客房部运营手册.doc

1、客房部客 房 部运 营 手 册东方悉尼港国际商务会馆2009年4月23日 目 录一、客房部服务员岗位职责 1、岗位职责 2页2、服务流程 3页3、卫生打扫程序及标准 45页4、坐床流程及标准 6页5、物品摆放 7页6、房间检查流程及标准 89页 7、房间检查项目及标准 10-11页二、1、按摩保健区岗位职责 12页2、按摩保健区服务流程 13页三、客房部班前仪容仪表检查标准 14页四、客房部员工行为规范 1517页五、客房部员工基本服务用语 1819页六、接、打电话标准 20页七、敲门及退出服务流程 21页八、倒茶要求标准 22页九、开房及退房程序标准 2324页十、客房部成本控制方案 25页

2、十一、床垫反转流程 26页十二、台灯、落地灯的维护及清洁 27页十三、房间内线电话要求及标准 27页十四、布草车的使用 28页十五、安全管理预案 2930页一、【1】客 房 部 服 务 员 岗 位 说 明 书部门：客房部 职务：服务员直接上级：客房部主管直接下级：无平行关系：会馆各部门服务员岗位职责：班前自检仪容仪表、必备工具（消费单、笔、转帐单、打火机等）、精神面貌。交接工作交接本、特殊事项、公司物品、定房、寄存、叫醒、房态、贵宾爱好、姓名、人数、房间使用时间及有无异常客人，掌握一切，亲自检查，眼见为实。备品准备杯具、喷壶、抹布、垃圾袋等。卫生打扫严格按客房卫生标准检查并打扫（物品摆放统一，

3、布草整洁平整）。能源控制与区域灯光、温度控制时间相符，确保节能降耗设备设施日常做好设备设施的维护及保养，确保设备设施的正常使用，如有损坏及时报修。安全消防牢记区域内的通道，消防设施布置，有正确使用的知识和能力，加强防火防盗的意识。同事配合与同事配合密切，做到没有空岗、漏岗。工作态度一切服务要标准化，营业区内不做与工作无关的事，完全服从领导做到责任大于能力。异常情况注意流动客人及异常客人并汇报上级。创造效益掌握所有公司服务项目及产品的价位特色，主动热情与客户沟通、推销，做到让每位新顾客变成老顾客，老顾客介绍新顾客，为公司创造最佳效益。【2】客房服务流程迎 宾带面微笑，15度鞠躬，先生，女士您好欢

4、迎光临客房部，请问您几位，是否有预定，根据客人的要求指引。引 领这边请，请跟我来，在客人的左前方1米左右，以肩为轴，大臂带动小臂，玉指合拢，手心向上，做请的指示，引领客人到达所需房间。右手开门开灯，手势示意，先生这是您需要的房间，里面请。房间介绍向客人介绍房内设备设施，先生这是我们的单人间，有独立的卫生间，液晶电视，配有空气加湿器，而且可以开窗通风，空气非常好，很适合您休息，您看您对这房间满意吗？按摩介绍先生您劳累一天了，可以感受一下我公司的特色按摩及品牌按摩（把好处、价位，时间介绍清楚，由高至低的按摩价位逐一推荐）请问您做哪一种？介绍酒水先生您在做按摩期间体内大量缺少水份，给您来壶茶水，内外

5、结合，对您身体肌肤都有好处，我们这里为您准备了绿茶、乌龙茶，请问您喝哪一种（如客人喝绿茶）先生，您看碧螺春可以吗？诉单、签字当一切介绍完毕，把房单、酒水单给客人重述一遍，确定无误，请客人签字确认，后说谢谢，请稍等，您点的饮料和技师马上就到，起身面向客人退至几步后，把门轻轻关上。上酒水至门前敲门三下，一轻二重，先生，我是服务员，可以进来吗？（等待回应）先生您好，对不起让您久等了，这是您点的茶水，给您泡一下，口感会好一点，叮嘱技师多为客人倒茶水，后对客人说，如有其它需要请拨打我们的服务台电话XXX。随时为您服务，起身鞠躬15度，祝您休息愉快，后退至门口，关好门转身离开转 帐当同来客人有人要离店时主

6、动上前询问是否需要办理转帐，如需要看清转帐客人手牌，同时请客人稍等，迅速到吧台查询客人消费金额，认真填写转帐单，请客人签字确认后，将转帐单送至前厅退房送客当客人要离开时，询问客人是否休息好，房间是否保留，如退房，提醒客人带好随身物品，询问客人去向，并引领客人，引领途中询问客人对我们的服务是否满意，以及请客人多提宝贵意见，当客人要下楼时，要面对客人，面带微笑，鞠躬15度，先生慢走，欢迎下次光临，立即回房检查，是否有客人遗失物品或公司物品是否损坏污染，检查完毕后通知吧台房间已退，正在打扫中按客房部清洁卫生标准程序打扫，打扫完毕通知吧台房间可以入住。【3】卫生打扫程序及标准卫生打扫工作流程操作标准准

7、备工作将房间所需物品布草、易耗品，打扫卫生工具、消毒用具等放入工作车内。（按工作车物品摆放要求有程序的摆放）。进入房间（1）将工作车推房门口，靠墙放好。（2）敲门：按敲门标准要求操作。（3）确认房间无人是打开房门，进入房间。开窗户（1）拉开窗帘。关闭不用的电源和水源，节省能源。（2）打开窗户通风换气。垃圾清理（1）倒烟缸、垃圾桶，倒烟缸时，检查是否有无熄灭烟头，防止火灾发生。（2）将用过的杯子撤出放置在工作车上，撤回吧台。（3）倒垃圾桶时，检查是否有文件回贵重物品。（4）垃圾桶及烟缸清理，应干净无污迹。撤床上布草（1）要逐件将床单、被罩、枕袋撤掉，放入工作车布巾袋内；（2）在撤脏布巾的同时检查

8、是否有污染或损坏现象；及时上报处理。（3）要特别注意是否有客人的遗留物品被卷入布草中；做床（1）按规定的标准做床；（2）确保床单干净，无污迹；（3）确保床四内角45度，外角为90度，且绷紧。擦尘1) 擦尘顺序：以逆时针或顺时针方向擦尘，从上至下，从左至右，先湿后干。2) 擦拭灯具时，要检查灯泡有无损坏，如有应立即进行更换，切勿用湿布擦灯口。3) 使用抹布擦拭床板、椅子、窗台、门框、家具及桌面，达到清洁无异物、无水痕。4) 使用清毒剂擦拭电话。5) 将窗帘拉上，保证所有的家具、设备干净、整洁、无尘；6） 将使用过的客用品进行补充。查设备1) 检查各种电器设备运作是否正常;2) 查房间表时间是否准

9、确；3) 电话及按键是否正常；4) 电视频道是否按规定的顺序设置且图像清晰；卫生间工作准备准备三块抹布，一干两湿；进入卫生间1) 开灯、开换气扇；2) 冲马桶，将清洁剂沿马桶边沿倒进马桶内，让其作用一会撤卫生间布草、收垃圾1) 将卫生间用过的布草撤出来；2) 将客人用过的洗漱用品撤到垃圾桶内；3) 将卫生间内的垃圾撤走，并确保垃圾桶内干净无污物；清洁面盆、镜子、墙面、马桶1) 将清洁剂均匀喷到面盆表面；2) 清洗面盆、电镀器，查干净；3) 用半干的抹布擦拭镜面；墙面及卫生纸盒都要擦拭干净；4) 将马桶刷洗干净，擦干，将抹布放在地面；5) 任何工程上的问题要及时报告给主管。更换布巾，添补可用耗品

10、1) 更换所有用过的巾类物品；2) 添补缺少耗品；物品摆放标准1) 卫生纸：客人用过2/3后，服务员应该补充一个新的，口处要求叠成三角形；2) 洗发液、浴液、护发素：当客人用过一半后，服务员应及时补充并放在指定位置；3) 剃须刀、牙刷客人用过后，要及时更换新的；4) 卫生间的巾类，要确保没有任何污迹和破损；5) 折叠中巾时，将中巾宽边三等分对折，然后纵向对折；6) 将两个叠好的浴巾放在浴巾架的上层；7) 将大巾叠成以店标两侧边向内折，在对折两次为四方整，店标对外，双层线向内；卫生间再次检查确认检查以下项目是否正常工作，如有问题要马上报告主管；1) 镜面是否干净；2) 面盆是否干净无污渍、无毛发

11、；3) 面盆水流是否正常；吸尘1) 用吸尘器从里向外，顺方向吸净地毯灰尘；2) 不要忽略床、桌、椅下和四周边角，并注意不要碰墙面和设施；环视检查房间整体1) 检查是否将清洁工具收回到工作车上；2) 检查整个房间是否打扫整洁干净，包括床单是否铺平，镜子、玻璃、挂画是否擦净；3) 检查电话及电话线是否工作正常；4) 检查房间物品是否补齐；离开房间1) 将清洁用品放回车内；2) 关灯、关门。3) 进行下一房间打扫【4】做床流程及标准工作流程操作标准准备的程序布草的齐全：枕套、床单、被套 撤单1） 将所有脏布件一一撤下；2） 撤单时要注意查看布件有无破损；3） 有无客人遗留物品；4） 电视遥控器及其他

12、房间内小件物品。5） 注意（撤单时不能生拉硬拽）。整理防滑垫1） 检查防滑垫表面有无毛发及其它杂物；2） 将防滑垫与床垫对齐；铺床单1） 开单，用手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘向右甩开床单。2） 打单，将甩开的床单抛向床头位置，将床尾部分的床单打开，使床单正面朝上，中线居中。手心向下抓住床单的一边，两手相距80100厘米，将床单提起使空气进到床尾部分，并将床单鼓起，在离床面70厘米高度时，身体稍向前倾用力打下去。当空气将床单尾部推开时，利用时机顺势调整，将床单往床尾方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上。3） 包角，包角从床头包起，先将床头下垂部分的床单掖进床垫下面。然后左手将折角往下拉紧包成直角。同时右手将包角下垂的床单掖进床垫下面。包右角方法与左角相同，但左右手动作相反，床尾两角与床头两角包法相同。装被罩1） 将被套打开抖动一下，使空气进入鼓起被罩，双手抓住被芯两角塞进被套固定好，将