有效沟通的技巧.ppt

1、1有效沟通新疆警官高等专科学校侦察系丁信（副教授）2012年4月2沟通就是说话观点：一个人有没有水平，主要表现在说话上。说话是一个人获得社会认同、上司赏识、下属拥戴、朋友（客户）喜欢、家庭和谐的最有效、最便利的手段。但是：会说话会沟通3有效沟通（提纲）有效沟通（提纲）一、什么是沟通二、沟通的类型三、沟通的目的或功能四、沟通的意义五、沟通理论六、沟通技巧七、沟通艺术4一、沟通是什么？一、沟通是什么？说话，聊天，谈判，座谈，上课辩论，答辩，广告，开会，推销讨论，训话，询问，讯问，汇报教育，批评，商谈，看书，学习聚会，咨询，调查，采访，主持5一、什么是沟通？一、什么是沟通？沟通是为了设定的目标，把信

2、息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通是人与人之间传递情感、态度、事实、信念和想法的过程。人与人之间通过语言、文字、符号或其他的表现形式，进行信息传递和交换的过程。6二、沟通的类型二、沟通的类型1.警务沟通2.商务沟通3.法务沟通4.政务沟通5.教务沟通6.外务沟通7.家务沟通1.上行沟通2.下行沟通3.平行沟通4.斜向沟通5.言语沟通6.非言语沟通7.文字沟通8.电话沟通链式沟通轮式沟通环式沟通Y式沟通全通道沟通主动沟通被动沟通单向沟通双向沟通7正式沟通渠道8三、沟通的目的或功能三、沟通的目的或功能发表看法，提出意见，表达感情明确要求，征求意见，了解情况挖掘真相，传递知

3、识，寻求支持建立关系，达成目标，引起重视辩护说明，宣泄情绪，集思广益摆脱尴尬，融洽气氛，打发无聊返回返回返回返回9三、沟通的目的或功能沟通永远是手段沟通就是让对方听你的工欲善其事必先利其器10四、沟通的意义(一)沟通的品质 决定 生命的品质沟通的境界：一句话 一辈子(二)沟通=和谐 沟通=能力 沟通=业绩了解沟通知识，掌握沟通技巧可提高生活质量，提升生命品质。(三)沟通无极限，发展无障碍。11沟通是有品质的凡是能分出三六九等的都是品质所以：三寸舌能顶十万兵良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒一句话能把人说笑听君一席话，胜读十年书。12生命品质的标准生命品质的标准活20岁 叫夭折，活80岁 叫高寿开心

4、的一天 大于 痛苦的一天做社会的栋梁与是人民的罪人流芳千古与遗臭万年 重于泰山与轻于鸿毛身处和谐家庭与危险家庭13沟通的品质决定生命的品质观点：在人际交往中80%的矛盾和冲突是由于不沟通引起的（不积极、不主动、不情愿沟通）由于沟通而引起的矛盾和冲突，80%是由于沟通不良或无效沟通导致的。14沟通境界：“一句话 一辈子”沟通是一个人与另一个人的理念(Idea)信息(Information)感受(Feeling)态度(Attitude)的传递与交换过程。有所敬畏面对劫匪一句话（决定 感激 激励 温暖）一辈子15五、沟通有哪些理论？（一一）沟通绝对性理论）沟通绝对性理论（二二）沟通的因素理论）沟通的

5、因素理论（三三）沟通的漏斗理论）沟通的漏斗理论（四四）沟通不讲理理论）沟通不讲理理论（五五）沟通关键性理论）沟通关键性理论（六六）沟通）沟通一一E三三C理论理论（七七）沟通的过程理论）沟通的过程理论（八八）沟通对象性理论）沟通对象性理论（九九）沟通民族性理论通民族性理论16（一）沟通绝对性理论（一）沟通绝对性理论1、绝对性：你无法不沟通我们时时处处在向外发布或呈现信息2、类型：有意识沟通与无意识沟通3、启示（1）提高信息识别能力 解读能力和研判能力。（2）另一方面：遇事别捂盖子因为“真相本身就长着嘴”17（二）沟通因素理论美国心理学家梅拉比安曾经提出过一个非常著名的公式：人类全部的信息表达=（

6、73855）7%语言+38%声音+55%身体语言美国著名的心理学家阿尔特蒙荷拉比把语言表达效果概括为这样一个公式：一句话的影响力=（声色姿情四要素）15%声20%色25%姿40%情18试着说一下试着说一下“怎么了”“什么事”“为什么”“不知道”“别说话”“等一下”思考：怎样的语气、语调、语速才能表现出思考：怎样的语气、语调、语速才能表现出关心、爱护；好奇、求知；诚实、善意？关心、爱护；好奇、求知；诚实、善意？讨厌、厌恶；生气、愤怒；撒谎、恶意？讨厌、厌恶；生气、愤怒；撒谎、恶意？德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”19（三）沟通漏斗理论我想说的为我想说的为100你嘴巴说

7、的你嘴巴说的80你心中想的是你心中想的是100个信息量个信息量别人听到的为别人听到的为60别人听懂的为别人听懂的为40别人行动的别人行动的2020（四）沟通不讲“理”1.“理”即理性=逻辑-分析2.涉及哲学范畴：理性与感性3.人既是理性的，也是感性的4.人性在一定意义上=理性+感性古代学记“亲其师 信其道”215.“沟通不讲理”是什么意思？与人沟通时，重点不要放在理的阐述和辨析上而应放在情的确立和维护上理直气壮 不如 理直气和以情动人 大于 以理服人226.沟通时该怎样“讲情”？讲情：想办法让人接纳你 亲近你 喜欢你 怜悯你 同情你寻找共性的因素,共同的话题积极主动,热情大方,坦诚待人激发对方

8、人性中闪光的因素提高素质修养,改善气质风度23沟通中怎样让人喜欢你沟通中怎样让人喜欢你我们怎样喜欢别人，别人就怎样喜欢我们语言要幽默倾听与回应尊重与微笑赏识与恭维24（五）沟通的关键性理论（五）沟通的关键性理论1.沟通的关键不在于你说了什么，而在于沟通的关键不在于你说了什么，而在于对方听到了什么。对方听到了什么。（选择性倾听）（选择性倾听）你听到的是你想听到你听到的是你想听到、喜欢听到喜欢听到、习习惯听到惯听到、以为听到的东西。以为听到的东西。你看到的是你想看到你看到的是你想看到、喜欢看到喜欢看到、习习惯看到惯看到、以为看到的东西。以为看到的东西。252.沟通的关键不在于对方听到了什么,在于他

9、听到以后，他的理解和回答。为什么说：言者无意为什么说：言者无意,听者有心？听者有心？因为：一般人在理解时都是站在自己因为：一般人在理解时都是站在自己的立场上进行思考。的立场上进行思考。当一个人故意不进行正确的理解时当一个人故意不进行正确的理解时,与个人心与个人心态有关。态有关。（林黛玉即是如此）（林黛玉即是如此）26（六）沟通的一E三C理论无论是面对顾客、员工，成功的沟通应当包含“一E三C”，也就是情绪（Emotion）感染对比（Contrast）选择关联（Connection）关己可信度（Credibility）信赖27编码编码通道通道解码解码接受者接受者反馈反馈信息源信息源噪声噪声噪声噪声

10、噪声噪声噪声噪声沟通过程理论28沟通的对象性理论俗话：到什么山唱什么歌俗话：到什么山唱什么歌见人说人话，见鬼说鬼话见人说人话，见鬼说鬼话“一把钥匙开一把锁一把钥匙开一把锁”对牛弹琴与曲高和寡对牛弹琴与曲高和寡阳春白雪与下里巴人阳春白雪与下里巴人29沟通的民族性理论沟通的民族性理论民族心理与民族文化、民族价值观有民族心理与民族文化、民族价值观有关系。关系。为了达到有效沟通的目的，在与国外为了达到有效沟通的目的，在与国外朋友沟通时一定要考虑到他或她所处朋友沟通时一定要考虑到他或她所处的国家、民族、文化和习惯等因素。的国家、民族、文化和习惯等因素。30六、沟通技巧1.了解人性，明确目的；2.选择方法

11、，找准时机；3.学会问 学会听 学会答 学会笑31人性是什么？人性：人之为人的根本因素人性共同也共通。人的全部行为都由人性所决定。人性的真正实现要靠知性。人性：趋利避害 畏死乐生追求幸福 逃避痛苦古人说：治水必因其势 导人必因其性故事：用智慧赢得尊严；32还记得：“沟通永远是手段”目的不明，手段不清；目的不明，手段不清；目的不明，思路不清。目的不明，思路不清。苏格拉底与柏拉图的故事苏格拉底与柏拉图的故事儿子的问题儿子的问题校园一幕校园一幕33方法安利发展下线用安利发展下线用“趋利趋利”法法保险行业发展用保险行业发展用“避害避害”法法34什么时机？人性是感性与理性的统一理 性 强感 性 强中年年

12、轻、年老身体健康时疾病发作时白天夜晚与己无关与己相关35问问题的品质决定沟通的品质 问问题=引导对方思考问问题=限定对方思维问问题=转移对方注意力（情绪 情感）问题：开放性问题和封闭(选择)性问题反诘性问题和顺受性问题（NLP创始人）（参考：黄金问句100条）36听其言,观其行,察其色语言表达思想,但语言是有局限性的倾听和观察才能最大限度获得对方的信息。特定的信息只能产生特定的想法全部的信息才能产生完整的想法37机智的问，聪明的答答：回答，应答，反问；传递自己思想、认识、情感和态度的过程。变被动为主动可具体沟通时该怎样回答呢？1、少用但是2、照顾对方的感受（满足对方的某种需要）38微笑是一张通

13、行证通行证一位哲学家说过：“会不会微笑是衡量一个人能否适应周围环境的尺度。”微笑是积极的人生选择、豁达的生活理念、宽容的处世态度在体现。对女性同胞而言微笑是最好的化妆品你的面部表情比你的衣饰更能吸引人39七、沟通艺术（1）到艺术境界，就无规律可循，全是个案标准：1、被沟通的人心里舒服 2、沟通达到目的,双赢实现示弱、弱势、低调；F设情景、打比方、用比喻。F语言幽默、诙谐、滑稽F真诚、诚实、正直。F绕圈子；换位思考40七、沟通艺术（2）丘吉尔：你想让某人具备某个优点，你就拿这个优点去夸他。（叫：预言的自动兑现）我的感觉：人的任何优点都是夸出来的言为心声，注意自己的思想。杜绝说错话;绝不唠叨;含蓄

14、微妙;巧妙拒绝说话的温度;说话的多与少;用礼貌语言做自己情绪的主人41拒绝的艺术1不要轻易拒绝（帮别人一把=自己长一拃）拒绝后给出路（感受到帮助转移了依赖）适当迟延满足（强化动机 学会珍惜）学会以羊代牛（聪明的首相）42拒绝的艺术21、不要立刻就拒绝 2、不要轻易地拒绝3、不要盛怒下拒绝 4、不要随便地拒绝5、不要无情地拒绝 6、不要傲慢地拒绝7、要能婉转地拒绝 8、要有笑容的拒绝9、要有代替的拒绝 10、要有出路的拒绝11、要有帮助的拒绝43说话的温度 急事，慢慢的说；大事，清楚的说；小事，幽默的说；没把握的事谨慎的说；没发生的事不要胡说；做不到的事，别乱说；伤害人的事，不能说；讨厌的事，对

15、事不对人的说；开心的事，看场合说；伤心的事，不要见人就说；别人的事，小心的说；自己的事，听听自己的心怎么说；现在的事，做了再说；未来的事，未来再说；如果对我有不满意的地方，请一定要对我说！返回44说话的多与少少说抱怨的话，多说宽容的话；抱怨带来记恨，宽容乃是智慧。少说讽刺的话，多说尊重的话；讽刺显得轻视，尊重增加了解。少说拒绝的话，多说关怀的话；拒绝形成对立，关怀获得友谊。少说命令的话，多说商量的话；命令指示接受，商量才是领导。少说批评的话，多说鼓励的話；批评造成隔阂，鼓励激发潜能。45礼貌语言的运用：初次见面,要说“久仰”许久不见,要说“久违”客人到来,要说“光临”等待客人,要说“恭候”探望别人,要说“拜访”起身作别,要说“告辞”途中先走,要说“失陪”请人别送,要说“留步”请人批评,要说“指教”请人指点,要说“赐教”请人帮助,要说“劳驾”托人办事,要说“拜托”麻烦别人,要说“打扰”求人谅解,要说“包涵”46沟通背后的因素性格-心态-动机-认知-价值观