江西省多层住宅物业管理公共服务等级指导标准.docx

1、江西省多层住宅物业管理公共服务等级指导标准江西省多层住宅物业管理公共效劳等级指导标准试行一级一、硬件环境性能：1、住宅容积率1.5，建筑密度25%2、绿地率40%3、结合绿地设置适量的硬质铺装场地，满足居民活动要求，有相应的照明设施及给水、喷灌设施。4、乔木草木型、灌木草木型、乔木灌木草木型、藤木型等人工植物群落类型三种以上，随着季节更替呈现出具有欣赏价值的色彩变化，植物配置多层次。5、机动车平均每户不少于0.6个泊位。6、设有健身房或其它室内体育场所。7、设有儿童游戏场或其它室外体育场地及健身器器械。8、设置教育设施幼儿园、小学及其它教学场地。9、有多功能厅，能提供会议、文化活动等效劳场所。

2、10、设有社区效劳设施。11、设有游泳池室内游泳池水面面积至少40平方米，室外游泳池水面面积至少100平方米。12、小区市政根底设施齐全且全部埋地敷设。13、小区设置综合型布线系统。14、有背景音乐系统。15、设置可视对讲，高线防盗和燃气泄漏报警，电子巡更，家居智能控制，IC卡门禁控制，闭路电视监控，周边防范红外监控等安防系统。16、设置楼道声光、红外控制区域照明，物业信息网等物业管理系统。17、设置有线电视网，高速宽带数据传输，数字程控交换效劳和因特网Internet住处效劳等网络系统。18、外墙采用涂料或饰面砖，对暴露在外墙的管道及设备均有造型上的处理，主要建筑物有较好的灯光造型设计和夜景

3、。19、住宅底层入口处应设进厅，进厅面积不小于4m2，楼梯段净宽不小于1.2m，并采用石材铺设地面，楼道内墙采用高级内墙乳胶涂料，塑钢窗或铝合金窗，各单元有收集垃圾的设施。20、设有家用炉灶的烟道。二、根本要求1、物业管理企业应持有国家二级以上资质证书。2、物业管理企业应建立质量管理体系和管理制度。3、应有完善的物业管理方案，并签订标准的物业管理合同。4、物业管理企业应在小区管理中建立本企业的形象识别系统：效劳理念、行为标准专业着装、佩戴标志、语言标准、文明效劳、现场标识等。5、物业管理工程经理应具备三年以上物业管理经历，曾担任一年以上工程负责人。6、管理人员应100%持有物业管理上岗证书，特

4、种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。7、一线效劳人员每年体检一次，合格上岗。8、物业管理企业广泛运用计算机管理业户档案、房屋档案、设备档案、收费管理、日常管理等9、小区应设置“效劳中心，公示效劳联系 ，实行24小时 接听制度。10、适应业主需求，开展有偿特约效劳及代办效劳。公示效劳工程及收费价目。11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、 沟通、问卷调查等，每年与70%以上业户作有效沟通，每年有效投诉处理率100%。每年进展一次满意度测评，有效样本覆盖率大于50%，满意率达95%以上，并对薄弱环节持续改良。12、建立完善的档案管理制度物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档

5、案、物业租赁档案、日常管理档案等。13、适应业主需求，组织、配合开展社区文化活动。14、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。15、按规定管理、使用公共维修资金。16、封闭式管理。三、房屋管理1、按有关法规政策规定和物业效劳合同约定对房屋及配套设施设备进展管理效劳。2、房屋外观包括屋面、天台完好、整洁；外墙、公共楼梯间的面砖、玻璃等无污迹、无破损，涂料墙面定期粉刷。外墙及公共空间无乱张贴、乱涂、乱画、乱悬现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯按规定设置，整齐有序。3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告并协助有关部门依法处理。4、空调安装统一有序，支架无锈蚀

6、；有条件的组织实施冷凝水集中排放。5、阳台封闭符合市容管理规定，规格色调一致，不超出外墙面。6、无超出设计的外凸防盗网、晾衣架、遮阳蓬以及屋顶平台护栏等。7、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修协议、装修申请及审批记录、装修公司及装修人员登记及相关材料，日常巡查记录及验收手续等。对私改乱拆管线、破坏房屋构造和损害他人利益现象及时劝止、报告。8、主出入口设置小区房屋、道路平面分布图。小区内各路口、栋、门、户及其他公共配套设施场地标识齐全、标准、美观。四、设施设备维修养护1、共用设施设备运行正常，维护良好，无事故隐患。有设备台帐、运行记录、检查记录、维修记录、保养记录。2、实行24小时 报修

7、值班制度。急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，在24小时内予以修复，如不能在规定时间内完成，需对业主做出限时修复的承诺，回访率90%以上。3、水、电、消防、监控等设备运行人员应具备上岗证，技能熟练，严格执行操作规程，定期进展消防演习，保证消防通道畅通，消防器材可随时启用。4、道路、停车场平整通畅，交通标志齐全标准。5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率98%以上，按规定时间定时开关。6、维修养护制度健全并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。7、对设备故障及重大事件有完善的应急方案和现场处理措施，处理记录。8、各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全。

8、9、各设备房及公共场所、场地、危及人身平安隐患处有明显标志和防范措施。10、备有应急发电设备，停电后按规定时间供给应急电源。五、公共秩序维护1、小区主出入口24小时值班其中18小时立岗。2、对小区重点部位每小时巡查一次。3、中央监控室24小时实施监控。4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设置平安防范警示标志。5、对进出小区的车辆实施登记管理或实施IC卡管理，并引导车辆出入，有序停放车辆含非机动车。6、对进出小区的装修工、效劳人员实施发放临时出入证管理，对可疑人员作盘问、登记管理；对访客指引行走路径。7、对火灾、水浸、刑事、交通事故等突发事件有应急处理预案每年预演一次

9、。六、保洁效劳一小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁不少于以下频次1、小区公共场所、公共绿地、主次干道1公共绿地1次/天清理2硬化地面2次/天清扫3主次干道2次/天清扫4室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/周擦拭5水池1次/天清理6喷水池、水景1次/周换水7沟、渠、窖井1次/周清理2、房屋内公共部位1多层楼内通道、楼梯1次/天清扫2共用活动场所2次/天清扫3楼道玻璃窗1次/周擦拭4会所石料地面1次/4小时全面拖洗1次/2个月打蜡地板地面1次/4小时全面拖洗1次/2个月打蜡地砖地面1次/4小时全面拖洗1次/2个月清洗地毯地面1次/4小时全面吸尘1次/2个月清洗7室内信报箱、消

10、防栓、过道门、扶手等公共设施1次/2天全面擦拭8公共卫生间1次/2小时全面清洁9及时清扫积水、积雪清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味、外观整洁、明亮；并进展保洁巡查，无乱悬挂、乱丢弃、乱堆放、乱贴乱画现象。二垃圾的处理与收集1、根据物业实际，合理设置果壳箱，实行垃圾袋装，并按当地有关要求实行垃圾分类收集；2、生活垃圾每日收集2次，做到日产日清；3、设有垃圾中转设施的，与周边环境协调，卫生良好，定期进展消杀，杜绝蝇、蚊等害虫孳生；4、果壳箱每日清理，定期清洗，保持干净。三排水、排污管道畅通1、小区内公共雨、污水管道1次/年全面疏通2、雨、污水井1次/月检查并视检查情况进展及时清掏3、化

11、粪池1次/月检查2次/年清掏四二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求，水箱加盖上锁，水箱口、泻水管口安装防虫纱网；定期巡查。五无饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定。六建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制鼠、蟑、蝇、蚊等害虫孳生；定期对各类病虫害进展预防控制，适时投放消杀药物。七、绿化养护管理1、草坪保持平整，高度不应超过10公分，超过时应及时进展修剪。2、草坪内常年无杂草。3、花草树木无枯死，发现死树，应在一周内去除，并适时补种。4、绿篱应及时进展修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，当天去除修剪废弃物。5、造型树木应根据树木品种和生

12、长情况，及时修剪整形，欣赏效果良好。6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。7、适时组织防冻保暖、预防病虫害。8、绿化地应设有宣传牌，提示人们保护绿化。二级一、硬件环境性能：1、住宅容积率1.8，建筑密度30%2、绿地率35%3、结合绿地设置适量的硬质铺装场地，满足居民活动要求。4、乔木草木型、灌木草木型、乔木灌木草木型、藤木型等人工植物群落类型二种以上，植物配置多层次。5、机动车平均每户不少于0.3个泊位。6、设有健身房或其它室内体育场所。7、设有儿童游戏场或其它室外体育场地。8、设置教育设施。9、设有社区效劳设施。10、设有背景音乐系统。11、小区市根底设施齐全

13、且全部埋地敷设。12、小区设置根本型布线系统。13、配有会议室。14、设置对讲，初级防盗和燃气泄漏报警，IC卡门禁控制，闭路电视监控，周边防范红外监控等安防系统。15、设置声控制区域自动照明等物业管理系统。16、外墙采用涂料或饰面砖，对暴露在外墙的管道及设备均有造型上的处理。17、住宅底层入口处应设进厅，楼梯段净宽不小于1.2m，并采用石材铺设地面，塑钢窗或铝合金窗，楼道内墙普遍内墙涂料，各层有收集垃圾的措施。18、设有家用炉灶的烟道。二、根本要求1、物业管理企业应持有国家三级以上资质证书。2、物业管理企业应制定质量管理制度。3、应有较完善的物业管理方案。并按标准签定物业管理合同。4、管理效劳

14、人员统一着装，佩戴标志、标准用语。5、物业管理工程经理应具备二年以上专业物业管理经历。6、管理人员应90%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。7、一线效劳人员每年体检一次，合格上岗。8、物业管理企业多方面运用计算机管理业主档案、收费管理等。9、小区实施每周六天每天12小时效劳接待公示效劳联系 。10、根据小区实际条件，开展业户必需的有偿特约效劳及代办效劳公示效劳工程及收费价目。11、采取多种形式如走访业户、恳谈会、 沟通、问卷调查等，每年与50%以上业主作有效沟通；每年有效投诉处理率大于90%。12、建立较完善的档案管理制度物业竣工验收档案、设备管

15、理档案、业户资料档案、物业租赁档案、日常管理档案。13、根据小区实际条件，配合开展必要的社区文化活动。14、建立健全财务管理制度，每半年公布一次物业管理费的收支状况。15、按规定管理、使用公共维修资金。16、封闭式管理。三、房屋管理1、按有关法规政策规定和物业效劳合同约定对房屋及配套设施设备进展管理效劳。2、房屋外观包括屋面、天台完好、整洁，公共楼梯间墙面、地面无污迹、无破损；外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象；室外招牌、广告牌、霓虹灯整齐有序。3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。4、空调安装无平安隐患。5、封闭阳台统一有序，色调一致，不超出外墙

16、面。6、房屋装修符合规定，有小区装修管理制度、装修申请及审批记录、日常巡查记录及验收手续等。对危及房屋构造平安及拆改管线和损害他人利益的现象及时劝止、报告。8、小区主出口设小区平面示意图，主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元门、户门及公共配套设施场地有明显标志。四、设施设备维修养护1、共用配套设备设施良好，运行正常，无事故隐患，保养、检修制度完备，有设备运行记录。2、实行24小时 报修值班制度，急修报修半小时内到达现场，预约维修报修按双方约定时间到达现场，在24小时内予以修复，如不能在规定时间内完成，需对业主做出限时修复的承诺。回访率80%以上。3、水、电等设备运行人员具备上岗证，并严格执

17、行操作规程及保养标准，消防设备设施完好无损；消防通道畅通；制订消防应急方案、进展消防演习。4、道路通畅，路面平整，路面井盖不影响车辆和行人通行，停车场及主要道路交通标志齐全标准。5、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率95%以上，按规定时间定时开关。6、维修养护制度健全，并在工作场所明示，工作标准及岗位责任制明确，执行良好。7、对设备故障及重大或突发事件有应急方案和现场处理措施、处理记录。8、各设备房卫生、整洁，主要设施设备标识清楚齐全，设备房管理制度明确。9、各设备房及公共场所、场地、危及人身平安隐患处有明显标志和防范措施。10、停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户。五、公共

18、秩序维护1、小区主出入口24小时值班其中12小时立岗。2、对小区重点部位每2小时巡查一次。3、小区设有中央监控室24小时实施监控。网务服律法产地房下天4、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设备平安防范警示标志。5、对进出小区的车辆实施登记管理，引导车辆有序停放。6、进出小区的装修工、效劳人员实施发放临时出入证管理。7、对火灾、水浸等突发事件有应急处理预案每年进展消防演习一次。六、保洁效劳一小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁不少于以下频次1、小区公共场所、公共绿地、主次干道1公共绿地1次/天清理2硬化地面2次/天清扫3主次干道2次/天清扫4室外标识、宣

19、传栏、信报箱、雕塑小品1次/半个月擦拭5水池1次/天清理6喷水池、水景1次/2周换水7沟、渠、沙井3次/月清理2、房屋内公共部位1多层楼内通道、楼梯1次/天清扫2共用活动场所1次/天清扫3楼道玻璃窗1次/半月擦拭4会所石料地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡地板地面2次/天全面拖洗1次/4个月打蜡地砖地面2次/天全面拖洗1次/4个月清洗地毯地面2次/天全面吸尘1次/4个月清洗7室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/15天擦拭8公共卫生间2次/天清洁9及时清扫积水、积雪。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物、异味、并进展保洁巡查。二垃圾的处理与收集1、根据物业实际，合理设置果壳箱，实

20、行垃圾袋装，并按当地有关要求实行垃圾分类收集。2、垃圾每日收集1次，做到日产日清；无垃圾桶、果壳箱溢满现象；3、设有垃圾中转设施的，与周边环境协调，卫生良好定期进展消杀，杜绝蝇、蚊等害虫孳生；4、垃圾桶、果壳箱每日清理，定期清洗，保持干净。三排水、排污管道畅通1、区内公共雨、污水管道1次/年疏通2、雨、污水井1次/6个月检查、并视检查情况进展及时清掏3、化粪池1次/6个月检查1次/年清掏四二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药，水质符合卫生要求；定期巡查。五无饲养家禽、家畜，饲养宠物必须符合相关规定。六建立消杀工作管理制度，根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制害虫孳生；定期

21、对各类病虫害进展预防控制，适时投放消杀药物。七、绿化养护管理1、草坪保持平整，及时进展修剪。2、草坪内常年去除杂草，有效控制杂草孳生。3、花草树木无枯死，养护中发现的死树，必须在半月内去除，并适时补种。4、绿篱超过平齐线时应进展修剪，绿篱根部无死枝枯叶及杂物，去除修剪废弃物。5、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形，欣赏效果良好。6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土，花草树木长势良好。7、适时组织防冻保暖、预防病虫害。8、绿化地应设有宣传牌，提示人们保护绿化。三级一、硬件环境性能：2、绿地率30%3、乔木草木型、灌木草木型、乔木灌木草木型、藤木型等人工植物群落类型一种以上

22、。植物配置多层次。4、设有儿童游戏场或其它室外体育场地。5、设有社区效劳设施。6、小区市政根底设施齐全。7、声控楼道照明。8、楼道内墙刷白。二、根本要求1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。2、物业管理企业应制定日常管理制度。3、按标准签定物业管理合同。4、物业管理企业应在小区管理中统一着装。5、物业管理工程经理应具备一年以上物业管理经历。6、管理人员应80%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。7、一线效劳人员每年体检一次，合格上岗。8、物业管理企业实施每周5天每天8小时效劳接待公示效劳联系 号码。9、年与30%以上业主作有效沟通；年有效投诉

23、处理率大于80%。10、建立档案管理制度物业竣工验收档案、设备管理档案、业户资料档案。11、建立财务制度，每半年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。12、按规定管理使用公共维修资金。三、房屋管理1、按有关法规政策规定和物业效劳合同约定对房屋及配套设施设备进展管理效劳。2、房屋外观完好、整洁。3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。4、空调安装无平安隐患。5、阳台封闭统一有序。6、房屋装修符合规定，未发生危及房屋构造平安及拆改管线和损害他人利益的现象。7、小区主出口设小区平面示意图，主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元门、户门有明显

24、标志。四、设施设备维修养护1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。2、设立24小时报修值班制度，急修报修一小时内到达现场，建立回访制度，回访率70%以上。3、设备运行人员具备上岗证，严格遵守操作规程及保养标准。4、消防系统设备完好，保证消防通道畅通。5、道路畅通，路面平坦，车辆行驶路线明确。6、路灯、楼道灯等公共照明设备完好率90%以上，按规定时间定时开关。7、设备设施保养、检修制度完备，对设备故障及重大事件有处理记录。8、保持设备房整洁卫生，制定设备房管理制度。9、危及人身平安隐患处有明显标志和防范措施。10、停水、停电，在接到相关部门通知后，按规定时间提前通知用户

25、。五、公共秩序维护1、小区主出入口24小时值班其中4小时立岗。2、对小区重要部位每4小时巡查一次。3、应对小区公共娱乐设施、水池、设备房、顶层天台等危险隐患部位，设备平安警示标志。4、进出小区的车辆指定位置有序停放。5、保安人员经过突发事件应急处理培训。6、每年进展消防演习一次。六、保洁效劳一小区公共场所、公共绿地、主次干道、房屋公共部位的保洁不少于以下频次1、小区公共场所、公共绿地、主次干道1公共绿地1次/天清理2硬化地面1次/天清扫3主次干道1次/天清扫4室外标识、宣传栏、信报箱、雕塑小品1次/月擦拭5水池1次/天清理6喷水池、水景1次/月换水7沟、渠、沙井2次/月清理2、房屋内公共部位1

26、多层楼内通道、楼梯1次/天清扫2共用活动场所1次/天清扫3楼道玻璃窗1次/月擦拭4室内信报箱、消防栓、过道门、扶手等公共设施1次/月擦拭5公共卫生间1次/天清洁6及时清扫积水、积雪。清洁完成后，清洁区域、部位无垃圾、杂物。二垃圾的处理与收集1、根据物业实际，合理设置果壳箱；2、垃圾每日收集1次，做到日产日清；3、设有垃圾中转设施的，每日进展冲洗，冲洗后无异味；根据实际需要定期进展消杀，有效控制蝇、蚊等害虫孳生；4、果壳箱每日清理，定期清洗，保持干净。三排水、排污管道畅通1、区内公共雨、污水管道定时疏通2、雨、污水井定时清掏3、化粪池定时清掏四二次供水水箱按国家、地方有关规定定期清洗、消毒、加药

27、，水质符合卫生要求；定期巡查。五无饲养家禽、家畜，养宠物必须符合相关规定。六根据当地实际情况定期开展消杀工作，有效控制害虫孳生；定期对各类病虫害进展预防控制，适时投放消杀药物。七、绿化养护管理1、草坪保持平整，按规定进展修剪。2、草坪内常年去除杂草，有效控制杂草孳生。3、花草树木无枯死，养护中发现的死树，必须去除，并适时按需要补种。4、绿篱每年应进展修剪，及时去除修剪废弃物。5、造型树木应根据树木品种和生长情况，及时修剪整形。6、根据气候状况和季节，适时组织浇灌、施肥和松土。7、适时组织防冻保暖、预防病虫害。四级一、硬件环境性能：1、设有绿地，乔木草木型、灌木草木型、乔木灌木草木型、藤木型等人

28、工植物群落类型一种以上。2、设置教育设施。3、设有社区效劳设施。二、根本要求1、物业管理企业应持有有效物业管理资质证书。2、物业管理企业应制定日常管理制度。3、按标准签定物业管理合同。4、物业管理工程经理应具备物业管理经历。5、管理人员应70%持有物业管理上岗证书，特种作业员工应100%持有政府或专业部门颁发的有效证书上岗。6、一线效劳人员每年体检一次，合格上岗。7、物业管理企业实施每周5天每天8小时效劳接待公示效劳联系 号码。8、年与10%以上业主作有效沟通；年有效投诉处理率大于70%。10、建立档案管理制度。11、建立财务制度，每半年一次或按合同约定时间公布物业管理费的收支状况。12、按规

29、定管理、使用公共维修资金。三、房屋管理1、按有关法规政策规定和物业效劳合同约定对房屋及配套设施设备进展管理效劳。2、房屋外观完好、整洁。3、对违反规划私搭乱建及擅自改变房屋用途现象及时劝告、阻止、报告，并协助有关部门依法处理。4、空调安装无平安隐患。5、阳台封闭统一有序。6、房屋装修符合规定，未发生危及房屋构造平安及拆改管线和损害他人利益的现象。7、小区主出口设小区平面示意图，主要路口设有路标。小区内组团及各栋、单元门、户门有明显标志。四、设施设备维修养护1、供水、供电、通讯、照明设备设施齐全，设备运行正常，无事故隐患。2、设立12小时 报修值班制度，急修报修一小时内到达现场，建立回访制度，回访率50%以上。3、设备运行人员具备上岗证，并严格遵守操作规程及保养标准。4、消防系统设备完好，保证消防通道畅通。5、道路畅通，路面平坦，车辆行驶路