酒店零干扰服务.docx

1、酒店零干扰服务 一 怡侨假日酒店零干扰、零距离服务的概念及现状 零干扰服务的概念就是客人在消费过程中，服务人员应与其保持适当的距离，应根据客人的示意或提示而靠近提供热情、周到、细致的服务。这种服务超于个性化服务，更能体现锻炼服务员的敏感性及灵活性。简单的说，就是在客人不需要时感受不到，在客人需要时招之即来的服务。零距离服务的概念就是客人在消费过程中表现出不遵守酒店规则，服务人员应与其保持较近的距离，提供热情、周到、细致的服务。这种服务是属于贴身的服务。简单的说，就是在随时随地的关注着客人，在客人做出有损酒店设施和名誉的事情时，及时进行提醒。（一）服务不拘一格 由于社会商品经济的发展，服务形式可

2、以说多种多样，不拘一格，不仅仅是成都市，中国也是如此。展现在酒店服务形式主要经历了三个阶段，即：热情服务，微笑服务，零缺陷服务。在表现形式上，一是强行推销。二是周到服务，吸引回头客。但随着商品经济的飞速发展，物质的极大丰富，人们精神文化生活的不断提高，消费观念的不断更新，以上服务形式已经不能满足当代部分高端顾客的服务需求，他们走到天涯海角都是一种“高度的热情”，“跟踪的解释”，“微笑的挡驾”等形式服务，这样顾客没有“自由”，没有自由发挥空间的余地，从而产生了无声的“反抗”，这就在某种程度上影响了客人，在加上顾客消费经验日益丰富，个性消费日益突出，从单一追求物质的满足走向追求物质和精神全方位的满

3、意，酒店业已经进入一个顾客选择和挑剔的时代。（二）酒店服务太死板如今，酒店业竞争异常激烈，酒店要想在竞争中处于不败之地，仅仅提供规范化标准化的服务是远远不够的。客人的个性化需求归根结底是一种希望被尊重、受重视的感觉，而不仅仅是对物质条件的满足，所以酒店只有在规定的基础上，逐渐开发和提供更高层次的个性化服务无打扰服务，使顾客更能体会到宾客如归的感觉。总之，消费者的情绪，消费者的呼唤，市场的需求，零干扰服务的形式就营运而生了。二 重庆酒店零干扰服务的本质从客人的心理角度来看,“个体心理空间”理论要求服务员与客人之间保持一段合适的距离, 如果这个距离低于客人心理认定的标准, 客人就会产生消极的反应,

4、比如拘谨、压抑、烦躁等。例如在酒店有一对热恋中的情侣，他们选择坐在比较安静角落就餐，就说明了他们不喜欢有外人打扰，这个时候服务员就应该机械灵活一些，尽量距离他们远些，在不必要的时候尽量少打扰他们，给他们提供一个安静舒适的交流环境，达到事半功倍的效果。有的酒店管理员与服务员可能产生会产生这样一些疑问，酒店零干扰是否可以理解为没有任何“干扰”呢，实际上“零干扰”并非无干扰，在某种意义上说，零干扰服务是最大的、最强势的“干扰”服务。这种“强势”的干扰主要表现在以下几个方面 1.优美音乐对顾客的“感染；2.舒适的环境对顾客吸引；3.灯光色调对顾客心理思维的影响；4.服务员神韵、气质美，眼神和表情，这种

5、无声的干扰难道不胜似有声吗？因此，这种零的干扰就是最大的“干扰”。这种强烈的氛围“干扰“，所带的效果是深刻的，耐人回味的感觉。试想，当一对情侣在专注的交谈时，服务员主动上前和她打招呼，这种直接的打扰，他们能满意吗？酒店零干扰服务是一种较新的服务观念，从字面含义上看就是在提供服务的同时不妨碍顾客。零干扰服务是针对消费者在游览、购物过程中的心理特点提供的适时、适度的服务, 使消费者得到良好服务的需求能够充分满足, 体现了服务质量的更高层次和服务水平的更高境界。任何事物都有自己的度,酒店 零干扰服务重在认识消费者的需求和心理特点, 并根据不同消费者的具体情况研究和把握其最佳度。消费者在购买过程中的心

6、理活动有一定的过程, 按一定的时间发展, 零干扰服务重在抓住最合宜的时间提供适度的服务,体现了“时”与“度”的高度结合。酒店零干扰服务,是对热情服务“度”的把握的一种尝试, 目的在于为顾客创造一个和谐、宽松、舒心的服务消费环境, 它不是对主动热情服务的背叛,而是洞察消费者心理承受力和适应性的“三思而后行”。它在服务和语言等技巧方面提出了更高要求,要实现“用嘴服务”朝着“用心服务”的转变, 这就从根本上消除服务员与顾客之间具有的隔膜, 使客人真正享受到规范而具个性化的适度服务。三 提供无干扰服务的前提“满足客人的需求”是酒店业提出的一句响亮的口号，客人需求的满足也就构成了酒店服务的主要内容。既然

7、“无需求”也是一种需求，那么针对这种需求提供的无干扰服务的前提就是正确把握好客人的这种需求。如何把握好客人的这种需求，适时地提供无干扰服务呢？例如在客人点了东西的时候要问下客人需不需要介绍菜品之类的，如不需要就悄悄的离开，如需要就以最简洁的话介绍，最好控制在5分钟之内，如果客人对菜品很感兴趣的话可以适当的延长些时间。如果服务员把握不好客人的这种需求，机械地提供服务的话，那么客人就要受到无端的干扰。如何把握客人的这种需求，适时地提供无干扰服务，其实是酒店规范服务中“度”的把握问题：服务不到位显得怠慢客人；如果过“度”，又容易给客人以拘谨和压抑的感觉。再者，客人什么时候需要服务，什么时候不需要服务

8、，是一个“时机”的把握的问题。如何掌握这个“度”和“时机”，应该说是一门服务的艺术。四 零打扰服务带来的误解（一）部门之间缺乏互相合作酒店部门管理者可能会认为，零干扰只能是服务员的事，与其他人无关。这就导致现在各部门之间不能很好的协助，这样做的好处在于各部门负责人可以全心全意的关注本部门质量管理，而坏处在于过于关注本部门的质量标准可能忽略客人的需要，同时也对酒店产品的个性化不利。（二）服务员缺乏察言观色在看到客人有难处的时候，应积极出手帮助其化解难堪，不应将零打扰服务误解为客人没有示意让我帮助，我应远离她等等错误的想法，更不应该在旁边看笑话。一次一位客人在匆忙中将鞋跟绊断很难堪，返回楼面时，服

9、务员主动询问：小姐，您穿几码的鞋？并主动将自己的鞋借给客人穿，且在客人外出时主动将鞋送去修理，客人回店后对这位主动帮助的服务员赞不绝口。只要多留心做有心人，对客人多一份关爱，我们的友情化服务就会就会给客人留下难忘得印象，这样才可能使头客变成回头客，使回头客变成忠诚顾客，并通过良好的口碑再为酒店带来新的客人。（三）酒店零打扰服务不是远离客人服务员应根据消费者的示意而靠近, 并提供热情、周到、细致的服务满足客人的需求，同时还要创造个性化的服务,并达到适度的效果。客人在酒店期间喜欢无拘无束、自由自在地行事，这就要求服务员不能老是围站在客人身边使客人感到不自在，而是恰恰在客人需要服务和应该服务的时候，

10、服务员就会悄然而至出现在客人面前，这比左一个“愿为您服务”，右一个“随时听从您的吩咐”之类生硬而机械的客套要实际得多。从美学的角度来看，无干扰服务的实质是客人与服务员之间的距离感，没有距离也就没有美感。 五 酒店零干扰服务员如何把握好客人的需求（一）留心观察服务员要留心观察客人当时的体态表情，如果只是一味的提供热情服务，这种热情服务反而易造成客人拘谨和压抑的感觉。（二）注意分析服务员要注意分析客人的交谈言语或自言自语，客人的自言自语能够反映出客人的需求趋向，当客人说这里的服务员太热情了的时候，服务员应领会客人的意思，站在远处为他们服务，如果服务员没有领会客人的意思，还热情的为客人提供服务的话，

11、就会进一步引起客人的厌烦情绪。（三）注意场所服务员要注意客人所处的场所。一般来讲，选择安静角落就餐的客人，希望服务员站的远些，尽量少打扰他们。如果服务员没有注意到这一点，一味的按酒店的规范提供服务的，结果就会适得其反。六 酒店零打扰服务对服务员的基本要求 （一）文化素质条件这要求零打扰服务员必须受过高等教育，具备学习、沟通能力。同时还要要求有一定的外语水平。（二）形态条件形态条件是酒店零干扰服务员与消费者近距离瞬间接触留下好印象的第一条件。在这方面零打扰服务员必须做好，好的形态条件不仅给客人留下好的印象，而且还可以给酒店带来可观的经济效益。 （三）神韵、气质条件气质和神韵对零干扰服务员极为重要

12、。神韵和气质是看不见摸不着的，但是人们实实在在感受到他的存在。有气质的人比美貌更让人回味，更让人感觉到她有一种神奇的吸引力，使你在经意与不经意间，会本能的对他产生一种服从感，让人留恋忘返，揣测无限，总觉得“无限风光在深层” 。 （四）眼神和表情条件酒店零打扰服务员的眼神和表情是否到位，可以说是零干扰服务的关键，虽然零打扰服务员与客人接触的时间有限，但是一双能说话的眼睛和温柔大方的表情可以深深的感染客人的情绪。零干扰服务的智慧暗藏在服务员的眼神里，他们很少用直射的眼光关注客人，在有限的时间里通过眼睛的余光对你进行一下快速的扫描，只要一眼，就能把你看个大概。因此，优秀的零干扰服务员的眼睛是聪明而拿

13、捏的，只要他的睫毛一动，就会有智慧的火花在闪耀，还有最主要的一点就是零打扰服务员要力求使自己的目光表现得更真诚、更热情。 （五）酒店零打扰服务员的微笑标准可以说微笑无标准，但如何笑的得体，如何笑的自然大方，零干扰服务员只能在培训中和实践中体会。民航在训练空姐时，让空姐拿一只不太粗的笔，用牙齿轻轻横咬住它，对着镜子记住这时面部和嘴角的形状，这个口型就是合适的微笑。当然，这只是初级的微笑，高级的微笑应该是发自内心的，不只是嘴裂开，而是用纸挡住鼻子以下的面部时，还可以看到眼睛中含着笑。如果说微笑有标准，这就算标准吧！ （六）体态语言，肢体动作标准沉默中有意义，手势中有语言。这是英国著名作家威廉莎士比

14、亚一句名言 。体语就是体态语言。零打扰服务员的一个动作，一个眼神及面部表情都将影响着你与客人之间的每一次沟通过程是否完美。体态语言也称为视觉沟通，在沟通过程中占据55%的信息量，它包括目光、身体的姿态、手势动作及面部表情。对于身体语言的解读，必须结合具体的沟通情境、不同的风俗习惯以及人物的性格特点等进行具体分析。同样一种表情、动作或神态，在不同的沟通情境、不同的地域特点中所反映的意义可能会大相径庭，而不同性格的人在传递信息时展示出的身体语言也各不相同。例如：竖起大拇指的手势，在中国表示赞扬，在日本表示“老爷子”，在希腊表示让对方“滚蛋”，而在英国等地则常常有一种侮辱人的意味。又如：有些人用双手

15、摊开的动作表示“我就是这么倔犟，你还是不要再浪费口舌了”，而另外一些人则用这个动作表示“真拿你没办法，我服了你，就按你说的意思办吧”。 虽然不同的人在不同情况下的肢体动作各有不同，而且同样的动作反映的信息也不尽相同。但是通过认真观察和分析，还是可以发现一定规律的。了解这些规律，既有助于零打扰服务员更准确地把握客户心理，也有助于销售人员有意识地运用肢体语言来引起客户的重视。比如，你在聆听客户谈话时，身体前倾，双脚平放，这常常会使客户感到被尊重。当顾客离开酒店时时，轻轻一个外打手势，指引客户出门的方向，同时表示对客户的尊重。 七 零干扰服务的适用的基本顾客群体 随着经济的飞速发展，人们生活的不断提

16、高，中西文化的不断融合，人们的消费观念，消费意识有了明显的改变。 由改革开放初期的维持生计型向温饱型转变；之后由温饱型向享受型转变；再由享受型向奢华型转变。最后由奢华型向文化型转变。消费观念的转变就带来了消费形式和消费过程的的转变。人们由原来为了温饱行为变为现在的身心享受行为。从实践中分析，成都有四类消费阶层不仅具备了这种前沿的消费观念，而且也变成了他们的具体行动。 （一）工作压力较大的知识型阶层她们一般受教育程度较高，当进入高级打工者一族后，工作繁忙，承受的工作压力很大，在工作之余，为了改变一下环境，减轻工作的压力和心情的烦躁，就去酒店享受安静舒适的环境氛围。 （二）企业家、老板阶层这个阶层

17、尽管层次不同，但一个共同点是由于工作需要，他们有机会周游中外著名大酒店，经历多，见识广，对衣食住行穿着很讲究，具有很强的职业精神。他们的职业环境形成了他们的消费心理，他们去酒店的多数目的就是去谈工作，这个时候是最怕别人打扰的关键时刻，不然就会使他们失去很好的合作机会，所以，零干扰服务就很适应这部分群体。（三）有名气的明星、名人这个阶层是最怕别人在旁边，他们讲究的是隐私、安全问题，一般事情都是由助理帮忙完成，自己很少露面办事。所以零干扰就很适合这类人群的消费。（四）引领超前消费的白领女士消费阶层这个消费群体既有高级打工者，也有高级知识分子，既有事业型、知识型的大老板，他们除了喜欢购物外，另一种方

18、式就是喜欢在比较安静舒适的角落，放松的、自由的享受,生活，来缓解工作中的压力。八 零干扰服务的利弊之处零干扰服务的优势是能避免过度的干扰性的热情给客人造成压抑外, 并能够极大地满足消费者的个性化服务需求。客人不需要服务的时候感受不到,需要的时候招之即来。与传统的酒店服务相比,零干扰服务具有明显的优越性, 体现出了现代营销观念“以人为本”的核心内容。随着人们生活水平的不断提高和收入的不断增加, 现代消费者更加注重精神的愉悦、个性的实现、感情的满足等高层次需要, 而零干扰服务正是从客人角度出发, 以他们的需求、兴趣、心理等作为服务的基本出发点。它可以充分发挥客人在接受服务过程中的自主性、主动性。而

19、且零干扰服务所体现出来的对客人的信任感和尊重感, 使整个服务过程更加人性化,更富有人情味。在零干扰服务过程中, 客人的心理状态是放松的、自由的, 能最大程度地得到自尊心理的满足, 这恰恰是现代生活条件下客人产生消费行为的必要前提。零干扰服务可以实现“服务创造”顾客这一目标, 即零干扰服务不仅在最大程度、最高层次上满足消费者, 也为酒店带来利润。重庆酒店零干扰服务的劣势在于它没有固定的模式、难以把握和操作, 它要求酒店拥有高素质、高技能的服务人员。如果有成千上万的顾客,那么就可能有成千上万的不同的需求,不同的对服务的“时”与“度”的要求,对干扰程度的界定等。而且目前重庆酒店服务人员素质普遍较低,

20、这就更增加了操作的难度。九 酒店业树立无干扰服务意识的必要性在酒店业中，百分之百的规范服务并不能换取百分之百的客人的百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大，尽管服务员已尽心尽责，但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。这也说明，标准化的规范是死的，而人的需求是活的，酒店服务必须满足客人形形色色的需求，才能更上一个新的台阶。由某酒店案例可知，几位商务界高职在一家宾馆的餐厅用餐，为了谈话方便,特地租了一间VIP 单间。当谈话进入到商务正题时，客人交代站在旁边的服务员说: “现在请你离开一下,有事我会找你的。”然而没隔几分钟, 她又推门进来了, 客

21、人就不解地说:“不是我不叫你,你可以不必来吗?”她也不无为难地说:“先生,您要知道,我们上级规定不能离开客人5分钟以上.”由此可以看出，在酒店业中,机械的规范服务并不能换取客人百分之百的满意，这是因为服务需求的随意性很大,尽管服务员已尽心尽责, 但客人会因其自尊、情绪、个人癖好、意外情况、即时需求等原因提出服务规范以外的各种要求。就客人的需求而言，“无需求”本身也是一种需求，客人的各种各样的需求中当然也包括“无需求”这种需求，对这种“无需求”的需求提供的服务就是无干扰服务。酒店业倡导无干扰服务的意义在于满足客人的“无需求”这种需求，使酒店的服务达到尽善尽美。如果说商业零售中的“热情”是为了推销

22、商品的话，那么这种热情多少都带有功利主义的色彩。因此，在商业零售业中倡导无干扰服务的意义在于让消费者有充分的思考余地，尊重消费者的选择，让消费者满意。而在酒店业中，如果说规范服务是一种程式的话，那么服务员在具体执行过程中对热情的“度”的把握也就显得特别重要。热情不够会显得怠慢客人，但是热情过度又容易给客人造成拘谨和压抑的感觉。造成客人拘谨和压抑感觉的另一个方面是规范服务本身大规范化、太程式化。服务员不顾客人的需求，提供客人不需要的服务，机械有余，灵活不够。在客人“无需求”的情况下，服务员提供的服务不管是热情过头的规范服务，还是灵活不够的规范服务，只能说是服务员把自己的意志强加在客人身上，是对客

23、人的一种干扰。因此，无论是在酒店理论中，还是在酒店的具体实践中，建立无干扰服务的概念，树立相应的服务意识有着十分重要的意义。结束语发达国家的酒店业提出一个口号：打破规范去创造更好的服务。由此表明了不要囿于规范，要以客人需求为中心去提供各种服务。酒店零干扰服务正是顺应世界酒店业的这种潮流而提出的！当然，酒店实行无干扰服务必须以服务的规范化、标准化为基础，如果在规范化缺乏基础的前提下去奢谈无干扰服务，那只能是舍本求末，缘木求鱼！服务，作为一种商品有其成本的一面，而无干扰服务是不需要增加任何成本的。酒店无干扰服务的倡导只是强化一种服务的意识，并没有增加任何真正意义上的服务内容。因此，不仅仅在重庆市要加大力度实行，中国其他酒店也要提倡起来，用以客人的需求为向导，酒店树立无干扰服务的意识，实行无干扰服务有着十分现实的意义。