1、茶馆员工守则与薪酬制度茶艺馆员工守则及薪酬制度第一章 员工守则一、自觉遵守国家政策法规及公司各项规章制度,严禁有损公司利益与形象的行为。二、热爱本职工作,主动完成公司安排的各项任务,承担工作中相应的责任和义务。三、爱护公物,维护店堂环境。讲卫生、讲文明、重礼貌、树立茶艺馆应有的形象。四、同事间互相尊重,团结友爱,共同促进公司的凝聚力,加强对外竞争力。五、不迟到、不早退,工作中积极沟通协作,尽职尽责。对所经办事务及时跟踪、落实、反馈。六、上班时间不上网玩游戏、闲聊、吃零食、看报。不说与工作无关的事情。不在店内接打私人电话,应将铃声调动震动或静音。七、接待顾客应主动、热情、礼貌,绝不怠慢顾客,绝不
2、和顾客起争执。八、尊重顾客,不在顾客面前喧哗、争论、打闹、嘻骂。九、不在顾客面前谈话公司内容情况以及其它同行信息。不在门市接受顾客宴请。十、任何情况不得空岗,按公司要求着装上岗,不在店内会客,下班不与朋友在店内逗留。第二章 管理制度第一节 店堂管理一、人员管理1、工作人员形象1)头发修饰规范:A、头发干净、整齐,定型无任何碎发。B、刘海保持三七分,长发扎束与耳朵平行用黑色发网高度盘卷,并用金属发钗;短发两侧不遮耳,后不及衣领。C、除发钗外,一律使用黑色头饰。2)面部妆容规范:A、眉毛修理成型、整齐。B、擦拭浅色眼影、粉底和浅粉色腮红,不得浓妆艳抹。C、嘴唇涂淡、亮色口红。D、面带微笑。3)手部
3、及饰物佩戴规范:A、保持双手清洁,指甲干净,不得涂指甲油,指甲长度不得1mm。B、除可佩戴耳钉(小型绿色)、玉镯两件饰物外,一律不得佩戴其它任何饰品。C、如佩戴手表应为小型深色。4)穿着制服规范:A、严格按照公司规定穿着指定工作服、鞋跟高度在3-4cm内的黑色制式皮鞋及布鞋,肉色连裤丝袜。B、皮鞋擦拭光亮,制服干净整齐,不能有损坏、掉扣、折皱,上班间不得挽起衣袖。C、左胸前上方佩戴公司统一工号牌。D、不得擦拭香水。5)形体动作规范:A、抬头挺胸收腹,面带微笑。B、站姿:两脚呈丁字形,左脚伸出,两腿伸直,两膝靠胧,双手交叉(右手压左手)放于小腹前。C、坐姿:入座前轻移座椅,只坐椅子的三分之二,两
4、膝靠胧前自然倾斜,两手自然垂于体侧或放在两腿上。D、走姿:平视前方,对迎面来的宾客应侧身礼让。E、手势:手指自然伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标,眼睛要同时兼顾宾客和指示目标,在接收或递送顾客名片、钱物时都应站立、双手接送。2、言行请字当先、谢不离口。称呼用您。口齿清楚、语调温和、热情。讲普通话,不用服务忌语。讲话声音适中,掌握好语气,亲切自然、礼貌诚恳。对人称呼要得体,针对不同顾客应用不同的礼貌语言,灵活掌握。3、其它1)任何时候都不得打瞌睡或趴在桌上睡觉。2)吃饭应避开客人,用餐时间不得超过40分钟。3)站姿、坐姿均应符合公司要求,不可倚靠店内任何物品。4)不得挪用公款、窃取财物,
5、不得泄露公司机密(营业状况、薪资待遇、管理制度和客户资料)。5)利用闲余时间加强专业的训练和学习。二、物资管理1、货品1)陈 列:正确陈列货品(包括POP、货架、橱窗陈列等等)。2)商 品:实行专人专项管理。设人员两名,一名管理存茶,一名管理会员资料。该人员对所管商品及物品负全责。每天进行销售统计,盘点库存,会员金额明细确认。补 货:如什么货品快销售完及已销售断货,及时向店长或经理反应,及时补货。3)正常消耗茶叶:分日常品茶与赠送茶样二种。每月统计一次。A、日常品茶:每泡登记,予以核对。B、赠送茶样:购一斤茶,赠送茶样一至两泡(根据所购金额予以赠送,并登记相关资料备查)。2、其它物品店铺的各项
6、物资、装修(桌椅、电脑、植物、冰柜等)所有员工均应爱护,并设专人给予维护。如在使用过程中出现损坏应及时上报市场部经理,由其协助给予解决。三、工作管理要求:本着积极、热情、大方的原则为每位顾客提供服务。不论顾客多挑剔,都应保持良好的心态和微笑,耐心解答。遇到不讲理、刁难的顾客,应带进包厢耐心引导。遇到不法分子应及时与店长、领导汇报或直接报警。1、 售前服务2、 引导观赏介绍 邀请入座品茶并介绍公司茶叶的品种和特征 沟通了解顾客的想法和需求 为有购买意向的顾客作建议的指导。2、售后服务1、礼貌送客出门,给顾客留下一个好印象。2、正常情况下,做到包退、包换,不找任何理由。3、建立顾客档案,包含姓名、
7、地址、电话等,保持与顾客的良好沟通。4、定期给顾客派送纪念品、促销品。5、为顾客提供送礼方案。4、工作流程1)开店:店门全部打开 将门外花廊擦干净,将花和外围的桌椅搬出去 每人负责自己区域卫生的打扫 把所缺的物品都补齐并摆放好 检查茶桌卫生,茶具配套是否齐全 消毒杯子(插电) 打扫地板、拖地 擦拭大门玻璃,橱柜,打扫卫生间 重新检查卫生 开背景音乐,站岗准备迎接客。2)销售:客人进店问好,上午好、中午好、晚上好,比如说第一个客人进来说某某总来啦,第2个客人进来就要改成某某总好或者您好等 向客人介绍茶叶的口味、包装、等级。 注重泡茶方法:a、浸泡时间b、冲完两遍茶再加水c、前两遍茶汤彻底倒完。
8、根据客人的需要,试泡茶叶给客人品尝; 一次就要掌握哪个客人喝什么口味的茶叶,这样客人会觉得我们很重视他(她) 客人如果不合口味,应推荐另外一款茶叶; 送客,帮客人开门,目送客人离开; 回访客户; 跟踪客户; 赠送新茶样。3)喝茶:客人进店问好,XX总,您好,欢迎光临 询问客人是喝什么茶,会员除外 接待客人,如一位客人可以给客人找话题聊,多沟通沟通,适当的时候也可做销售 应根据客人的人的口感冲泡茶叶,让客人满意;送客,帮客人开门,目送客人离开; 回访客户; 跟踪客户。5、买单1)收款:要有一定的财务知识,包括对假币、外币、各种支票的识别能力,收款时应认真 看清款项。原则上不予欠款,协议单位按协议
9、执行。2)客人买的物品多时要开商品清单,计算总额与客人核对后再给客人买单。数目一定要准 确无误。3)收钱找钱时,要双手,不可只用单手,并要致谢。4)开票:对要求开票的顾客应按顾客要求及财务知识开好发票。5)每笔营业收入均应详细及时记录。6、收台1)客人走后应立即清理茶具、桌面和地板,迎接下一批客人的到来。2)收拾清理时,动作要轻。清理完毕应及时加水,摆放好茶具、桌椅并打开店门,更换空气。7、送客1)客人离开,员工应主动帮客拿物品,并亲自送到车上或门口,目送客人离去。、2)礼貌用语:“谢谢”、“欢迎下次光临”、“慢走,有空来坐坐”、“谢谢光临”。8、其它投诉:倾听投诉不要辩解等客人平静下来,再做
10、解说,让客人知道其中的原由是什么。评论:客人有时会评论其它同行,员工切不可参与评论,发表意见。四、综合管理1、电话、传真1)如有来电,当班人员应做好电话记录,并及时转告相关人员。2)收到传真,应及时交于店长,不得随意乱放或给不相关人员翻阅。3)各种通知、公告,看完后都要签名,表示理解并遵照执行,由店长带头并监督落实。2、卫生1)时刻保持店内外的良好环境,物品、地板干净整洁(扫地、拖地应从门口往内扫、拖)。2)每天打扫卫生,保证厨窗玻璃(由上往下擦)、店内物品、洗手间的干净整洁。3)时刻察觉有无异味及时点香。4)植物有枯叶或者黄叶要及时处理掉。3、水电、税务4、宿舍(详见宿舍管理)第二节 奖惩制
11、度 为保证公司健康、快速地发展,公司将全力推行奖惩并进的管理模式。对遵守制度的员工和一切优秀的行为给予嘉奖和表扬;对破坏公司制度,防碍公司发展的一切行为予以不同程度的处罚和批评。一、惩罚:凡有以下行为者,均受到公司制度处罚。1、警告:1)无故迟到,早退、溜岗、窜岗,擅离职守者;2)不遵守管理、顶撞或谩骂店长者:3)不自觉佩带司微,仪容仪表不符合规定者:4)工作中大声喧哗、嘻笑、打闹、闲聊、睡觉、看报做与工作无关的事,有失公司形象者;5)随地吐痰,乱扔纸屑、杂物等各种不卫生行为;6)不遵守员工宿舍及店面店堂的有关规定者;7)上班代他人打卡、插队打卡或打卡后回宿舍等地用餐;8)上班吃东西,接打私人
12、电话者;9)物品用完不及时归位或不符合工作要求者;10)物料保管不当者;2、严重警告:1)不服从主管工作安排,顶撞、威胁、谩骂管理者;2)不尊重同事,粗言秽语,欺侮同事者;3)故意怠工,未能及时完成上司分配的工作;4)涂改打卡记录或在墙上乱涂乱画者;5)在宿舍内聚众赌博,偷看黄色书刊、杂志及音像制品6)被客人投诉者3、开除(辞退):1)在公共场合公然侮辱上司,不服从主管的工作调配者;2)工作期间聚众闹事,煽动参与打架斗殴或集体怠工,罢工等活动,严重破坏公司经营秩序者;3)泄露公司技术、业务上的机密,致使公司利益严重受损者;4)携带、私藏一切违禁品(如:武器、匕首、毒品)等凶器:5)其它对公司声
13、誉和经济,带来重大损失者:4、经济责任:1)上班朝间,丢失公司财物者,由其本人承担丢失物品经济价值的60,公司承担40责任。2)故意损坏或偷盗公司财产或偷窃他人财物者一经发现,以一罚一,并给予开除。处罚形式:警告l050元次;严重警告50200元次;记大过200500元次;认识态度恶劣者要加倍处罚并开除,从中教育员工。第三节 薪酬制度 职务 底薪 奖金 收银 X+100(全勤) 个人表现茶艺师 个人业绩 底薪 冲卡 团队提成 X万以下X+100(全勤) X 无 X万以下X+100(全勤) X 无 X万以下X+100(全勤) X 无 X万以上X+100(全勤) X X X万以上X+100(全勤)
14、 X X X万以上X+100(全勤) X X X万以上X+100(全勤) X X 职位 底薪 岗位工资 冲卡提成 团队提成 店长X+100(全 勤)X(按业绩提 百分点) X 同上 茶艺总监 X+100(全 勤)X(按业绩提百 分点) X 同上 工龄工资 超过一年每月补发50一、工作时间:茶艺师: 每月休息四天(限一周休一日) 早班(9:30l8:30) 晚班(14:0023:00)收银员: 上一休一 通班(9:3023:00) 二、假期规定:国家法定假日给予50l00的补贴(清明节除外) 备注:一个月以内的员工无此项补贴 23个月以内的员工拿此项补贴的50 3个月以上的员工拿此项补贴的l00
15、三、打卡:上下班必须本人打卡,未打卡超过2次者,扣l0元,每月以此类推四、迟到:迟到一次扣l0元,超过半个小时者扣半天工资,超过两个小时按旷工处理 备注:迟到一次者无本月全勤奖五、事假:扣当天工资,每月最多允许两天事假,特殊情况除外六、病假:出示医院证明,扣当天工资七、旷工:矿工超过三次者,直接予以开除八、服装押金:每月扣取100元服装押金,直到扣满500元为止 退服装押金:未满一年者退40服装押金 满一年以上者退金额服装押金 自行带走不退服装押金第三章 人员编制和岗位职责第一节 人员编制| 岗位 店长茶艺总监 茶艺师 收银员 人数 X名 X名 X名 X名第二节 店长职责一、日常工作1、将目标
16、传达给下属,掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司 下达的指定销售目标,依业绩状况达成对策,领导员工提供优质的顾客服务,并竭力为公司争取最佳营业额。2、监管店铺行政及业务工作,主持早、晚会,并做好记录。3、销售工作进行分析,每日检查货源情况,畅销产品及时补充,滞销产品作出合理化销售建议或退仓,确保日常的销售。4、进(退)店的货品,安排店员认真清点,若发现差异,立即向公司汇报。5、有效地管理和运用资源,如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。6、定期对店员进行培训教育指导:与门店工作规范相关的一切规章制度。7、传达公司下达的各项目标及促成工作,培训及管理所有员工。8、做好每天的
17、销售统计工作。2、人事管理1)人员的组织调动,纪律处分,下属晋升等工作。2)考勤、排班,按实际情况作适当调整,并督促下属准时上班。3)执行仪容仪表标准及制服标准。4)培训工作:员工产品知识,销售技巧及其他有关之工作知识。5)确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。6)清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。3、顾客服务指导1)售前服务:指导营业员应控制好情绪,不论顾客多挑剔,都要保持一个良好的心态,百 问不厌、耐心解答,遇到不讲理的顾客千万不要发火,要耐心解释;并请顾客免费品茶。2)售中服务:微笑服务、举止端庄;售货时做到准斤足两,计价无误,收款准确,百问不 厌,百拿不厌;交递商品时,
18、文明礼貌,不摔不扔商品;3)售后服务:礼貌地送客人出门,给顾客留下一个好印象,有些顾客因对本店茶叶口味不 适一定要包退、包换,不能找出半点理由拒绝,4)顾客信息管理:应建立顾客档案,包含顾客的姓名,电话,生日,家庭地址等,常跟顾客沟通,多听一听顾客的意见。根据顾客档案在顾客生日时,适时的送些具有公司特色的小礼品。4、货物管理1)根据店铺实际库存与销售情况增补货品,确保店内存货适宜或充足。2)按公司要求,正确陈列货品(包括POP、货架、橱窗陈列等等)。3)定期调整店内存货的陈列方式。4)监督陈列货品的整齐、干净、平整。5)监管收货、退货、调货工作,并及时入帐,确保无误。6)盘点工作:每月25日早
19、上,协同所有员工盘点库存实物,确保盘点数据的准确,若有误差,山全店人员按绩效比例扣罚。(必须当天盘点清楚)7)货物信息反馈:每月做好各种茶叶的销售汇总,根据销售量及销售货号做好货物特征统计。5、店面管理1)销售工作:努力开拓新客户,并抓好老顾客的管理工作,对l个月以上未到店里消费的老顾客时行回访,查清未购物的原因,将客户资源再次争取回来,2)负责开铺、关铺,监管收银程序及操作电脑设备。3)维持店堂及货仓整齐清洁。4)保障全场灯光、音乐、电脑、仪器(冷气工具)的正常运作。5)确保店内外装修、广告牌、货架完好无损。6)负责店内货品、财物及现金的安全及防火工作。7)负责陈列工作,货品按公司要求陈列。
20、8)确保每月营业报告和分析营业状况表准时、准确递交。9)编排每周每月工作计划及确保各类文件的妥善归档处理。10)定期安排导购员了解其他品牌的动向,及时向公司反映,加强资讯流通,监控推广活动的安排(包括人手安排及赠品按推广要求正常流通)。6、信息反馈1)及时向上级领导汇报该店的各项运营状况。2)传达公司精神。第三节 茶艺总监职责1、对门店店长负责,根据店长指示开展工作。2、协助店长使公司的各项规章制度及经营计划在门店得到贯彻、落实。3、协助店长做好门店销售工作:1)协助店长落实门店的销售计划,并监督执行情况向店长反映。2)带头做好周边市场调查,收集市场信息,向店长反馈详细的调查情况。3)指导员工
21、进行新商品的推介、促销的调整或更换。4)跟踪促销活动的执行情况,提出促销建议。5)跟踪门店货源及畅销商品库存情况,确保商品能满足日常的销售需要及高效率周转。6)对销售情况进行分析、总结并向店长反馈。4、及时向店长反馈门店的运营情况。5、在店长授权下代行店长职责,对店长和门店负责。第四节 茶艺师职责1、营业前做好桌台、柜台及地面等环境卫生,达到干净、整洁、玻璃明亮。2、补充柜台上的不足包装,检查柜台所列包装是否齐全,有无新包装需要上陈;3、随时作好为顾客提供服务的准备,发现顾客有需要导购及服务的暗示时,应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。4、观察销售环境,防止茶叶或茶具被盗。如有可疑情况和突
22、发事件,应沉着冷静迅速做出反映。5、努力提高自身业务水平,做到对所负责的每种茶叶、茶具的价格、产地、规格及特性都了如指掌。6、按时上下班,不离岗;专心勤奋工作,不做与工作无关之事。7、遵守公司各项规章制度,服从上级指挥。8、学习专业知识,熟悉店内商品特点,锻炼专业技能和礼仪素养,想方设法提升销售业绩和服务水平。9、坚持“顾客至上!服务第一!”原则,热情、微笑服务,让顾客满意而归。10、搞活现场气氛并负责店内外卫生清洁、清扫、清理工作,为顾客营造一个整洁、清新、舒适、轻松、愉悦的购物和休闲环境。ll、保持警觉,保证店内人员和物品安全;认真仔细对待每一次盘点,做好全面防损工作。12、保密意识强,不对外透露公司营业额、客户资源、管理举措、制度文本等机密。13、掌握商品陈列知识,正确陈列商品,并定期调整店内陈列。14、及时完整反馈顾客的意见和建议以及商品的畅滞销信息。15、完成上级领导交办的其它工作。
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