物流客户服务方案范文.docx

1、物流客户服务方案范文物流客户服务方案范文1. 求教关于物流客户服务策略制定的各方面材料 物流业在我国的进展才刚刚起步，但我国政府和众多企业已经越来越关注这一“第三利润源泉”。 我们知 道，物流活动的实质是将自然资源、人力资源、信息资源等进行有效的运作，然后输出客户服务和产品的时 间、地点效用的过程。做好物流过程中的客户服务是物流管理与决策的重要内容。 1对我国物流业中客户服务的分析 客户服务在不同的行业有着不同的定义，物流中的客户服务可理解为衡量物流系统为某种商品或服务制造 时间和空间效用的好坏的尺度，客户服务是物流企业的产出。从客户角度看到的是企业供应的客户服务而不是 物流企业的运作或管理。

2、 1.1客户服务是物流活动的根本 在物流企业与客户的关系中，物流企业通过供应优良的物流服务而使物流真正成为客户财宝的重要源泉， 客户则从物流运作的过程中获得竞争优势或满足的服务。在物流活动中，其任务是以尽可能低的成本为顾客作 出最好的服务。 客户服务完整反映了各项目标，供应了物流活动的准绳。 1.2客户服务是物流企业的竞争优势 我们晓得，企业猎取竞争优势的努力已经从单纯追求成本最小化，逐渐转向在最短时间内以最小成本供应 最大的价值。通过缩短产品从生产线到达市场的时间，企业提高了生产率，降低了成本和风险，并扩大市场份 额。 在当前激烈的市场竞争中，许多企业都供应了在价格、特性和质量方面相同或相像

3、的产品，对于市场而 言，产品和价格较简单被竞争对手仿照，促销的努力也可能被竞争者赶上。但客户服务质量上的改进，如按时 送货的改善、订单满意率的提高、精确的票据，订货提前期（或订货周期）的缩短，以及整个物流系统生产率 的提高等等，在短期内，是竞争对手难以仿照的，客户服务的差异性必将成为企业供应超越竞争对手的竞争优 势。 因而加强物流管理，改进客户服务是制造长久竞争优势的有效手段。另一方面，面对日益激烈的国际、国 内市场竞争和消费者价值取向的多元化，客户服务水平也将成为是物流企业的核心竞争力量之一。 供应令客户 满足的服务，或处理客户埋怨的高超手法则是企业区分于竞争对手、吸引客户的重要途径。 1.

4、3客户服务是提升我国物流力量的有效手段 在我国的物流业进展过程中，众多的物流企业都是从传统物流（包括仓储、运输等企业）的企业转化而 来，我国物流企业全体上还处于传统物流的地位，物流设备空置率高达60%，仓库利用率不足60%，这对我国的 物流业的进展是极为不利的，由于这些企业占有大量的物流资源，不能充分发挥作用，物流作为“第三利润源 泉”地位不能从根本上得不到体现。 在这一尚未充分利用资源的产业中，通过提高客户服务水平，会拉动需 求，提升力量。 1.4物流企业对客户服务与客户满足度内容有了新的变化，要求树立客户服务理念 传统的客户满足的量度是以“定单交货周期”、“完整定单的百分比”等衡量的，而目

5、前更注意客户对服 务水平的感受，服务水平的量度也以它为标准。 物流企业的运作水平直接关系到被服务的客户的满足程度，物 流企业只要对客户的服务作出贡献，才能取得胜利。优秀的物流过程能提高物流配送服务的质量，大幅提高客 户的运营力量，只要这样物流企业才能获得客户服务增值，满意日益增长的客户服务需求。 1.5客户服务是推动物流业进展的重要动力 客户要想从竞争对手中脱颖而出，必定要求物流企业无货损与货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的 方式送达客户。假如物流企业不能理解这一要求，就谈不上超值服务。 在仓储、运输、库存管理、定单下达、配送以及退货处理等众多环节中，每一环节都对顾客的增值服务起作用。正是

6、这种要求推动了物流服务，构成 了现代物流的服务水准。 2.物流的客户服务范围 物流的服务对象是物流的客户。但供应链上还有很多两头客户，他们同样是物流客户。 物流需求当然是物 流服务的范畴，但这种需求派生的新需求也是客户服务内容。 2.1物流服务对象细分 第一方物流面对货主。 货主的物流需求就是物流企业的服务，货主的满足就是客户服务的要求。其次方物 流面对物流需求企业，物流需求企业的需求和货主（物流需求企业的客户）的需求都是其次方物流的客户服务 内容。 第三方物流面对货主和车主，他的客户服务要同时满意货主、车主以及货主的客户。现在，物流业进一 步派生为第三方物流服务的物流企业。 全部这些反映出，

7、物流业虽然不肯定都面对终端客户，但无论直接客户 还是终端客户都是物流企业的客户。 2.2客户服务的超值服务 客户的需求不局限于物流业务。 客户在被服务过程中派生的需求也是客户服务内容。产品的分包甚至加工 是货主派生的需求，车主进驻物流中心需要生活服务，物流买卖需要配套服务，全部这些都是客户服务的范 畴。 3 . 客户服务的策略制定 客户服务水平受库存形态等因素的影响。如为提高服务水平，企业盼望拥有浩大的库存，然而，浩大的库 存却添加库存成本。 因而物流企业为实现长期利润最大化的目的，必需不断调整客户服务水平，满意不同客户 的需要，这就要求物流企业将其有限的资源在市场营销的各要素以及物流活动中进

8、行合理配置，在不断提高客 。 2. 物流公司关于客户服务的相关程序 一、目的为了树立顾客永久是对的，差距是在于我们的运营理念。 打造服务品牌，提升员工服务意识，制定客户服务程序。二、范围本程序适用于公司供应一体化物流运营活动中的客户询问、回访、赞扬、跟踪的全部内容。 三、体系建设（一）岗位设置1、公司设客户服务总文员，全面办理客户服务事宜。2、各部门文员，担任本部门客户服务事宜。 （二）公司客户服务电话（三）客户服务准绳公司客户服务准绳：实行客户服务首问担任制。公司每一位员工有责任受理客户服务需求，要尽力满意客户服务需求，本人无法办理的交相关部门处理，任何人不得以任何理由拒绝或推诿，并要关注办

9、理结果。 （四）客户服务记录统一编制客户服务记录表，受理客户服务时仔细填写相关内容。一般询问直接处理，赞扬电话转相关部门处理，重要信息移交部门领导办理。 四、服务程序 一）询问服务1、公司各部门电话均在114备案。2、供应询问服务应了解以下内容：（1）国家及我省物流政策法规。 （2）物流园区运营户基本信息：运营户名称、联系电话、物流专线名称。（3）公司物流服务项目，部门建制及其职责。 （4）物流服务价格体系，服务流程与规范。（5）物流相关学问，物流方案设计。 （二）赞扬服务1、赞扬受理（1）各部门接到记录交客户服务总文员，并由其转交各责任部门。（2）各部门或个人在接到严重赞扬（涉及到赔偿的赞扬

10、、与平安方面相关的赞扬、损害金额大的赞扬；涉及媒体、律师、警察、消协、政府机关等的赞扬；客户看法较大易形成不良影响的状况如可能媒体曝光、可能进入司法程序、客户可能实行过激行为等、行业部门、工商部门等转交的赞扬）必需马上交客户客户服务总文员，最迟不行以超过半个小时，登记后转交责任部门，并跟踪监督。 （3）登记客户赞扬时，应记录客户的联系方式，包括客户姓名，联系方式等要素。并且用本人的语言复述客户赞扬内容，以保证记录精确性和完整性。 同时应一边倾听客户埋怨，一边记录客户赞扬要点，要赐予客户尽量平和的心态，并且要传递给客户将会最大限度的赐予客户处理问题所需要的支持的思想，关心客户建立处理问题的信念。

11、（4）在传递客户赞扬时，保证赞扬信息能够即时传递，没有延误。 （5）假如在工作时间之外（放假、下班、周末等）接到客户赞扬，接到赞扬的人员应当判定赞扬处理时效的紧急性，假如判定为紧急，则应当通过电话联系公司领导，支配相关责任人处理客户赞扬，非紧急状况则根据正常程序处理。2、处理措施（1）部门经理或担任人在了解客户的赞扬内容及缘由之后，要针对详细问题，依据公司的政策与规定寻求问题的处理方法。 （2）各部门严重赞扬在初步制定处理措施后，应将赞扬状况和措施向分管经理汇报。特殊是涉及到补偿、赔偿方面的处理，均需要分管经理签字确认处理的措施或授权后才能实施。 （3）一般赞扬由部门经理依据赞扬的内容给客户予

12、以赔礼、解释等方式处理。严重的客户赞扬的决策，部门经理要保证把最真实的信息和状况准时有效地传递给分管经理，保证信息的有效沟通。 （4）处理时，应和客户进行充分的磋商，以双赢为目标，制定处理问题的方案。（5）假如在沟通过程中没有和客户达成全都看法，那么部门经理或担任人就需要制定新的处理措施，直到与客户达成全都。 整个沟通的过程要保证符合互动的方式。处理措施的制定要保证符合双赢的准绳。 保证处理措施实行以后，重新建立对我们的产品和服务的信念。3、措施执行（1）部门经理依据协商结果准时处理。 客户服务总文员担任对处理的过程进行监控，保证处理措施能够得到有效地执行。（2）部门经理在执行处理方案的时候，

13、要互动的寻求客户的认同与承诺，假如有必要的话，需要与客户签订书面文件。 （3）部门经理担任对处理措施的实施效果进行确认。假如客户对处理结果仍不满足，那么就需要制定新的处理措施，直到最终处理结果让客户满足为止。 （4）假如客户对处理结果满足，部门经理要在当天就将处理结果反馈至客户服务总文员。3个工作日内未处理完成的客户赞扬，把处理进度状况反馈到客户服务总文员。 （5）客户服务总文员在收到赞扬后的第5天第7天之间，对客户进行回访，了解客户对赞扬处理的结果能否满足。假如客户不满足，重新进行客户赞扬处理流程。 假如客户满足，客户关系部则可以认为客户赞扬处理完毕，将赞扬结案。（6）处理客户赞扬时产生的书

14、面文件，由客户服务总文员进行存档。 4、预防措施（1）编写客户赞扬分析报告。客户服务总文员每月依据客户赞扬详细状况完成客户赞扬分析月报，分析客户赞扬的缘由。 假如经过判定此类客户赞扬属于易发生的赞扬，则应当编写制定预防措施，必要时进行通报，以防止类似的赞扬再次发生。（2）预防措施制定后由总经理签字批准后实施。 （三）回访服务1、业务合作伙伴（配送业务供应商、供货商、总端客户、外协部门，专线业务发货、收货客户），保证每月做一次回访。2、回访次要内容包括：服务质量、到货准时性、到货差错率、货损货差处理状况、客户满足度、征求客户看法建议、发觉新的服务项目和商机。 3、各部门文员是回访供应者。 3.

15、怎样制定物流客户服务战略 。 物流自营方案 物流自营是指生产企业借助于本身的物质条件自行组织的物流活动。在物流自营方式中，企业也会向运输公司购买运输服务或向仓储企业购买仓储服务，但这些服务都只限于一次或一系列分散的物流功能，而且是临时性、纯市场买卖的服务，物流公司并不根据企业独特的业务程序供应独特的服务，即物流服务与企业价值链是松散的联系。 据调查，在国内工业企业中，36%和46%的原材料分别由企业本身和供应方企业担当；产品销售物流中由企业自理、企业自理与第三方物流共同担当的比例分别为24。1%和59。 8%；在商业企业中，由企业自理和供货方担当的物流活动分别为76。5%和17。 6%。物流自

16、营比例之所以较高，是由于物流自营有利于企业把握对顾客的掌握权，保证供货的精确和准时，保证顾客服务的质量，确保企业能猎取长期稳定的利润；物流自营是现有体制下企业的现实选择，照实行物流职能外包，必将使得已经自营物流的企业现有的物流设备闲置或转让，现有的物流人员换岗甚至下岗，确定要触动一部分人的既得利益，企业的高级管理层无疑要冒很大的改革风险；企业的产权情况打算了企业自营物流；我国第三方物流的现状打算了自营物流是企业不得已的选择，如货主企业在接受物流服务时，经常患病时间延宕、货物受损等对方违约的困扰。 一般说来，假如物流对企业胜利的影响程度很大，且企业对物流的管理力量很强，企业采纳物流自营模式较相宜

17、常见的物流自营运营方式有： 将分散在不同组织部门的物流活动整合为一个部门加以运作管理，实现跨业务单位的内部物流管理一体化。 开发内部的水平物流组织或跨职能物流组织，该组织根据业务过程或工作流进行，而不根据任务或职能划分，以实现跨任务协作、以顾客为中心。 建立物流服务部，内部的物流服务部门以市场为导向，并向内部的服务对象索取费用，且内部顾客不再享有免费或低价服务，物流部门可为外部顾客供应服务，内部顾客也可以任选外部供应商供应服务。 成立物流子公司，代理企业专司物流业务管理，对物流业务统一指挥并实行独立核算、自傲盈亏，多余的物流力量可参加社会运营，避开物流力量闲置和铺张。 2。物流外包方案 物流外

18、包是以签订合同的方式，在肯定期限内将部分或全部物流活动托付给专业物流企业来完成。 由于任何企业所拥有的资源都是有限的，它不行能在全部的业务领域都获得竞争优势，在快速多变的市场竞争中，单个企业依靠本人的资源进行自我调整的速度很难赶上市场变化的速度，企业必需将有限的资源集中在核心业务上，强化本身的核心力量，而将本身不具备核心力量的业务以外包的形式或战略联盟、合作的形式交由外部组织担当。 正如美国闻名管理学者德鲁克曾预言：在十年至十五年之内，任何企业中，仅做后台支持而不制造营业额的工作都应当外包出去，任何不供应向高级进展的机会的活动、业务也应当采纳外包形式”。 据中国仓储协会1999年初对全国450

19、家大中型工业企业进行的一项调查，45。 3%的企业将在将来一二年内选择新的物流供应商，其中75%的企业将选择新型的物流企业，而不是原来的仓储运输企业，并且64。 3%的企业将把全部的综合物流业务外包给新型的物流企业；美国财宝杂志报道，年收入在5000万美元以上的公司，普遍开展了外包业务；据IDC统计，全球外包服务市场年增长率为12。 2%。 企业采纳物流外包模式，根本缘由是与物流自营相比能获得更多的效用价值，其他缘由如：削减固定资产投资，加速资本周转；企业本身物流技术手段有限；添加企业柔性；提高企业为顾客服务的专业水平，改进企业抽象；降低成本，提高效率，增加企业竞争力。当前国内企业将部分物流功

20、能实行外包方式实现的做法较普遍，但外包的范围还相当窄，仅局限于一些作业性活动，是由于物流外包经常使企业得到对一些产品或服务的掌握，添加企业正常生产的不确定性；其所产生的收益安排的不确定性，使企业担当很大的盈利风险；外包有可能使企业丢失学习机会和核心力量的培育机会。 一般说来，假如物流对企业胜利的影响程度不大，且企业对物流的管理力量较弱，企业采纳物流外包模式较相宜。常见的物流外包运营方式有： 外包全部物流，当企业物流服务的简单性低且资产的公用性低时，企业可采纳多个外包伙伴，以提高外部企业的竞争性并从中获得更好、更稳定的低价服务；当企业物流服务的简单性高但资产的公用性低时，更有利于企业广泛地将各种

21、物流服务外包给潜在的专业化的第三方物流企业。 外包部分物流，当企业物流服务的简单性低但资产的公用性高时，企业本人投资公用性资产，不从事物流自营，而将公用性资产租赁给外部企业，并由其来运作物流；当企业物流服务的简单性高且资产的公用性高时，运用激励机制实施部分物流外包。 4. 个人客服工作总结怎样写 外行传媒 2021客服年终工作总结范文2021客服年终工作总结范文一时e799bee5baa6e4b893e5b19e31333433623133光如梭，不知不觉中来到毛织贸易中心工作已有一年了。 在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问，时间已经消逝；漫长的是要成

22、为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。 回顾当时在商会应聘物业管理公司客服岗位的事就像刚发生一样，不过如今的我已从懵懂的新人转变成了肩负工作职责的客服员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了，其实要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的盲目性和工作责任心，否则工作上就会消失失误、失职情况。 当然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。下面是我这一年来的次要工作内容1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户材料、档案

23、、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府，一楼和二楼大部分属于陈贵德，小部分属于商舵，另外还有一些属于私人业主。 2、熟识各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访。3、函件、文件的制造、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整理通道乱摆乱放通知单，温馨提示物品放行条小型工程单大型装。 5. 物流规划的领域 很简洁 目标服务水平低，意即客户对于到货时限的要求较低，每次订单的量会较大，可以给到物流企业较长的反应时间。故此物流公司完全可以依据客户的订单量，及空余的时间，通过大批量

24、干线运输，较大量的目的地周末库存来抵消小订单、多批次的成本。 目标服务水平高，那么应对的是多批次，少批量，对于成本要求严格，对于时限掌握严格。此时的干线运输很难达到较大量的一并发运，只能实行较少的批量整合运输，而在存储地点实行快存快取的方式，借以避开某些存储时间较长的产品拒收。 - 举个简洁的例子 A-B 一般零担500元每吨， 20吨车的价格是6500元，30吨车的价格为7500元。B地的客户每月需求量约为50吨。200平米的仓库月成本约为1000元。每吨市内配送费用为50元。 那么，假如目标服务水平低，那么可以在目的地存储50吨货品，这50吨货品可以根据整车模式运输到B地。那么总的费用应当

25、是20吨车价格+30吨车价格+1月的仓租费+最终配送费*50=17500元。 假如客户服务水平较高，那么就不得不同样实行多批次，少批量的运作模式，更多则为从A直接到B地的客户那么费用即为500*50=25000元。 可见成本相较有较大的变化。 - 当然，以上的例子，特别简洁，在实际工作当中还有其他的要素需要考虑，例如最低收费，提货费，送货费，人工，水电等等。在实际中的状况的确如此。 6. 物流方案怎样写 物 流 业 网 站 解 决 方 案 系统全体功能结构图： 基本信息系统： 公用的子系统，供应全部其他子系统的基本数据，是系统必要的部份，凡是其他子系统要参照的数据、组织人员信息与货主有关的供应

26、商、客户的信息均包括在内。 订单系统： 是客户服务部门接受订单之后，将订单录入系统，从而开头单据在物流系统中的流转过程，同时对订单进行跟踪管理，并与客户之间保持联系，向客户准时的供应订单的执行状况。 仓库系统： 仓库系统是物流中心信息系统的重要组成部分，是整个供应链管理中不行或缺的一个环节，仓库系统的高效运作，也必定将推动整个物流系统的高效运作。 本系统是特地面对第三方物流企业的仓库管理软件，融合现代物流的管理思想，为物流企业的仓库管理供应了一个良好的应用平台，并为企业电子商务的应用预留了可扩展的接口。仓库系统实现了对仓库运作全过程的管理，包括入库、出库、盘点、不良品处理、库存实时查询齐备的功

27、能，同时系统实现了对货品的批次进行精确的跟踪，供应完善的单据报表，采纳严格的权限掌握，从而保证了仓库运作的严格、有序、高效。 运输系统： 是物流中心信息系统的重要组成，是整个供应莲管理中不行或缺的一个环节，运输的效率直接影响整个物流系统的运作。 本系统是特地面对第三方物流企业的运输管理软件，融合现代物流的管理思想，为物流企业的运输管理供应了一个良好的应用平台，并为企业电子商务的应用预留了可扩展的接口。运输系统实现了对运输操作的全过程的管理，包括调度、车辆外协、卸车、短拨、费用处理、赞扬受理等功能，同时系统实现了对运输过程的跟踪，供应完善的单据报表，采纳严格的权限掌握，从而保证了运输操作的严格、

28、有序、高效。 1. 客户收益 该系统要求建立在计算机网络之上，实现数据共享削减数据冗余，确保数据全都性；同时对大量的运输信息能进行准时正确的处理，有利于服务客户，争取货源达到扩大市场份额的效果；对运输生产过程进行管理和监控，加强对资金、人员、车辆等方面管理，促进物流公司物流全体效益的提高。 2. 系统特点 可维护性好 由于系统采纳B/S 模式，所以全部系统的维护工作只需要在服务器端进行，不需要在客户端进行任何的升级和维护，大大提高了系统的可维护性。 跨地域操作 在任何地点，都可以通过Internet连接上服务器。对于大型物流公司，必定在全国设有分支机构，通过供应这种方式，就可以使各分支机构间使

29、用同一套系统，实现数据的共享和准时交互。 界面友好、简洁易用 系统采纳创新的WEB风格界面，简明清楚，生动自然，从菜单树中点击进入功能，使用户一目了然，易于上手。 清楚的流程 系统的业务流程参照先进的物流理念和多家业界领先的物流公司实际的运营流程，同时深化了解了物流公司本身的运作，制定了清楚的业务流程，使操作人员能够根据流程清楚的进行实际的操作，保证物流运作有序而高效的进行。 7. 各位大神求一篇题目为物流客户服务策略的制定的论文 在全球市场中，由于不同国家和地区客户的偏好、语言、环境以及所遵行的政府法规的不同，单一产品经常需要有多个型号和版原来各自满意特定地区客户的特定要求。 例如，售往不同

30、国家的计算机，其电源模件为顺应当地电压、频率和插头型式而会有所不同；键盘和说明书必需适合当地语言；通讯产品由于支持它的通讯协议不同，也会有所差异。在有些状况下，一种产品的本地化版本的要求是由于政府干涉而产生的。 对于运作管理人员而言，迎接这些存在于大多数产品中的、和大量产品品种相关的挑战，日益迫切。 即便在同一地区，由于产品的不同功能和力量，一个产品族也会有多个产品型号。 这些不同型号的产品反映了不同市场细分的不同需求，如商务、训练、个人或政府部门的不同需求。因而，在一个产品族里产品数量极其众多并。 迎接这些存在于大多数产品中的； （2）集成 ： 免费毕业论文网 2、和大量产品品种相关的挑战，

31、Benetton公司存储未染色的服装。 阅历告知我们。 其它服装企业。是指采纳通用零部件或工艺以削减产品和工艺的简单性，可提升供应链的柔性。 这种“激增”带来多重消极影响、训练。延迟的实质就是重新设计产品和工艺以使产品差异点延迟，提高在制品库存的柔性.工艺重构（或重新排序），对于计算机产品；使用更尖端的猜测技术，使用以下的结构来描述品种繁多的产品经过之流程是较有普遍意义的、Billington和Carter(1992)报道了一例惠普台式打印机的案例、内容和类型 “延迟”概念最后是由Alderson(1950)在营销效率和延迟原理一文中引入的，这种方法称为延迟产品差异，一种“重新设计产品和工艺以使流程中构成多个产品的差异点尽可能向后延迟”的策略，制形成本的80%。 例如，存在一个重要的机遇，其目的在于尽可能在上游阶段实施标准化，我们看到一种趋势在增多，降低成本。这一概念在实践中被广泛运用于物流和配迟业务，会产生更多的不同的最终产品、存储器和附板就构成不同的产成品，这一阶段只生产单一的通用产品或数量很少的产品。 这样。 延迟的另一类型，既可能是产品形式延迟也可能是工艺形式延迟，即所谓“延迟”策略应运而生：考虑一个次要由五阶段