列车员春运工作心得体会5篇.docx

1、列车员春运工作心得体会5篇2020 列车员春运工作心得体会 5 篇2020 列车员春运工作心得体会篇 1 虽然只工作短短的 40 天，但是对铁路工作而言，乘务员绝无”临时” 与”正式”之分，我们全部都代表铁路的形象，都必须百分之百地为每名旅客的旅行负责。只要胸前挂上”武汉铁路局列车员”这个牌子，所有列车工作人员都要为春运安全、春运的服务质量负责。乘务员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，乘务员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，铁路部门国家利益是通过乘务员的工作来实现加入列车乘务员行列， 是为了丰富，学会独立、工作，学会关心人.一、最佳服务是用心用情服务随着社会

2、的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。（一）乘务员应具备洞察乘客心理的能力洞察乘客心理的能力是指通过对乘客情绪、语言、行为等方面的观察，把握乘客内心的真实想法，判断乘客心理状态的能力。乘客的心理状态，会通过一系列介质表现出来。如咬牙切齿表现愤怒；红光满面表现高兴；沉默不语可能预示正在承受着某种压力；伤感悲哀的则是遇到了重大的不幸。乘务员有效把握乘客的真实想法，适当调整自己的应对策略，在处理非常态乘务关系是可收到事半功倍的效果。（二）用心用情，真诚服务乘务员要具有快速反应能力，在观察乘客的时候， 应迅速分析判断和采取相应的服务对策

3、；分别对外国客人、老人、小孩、病残人士、宗教人士等进行规范服务的同时 采取特殊服务，更细心、更人性。用心用情，真诚服务即 微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客；亲情服务， 想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把 乘客当亲人；敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现 应有的职业文明；开展知识服务，树立公交企业员工的良 好公众形象。（三）礼貌待客，把”对”让给乘客礼貌待客的基本点就是尊重客人。要有效地做到尊 重客人就必须加强自身职业礼貌修养，做到受辱不努、自 重自。受辱不努，即要求公交乘务人员面临急难时，不变 脸不必火，沉着大度，能以妙语应粗俗，用豁达胜愚昧， 以文雅对无礼，从而摆脱

4、尴尬，维护公交企业声誉。自重 自，即要求公交乘务人员在操作及服务时要稳重、规范、 恪守；态度要平稳热情而有分寸，语言不乱而有分量。论 理处事有理有节，宁愿自己受委屈也要把”对”让给乘客。因为乘客乘车，除了为顺利快捷到达目的地外，在乘车过 程中获得尊重与友好也是内心的需求之一。因此在乘务服 务中，不乘客人感到自己享有了应有的尊重，对乘务服务中的不足就会以宽容豁达的态度给予谅解。否则当乘客深感自己被轻视、被贬低，那么乘务员对其任何的服务都会被抵触和否定。乘务员要在做好对乘客业务性服务的同时，还需更加重视对乘客的”情感服务”，力求使每一位乘客在精神上享受到愉悦；忌厌恶和鄙弃的冷漠服务。面对不同的乘客

5、，乘务服务要掌握的三个要点，即： ”根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”；把”乘客现在需要”变成”个性化真诚针对性服务”；发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出”少说抱怨话，多说宽容 话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则 和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛 的促进作用。二、业务收获在掌握丰富的服务技能的同时，在以下几个方面锻炼提高了自己：1、遇事不慌、沉着镇定当遇到突如其来的事情或问题时，要保持镇静，从容不迫，不惊慌失措，并且迅速地确定处理问题的对策。2、快速反应、思维敏捷遇事要能迅速地想出解决问题的方法。

6、在突发意外事件面前，乘务员要根据所发生事件的性质、特点、影响、趋势，快速应变并及时制定出解决问题的有效方法，在突发事件面前，乘务人员既要保证自身的安全，又要使乘客不受到伤害，始终与乘客处于良好的关系状态。3、开朗豁达、机智幽默开朗豁达、机智幽默是建立良好的乘务员与乘客人际关系的润滑剂，灵活运用可处理 好乘务员与乘客在交往中可能出现的各种难以处理的问题， 以缓和紧张局面，使双方交际变得轻松愉快。4、节制有序、恭敬有礼性有些突发事件会让乘务人员受到委屈，在这种情况下，乘务员忌急躁、计较，要具有较强的职业驾驭能力和克制能力；节制有序、恭敬有礼地做好耐心、细致的说服和解释工作，有条不紊、冷静得当地处理

7、好突发事件。做好服务工作，不仅有热心、诚心，还要有熟练的业务技能，研究掌握多种乘客的乘车心理，一把钥匙开一把锁，因势利导地做好服务工作。高峰固定乘客多，低峰流动乘客多，平时外埠乘客多，节假日抱小孩乘客多；春秋季乘客多。儿童淘气好动，病孕乘客喜欢静，老人眼花耳聋行动缓慢，残疾人行动不方便等乘客特点，采取适当的服务方法，恰到好处地为乘客服务。最累莫过于打扫卫生，其实发觉打扫卫生也有一点技巧的，虽然要求是到达每个站之前都得打扫，但是由于在某段时间乘客超载得特别利害，根本就不可能做到那样的要求，我们只能有目的去搞。一般乘客都是上车一包瓜子，到处找水喝，吃完了以后，开始在列车的摇晃中安静下来，那是我们打

8、扫的最好时机了；在吃饭的时候高峰期开始到了，由于火车上饭相对比较贵，于是大多乘客都是自带方便面，那时候水可是物以稀为贵，在打开水的地方可是人满为患，然而之后满地都是方便面的盒子。其实只要抓住这几个高峰期打扫卫生我觉得已经 ok 了。当然还有在换班之前也得打扫一下，要不怎么对得起同伙呢！而最烦人的就是，乘客抽烟的问题。虽然火车有设 立了专门供乘客抽烟的地方，但是由于抽烟处是在车厢交 接处，那里天气太冷了，根本没有几个乘客愿意主动去。 其实那些乘客都不可能是第一次车火车的了，在车厢抽烟 的危害也应该知道，所以有时我在思量，为何人总是明知 故犯的呢，难道以前的教训还不够多吗？于是只有发挥乘 务员的作

9、用了，虽然乘客大多都不愿意接受乘务员的意见。碰到讲道理的还好，碰到那些蛮不讲理的真的大费脑筋， 也不知道是不是乘客也有点欺软怕硬，有时候看到我们这 些人有点讲话太柔了，根本就不睬你。得上天保佑，因为 我长得像学生样，虽然我并没有什么强硬的方式，那些蛮 不讲理的乘客最终还是乖乖去了指定的地方吸烟。尽管辛苦，但我们喜欢这份工作，因为我们喜欢看到旅客们的满意的笑容。2020 列车员春运工作心得体会篇 2 结束了！转眼间我们为期 40 天的春运实习已悄然结束了，其中的经历的一些事情让我难以忘怀！这次实习在列车上当临时列车员的工作其实很简单， 报站、开门、扫地。没有什么技术含量可言。胆却有技巧可以做得更

10、好做得更轻松。比如，做好保持车厢卫生的宣 传、做好禁烟宣传。只要敢于开口去提醒乘客，其实，有 些工作也会轻松很多。一直以来，我都是抱着体验的态度 去体验生活的，即使很枯燥的工作，我也认真对待，寻找 背后的乐趣。列车员的工作确实是枯燥的，因为我们都是 重复着相同的工作。而其中的乐趣是来自天南海北的乘客， 从他们身上了解外面的世界，即使是农名工叔叔也会告诉 你很多的东西。我也抱着学习的心态跟乘客朋友们交流的， 给枯燥无味的旅途添加不少的乐趣。更重要的是，还可以 缓解车厢内紧张的气氛，让欢声笑语充斥车厢。作为学生的我们，要做好这份工作的话，关键的是要转换角色。只有转变角色，处处以列车员的身份去处理考

11、虑问题，我们才能以热情的态度。为广大旅客服务。同时，还得有高度的责任感，只有有强烈的责任感，你才会认真对待你的工作，并且用心去做好，你才会热情地去对待你的乘客，为他们提供良好的服务，才会对自己认真负责，认真的去做每一件事情。实习途中的清扫卫生，扫倒垃圾，让我学到了吃苦耐劳和如何保持认真的服务态度有些乘客的素质很差，只不过的是只要你态度好，调整心态忍忍就过去了，另外就是沟通的重要，只要你跟旅客的宣传工作到位，其实可以少做很多繁琐的工作。这次实习，它已经成为我人生中一段难忘的经历，让我多了一份成熟，稳重，少了一份幼稚。其中使得我看到了自己不足和各方面的努力，也让我更急的懂得如何去完善自己，磨练自己

12、。2020 列车员春运工作心得体会篇 3 做乘务员已五年有余，其间有酸也有甜。曾经试图放弃，却有千般理 由选择继续，唯希望自己的工作能力能在挫折或者顺利中 不断提高，同时也想让自己的人格在千万人的关注中蜕变， 很惭愧地说，刚到快客当乘务员时，我对这份职业了解并 不深入，一直都以为这不过是一项简单的程序化的工作， 只要按照乘务员的岗位职责规范去做就好了，没想到做乘 务员并不那么简单。通过平常对生活的积累与细心观察以 及对学习的加强，认知了乘务员这份职业，再加上几年的 工作实践，这样才会使平日里的.工作得心应手。做为一名乘务员也就代表着一个公司，在服务方面我认为乘务员为 旅客提供服务，实际上是一种人与人之间的沟通、交往的 人际关系。做好服务工作的基础在于了解旅客心理，关心 旅客，热爱旅客。做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，尽量满 足旅客提出的要求，让旅客真正有宾至如归的感觉。通过 这几年的工作我认为对不同旅客提供不同需求的服务，拉 近距离，把服务想在前头，做在前头。能较好的处理好旅 客矛盾或服务冲突不是一朝一夕能做到的，要不断总结别 人和自己的经验。但我想，在处理问题时，自身要做到情 绪稳定，有较好的观察力和理解力。处理不失平衡，把大 事化小，小事化无。让我们在今后的工作中以的服务给旅 客留下最深刻的印象。在以后的工作中，我一定会不断学 习，做一名合格的乘务员。