日常物业管理服务流程图.docx

1、日常物业管理服务流程图日常物业管理服务流程图物业治理服务示意图： 第一节 内部运作流程1、整体运作流程整体运作流程说明：1整体运作流程的要求是全面、高效、合理，功能无缺项，治理无盲点。2整体运作流程的具体运行，按ISO9000质量治理体系要求进行。3重视物业经营工作，确保本项目的社会形象和经济效益。2、服务流程服务流程说明：拟建立以客户服务中心为重点的物业治理服务体系。客户服务中心是物业治理公司的指挥调度中心及信息枢纽，24小时保证所有服务需求及投诉建议均可及时汇总、处理。而物业公司所有需要公布的治理服务信息亦通过该部门反馈给业主、客户。3、治理运作流程治理运作流程图 流程说明：1) 治理服务

2、工作按照程序化的要求，编制物业公司及各职能部门的年度、月度打算，按连续改进的要求和当月工作特点进行编制，力求有专门强的实操性和针对性。2) 保洁、修理、绿化工作在年度打算的框架内，对定期工作程序和内容编制工作日程、周程、月程。3) 对打算的实施按质量治理体系文件要求进行严格操纵，在执行打算过程中如发觉客观情形有变更，应对打算作出调整。4) 对打算的实施和日常治理服务工作，按工作内容、性质实行日检、周检、月检，严格操纵治理服务质量。5) 物业公司每月底、年底进行全面的工作总结，布置下月年度的工作打算。按PDCA循环原理，各项治理服务工作完成打算实施监控改进循环后，实现滚动式提高。4、内部治理体系

3、4.1、目标责任治理体系目标责任治理体系说明：1由物业治理公司总经理与各部门签订目标责任书；2目标体系包括：安全目标、治理目标、服务目标、经营目标；3目标责任书明确公司与部门双方的责权益关系；由物业公司制定完成目标的具体实施措施和分解目标到各部门、各工作岗位；4公司各部门进行月度质量考核、半年度、年度综合考核；5依据考核结果，兑现奖罚规定。4.2、质量标准体系 质量标准体系说明：1本质量标准体系按照全国物业治理示范小区大厦、工业区标准进行量化、细化而产生；2各项质量标准的内容包括基础治理与专业治理的内容，其特点是系统化、具体化，便于检验和操作；3各质量标准重在过程治理，结合了ISO9001标准

4、体系的原理与相关内容；4各系列质量标准用于日常治理和月度、季度、年度质量检查、考核。4.3、ISO9001质量治理体系注释：质量治理体系说明：1质量治理体系的设计依据ISO9001:2000标准，其原理是对治理职责、资源治理、产品实现、测量分析与改进四大质量操纵部分实现闭合式运作、滚动式提高。2质量系统的设计以客户的需求为关注焦点。3坚持质量治理体系连续改进，使物业治理服务工作质量连续得到改善。4落实岗位责任制、目标责任制及各项规章制度，使物业治理工作规范化、制度化、科学化。5运用鼓舞机制、考核机制、思想工作等，保持职员具备良好的职业道德和发扬敬业、奉献、求精、创新的企业精神。4.4、客户中意

5、信息治理体系客户中意信息治理体系说明：1建立系统、完善的客户中意信息治理体系是连续改进治理服务工作的重要保证；2在总结上一个工作周期和收集客户信息、要求、物业公司内部信息的基础上，编制下一个工作周期的打算如月度打算；3在打算实施过程中采纳多种渠道收集客户中意信息：客户回访、修理回访、 访问、书面征询意见、中意率抽样调查、中意度抽样调查、客户投诉、求助、建议、要求等；4企业内部信息交流：上级检查信息、部门内部检查信息、职员报告信息；5对客户反映的信息进行跟踪、处理，并将处理结果反馈给用户，必要时进行书面回复或公示，将书面征询客户意见或中意情形调查结果进行汇总统计，制订改进措施并向客户反馈或进行公

6、示；6实行向单位客户报告制度：每月以书面或口头方式向客户报告当月物业治理情形，进行信息沟通、和谐工作，取得单位客户的宝贵意见和工作支持。第二节 各专业治理服务方案1、楼宇综合治理序号项目修理养护打算日常爱护打算方案实施成效1房屋承重及抗震结构部位1 局部受损。2 施工质量缘故造成的结构问题。日常每周巡查一次，专门是入住装修时期要每天巡视，发觉问题，赶忙处理、修理1由于使用不当造成结构局部受损较轻，2由工程技术按房屋修缮规定实施修理；3如局部受损较重，4 应请专家会诊，5 提出方案，6托付专业公司实施。7 如因施工质量缘故造成结构问题，8 应报请开发单位处理。1 安全。2 正常使用。3 功能完好

7、。2室外墙面1 外墙面起鼓脱落的修补。2 外墙面局部渗漏。3 外墙面大面积渗漏4 外墙面的翻新25年周期每周检查一遍，发觉问题，及时修理。由工程部按相关修缮规程实施。无鼓无脱、无渗水无违章、整洁统一3公共屋面1 隔热层爱护2 防水层破旧爱护3 防雷接地爱护4 屋面积水清理每周检查一遍，发觉问题，及时修理。由工程部按相关作业规程实施修理：修理费用按逐年递增10%1 无积水、无渗漏。2 隔热层完好无损。3 避雷网无间断2、设备安全运行治理方案1、值班治理制度要紧包括设备运行值班制度，交接班制度及设备操作使用人员的岗位责任制。包括设备定期检查、日常保养、修理制度、修理质量标准和修理人员值班制度。2、

8、安全治理制度包括设备的合格证制度如电梯、消防等，持证上岗制度，消防通道的治理规定，电梯安全使用的规定。3、技术档案资料治理制度包括竣工图低，设备登记卡，治理帐册等。1设施设备治理的重点：建立设备档案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。(2)完善工程部架构。(3)建立各部门、各工种的岗位责任制。(4)抓好物料采购、供应和消耗的环节的打算与操纵，开源节流。(5)制定设备的保养和修理制度。(6)建立监管制度，监督检查专项修理保养责任公司和个人的工作。电气系统治理方案对电气系统的治理要紧目的是保证正常运行，不间断供电。为此物业治理企业必须了解和把握全部设备的各种资料，界定治理范畴，

9、制定有效可行的治理方法，搞好供配电设备的正常爱护保养。1定期巡视爱护和重点检测。2建立各项设备档案。3积极有效的宣传安全用电，合理用电的知识，把握用电的一样知识和应遵守的用电规定。4建立严格的配送电运行制度和电气修理制度。5负责供电运作和修理人员必须持证上岗，并配备电气工程技术人员。6建立24小时运行和修理值班制度，及时排除故障。7加强日常修理检修，公共使用的照明、灯具线路、开关要保证完好，确保用电安全。8停电应预告示，以防发生意外事故。9对临时施工及住户装修要有用电治理措施。10发生地震、水灾、火灾等情形，要及时切断电源。配电房的治理配电房是供电中心，属大厦的心脏，应制定严格的规章制度，加强

10、治理。1配电房应由机电技术人员负责治理的值班，无关人员禁止入内。室内照明、通风保持良好，室温操纵在40C以下，湿度45以下，墙上配挂温度计和湿度计。2配电运行记录，高配每2小时巡查记录，低配每班巡查1次，每月调查1次，半年大检修1次，查出问题及时处理，并做好记录，不能解决的问题要及时书面上报主管部门。3供电回路操作开关标志要明显，停电拉闸、检修停电要挂标志牌。4房内禁止乱拉接线路，供电线路严禁超载供电，如确需要，应经有关主管人员书面同意后进行。5配电房内设备及线路变改要经主管部门同意，重大变更要上报经理批准。操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具，绝缘鞋、绝缘手套等。6其余还包括供电设备和避雷

11、设施的治理。消防系统治理方案消防系统要紧由烟感、温感、报警系统、喷淋灭火系统、消火栓灭火系统，正压送风及排烟系统等组成。消防系统的要紧治理是保证各个系统在任何时刻内的使用功能。 1加强平常的巡回检查测试。2发觉问题及时排除。做好登记。3烟感进行一次保养除尘。4消淋泵、消防泵、水流开关、正压送风和排烟系统手动报警按钮，每个月试验动作1次，保证其完好。5消防操纵主机半年清除一次灰尘，牢固各拉线桩。6严格重视平常烟感、温感和手报的报警排除工作。制订工作程序。7制订火灾报警、灭火程序。严格按程序做好演练工作。8公用照明、通讯、邮政设备设施齐全，工作正常。9交通车辆治理运行有序，无乱停乱放现象。电梯设备

12、治理方案包括电梯的接管验收、修理治理和技术档案资料治理。1验收工作是由设备安装转入使用的一个重要过程，物业公司应组织人员验收，对验收不合格的项目要求进行整改。2验收时应按国家现行规范标准执行。3交验时，须要安装单位提交完整的电梯设备安装与建筑施工图，包括竣工图、安装说明书和使用说明书。4保修期，按规定产品在出厂2年 内保修，安装质量在1年内保修。5修理治理：A. 修理保养工作一样外包给专业安装修理公司。B. 物业公司应严格按照国家规定的月保养次数和协议规定的各项要求进行检查。C. 合格后在保养服务单上签字。D. 物业公司应对工程技术人员进行培训。E. 制定电梯困人的救援工作。F. 做好设备档案

13、包括电梯验收文件、电梯随机文件、设备登记表、中大修工程记录、事故记录、更新记录和修理保养资料。排水系统治理方案 1化粪池每年清理1次，出入口畅通，井内无积物浮于面上，池盖无污渍、污物；楼面落水口等开裂、破旧等及时更换； 2每月清扫1次排水明沟内的泥沙、纸屑等垃圾，拔出沟内生长的杂草；排水畅通，无积水； 地下管井堵塞及时疏通。供水系统治理1建立正常的供水、用水治理制度，定期进行水质化验，保证水质符合国家标准。2防止跑冒滴漏，杜绝日常生活中长流水现象，发觉阀门滴水，水龙头关不住的情形应及时修理。3采纳节水型水箱阀门等。4对供水系统管咱，水泵，水箱阀门，等要进行日常护机定期检修。5保持水箱和水池清洁

14、卫生，防止二次污染，定期进行水箱消毒工作。6严防供水系统与排水系统混流。水泵房治理：1水泵房及地下水池，消防系统全部机电设备由机电专业人员负责定期检查，保养，修理清洁，并认真作好记录，不能解决问题的要书面上报主管部门。2水泵房内的机电设备须要专业人员操作，无关人员不准进入水泵房。3生活水泵、消防水泵、恒压水泵水泵、喷淋水泵、污水泵等在下沉情形下，选择开关位置为自动位置，所有操作标志等均应简单明确。4生活水泵1月轮换一次使用。主接触点应定期检查清洗。5消防泵按定期保养规定，每季度进行1次自动和手动操作试验，每半年进行1次全面检查。6水泵房应每周打扫1次卫生，泵及管道每半月清洗1次。3、综合治安治

15、理安全防范治理方案1、大厦范畴内发生刑事案件时1要迅速向公安机关和有关部门报案。2注意和爱护现场，禁止无关人员入内，以免破坏遗留痕迹和物证。3抓紧时刻向发觉人和周围群众了解情形并认真记录。4向到达现场的公安人员认真汇报案件发生情形，协助破案。2、遇有犯罪分子偷盗或抢劫时1保安人员在遇到或接到盗窃、抢劫的情形时，应保持冷静设法降服罪犯，同时赶忙通过通讯设备呼叫主管领导及同班人员救援。接到通知后各保安迅速赶赴现场并同时封锁各个出入口，视情形向有关领导汇报并报110。2假设犯罪分子逃跑，一时又追捕不上，那么须看清人数、衣着、相貌、躯体特点、使用的交通工具及特点，并及时报告治理处，重大案件赶忙拨打11

16、0 报警。3有案件的现场要爱护现场，任何人不得擅自破坏和移动现场的任何东西，并保留到公安人员现场勘察完毕。4如有业主或现场人员受伤。要设法尽快送医院抢救并报告公安机关。5保安领班做好现场记录。并写书面报告交上级主管部门。3、遇有人员斗殴时1执勤中发觉有人争吵、斗殴的现象时要及时禁止。2禁止原那么为：劝阻双方住手、住口；尽量将一方劝离现场，同时向主管领导和同班求援；先将持有器械一方禁止住；如有伤员先将伤员送医院治疗。4、遇有不执行规定、不听劝阻的人处置方法对不执行有关规定者，要赶忙规劝，对不听劝阻者，查清身份来历，发生纠纷时，要沉着平复，以理服人，对蛮横无理者或有意扰乱者，视情形报告公安机关依法

17、处理。5、常见易发情形及处理措施停电1如遇突然停电，电工应赶忙检查所有配有电源的消防、防盗和监控系统，确保后备电源能正常操作。2如是整个广场停电，应迅速通知有关电力部门赶忙检查配电间设备，并赶忙组织抢修，并向厦业主使用人说明停电缘故，如遇大楼外突然停电，应赶忙向供电部门了解情形，问清来电时刻，及时向业主正确说明停电缘故，来电时刻。3如是单个楼层停电，电工应迅速检查该楼层的配电箱，如是线路故障应迅速组织抢修。停电或电梯发生故障、电梯厢关人处置方法1遇停电或电梯发生故障、电梯厢关人应第一通知电梯修理人员。2将电梯机房总电源切断。3电梯修理工用专用钥匙小心开启厅门，通知轿厢内乘客保持冷静，躯体各部分

18、不可探出轿厢，以免发生危险，同时查看轿厢地台与楼面高低相关情形，在确保安全的情形下可放行乘客。遇在水管、下水管道爆裂、堵塞处置方法1遇水管爆裂，水暖工应先关上分支总阀门，然后迅速接好临时水管，确保使用不受阻碍，组织有关人员进行抢修，如不能放临时水管的，在用水低峰时组织抢修。2下水管道堵塞，查清缘故，属室内的要跟楼下人员联系，楼底层的要探查暗沟和阴井，做好疏通工作。沙尘暴1接到当地气象部门预报后，物业公司负责向大厦发出通知，提醒大厦人员做好防沙防风的措施落实工作。2对所有大厦内的设施，可能受风沙阻碍移动的物品，花草树木，工作人员视实际情形加以固定或撤离。3保安工作当中要加强楼宇巡查，视当时情形组

19、织和谐业主使用人离开危险地带，幸免发生纷乱和灾难性的事故。地下车库及车辆治理方案1未经同意车辆不得进入本地下车库停泊。2大楼业主车辆进入本地下车库停泊，须办理停车泊位手续，按规定到客服中心办理磁卡，车辆进出须读卡，并服从车场治理人员调度。3在治理人员承诺的情形下，临时车辆进入本地下车库停泊，须按规定读卡交费，并服从车场治理人员调度。4车况不良或车辆漏油不得进入车场。5不得携带易燃、易爆、剧毒等危险品进入车场。6车辆进入后，按车场的指引箭头、提示语或治理人员指挥行驶，不得逆行，限速5公里/小时，限高依照地下车库情形制定。7不得在地下车库内加油、修车、洗车。8爱护地下车库设施设备，不得乱丢垃圾杂物

20、等；假设损坏车场设施设备，须照价赔偿。9车辆须泊入指定车位，不得跨车位停泊。10驾驶员离开前须检查车门、车窗是否关好，不得在车内存放贵重物品；假设车况有问题，须在车辆检查登记表上签名认可。11不得在地下车库内长时刻停留或在车内睡觉。12车辆不得堵塞地下车库行车道，否那么物业公司将采取强制措施疏通车道，一切后果由该车驾驶员负责。13驾驶员遗失电脑磁卡，须出示本人身份证、驾驶执照和行驶证登记后方可离场。临时停放车辆电脑磁卡失效或丢失，按入口治理处人员登记的入场时刻运算停车费。4、绿化治理方案绿化养护治理绿化具有美化生活、修身养性、爱护环境、营造良好工作环境等作用。在有限的空间内让业主使用人感受到绿

21、意盎然是绿化治理追求的目标。我们将定期对绿化进行养护： 施肥。依照花卉植物的不同生长发育时期的专门要求，追施化学肥料，并保证无异味散发。 换盆。依照花苗的大小和生长速度快慢选择相应的花盆、套缸，在力所能及的范畴内执行。 浇水。依照植物的特点，每日或隔日浇水。水温与室温要接近，浇水一定要浇透，盆土应经常保持潮湿，不要过干、过湿，也不要时干、时湿。 采集阳光。依照花卉耐阴喜阳程度和生长情形习性，经常性将一些喜阳花卉移到阳处。通过治理使绿化达到如下标准： 植物盆内无烟蒂、杂物、叶面、枝干；无浓厚浮灰，保持叶色翠绿。 各类植物无枯萎、枯萎现象。 盆缸清擦洁净、无污、无渍。 植物修剪整齐，无高低不平现象

22、。 枝叶修剪齐整，无杂乱现象。 植物洁净无纸屑、杂物、清洗洁净。 各类植物无病虫害。清洁治理服务5、环境卫生治理保持一个清洁优美的环境有利于树立包头金融广场的外部形象，同时优美的环境也会使工作经商在于其中的人员有一个舒服的心情，因而清洁工作应当被作为包头金融广场物业治理工作中的要紧内容之一。清洁服务标准1清洁服务制度健全，有严格操作规程和标准；2清洁设备设施合理、完备，垃圾日产日清；3建筑内场楼梯、走道，外场道路、绿地、景观、停车场等处无垃圾、无积水积尘；4各类标牌、金属栏杆、把手、玻璃门窗、垃圾筒箱、停车场设备设施定期清洁保养，保证完好和可用；5大楼雨污水井道、化粪池定期疏通、清理，保证畅通

23、；6大楼内无蚊蝇鼠害。每月进行一次灭虫消杀工作。其他月份具体参照各标准作业规程的要求进行消杀。清洁消杀区域1各楼宇的梯口、梯间及楼宇周围；2公厕、沙井、化粪池、垃圾箱、垃圾周转箱等室外公共区域。6、档案治理方案：制订严密的档案治理制度，配备专职人员治理，配置完善的档案储 存设施及场所，加强档案资料的收集、分类和归档治理。 采纳原始资料与电脑磁盘双轨制，确保档案资料的安全可靠，实现档案资料储存方式的多元化。 建立办公自动化系统，业主、物业公司、开发商、政府主管部门通过局域网及互联网实现互联，信息共享。7、社区文化活动组织系统社区文化建设制造一个和谐、文明、舒服的工作与生活环境是物业公司与业主使用

24、人的共同愿望。1专门是节日，如春节、中秋节等，物业公司腾出活动空间，与社区居委员会一道，组织入驻住单位和业主使用人参与开展各种积极向上的文艺活动，使业主使用人拥有一份归属感；2各项活动事先打算，争取政府有关部门支持，并进展与业主使用人、社区居委会以及政府有关部门的良好合作关系；3在楼宇告示栏上设立学习宣传园地；4配合、支持、参与社区文化建设，提倡高雅的社区文化。便民服务当业主使用人遇到工作上或工作上的多方面问题而难以应对时，物业公司职员都能够有求必应地提供服务，主动为客户排忧解难，积极开展临时性的、专项性的、客户自愿选择的特约服务方式。1、日常服务设置客户联络处、服务专线，开创为业主/使用人与

25、物业公司沟通交流场所，不但要同意业主/使用人的质疑、问询、投诉、求助、报修，还要求公司职员必须热情相待，及时处理和反馈住户的各种要求；建立回访制度并记录，定期向住用户发放物业治理服务工作征求意见单，对合理化建议及时整改；每半年公布一次物业治理服务费用收支使用情形；代定报刊，邮件报刊代收代发。2、特约服务提供有偿特约修理服务。室内修理装潢业务，小修只是夜，中修三天完成；空房代管，房屋中介；托付代装办公、家用电器；代办家庭清洁、消毒、打蜡；托付代聘各种类型的用工；信息咨询服务等。物业治理标准化手册(第二版)第一编 物业业务治理作业指引物业新项目接管入住作业指引一、新项目前期介入第一章 物业新项目治

26、理服务机构筹建一、机构设置一)物业新项目治理服务机构筹建人员应依照物业治理方案确定的机构设置及人员编制，筹建项目治理部。二)机构设置原那么：依照物业项目经营治理的规模、复杂程度、智能配套、楼宇类型、数量、档次、功能及设施配备、周边环境，以及区域公司对物业治理服务的要求等实际情形，本着规范治理、精干高效的原那么设置项目治理部。三物业项目架构设置图在每个物业项目设立一个项目治理部，治理部下设四个部门，如图：二、治理层级项目治理部治理结构分为：经理、主任、操作层三个治理层级。三、岗位编制(一)编制原那么：1、岗位设置：经理、主任工程主任、客服主任、环境主任、保安主任、治理员客服、前台、收费、行政、人

27、力、主管、操作人员修理工、保安员、绿化员、保洁员。2、人员 结合治理类型、治理面积、服务标准、硬件配置等因素，合理配置各岗位人员。3、合并满负：提倡精简高效，一专多能、分工不分家，各岗位工作量应尽可能饱满。二定编程序1、遵照安联集团的三定方案，依照区域公司提供的物业类型、物业面积和规划方案、物业服务要求，制定物业服务方案、人员编制和成本预算，依据成本预算确定物业服务费标准。2、人力成本占总预算的比例因物业类型、南北差异、项目大小、含不含公共区域能源费等多方面因素，约在30%-80之间。注：物业类型、南北差异、项目大小、项目规划、施工质量等因素均阻碍较大，(三)岗位编制要求：按需编制。1、保安岗

28、的定编应综合考虑社区特点：如出入口的多少、智能化程度、封闭开放式治理模式、周边的治安状况等因素。常见岗位归纳如下：岗位性质岗位类别工作场所现场需求编制方法固定岗门岗和大堂岗人行出入口操纵行人进出 按岗定编，全天轮岗操纵中心岗(含消防)操纵中心操纵中心监控 按岗定编，全天轮岗形象岗大门或大堂展现形象、接待引导 按岗定编，部分日间岗巡逻岗巡逻岗楼内外治安工作量按楼栋设置车场岗车场门岗车辆出入口操纵车辆进出 按岗定编，全天轮岗车场巡逻岗停车场车场巡逻工作量按地势设置机动岗检查岗现场全程监控临时替补班组长兼任2、保洁岗的定编应依照物业类型综合考虑，常见岗位划分如下：岗位类别工作场所现场需求编制方法楼内

29、岗楼道、大堂、电梯、地下室等楼内保洁工作量按单元或楼层设置楼外岗楼外公共区域庭院保洁工作量按面积或区域设置垃圾清运岗楼外指定区域生活垃圾收集、清运按照当地情形设置3、绿化岗的定编应依照绿化面积及园林复杂程度，一样按人均养护面积约4000平方米分配华北区域。例如：绿化面积2.7万平方米，配备绿化工6人、绿化主任1人，人均养护面积为3900-4500平方米。4、工程技术岗的定编应依照项目配套设施、设备的数量和复杂程度、工程施工质量的需求，综合进行考虑。四、岗位培训(一)对新到岗人员进行上岗培训和考核，确保其熟悉岗位职责、专业技能、服务礼仪、规章制度，达到上岗要求。(二)较为切实有效的岗位培训是以老带新的入职引导人和接班人制度。(三)培训内容及成效参考如下，具体培训工作由人力资源及行政部统一制定实施。培训内容成效要求企业文化及治理制度了解企业文化，遵守企业各项制度物业治理概论了解公司主营业务及专业知识职员通用礼仪把握职员礼仪规范要求职业安全及急救常