图书馆物业标准方案.doc

1、图书馆物业标准方案第一部分关于我们；企业名称：；创立时间：1995年12月注册资金：300万；企业资质：物业管理二级资质；管理规模：管理各类物业项目20余个，管理面积7；管理类型：多/高层商住楼、别墅、公寓、写字楼、；组织架构：董事会领导下的总经理负责制；管理业绩：；管理荣誉：；公司在创建具有“某某特色”的企业文化过程中,将企；“以人为本”是我们企业文化建设第一部分 关于我们企业名称：创立时间：1995年12月 注册资金：300万企业资质：物业管理二级资质管理规模：管理各类物业项目20余个，管理面积77万多管理类型：多/高层商住楼、别墅、公寓、写字楼、拆迁小区、政府机关办公楼、学校、大型仓储市

2、场等组织架构：董事会领导下的总经理负责制管理业绩：管理荣誉：公司在创建具有“某某特色”的企业文化过程中,将企业的经营理念、质量方针、最高目标、价值观、远景、道德风尚等精神内容,通过宣传、环境陶冶、培训、联谊等途径对企业的全体员工进行渗透,以此来统一员工意志,规范员工行为,凝聚员工力量,实现企业目标。同时遵循以下原则: 1、贯穿“以人为本”的原则“以人为本”是我们企业文化建设的根本原则,这体现在两个方面的内容。第一在经营理念中突出以业主/物业使用人为本,业主/物业使用人至上,时时想业主之所想,急业主之所急,持续超越业主的期望。第二是突出以员工为本,为员工营造公平、公正、透明的竞争环境,以完善的培

3、训体系和日常的沟通,促进员工不断成长,不断激发员工的积极性和创造性。2、突出团队精神的原则因为物业管理企业在管理项目、员工构成、组织机构上的复杂性,必须突出团队精神的建设,才能使每一个人、每一个部门、每一个管理区域协调一致,既明确分工又相互配合形成合力,同时也更能使员工产生归宿感和责任心。 3、强调与时俱进的原则以文化来影响人的重要性提是这个文化必须是科学的、健康的、保持不断进取的。它是动态的,不是静态的。当前,智能化、专业化已经成为物业管理服务行业的发展趋势。这就要求我们企业在管理、服务、体制、技术等方面敢于突破敢于创新,相应的,在文化上要突出自我否定的勇气和不满足现状的精神。 4、体现与社

4、会文化的协调原则文化不是封闭自足的,文化是开放吸纳的。物业管理企业在实际的经营活动中与业主或使用人、业主大会业主委员会、政府各部门之间不仅仅是信息交换的过程,而且还是一个文化交往的过程。企业的文化只有很好地与社会文化相协调,才能发挥它的作用。公司依托“诚信、团结、求实、创新”的企业文化,追求个人、企业、社会的共同发展与高度和谐。寓管理于服务之中,多层次、余方位地为业主提供服务,力争以我们热心、耐心、诚心的服务,让业主住得安心、放心、舒心。我们的目标是在物业服务中创建一个又一个的品牌,通过全体员工的服务使物业保值增值,保障业主的根本利益。企业经营理念服务是根本,业主是亲人在长期的物业管理服务历程

5、中,我们始终以“服务是根本,业主是亲人”的经营理念服务于业主、社会。把满足业主的需要作为企业永无止境的追求目标。以人文情怀面对社会,以诚信态度服务客户,以务实作风对待事业,以科学手段管理物业,以理想信念感召员工。几年来,我们坚持走以品牌经营来促进企业规模化管理,以规模化管理发展品牌之路,优质化、亲情化、个性化、人性化的物业管理服务是某某物业倡导并大力推行。公司质量方针关注顾客需求、提供诚信服务,采用科学技术、完善质量体系, 依法管理社区、守法经营企业,塑造企业品脾、建设文明家园。推崇“关注顾客需求,提供诚信服务,采用科学技术,完善质量体系,依法管理社区,守法经营企业,塑造企业品牌,建设文明家园

6、”的质量方针,突出服务档次高、文化品位高、精品化程度高的特色。精心管理、热忱服务,做出了积极的努力,并积累了丰富的管理经验,在物业管理行业中赢得了相当的地位,在业主中获得了良好的声誉,公司所管理服务的物业项目多个被评选为都江堰市优和某某市优物业管理项目。行业优势高瞻远瞩,引领潮流某某某某物业管理公司立足于本土发展,致力于创建我市一流的物业管理公司。经过数年的发展,公司已成为本土行业内的领军人物,始终以领先一步的管理及服务理念打造行业优势。优势一:紧密合作,共创辉煌某某物业始终秉承“服务是根本、业主是亲人”的经营理念,协助开发商深度介入项目的前期推广、营销,切实从市场角度与开发商配合,共创价值最

7、大化。 优势二:缜密管理,滴水不漏在多年的管理服务过程中,某某物业形成了一套行之有效的管理规章制度,正是依靠它,通过缜密的管理,摆脱了传统物业管理公司单纯依靠经验管理的种种弊端,以科学严谨的公司质量管理体系来保障高品质服务。优势三:公开透明,共同监督某某物业全面推行公开透明的监督机制:管理人员工作职责公开、工作流程操作流程公开、承诺服务内容和标准公开、收费标准公开。 优势四:本土发展,贡献社会公司具有深厚的本土人文底蕴,注重于本土文化习俗与物业管理的有机融合。在弘扬本土人文精髓的同时,使业主感受到亲近体贴的本土服务典范。 优势五:一流团队,一流服务公司经过长期的发展,精心筛选培育了一支富有责任

8、心、爱心的训练有素的队伍,通过完整科学的管理、监督体系,始终如一的为消费者提供高质量、高标准的规范化服务。 优势六:亲情关爱,忘我付出公司始终贯彻“服务是根本、业主是亲人”的服务理念,真正将业主视为亲人、将社区视为大家庭,以亲情式的关怀为业主提供全天无忧的至诚服务。 优势七:人文互动,丰富社区通过丰富多彩的社区文化生活推动建立物管与业主互动人文大家庭。将社区文化建设放在与社区安全建设同等重要的位臵,推动社区的健康和睦发展。 优势八:以人为本,贴心关怀公司始终倡导以人为本的管理理念,将业主的舒适、满意作为物业服务工作的目标,率先在行业内推出企业理念识别系统、视觉识别系统和行为识别系统,为业主提供

9、领先行业的高品质物业服务。管理特色特色服务成就行业典范公司积极构筑具有个性的企业品牌,运用市场经济的手段,努力形成有效的整合,以规模化、品牌化、科技化为目标,策划了服务集约的运作,按照专业管理服务的思路,进行物业服务平台的构筑,通过增加科技含量,有效降低物业管理成本,提高市场开拓的竞争能力,在多年的发展过程中形成了独有的服务特色。 一亲情:以亲情为根本的客户至上服务理念某某物业始终秉承“服务是根本、业主是亲人的服务理念,致力于为业主提供贴心无忧的人性化物业服务,将亲情的服务特色始终贯穿服务全过程,成为业主的好保姆、好管家、好朋友。二保障:以高素质管理服务队伍和高科技管理设备为依托的双重保障体系

10、某某物业提供基于高效训练有素队伍和智慧化管理设备双重保障的安心管理。将软环境打造和硬环境配套有机结合起来,为业主提供高效、舒心的物业居住环境。三满意:以行为、理念、视觉满意为考核标准的满意度评价体系消费者的满意是对公司最好的嘉奖。切实将业主感受放在第一位,让业主在享受安心生活的同时,更感受到全方位高品质的物业服务。 四公开:以四公开为基础的工作监督体系公开透明的物业管理工作是对业主权利的最佳保障,某某物业推行的管理人员工作职责公开、工作程序操作流程公开、承诺服务内容和标准公开、收费标准公开,能促使业主共同监督、共同改进物业服务工作,切实参与到物业服务工作中来。 五统一:以五统一为导向的企业形象

11、展示体系某某物业始终致力于建立引导行业发展的标准化规范操作,从各个方面将标准化战略落到实处,为业主提供始中如一的高品质服务。公司推行的统一企业形象、统一服务理念、统员工培训、统一服务标准、统一检查督导,取得了业主和服务对象的一致好评。第二部分 管理服务理念和目标一、物业基本情况“某某图书馆”项目位于某某。项目设计规划优良,各种设施设备配套完善。(一)项目技术经济指标：1、总建筑面积：43892 (二)共用设施、设备配置情况: 1、安防监控系统2、消防控制系统:消防自动喷淋系统、消火栓系统、火灾自动报警系统。 3、电梯 6 部。 4、高、低压配电系统。5、中央空调系统。 6、送风系统等。 二、管

12、理服务理念“服务是根本,业主是亲人”通过对“某某图书馆”项目的规划设计、建筑风格、硬件设施配臵及本物业的使用性质特点的分析,再加上对类似物业进行调研,提出秉承以“服务是根本,业主是亲人”为准绳,提供诚信服务的管理服务理念,着力在“某某图书馆”项目营造一个安全、舒适的物业环境,并通过持续的改进和提升,使物业能够保值及不断增值。要想成功达到上述目的,我们拟将建立以人性化管理和个性化、亲情化服务为基石的物业管理服务模式,并通过对管理服务流程的持续改善,不断超越业主的需求期望。三、质量管理目标承诺（一）、管理总体目标；1、日常管理服务标准不低于某某市物业管理协会物；2、进入全面物业管理1年之后创某某市

13、优秀物业管理；2、房屋零修急修及时率5、道路、车场完好率；7、共用设施设备完好率9、消防设施完好率10、火；11、管理人员专业培训合格率12、档案建立与合格；13、有效沟通率14、投诉处理率；15、物业管理的满意率第三部分物业管理整体设想及；第一章拟采（一）、 管理总体目标1、 日常管理服务标准不低于某某市物业管理协会物业管理公共服务等级指导标准二级。2、进入全面物业管理1年之后创某某市优秀物业管理项目称号。 （二）、 管理分项目标 1、房屋完好率2、房屋零修急修及时率5、道路、车场完好率7、共用设施设备完好率9、消防设施完好率 10、火灾发生率11、管理人员专业培训合格率 12、档案建立与合

14、格率13、有效沟通率14、投诉处理率15、物业管理的满意率 第三部分 物业管理整体设想及策划第一章 拟采取的管理方式在分析和评估的基础上,就某某图书馆物业管理提出分二步走的整体设想: 一、物业管理承接验收1、按照国家相关规定对本物业进行接管验收。1）、成立联合接管验收小组（物业公司、校方、建设方）2）、按建设部1991年颁布的房屋接管验收标准、工程验收报告、现行的施工、安装技术规范、设备的使用说明书、设计资料和技术参数、消费者对质量的要求为依据，对工程的施工质量、设施设备的使用功能、物业管理应当拥有的技术资料、项目文件等验收资料。3）、物业移交二、项目全面优质、规范服务在“某某图书馆”的物业服

15、务中我们将严格遵循物业管理条例和物业管理合同，向师生提供优质、规范服务。我们将以预算管理为基础，提供收费与物业服务质价相符的物业服务系统。在“某某图书馆”正式交付使用后，我们将提供以下服务： （一）物业管理公共性服务内容1、房屋建筑共用部位的日常维修、养护和管理,包括:楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅。2、馆内共用设施、设备的日常维修、养护、运行和管理,包括:共用的上下水管道、雨落水管、共用照明、消防设施设备、建筑物防雷设施、生活水泵、供电线路、通讯线路、电梯、中央空调系统、送风系统等设备。3、馆内附属的建筑物、构筑物的日常维修养护和管理,包括:道路、给排水管道、自行车棚、停车场。4、图书馆周围公用绿地、花木、建筑小品的养护和管理。5、馆内及周围公共环境卫生,包括公共场所、房屋共用部位的清洁卫生、生活垃圾的收集、清运。6、交通与车辆停放秩序的管理。7、维护公共秩序,包括安全监控、巡视、门岗执勤。 8、管理工程建设资料及日常管理资料。 9、卫生防疫。10、协助图书馆管理机构组织开展馆内各类活动。 （三）提供物业管理服务水平的主要措施 1、管理创新“lOO业主/物业使用人第一”的服务模式,严格贯彻公司“业主是亲人、服务是根本”的企业经营理念,提倡“亲情化接触”的管理文化,为提高服务水平架设平台,力求管理服务尽量贴近业主心声,想