式。1写作的特点（1）计划性。编排而成的。一般地说，通常多数文件是有准备、有目的的，是经过创作编排而成的。（2）逻辑性。书面语在词语的组织运用次序、词语间的关系规则和习惯、句子语法等方面有着明显的逻辑性。书面文字包括了段落、主题句和其他结构上的要素，以便结读者提供一个关于文章内容、结构、逻辑顺序的概要标志。而会见、演讲等口头沟通很少这样做。（3）多样性。书面语的形式多种多样，包括报纸、杂志、书籍、报告、标语、电子邮件、传真、电视、电脑屏幕上的文字说明、通知以及标志

11、等。书面语不受时空的限制，它可以从一地转移到另一地；只要它上面印制或贮存的材料能够保存，它就可以长久保持下去。（4）发展性。“写作”这个概念是不断发展的，随着各种新技术的引入，“写作”这一概念的边界渐渐模糊了起来，一枝笔、一张纸的传统写作，正逐渐被淘汰，运用电脑的文字输入技术尤其是多媒体电子文本，使文字可随意结合、扩张、剪接、复制、粘贴及跨文本调用，写作的效率大大提高。同时写作完成之后，文本的传递和阅读方式也可用网络方便池完成，这使得以“沟通”为目的的写作内涵获得极大拓展。,2写作的规则 写作中要把握一些基本规则，外国教材中有“ABC”的说法：即准确、简洁(brief)、清晰(c1ear)。另

12、外，也有4C的提法：即正确(correct)、清晰(c1ear)、完整(complete)、简洁(concise)。以下从管理沟通的角度，对4C做简单的分析。（1）正确。写作“不正确”，表现在观点不正确、逻辑混乱，或没能用适当的语言文字来表达，有时连作者自己也不知道要表达什么，这都会使沟通变得很困难。所以“正确”是写作的首要原则，也就是说，写出的文章材料要真实可靠，观点要正确无误，语言要恰如其分，尤其是对文章主旨的把握，在写作前一定要明确写作的意图，正确传递想要传达的信息，从而实现有效沟通。（2）清晰。在正确表达的基础上，文章应该力求清晰，清晰的文章能引起读者的兴趣，更能使读者正确领会作者的含

13、义。要做到清晰，除了上面提到的选用符合文章的样式之外，还应该注意文章的整体布置，包括标题、大小写、字体、页边距等，尤其是要留下适当的空白。如果是手写，则不能太潦草，这不仅影响读者的阅读，甚至还会影响到文章的正确性。（3）完整。写作的一大优势就是使我们有充分的时间思考问题，完整地表达想要表达的思想、观点，完整地描述事实。因此，完整是写作的一个要则。在电话或是当面交谈时，常常会遗漏很多想要交流的事项，这是由这些沟通方式的特点决定的。在写作时，为了完整地表述，可以反复检查思考，不断增补重要的事项。（4）简洁。“简洁”与“完整”并不矛盾。完整是为了表达想要沟通的重要方面，但并不意味着要把所有的事实、观

14、点罗列在纸上。简洁是通过排序的方法，把不太重要的事项删除，也可以把琐碎的、没有太大价值的文字精掉，使得文章言简意赅。,第二节 书面沟通的基本形式书面沟通是用文字符号进行沟通的一种形式。在人际沟通和组织沟通中，单单使用口头沟通是远远不够的。书面沟通对所传播的内容更便于斟酌；能够传递那些难以启齿之言；对时间的限制相对少些；较好地记录当初沟通的情况并容易保存下来。一、备忘录备忘录通信的简化书面形式，用于各级机关、企事业单位与社会团体内部人员间的交流。在英文中备忘录通常缩写为“memo”。其形式灵活多样，它一般装成簿册，或放置案头，或随身携带；写法不拘一格，只要写清楚，能起到提醒、备忘的作用即可。备忘

15、录是组织内沟通的标准形式，它可以写在空白纸上，而不一定要写在印有组织抬头的信笺上。备忘录均比较简明扼要，较长的信息应采用附件的形式。备忘录包括四个基本要素：日期、主题、送交和发送；有时也可包括另外两个要素：附件和复印。这些要素可按照各组织的习惯排列，也可采用多种方法排列(见图6-1)。备忘录不包括附加的问候、地址或签名等。,【例文6-1】备忘录发给：王颖秘书发自：张林行政部经理 日期：2010年1月6日内容：总经理来宁行程安排总经理将于2010年2月8日星期三到达南京，并将于2月10日下午离开南京返回广州。希望你安排一下总经理在南京期间的行程，并经我确认后发到广州办公室。二、电子邮件电子邮件既

16、可作为组织内部的书面沟通媒介，也可作为组织外部的书面沟通渠道。电子邮件因其方便快捷，通讯信息量大，费用低廉，使用者越来越多，特别是国际间通讯交流和大信息量信息交流更是优势明显。1电子邮件书写要求（1）为节约费用，在撰写电子邮件时，尤其是在撰写多个邮件时，应先在脱机状态下撰写，并将其保存于发件箱中。然后在准备发送时再连接网络，一次性发送。（2）利用网络办公时所撰写的必须是公务邮件，不可损公肥私，将单位邮箱用做私人联系途径之用，不得将本单位邮箱地址告诉亲朋好友。（3）在地址板块上撰写时，应准确无误地键入对方的邮籍地址，并应简短地写上邮件主题，以使对方对所收到的信息先有所了解。（4）消息板块上撰写时

17、，应遵照普通信件或公文所用的格式和规则。邮件篇幅不可过长，以便收件人阅读。（5）邮件用语要礼貌规范，以示对对方的尊重。撰写英文邮件时，不可全部采用大写字母，否则就像是发件人对收件人盛气凌人的高声叫喊。（6）是不可随便发送无聊、无用的垃圾邮件，无端增加网络的拥挤程度；要保守国家机密，不可发送涉及机密的邮件，不得将本单位邮箱的密码转告他人。,2使用电子邮件的注意事项随着因特网和电子邮件在商务须域中的普及应用，电子邮件礼仪已经成为商务礼仪的一部分，并且对于客户关系成败的影响日益显著。书写商务电子邮件时，应注意以下几点：（1）不要“惹火”收件人。如果使用含有敌意的词句或者批评的语气(电邮礼仪中称为“火

18、焰”)，你会“惹火”对方并且造成糟糕的局面。电子邮件不是大家“笔伐”的工具，如果有问题，与对方当面解决。（2）不要发送私人或者机密邮件。即使你选择“永久删除”，许多软件和网络服务仍然可以访问硬盘上备份的信息。在你发送以前，仔细考虑如果别人(比如老板)看到这封信会发生什么情况。你当然不想让老板看到你的私人邮件或者冒着泄漏客户机密的风险发送机密邮件。（3）使用附件功能要小心。附件越大，下载时间就越长，占用收件人电脑空间越多。有些附件可能毫无必要，也许收件人已经有了。应避免或尽可能少地传真、邮寄那些冗长的附件。（4）使用抄送功能要小心。你也许会把自己的邮件像备忘录一样抄送给其他同事或者客户。不要滥用

19、抄送功能，否则收件人会以处理垃圾邮件的方式，一删了之。,三、商务函电商务函电是企业与商务伙伴维持联系、进行贸易的一种方式，许多经营活动是通过商务函电的往来而完成的。因此，这样的商务函电与正式文件一样显现出严肃性与庄重性，对双方都具有约束力。商务函电不仅能促使双方达成协议，也可以作为办理商务的凭据，还可当做资料保存以备日后查考。（一）商务函电的特点商业函电有几个比较明显的特点。商函以商品交易为目的，以交易磋商为内容，一般不涉及与商品交易无关的内容。即使以董事长总经理等名义往来的商函，内容上也不搀杂交易磋商以外的私人事物或其他事务。（1）内容单一。主要体现在一文一事上，即一份商函只涉及一项交易，而

20、不同时涉及几项交易；（2）结构简单。商函因为内容单一，一般段落比较少，段落篇幅也比较短，整体结构比较简单，看上去一目了然。这种简短明了的结构，便于对方阅读和把握，也体现了商函的实用功能；（3）语言简练。商函以说明为主，或介绍业务范围，或报告商品的品种与价格，或提出购买商品的品种与数量，或要求支付货款，或告知有关事项，直截了当，言简意赅。（二）商务函电的结构商务函电应该写在印有公司抬头的信笺上，通常使用质量较高的纸张。具有抬头的信笺上印有公司的标识(通常是彩色的)、地址、邮编和电话号码以便查看或进一步联系。商务函电包含接收者的姓名、称谓及其地址。商务函电的篇幅一般限制在12页，较长的信息宜采用附

21、件的形式。商务函电以结束语、签名、职务头衔和日期作为结尾，需要签名。商务函电的格式可不拘一格（见图6-2）。然而，有些组织偏好将其设计为独特的风格。,1标题商函一般是有标题的。设置标题的目的是使对方迅速把握商函的主旨。标题位于信头之下、行文对象之上，居中排列。商函的标题应当准确简洁地概括商函的主要内容，如关于要求支付货款的函。2行文对象商函的行文对象指的是商函的接受者，即发文者要求办理或答复的对方单位。这一部分在表述时在标题之下、正文之上顶格书写，后面加冒号。商函的行文对象只有一个收文单位，在具体表达时一般是写对方单位的名称；有时写对方单位领导人，这时一般应该写上其姓名与职务。3正文商函的正文

22、可以由多个段落组成，也可以有一个或两个段落组成。有多个段落组成时，其结构一般可以分为开头、主体、结尾三部分；由一个或两个段落组成时，结构就比较单一。无论由几个段落组成，从内容或内在逻辑上说，商函的正文一般可以分为发函的原由、发函的事项、发函者的意愿三个意义层次。（1）发函原由。如果是初次给对方发函，在这一部分里就可以先作一下自我介绍，是对方对本企业的业务范围或本企业的产品情况。如果与收文单位有着长期的合作关系，可以简述合作关系以示亲近；如果双方来往频繁，则可以直截了当地说明发函目的。如果是为了回答对方的询问，则要引据对方的来函日期和标题或事由。（2）发函事项。无论在逻辑还是在内容上，这一部分都

23、是商函正文的重点。在表述这一部分内容时，应该根据不同的发函目的，或介绍具体情况，或告知有关事项，或说明具体意见，或提出解决问题的方法，或对对方提出的问题进行解答。如果事项比较多，可以分条列项，以使表述眉目清楚，便于把握。（3）发函者意愿。发函的事项交代清楚之后，要用一两句话表明对对方的希望或要求，如希望对方同意，要求对方周知、要求对方办理等。在语气上，一般商函语气恳切，但有些交涉函和索赔函的语气有时比较严正。有些商函没有发函者意愿这部分内容，这时往往使用“特此函商”、“特此函复”等结语收束全文。4祝颂词一般公函是不使用祝颂语的，但商函却使用“谨祝台安”、“此致商安”、“谨祝财安”等等作为祝颂语

24、，表示出问候、祝愿、赞美之义。5附件附件指正文所附材料。商函的附件一般是商品目录、价格表、订货单、发货单等。商函如有附件，应在正文之后、生效日期之前注明附件的数量、顺序和名称。6生效标志生效标志位于正文或附件说明之下偏右位置，内容包括发函单位印章或签署和发函日期。签署是有发函单位领导人在商函上签字或盖章，以证实商函的效用。发函日期关系到商函的时效性，应该完整地写出发函的年月日。,（四）商务信件的写作技巧1写信当如面谈最能引人入胜的信，是读来如见其人，散发着写信人的个性，就像其坐在对面恳谈一样。要使信件能达到这种亲切、自然的效果，应做到：在私人信件中要尽量使用口语而不必拘泥于形式，更不要咬文嚼字

25、、矫揉造作，不要使用一些过于正式的书面措辞；在信中适当地方偶尔插入对方的名字，可给对方一种快感；正确、巧妙地运用标点符号。2开头的技巧万事开头难，写信也是如此。一般，人们不愿意看到这样开头的信：“我知道我应早点写信给你，但我实在没有什么东西可写。”然而事实上，这样的句子被人经常不自觉地使用着。换个说法：“一次一次地要提笔写信给你，但这种强烈的愿望总被身边的事情所干扰，请原谅。”这样的开头会让收信人看了心里舒服，友谊之门自会敞开。收到信函之后复函相对而言比较容易，如：“收到你的信，我很高兴。”或者“长久以来，你的来信总是邮递员所能带给我的最受欢迎的礼物。”注意，在回信时，切莫忘了答复对方来信中所

26、提的问题。3如何结尾信的结尾一般应向收信人表示友好的祝愿。有人这样作结束语，难免显得轻率：“好了，我猜你也看腻了吧，我最好就此搁笔了。”这样的结尾，自以为很自然，不同凡响，实则笨拙无益。私人信函可以用不必拘泥于标淮形式的结尾：“一两天后再给你写”等。结尾之后，要再写一两句祝颂、共勉的话，比如“工作顺利，生活愉快”、“等候佳音”、“盼望来信”等。4书写字体写信的字体应该整洁干净、工工整整。如果像幼童涂鸦，弄成乱糟糟的一团，会使人在看信前就产生不良印象，以致会对写信者的外表、能力、性格、人品等产生不准确的推测。另外，在书写信函时，应用钢笔，以示尊重，一般不要用圆珠笔，更不要用铅笔，那样显得不严肃。

27、墨水应选择黑色或蓝色。红色是表示绝交的意思，这是尤其要注意的。,5信函礼貌企业间来信的回复不能拖得太久，有些信是要立即回复的，如对公司的成功表示祝贺，对其他公司开业表示祝贺，或是对他们的困难提供建议。在写信时，内容要具体，概念要明晰，条理要清楚，不要用太薄、太软、发黄、粗糙的信纸写信，这有悖于信的美观大方原则。对经理来说，重要的是礼貌答复对方的问题，尽力做到有问必答。对于顾客的来信来函，更应如此。在写完信后，要仔细检查几遍，不要有错字、漏句。然后，将信折好放入信封。若同时写几封信，切忌张冠李戴，错放或漏放信件。6信封书写信封有一定的格式，一般应按规定格式写，如若字迹潦草模糊、涂涂改改，不仅影响

28、信件的投递，而且对收信人来说也是不礼貌的。书写信封一般应写明收信人的详细地址，收信人的姓名或公司、团体的全名，寄信人的详细地址和姓名。随着经济全球化的发展，国际间的组织交流日渐频繁，英文的写作规范成为管理者日常沟通的一种必备技能。中文信函与英文信函的写作方式存在较大不同，应该认真对待。,（五）商务信函的种类商务信函就其沟通目的和形式而言，主要包括肯定性信函、说明性信函、负面性信函和劝说性信函四种。1肯定性信函 肯定性信函的主要目的在于向读者提供好消息，便于读者正确理解，消除负面影响，即你同意做某事、答应某个要求，如发送货物、提供服务、支付款项、出席会议等。这类肯定性信函包括确认信、致谢信、祝贺

29、信和含有好消息的投诉回复信等。肯定性信函的基本结构为：（1）告知好消息，综述要点；（2）列出细节和背景资料；（3）积极地说出可能的消极因素；（4）阐明读者受益处；（5）结尾充满友善、积极、关怀和期待,【例文6-2】尊敬的XX女士：您好!据我们XX航空公司餐饮部主任报告说，在您6月19日乘坐我公司航班从上海飞往昆明途中，您在餐盘中发现了一只蚂蚁。对此请接受我公司对您的最诚挚的歉意，我真心希望我们不会因此而失去一个像您这样宝贵的顾客。毫无疑问。这件事引起了有关机场和部门的高度重视。尽管我们尽一切努力避免类似事情的发生，但是可能是由于我们质检程序的偶尔疏忽造成了这次事件。我们非常感谢您在这一事件中所

30、表现出的豁达态度，并希望这件事不会破坏您对XX公司的良好印象。感谢您乘坐我公司的航班。此致 XXX顾客关系部经理2005牟6年26日,在这封肯定性信函中，首先，对于顾客的抱怨作出了积极的反应，并把对方称为“宝贵的顾客”；然后，解释了公司所采取的积极措施；最后，结尾处则表达建立良好关系的愿望。2.说明性信函说明性信函属于既不肯定，也不否定，因此有时也被称作中性信函。许多商务信函均可归入此类，包括组织的内部文件、评估信、个人证明、推荐信、资质证明等。说明性信函的主要目的是向读者说明情况，便于读者了解有关信息。其基本结构为：（1）陈述主要观点；（2）提供背景资料；（3）列举有关细节；（4）结尾表明友

31、善及乐意提供帮助。,【例文6-3】尊敬的X先生：您好!现答复贵公司7月4日的来函。我们一直认为XX公司是一家很可靠的公司，多年来，我们一直为该公司提供货物。事实上，我们所收到的很多订单都大大超过500万美元，因此，我们觉得为该公司提供500万美元的信用几乎没有什么风险。如果您需要任何细节资料，请再与我方联系。此致XXX信用控制部经理2005年7月11日在这封说明性信函中：首先，迅速点明主题，并及时提供一些有关该公司的信息；然后再提供更多的细节(如与该公司做生意的时间)，进一步增强信心(很多订单都超过500万美元)；最后结尾处提出希望能对对方有所帮助，以有利于建立良好关系。,3.负面性信函负面性

32、信函是指在这类信函中，你不得不拒绝某人或某事，或者指出批评而非表扬。负面性信函的主要目的在于告知读者坏消息，让读者阅读、理解并接受该消息，同时保持公司或撰写者已有的良好形象和信誉。这类信函包括否定信、拒绝信、警告或处分信、不良业绩评估信、解雇信等。其基本结构为：(1)缓冲语开头；(2)令人置信的理由；(3)明确而婉转的陈述；(4)有益的、友好的、积极的结尾。缓冲语是为了帮助拖延坏消息报告时间的中性或较为积极的表述。行之有效的缓冲语必须能够达到有助于读者树立良好心态的目的。换句话说，缓冲语既不涉及任何负面信息，也不暗示会有肯定的答复，只是提供一个转入主题的自然过渡。负面性信函的写作技巧:负面性信

33、函撰写起来比较困难，因为对人说“不”，就会有影响双方良好关系的风险，因此，在撰写这类信函时，必须掌握一定的技巧以弱化这一影响，保持已有的良好关系。负面信函的开头段在适当地运用缓冲语之后，应为坏消息的提出设置铺垫，然后逐渐引向中间段，即提及坏消息并作出解释。之后，为了缓解该坏消息的负面影响，尽量给出坏消息中的积极面。最后，作出减少负面影响的陈述。,【例文6-4】尊敬的XX先生：我对于贵公司在今年5月份即将举办的公司交流研讨会的计划非常感兴趣，同时我相信这一倡议一定会得到各公司的广泛支持和欢迎。也非常感谢您邀请我做大会演讲。不过十分遗憾的是，今年5月份我将出访欧洲，因此届时不能出席研讨会。我可否推荐我的同事XX，他将是另一个理想的发言者。他在人力资源部已任职8年，在此期间，他曾亲自组织了数次颇为成功的活动。我相信，如果时间允许的话，他会很乐意参加此次研讨会，并作大会发言。是否采纳我的建议，请告