大厦物业运作手册.docx

1、大厦物业运作手册中航天大厦物业运作手册第一篇 服务宗旨第二篇 岗位职责第三篇 工作程序/操作规程第四篇 管理制度第一篇 服务宗旨1、 中航天大厦物业服务管理规定2、 服务流程3、 处理投诉流程第二篇 岗位职责1、 服务中心经理岗位职责2、 物业补部文员岗位职责3、 保洁主管岗位职责4、 保安主管岗位职责5、 保卫人员岗位职责 6、 客服主管岗位职责 7、 秩序维护班长岗位职责与工作要求8、 东办公区岗位职责9、 B1西办公区岗位职责10、 楼巡岗位职责11、 北车场岗位职责12、 二楼机房岗位职责13、 监控室岗位职责14、 地库巡逻岗位职责15、 地库出口岗位职责 16、 地库入口岗位职责1

2、7、 大厅岗岗位职责18、 京蒙六层岗岗位职责（东西各岗）19、 工程部主管职责 20、 工程部维修员工的职责21、 工程部副主管的职责22、 电工岗位职责 23、 弱电工岗职责24、 空调运行工岗位职责 25、 空调水暖维修工岗位职责26、 维修电工岗位职责 27、 神州IT消防分控人员岗位职责28、 电梯维修人员岗位责任制29、 保洁员岗位职责第三篇 工作程序/操作规程 (一) 服务中心管理程序1、 消防主管工作程序2、 保安主管工作程序3、 维修电工每日工作程序 4、 空调工、水工工作程5、 大厦门岗保安人员工作程序6、 楼巡保安人员工作程序7、 保洁主管工作程序8、 工程主管工作程序9

3、、 维修单报修服务程序10、 IT大厦停电、停水程序11、 物业公司日常维修采购程序12、 物业公司大宗物品采购程13、 物业公司大宗物品采购程序 14、 IT大厦设备维保公司选聘程序15、 电机的维护保养制度16、 配电盘日常维护程序17、 白炽灯故障检查程序18、 夏季空调系统巡检程序19、 冬季空调系统巡查程序20、 空调箱机组检修程序21、 空调过滤网清洗程序22、 温度异常处理程序23、 消火栓检修程序 24、 消防对讲电话的维护程序25、 楼宇自控、消防中控系统维护程序 26、 探头故障排除程序27、 调整温、湿度程序28、 自控阀门不能按设计要求动作时的处理程序 29、 处理送风

4、温度、湿度与设定差别较大的程序 30、 电梯维修保养工作规程31、 电梯停梯情况处理程序 32、 大厦电梯的防火安全措施33、 监控录像机操作程序34、 装修工检修玻璃天幕、防水层的工作程序35、 修补墙壁的工作程序36、 装修工更换天花板、检修窗帘的工作程序37、 装修工检修、更换门锁的工作程序38、 装修工修理办公桌椅的工作程序39、 外围保洁员擦洗玻璃的工作程序第四篇 管理制度1、 员工守则 2、 大厦节能制度3、 大厦钥匙管理制度4、 事故处理制度5、 备品材料管理制度6、 安全防火制度7、 消防、保安监控中心管理制度8、 消防中控室值班制度9、 中航天大厦外部秩序维护队员宿舍管理规章

5、制度中航天大厦物业服务管理规定一、 当客户发现工程问题或对物业提出服务需求时，请打热线电话，由值班人员开出派工单，派工单要显示客户报修人员姓名、电话，以便联系。二、 接到派工单后物业工作人员，根据派工单内容，由专业主管指派员工并在“派工人”一栏签字。员工接到指令后立即准备工具、仪表、相关备品备件，尽量考虑周到，带齐全部用品，在十分钟内到达现场。三、 如有不明确问题，可直接打电话向客户了解情况，在打电话时要注意文明 礼貌、用词规范、态度和蔼，打完电话要主动道谢，并等对方挂机后方可挂机。四、 在赶赴维修现场途中，要构思处理方案、考虑周到细致，争取一次处理好， 避免反复作业，引起客户反感。五、 进入

6、施工现场后，要注意礼仪礼貌、主动问好、工服整洁、工具设备干净。进入高档办公室、高档机房等地，要自带干净的白布单将现场盖好。六、 在施工现场如发现文物、字画、艺术品等贵重物品，要备加爱护尽量主动提示客户自己移走，避免自己动手，更不要碰撞损坏，如动用客户桌椅等家具，应事先征得客户同意，用后放回原处；要轻拿轻放、爱护使用。七、 在施工当中，除文明礼貌用语外，尽量少说其它无关语言。如遇客户提出问题和要求，甚至不合理要求，都要耐心解答，如解决不了，可向客户表明回去请示领导，不允许顶撞客户，也不允许做不耐烦表示，尤其不允许出言不逊、恶语伤人。八、 工程完工后要认真清理现场，不许遗留任何垃圾，然后主动联系保

7、洁部做最后清洁。九、 如遇工程复杂或不能解决的问题，要立即通知主管到场，向客户做出圆满解释，问题较大要通知物业服务中心经理出面解决。一十、 工程完毕后，要主动向客户讲明，请客户验收。完工后由客户签字确认，并留下一张底单。一十一、 派工单完成后由员工填写用工时间、完成人姓名，交专业主管下班前交 物业服务中心办公室。一十二、 每天各专业要填写设备系统维修记录，将所有派工单作详细记录。一十三、 如遇跑水、大面积停电以及高级管理人员办公室出现工程问题，应立即问清地点、工程情况、带齐工具备件奔赴现场，不必要派工单。事后由物业服务中心办公室补发。一十四、 施工当中，如发现其它工种存在问题，要随手处理解决。

8、问题较大，一时解决不了，可回来后转告相应工种负责，及时去解决，做到分工不分家，以便减少客户报修量。 服务流程 1、问好 2、询问客人要求 3、迅速采取行动满足客人要求 4、确认客人的满意程度 处理投诉流程 1、倾听 2、致歉 3、迅速采取行动解决问题 4、感谢投诉 服务中心经理岗位职责一、 负责各部门工作，按制度要求对主管进行工作考勤、考绩。二、 在对外分包维保工程项目时分析项目报价单，组织讨论并作出决定，对完成项目进行检查，评估和验收，并能使日常维保工作满意进行。三、 紧密跟踪控制能源，制定消耗记录统计，提供节能措施，制定采购计划，审批和验收采购物品。四、 管理员工纪律，解决员工之间争执，进

9、行绩效评估，按制度实施奖惩。五、 制定管理设备运行、消防、卫生和健康等培训计划并监督实施。六、 负责选择面试新员工。七、 制定大厦各项工作月报表，递交物管公司总经理审核。八、 巡查工程设备、设施、保安和保洁工作情况，组织有效和高效的运行管理和技术管理，阅读各类技术报表和工作日记，确保大厦安全可靠的运行。九、 熟悉和了解大厦各系统的状况，在紧急情况下能指挥处理各系统出现的问题。 服务中心文员岗位职责一、 负责物业服务中心文件材料整理及作好会议纪录；二、 收发内外文件，呈报经理，经签发后及时传达有关人员；三、 按考勤管理规定，严格检查各部门每月执行考勤制度的工作情况，并汇总上报；四、 熟悉、了解本

10、中心员工的家庭情况，负责办理本中心员工的奖惩等事项；五、 完成经理交办的各项事务；传达经理有关工作安排，并将落实情况及时汇报；六、 起草中心文件，打印文件；七、 负责管理物业服务中心的档案资料，作好借阅手续；八、 说话和气，热情、礼貌地接待来访人员。 保洁主管岗位职责一、 执行物业服务中心主管下达的各项工作任务，并尽快组织人员完成。二、 分配好员工每天的工作，并进行有目的的检查。三、 做好每月的工作计划，并对重点工作进行跟踪落实。四、 对员工进行定期的培训，使其业务水平不断提高。五、 检查员工的仪容仪表及当日当班表现。六、 处理员工工作中出现的问题。七、 检查大厦公共区域的工程报修。八、 控制

11、成本，做好各种物品的统计工作，减少不必要浪费。九、 尊重领导，团结同事处理好与各部门及客户之间的良好关系。一十、 每天不断巡视，发现问题及时解决，解决不了的及时上报物业服务中心。一十一、 做好大厦外围的清洁工作，使客户的投诉降到最低点。 保安主管岗位职责 直接上级：项目经理直接下级：保安队长，消防领班岗位要求：1、 要有“服务至上”的服务意识具有强烈的责任感和良好的职业道德。2、 具有处理本业务并能与相关机构协调的能力。3、 具有专业上岗证。4、 熟悉物业管理的基本理论和有关的政策法规，掌握本地区及所管辖的物业的特点及重点。岗位职责：1、 服从经理及公司领导交办的一切工作。2、 主持大厦及所辖

12、公共区域的日常保卫工作，组织部署，协调保卫、消防、车辆管理及专业工作，保障大厦所有员工的生命及财产安全。组织制定各类应急方案，根据安全保卫工作的方针、政策和相关法律、法规及大厦物业的特殊要求和主管领导的指令，建立，健全大厦的安全管理制度，落实各项安全工作的岗位责任制。工作内容：1、 认真贯彻“预防为主，防消结合”的消防方针，监督执行治安保卫责任制，严格执行安全保卫方针、政策，布置安全保卫任务，防患于未然。2、 负责秩序维护队员的监督、检查、指导和管理工作。妥善处理警卫工作中出现的各种问题，并与保安部经理保持协调和联系，及时向部门经理汇报工作情况。3、 制定重大活动时，大厦保卫工作的初步警卫方案

13、，安排和布置公司警卫安全值班任务，并亲临现场指挥安全工作。4、 密切配合公安机关，内保主管做好公司安全保卫工作，密切配合消防主管搞好公司防火安全的检查和保障工作。5、 负责制定秩序维护队员的业务技能，专业培训计划，并根据需要对秩序维护队员进行专业培训。定期进行案例分析和研究，注意总结工作经验，不断提高秩序维护队员的业务素质和专业技能。6、 负责停车场地和人员的管理，并随时检查保证停车场地清洁整齐，防止车辆丢失。 保卫人员岗位职责岗位要求：1、 具有强烈的责任感和事业心，良好的职业道德。2、 掌握大厦的基本情况，明确本岗位的职责范围及基本情况。岗位职责：1、 积极维护大厦的声誉，树立良好的企业形

14、象，严格遵守大厦的有关规章制度。2、 文明执勤、礼貌待人、坚持原则、忠于职守。3、 工作中认真负责，不脱岗、不坐岗、不睡岗、不做与勤务无关的事，做好值班记录，交接班清楚、准确。4、 执勤中发生、发现问题，及时与保安部取得联系并保护好现场，协助处理。5、 按要求整齐着装。6、 防止各种闲杂可疑人员进入大厦。7、 对任何人离开大厦时，携带的大件物品，凭保安部签发的出门证放行。8、 禁止任何人将易燃、易爆等危险品带入大厦内，如发现及时制止，并及时报告保安部。9、 发现任何人私拿大厦物品的要予以扣留，并上报保安部。10、 负责员工进出口出门验证，无大厦配发的有效证件不得放行。11、 负责在对非工作时间

15、（包括节假日），来大厦的客户进行登记，并记录下客人离厦的时间，保存备查。12、 负责大厦外围的疏导，安排车辆停放，保持交通畅通，维护大厦门前的正常秩序。13、 负责写字楼内部的安全巡视工作，并及时发现多种不安全隐患、重大问题及时上报。发现、发生突发事件应及时采取措施，妥善处理。14、 配合监控人员处理火灾报警。15、 负责维护车场秩序，保证车辆能按车位号停车，并随时检查停车场卫生清洁情况。16、 完成保安部领导交办的其它各项任务。客服主管岗位职责直接上级：项目经理直接下级：客服组员岗位要求：1、 了解房地产有关理论和开发经营的基本知识，熟悉物业管理的基本理论和有关的法律、法规、政策。2、 具有

16、强烈的责任感和事业心，有相应的专业知识和上岗证。3、 具有较宽的知识面和较强的公关能力，能熟练处理各类突发事件。岗位职责：1、 协助经理工作，对本部门各方面工作负责。2、 负责实施本部门工作计划。3、 传达经理批示、指导、督促部门员工，依照规定办事。4、 负责对本部门员工的思想教育和日常管理工作，负责接待甲方对大厦设施的征询或投诉，提高甲方对员工及设施满意的程度。 5、 定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。6、 负责检查记录本部门员工工作情况，及时了解掌握本部门各方面情况。7、 同上级经常交换意见，反映下属的意见和建议，以便工作顺利进行。8、 协调各员工之间的关系，以达到最佳合作

17、状态。 9、 根据工作的需求，组织安排人力，以达到高效率服务的目的。10、 负责本部门的钥匙，档案的管理。 11、 负责本部门日常服务中发生的问题。12、 了解掌握本部门日常消耗品和工作用品的使用情况。13、 负责临时增派任务的组织管理工作。14、 协助其它部门处理紧急情况。15、 负责制定、修改、实施部门内各项岗位责任制。16、 负责处理客户投诉。17、 负责解决客户提出的各种问题。18、 负责和各有关部门业务往来协调、协商。19、 负责向上级部门的各种报告、报表的制订。 秩序维护班长岗位职责与工作要求岗位职责1、 负责巡视、检查各岗位的执巡情况，处理班里发现及发生的问题，并及时报告。2、

18、负责检查岗前的警容风纪，及时纠正执勤违纪或不按规范操作，须在五十分钟内查一次岗。3、 组织好岗前、岗后的班务会，提出要求、讲明问题、表扬典型、布置任务。4、 组织全班人员学习管理公司及警卫的规章制度，监督实施岗位服务和安全工作的落实。5、 组织全班人员实施服务、安全、体能等专业知识的培训工作。6、 对全班人员严格要求，严格管理，每周向队长上报一份总结报告。7、 班长与班长严格交接手续，不得漏交，责任分清（含物品警具及任务）带领全班人员提前十分钟列队上岗。 8、 根据实际情况和上级指示，定位设岗，指定警卫范围。9、 上班时检查下级的仪容、仪表是否符合要求，开好班前会，交待工作任务和注意事项，明确

19、任务和责任。10、 巡查布岗情况，检查各岗位保安人员的执勤情况，发现不安全隐患及时上报主管，并协助处理。11、 组织保安进行体能和军事训练，熟悉消防设施和应急措施。12、 写好工作日志，向保安队长汇报工作。13、 完成领导交办的其它任务。工作要求1、 按标准完成本班的岗位服务安全管理工作。2、 对日常的执巡工作实施规范科学管理。 3、 正确处理日常勤务。4、 注重发现不安全隐患，及时报告，迅速处置。5、 定期搞好班内培训工作。东办公区岗位职责1、 保证道路口通道畅通防止拥挤现象。2、 严禁别人在墙上乱写乱画，随地吐痰，破坏公共设施，做好登记后要通知班队长。3、 无关人员不得进入集团办认真查证，

20、对来访人员请他到前台登记让其被访人来接，对无论施工的，让他立即停止到服务中心办理施工许可证（周一至周五去物业，周六、日到前台），对外来施工将其卡收回，作好记录。4、 保持岗上卫生每天打扫。5、 对无关人员仔细询问，必要时请示上级处理。6、 对大厦内所出的物品仔细查验，与出门条认真核对，确认后放行。7、 对进入的物品认真检查是否有易燃易爆等物品，发现后报告上级领导处理。 8、 地库西区7：30准时上班和开电梯时间要一致。9、 出大厦的物品必须有统一格式的出门条，必须是经服务中心开出有效，值班人员要认真核对所出物品的名称、数量、型号、携带人的胸卡、日期并签字登记。对携物进入大厦的人员，检查是否带有

21、违禁物品（如易燃、易爆等危险物品）。 工作要求 1、 按规定着装，文明执勤，礼貌待客，用好警语，见领导应主动问好。2、 对来访人员态度要自然大方，稳重有礼。首先礼貌地请来访者稍候，然后及时联系，经被访领导或领导准许后，方可引来访者进楼。3、 做好上岗前后的交接手续，严禁有脱岗现象发生，在岗位上要保持清洁卫生。4、 熟悉本区域的位置，了解本区域电源及消防设施分配情况。5、 坚守岗位，严格执行操作规程和使用规定，不循私情，敢于和违法分子作斗争。 B1西办公区岗位职责管理层级 直接上级：秩序维护班长一、 岗位职责： 1、 对进入的人员一定要查证件，对于没有证件的IT员工登记上（姓名、部门、无证原因、

22、进入时间）2、 无证人员不能进入要请客人到前台办来访证，并有被访人接。3、 施工人员无证，不能进入（周一至周五去物业办理，来访者周六至周日去前台办理）。4、 在岗期间如发现问题，要准时登记向上组领导汇报。5、 出大厦的物品必须有统一格式的出门条，必须是经服务中心开出有效，值班人员要认真核对所出物品的名称、数量、型号、携带人的胸卡、日期并签字登记。对携物进入大厦的人员，检查是否带有违禁物品（如易燃、易爆等危险物品）。工作要求1、 按规定着装，文明执勤，礼貌待客，用好警语，见到领导应主动问好。2、 对来访人员态度要自然大方，稳重有礼。首先礼貌地请来访者稍候，然后及时联系，经被访领导或领导准许后，方

23、可引来访者进楼。3、 做好上岗前后的交接手续，严禁有脱岗现象发生，在岗位上要保持清洁卫生。 4、 熟悉本区域的位置，了解本区域的电源及消防设施及消防设施分配情况。5、 坚守岗位，严格执行操作规程和使用规定，不循私情，敢于和违法分子作斗争。 楼巡岗位职责 管理层级直接上级：秩序维护班长一、18：30到服务中心领钥匙，早上下班后归还作登记。二、按规定的时间关灯，做好关灯记录。三、在巡逻时，不得影响客户员工的生活、工作。四、制止正在实施的不法侵害行为的嫌疑人送交服务中心。五、检查消火器材，每天到各层消火栓的本上签到。六、检查灯、窗户和大厦内的一切设施是否正常，把坏的设施设备登记到“发现问题登记本”上

24、交给队长。七、对无证施工人员与无卡员工一律请到前台登记。八、每晚24：00时，投下老鼠夹，早上7：00前收回。九、晚加班人员走后，关房门、灯、空调和各层的新风房的内燃机，每天6：00开各房间门、灯、空调。十、对各层所发生的突发事件，急时上报，同时保护好现场，防止事态的扩大。十一、关灯程序 1关灯程序1.11号电梯口处和走梯中间灯关，2、3、4电梯口灯开，西侧、北侧、消防楼梯灯关。1.2各层电梯、楼梯、出入口灯开。1.3五层隔一排关一排，西侧三排人走灯关1.4八层薪酬部常开。1.5一层大厅只开节能桶灯。1.6二楼网络机房由机房工作人员控制，可以24小时不关。 2关灯情况 2.1所有洗手间的灯22

25、：00以后全部关闭。2.2正常工作时间（周一至周五）早七点至八点半保洁员对大厦进行清洁工作时将根据需要开灯，相关区域清洁工作完毕，及时关灯。 2.3节假日期间除保洁相关区域工作需要开灯和IT员工加班开灯外，其他灯正常关闭。2.4晚上6：30开始，各层男女卫生间只开一组天花灯及排风，其余水 房间两盏天花灯及卫生间通道天花灯则全部关上。因为6层西女厕/ 东男厕、5层东女厕、4层东男女厕、3层东男女厕及2层东女厕均发现共用一组按钮控制两组天花灯或抽风；故未能依上述措施关灯。2.5西侧步梯于18：30后全部关上，东侧步梯则于18：30后将中间夹层天花灯关上。 3、关灯程序：自18:30开始至24:00

26、止，每40分钟为一周期进行八至一层的巡视灭灯工作，在不同时间段对开灭灯的情况进行记录。对由此引发的突发事件要登记汇报，不得与员工发生争执。秩序维护队员、保洁员及贵公司职员按各自所需开启所属工位的天花灯。4、特殊开关灯明细重点区域在保证24小时有效监视的前提下做了详细的划分，西侧一号电梯口二至八层的长明灯八点三十分至十六点三十分关，此关灯时间限天气晴朗的情况下执行，东侧一至八层的步梯天花灯开灯时间可限制在17：30至22：30之间。因此两处的天花灯按钮都以蓝点标示。十二、楼巡晚24：00前1个半小时查一次，24：00后二个小时查一次。十三、每晚8：00把各层窗户打开早8：00关上（有大风、雨天气

27、时勿开）。 工作要求 1、 巡逻时发现有打架、斗殴及酗酒闹事者，要立即进行劝阻、制 止，并及时上报领导。2、 夜间巡逻时，检查各房间门窗是否关好、锁好，是否有可疑现象、可疑人及火险隐患。发现问题，要立即采取措施，同时通知值班人员。3、 接到报警信息，三分钟内赶到报警房间。4、 巡逻时发现违法犯罪分子进行破坏、犯罪时，要立即采取措施制止其行为，将犯罪分子押送服务中心。5、 学习法规和保安的各种规章制度，刻苦训练军事技术，对违反治安条例的人和事能及时有效地制止。6、 按规定着装，正确佩戴警徽、警具、仪容整洁，精神饱满。7、 熟悉本大厦内住宅楼宇及业主，住户情况，采取站岗、巡逻岗及宣传、教育等预防措

28、施，熟悉各种公共设施、设备的分布位置，车辆和人员流动规律。 北车场岗位职责管理层级直接上级：秩序维护班长一、 进入的汽车要指挥其停车入位，对停放的车辆，认真检查，如有刮蹭等现象，应告诉车主，作好登记，让车主签字。二、 将停在车棚内的自行车摆放整齐，对没有锁的车帮忙锁上，如有人来推时，让他到服务中心办理证明手续方可开锁放行。三、 对所有进入的车场一律仔细检查，作好记录，对严重损坏的车辆及时报告车主或报告上级领导作好登记。四、 爱护岗上的一切设施。五、 对隔夜的车辆定时巡查。六、 真登记隔夜的存车辆及暂时停放的车辆。 工作要求 1、 严格执行24小时值班制度，确保停放车辆的安全。2、 加强工作责任

29、心，熟悉车库车辆情况检查有无停车证，引导司机按车位停车，保证车库秩序。3、 强化消防安全意识，熟悉车库消防设施，能及时妥善处理突发事件。4、 遵章守纪，服从管理，礼貌服务，严禁与客户争吵。 二楼机房岗位职责管理层级直接上级：秩序维护班长 1、 当有人进入二楼时应主动问好，如要去办公区请他从一层或三层通过到二楼西侧。2、 如有来宾要求进入机房，必有中心机房员工带领，才能放行如无员工带领，请他们到相关部门联系派员工出来带领。3、 中心机房不得随便进入，如需进中心机房必须里面的员工或管理员工同意，方可进（保洁也一样）。 4、 早上7点至8点把IT厅门打开保洁的打扫卫生，不允许他们从IT厅里面拿东西出

30、来。5、 严禁机房人员把水、食物带入机房。6、 严禁火种进入机房，机房严禁吸烟。7、 如发现火情，立即切断局部电源，检查原因，同时采取一切措施全力灭火，火情严重时必须立即报警，如发现水情也一样。8、 严禁闲杂人员进入空调机房和IT厅。 9、 进入机房人员请他们套上鞋套或穿机房专用鞋。10、 禁止保安人员在二层东卫生间洗漱。11、 每天白天开IT厅内窗户，晚上关。 工作要求 1、 按规定着装，文明执勤，礼貌待客，用好警语，见到领导应主动问好。2、 对来访人员态度要自然大方，稳重有礼。首先礼貌地请来访者稍候，然后及时联系，经被访领导或领导准许后，方可引来访者进楼。3、 做好上岗前后的交接手续，严禁

31、有脱岗现象发生，在岗位上要保持清洁卫生。4、 熟悉本区域的位置，了解本区域的电源及消防设施分配情况。5、 坚守岗位，严格执行操作规程和使用规定，不循私情，敢于和违法分子作斗争。 监控室岗位职责直接上级：秩序维护班长 1、 每天早晚7点更换录像带。2、 对进入监控室人员，认真填写来访登记表。3、 按规定程序操作监控设施，保证监控设备正常运行。4、 每天上岗时要认真检查监控设备完好，情况如有故障要认真填写故障记录，并上报领导。5、 对已录过的录像带认真填写相关记录，并保存一个星期。6、 认真监视监控区域内各种情况，如有异常情况，立即上报领导和相关人员去处理，并做好记录。7、 当监控区域内发生丢失物