销售部制度.docx

1、销售部制度销售部管理制度汇编目 录一、销售部职能及岗位职责 1、销售部职能 2、销售部经理岗位职责 3、销售顾问岗位职责 4、销售内勤组长岗位职责 三、销售部管理制度 1销售部管理条例 5、团购批售管理办法； 6、商品车管理办法 7、展厅管理办法 22四、销售部提成奖励及考核管理办法（暂行） 241、日常销售提成奖励 252、销售部月度奖励 263、销售部季度及年度奖励 264、销售经理、主管年销售奖励 275、批售业务的管理及提成奖励 276、促销奖励 277、保险业务的管理及提成奖励 288、汽车精品业务及代办项目的管理及提成奖励 289、销售处罚 3010、客户信息管理及考核 30五、销

2、售部各项工作标准流程 331、请示报告流程； 签字流程 332、顾客接待流程 343、顾客来电处理程序 354、销售流程 365、销售核准程序 376、新车交车流程 387、销售合同传递流程 39二、销售部职能及岗位职责1、销售部职能：规范公司广告及促销行为，加强对当地市场分析和监控。了解竞争对手的优劣势，并及时对竞争对手市场经营行为做出相应反馈。向客户介绍所经销产品的特点，宣传公司服务品牌，了解客户需求，开发潜在客户。展示公司良好形象，提升客户满意度。沟通供需，制订年/月度销售计划，为公司向4S店进车提供保障，并做好定单跟踪，随时了解商品车辆的在途情况。建立客户档案，并实行分类管理。加强和客

3、户的沟通，并及时报送各类报表。.根据市场情况，制订年/月度促销计划，并实施执行以提升公司知名度。2、销售部经理岗位职责：保证销售部人流、物流、信息流的顺畅。主持部门的早会、周例会、月总结会。当地市场及竞争对手信息收集和销售顾问业务培训指导工作。明确销售部各岗位职责，落实各项规章制度的执行情况。编定销售部工作计划，报公司领导（按月、季、年）。督促和检查本部门各项工作完成情况。并加强日常工作的管理。掌握市场动态，及时采取相应对策并报公司领导。调配公司商品车辆资源，并与厂家建立良好的业务关系。3、销售顾问岗位职责：开发新客户，维系老客户，建立个人客户档案。客户信息资源的统计、认真记录展厅客户来电信息

4、。及时跟进客户信息，掌握客户动向，促使成交，并详细记录回访情况。热情主动的接待展厅来访的每位客户、并积极引导客户试乘试驾。每天擦拭及清理展厅展示车辆，以保持展示车辆的清洁。树立福特品牌及公司良好形象。为客户提供周到的售前、售中、售后咨询，帮助客户解决困难和问题，指导客户新车的正确使用及各项保养。服从公司领导的各项工作安排，团结同事，尊敬领导，树立团队精神，积极参加公司的团队活动、例会和培训。4、销售内勤岗位职责：三、销售部管理制度1、惠州共成销售部管理条例销售部全体人员必须严格遵守公司的各项管理制度，自觉维护公司利益，发扬自我奉献精神，树立公司主人翁思想。销售部全体人员在工作中必须服从销售部经

5、理及和管领导的管理及安排，积极配合销售经理及销售主管的工作。发扬团队精神，加强与同事之间的沟通、谅解及互助意识。无正当理由或以与工作无关的事宜为借口，推诿或拒绝销售部经理及主管领导的日常管理及工作安排者，扣2分。屡教不改者予以辞退。销售部全体人员要不断学习，自我提升个人素养及业务水平，在工作中必须用公司规定的文明用语，如接电话必须说：“您好，共成福特，请问有什么可以帮到您。”接待来展厅客户，必须说：“您好，欢迎光临。”违者，发现一次扣一分。销售部全体员工，在工作中见到主管领导须称呼主管领导职务问好，如果是坐着工作的，见到主管领导带领相关领导参观视察工作时，必须起立问好，特殊情况除外。销售部全体

6、人员必须按部门及各小组统一规定的轮休时间表，进行轮休值班，不得随意自行调休或擅自离岗，如有特殊情况必须报部门经理同意，方可离岗，未经部门经理同意，擅自离岗或自行调休者，发现一次扣一分，并有行政部按旷工处理，超过30分钟以上按旷工半天处理。销售部所有人员在工作场所必须按公司要求统一着装，佩带工牌，保持服装仪容整洁得体，不得着奇装异服，如有未按公司规定着装或佩带工牌者，发现一次给予口头警告，并按公司管理条例的规定扣一分。销售部人员必须保持销售部办公室的整洁，办公桌上物品及资料摆放整齐，不得放置与业务无关物品及书刊报纸，违者给当事人予以口头警告，并扣除一分。销售人员在上班时间内，禁止在工作场所聊天，

7、吃东西，喝酒，乱丢垃圾及大声喧哗，应自觉维护工作场所的清洁及安全，违者给予警告，并扣一分处罚。所有销售部人员上班后，必须先对展车及销售区域进行清洁卫生，展车的清洁及考核内容，按公司展车的考核管理项目执行。销售顾问应积极接待客户，开发有效的客户信息，进行及时回访，促使成交，（A级3天，B级10天C级20天要准时回访）努力完成下达的销售业务。销售部内勤人员（包括定单员，资料员，车辆管理员）在做好本职工作的同时，应积极配合销售顾问的销售工作，加强与销售顾问的沟通，增强团队互助意识，并加强学习，提升业务水平。每天下班后，值班人员离开办公室或展厅的销售部人员应及时关闭电脑及各种电源开关，以免造成意外事故

8、的发生，违者给予口头警告，并扣一分。所有销售部人员在日常工作中，必须严格按照公司销售部的各项操作流程执行，不得随意自行其事，违者给予口头警告，并扣一分。2、惠州共成销售部小组管理办法根据市场需求，公司决定销售部下设2个销售小组。销售部销售顾问共计14人，每7人一组，每组设销售主管1名，组员6人。销售部分组管理的销售模式为：每周一至周五，展厅只留一个销售组负责展厅的客户接待、信息开发及销售。另外一个销售组到外开发新信息、拜访潜在客户或参加公司举办的各种促销展示活动，收集潜在客户信息，促使成交。周六、周日两个销售组同时在展厅上班，共同负责展厅的客户接待、所有销售部人员必须按时上班，参加公司及销售部

9、的早会后，由各组销售主管开会安排本组的具体工作。如外拓当天下班前必须回公司开晚会，因特殊情况回不到公司开晚会者，必须下班前30分内向本组销售主管请示，经批准后，方可直接下班。否则按旷工半天处理。按规定在外销售组的销售顾问因工作原因需要留在展厅的，必须提前一天在工作计划表中体现事由及时间，并由销售主管签字确认。但不得在展厅接待客户或洽谈签单（预约客户除外）。如发现恶意抢单者，除所获信息归在展厅的销售组外，并扣1分。每天在外的销售组日常的具体工作由本组销售主管安排，销售顾问必须在每天下班前的晚会上递交当天已完成的工作计划表、当天的工作汇报表和第二天的工作计划表，（例如：计划拜访的客户、定车、交车签

10、单的客户、来展厅需接洽的客户、需电话回访跟踪的客户等）由销售主管签字确认。销售部经理随时进行抽查核实工作计划表，发现与计划不符，而销售顾问无合理解释的扣1分。销售主管的工作原则上自行安排，但必须上报销售部经理批准，相关考核办法与销售顾问相同。各组销售顾问的轮休值班表由各组的销售主管制定，销售主管每月底将本组下个月销售顾问必须严格按轮休值班表的排列顺序休息，不得随意自行调换，特殊情况必须请示销售主管后，经销售部经理同意后方可调换。各组的销售主管和销售部经理有权根据销售部及公司的实际情况，取消或调整轮休，销售顾问不得以任何借口拒绝，特殊情况另行处理。销售小组的日常管理，由各组销售主管监督管理，各组

11、销售顾问应积极配合及服从销售主管的日常管理工作，努力提高业务水平，提升销量。销售顾问无正当理由或以与工作无关事由，推诿或拒绝销售主管的日常管理及工作安排的，扣当事销售顾问1分/次。屡教不改者予以辞退。各组销售主管必须参与日常销售，在搞好自己本职销售工作的基础上，应加强对本组销售顾问的培训、沟通、指导及协调管理工作，带领其销售组努力完成公司下达的销售任务，为公司创造更大经济利润。并积极配合销售经理的日常管理工作及完成销售经理和主管领导安排的各项任务。各组销售主管必须加强本组销售工作的管理。应积极加强自己的修养，提高业务能力，并严格要求本组销售顾问共同遵守公司及销售部的各项管理制度，维护公司利益。

12、违反者按公司相关制度处罚，并给予其组销售主管口头警告，并扣1分，情节严重者给予纪大过一次或撤消销售主管职务。各组销售主管应加强对本组销售顾问信息的考核管理，并负责对销售顾问信息的有效性及跟进回访记录的签字确认。具体的操作流程及执行标准参考信息考核管理办法。每周六各组销售主管必须将本组销售顾问的信息本，上交销售部经理审查。每月底30日各组销售主管必须填写本组销售顾问信息考核表，经销售部经理审核签字后，将信息考核表递交副总备查。信息考核标准按公司下发的销售部信息考核办法执行。各组销售主管应有计划的安排本组的日常销售工作，制定本组销售顾问的周销售目标及月销售任务，并努力完成公司下达的销售任务。每周填

13、写周报表交销售经理审核，并及时的上报在销售工作中发现的问题。销售主管的基本工资按公司标准执行（另行通知），销售主管及销售顾问的提成奖励标准，以公司下发的2008年销售部提成奖励办法为准。各销售小组的销售顾问必须服从、配合本组销售主管的工作安排及日常管理。销售主管应加强管理，提升本组销售顾问的服务意识及业务水平，提高客户满意度，如有本组销售顾问被客户有效投诉的，无论因何原因，给予销售主管扣一分的处罚。各组销售顾问在销售工作中，表现突出的，并使其小组获得荣誉或给公司创造经济利益的，除给予销售顾问个人及小组以奖励外，并根据实际情况给予其组销售主管嘉奖或记功等奖励。各组新入职的销售助理试用期1个月，在

14、试用期的第一个月不允许与客户洽谈及签单，并使用本组销售顾问的名片和联系方式。在接待客户后立即请出本组销售顾问接待洽谈及签单，配合本组销售顾问原销售工作。满一个月后，由本组销售主管考核合格后，经销售经理审核评估签字确认，并上报总经理批准后，方可独立签单和参与信息考核并享受销售提成奖励（具体内容参考销售部提成奖励办法），但签单后需本组销售主管审核签字。试用期满转正后，享受销售顾问同等待遇。3、惠州共成前台接待岗位职责及管理办法：前台接待员对外主要负责接听前台来电，接收信件包裹及接待到公司来访，业务咨询的客户。对内主要负责前台电话管理、来电及展厅客流量信息登记、前台所有公共物品的保管（如：销售合同、

15、预售合同、CIR表、试驾车钥匙等）。前台销售热线电话在上班期间所有销售人员不允许拔打外线电话，拔打内线电话或接听不得超过三分钟。违者给予扣1分的处罚。前台接待员必须确保前台来电信息登记本完整记录，字体工整，不得随意涂改乱画，否则发现一次给予扣1分的处罚。前台接待员每天上午9：00之前去车管员处签字领取当天试驾车钥匙，每天下午18：00之前必须和值班销售人员交接。试驾车只限客户试驾用，销售部公务用车必须到行政部申请领用，不得挪用试驾车，特殊情况必须请示主管领导同意。否则发现一次给予扣1分的处罚。前台接待员每天早上9：30之前将前一天销售顾问接待的客流量、展厅客流量及来电信息量给资料管理员。每周一

16、将上周展厅客流量及订单表交给资料管理员。展厅客流量信息统计表交给市场部。销售顾问每天早上9：00之前必须上交前日客户信息收集表给前台接待员，以便前台接待员能准确的统计信息量，交给资料管理员及市场部存档。销售顾问应给予积极配合，违者给予扣1分的处罚。前台接待员应加强展厅5S管理及监督，配合清洁员保持展厅卫生整洁。检查展车的各项状态是否符合公司的标准要求（卫生、标牌、内饰摆放等），并有义务督促销售顾问积极接待来展厅客户，销售顾问应给予积极配合。违者给予扣1分的处罚。前台所有销售用品由前台接待员根据销售顾问的需求，及时向上级领导以书面形式统一申请领取并负责保管，销售顾问在签收领用表上按规定签字领取，

17、违者给予扣1分的处罚。前台接待员应严格督促销售顾问遵守销售用品的领用标准流程。否则造成销售用品保管混乱及浪费现象，给予前台接待员扣1分的处罚。每日销售顾问确定当日有交车的客户时，必须提前一小时填写交车订花名单表交由前台接待员订花，如客户没有按约来提车或提车时负责交车的销售人员没有将鲜花送给客户。造成当日订的鲜花浪费者，此束鲜花费用由负责交车的销售人员承担。前台接待员必须严格执行以上条款，全体销售人员应给予积极配合，否则将按销售部的相关规定给予处罚。4、销售部客户非常满意度提升考核管理办法为了让销售部在提高销量的同时全面提升客户非常满意度，使销售部全体销售人员从思想上对销售工作及客户非常满意度有

18、一个正确的认识，确保销售部的客户非常满意度达到公司目标，具体提升考核管理办法如下：销售部全体销售人员参与考核（未转正的销售助理不参与考核），每个销售顾问非常满意度的达标分值为：80%（以当月已上牌提车的客户总数为考核基数）考核以月度为一周期，CVP的考核标准以DCRC的调查报告为准。销售顾问在交车时必须要求客户完整填写客户非常满意度调查问卷，违者扣1分。所有销售顾问在交车后1-2小时内必须电话回访提车客户，询问提车客户是否安全到家。并合理引导客户在接到公司及工厂的回访电话时，请说：“对我们的工作和服务非常满意”。未按时回访客户的销售顾问，给予扣1分。对已提车的客户，销售顾问应定期或不定期的进行

19、慰问沟通，以保证维系与客户之间的友谊。销售主管协助销售顾问，对DCRC的当月调查报告中的满意客户进行分析评估，并在2天内必须进行跟进回访，促使满意客户提升为非常满意客户，以确保销售部整体的客户非常满意度。销售经理协助销售顾问，对DCRC的当月调查报告中的非常不满意客户进行分析评估，并2天内必须进行回访并预约亲自上门拜访，以取得客户的谅解，进而提升为非常满意客户。全体销售人员必须不断加强业务及礼仪接待水平的提高，确保进入展厅或来电咨询客户的非常满意度。各销售主管应加强本小组销售人员的提升及管理。如有销售顾问被客户有效投诉者，被投诉者扣1分。并给予其小组销售主管扣1分的处罚。为了确保公司客户非常满

20、意度的提升，公司设立了客户非常满意度的与工资挂钩的方式给予相关提成。销售部所有CVP的考核标准以DCRC的调查报告为准。5、团购批售管理办法：A、批售政策：大客户批售的定义：必须是企事业单位购车或以企事业单位名义员工自发组织的团体一次性购车5辆以上，政府采购1辆以上的批量销售，均为批售大客户。否则不能列为大客户，不能享受团购优惠政策。大客户批售优惠政策：政府采购1辆以上和团体一次性购车3辆以上的大客户，除可享受低于市场销售价格的团购优惠价格（另定）以外，并可获得共成福特售后服务VIP客户的尊贵服务。政府采购1辆以上和团体一次性购车3辆以上的大客户，在购车时即可享受低于市场销售价格的团购优惠价格

21、，企事业单位或以企事业单位名义员工自发组织的团体一次性购车不足3辆的，不能享受团购价格及优惠政策。但在一年内可以累积计算，在一年内任何时候只累计满5辆时，公司即可将以前已购4辆车的实际销售价格与团购优惠价格之间的差额，返还给前4位购车用户。 如果在当年12月底之前没有累计满5辆时，不再享受累积计算的优惠政策，不能列为大客户，也不能享受团购价格及优惠政策。已签定团购协议的批售大客户前来办理购车时，必须持其单位开具的购车证明并加盖公章，方可享受团购价格及优惠政策。累计批售大客户的公司员工前来办理购车时，必须持其单位开具的购车证明和单位工作证，方可享受团购价格及优惠政策。B、批售提成奖励办法：批售专

22、员的销量以年度（1月-12月）累计为一个统计单位，批售专员每个月中的月度提成奖励，根据当月销售数达到的年度累计的给予奖励 ，单台一百元，按实际到账为准。批售专员所销售保险和精品的提成奖励办法，参照销售顾问的保险及精品的提成奖励办法执行。C、批售日常管理：批售专员只负责在外开发企事业单位的团体购车，不得在展厅接待客户和与销售顾问抢单，如发现一次，除将此单不计批售专员的销量及提成奖励以外，并扣1分。批售专员每天下午5：30之前必须上交次日的日工作计划表，并汇报当天的批售工作。批售专员请假或调休必须书面报请主管领导同意。批售专员每月给予150元的车费补助，如长期不在公司吃饭可向行政部申请退伙，退伙后

23、可领取210元的伙食补助费。批售专员在外开发大客户，因特殊原因或公关需要业务招待时，必须事前以书面报告的形式申请业务招待费用并报请主管领导审批，经主管领导同意后，批售专员必须按主管领导批示的招待费用，进行业务招待，事后按公司费用报销流程办理招待费用报销。批售专员与大客户达成购车协议后，必须填写大客户档案表并签定团购协议，报主管领导批准后方可生效。违者扣1分，并承担因此而产生的责任及经济损失。6、商品车管理办法销售顾问实现销售并签定销售合同后，客户选车时，销售顾问必须填写客户选车申请单，车辆管理员凭客户选车申请单开具商品车放行单并由销售顾问签字后给予领取钥匙。销售顾问将新车调到公司总部，经客户确

24、认无误后，销售顾问必须在当天内将已售单放置于车前挡风玻璃内侧，违反者给予扣1分的处罚。等待上牌的已售车停放在展厅前靠玻璃幕墙的车位，等待客户提车的已上牌车集中停放在制定区域，任何人不得以任何理由随意停放商品车，违反者给予扣1分的处罚。销售顾问必须在当天内将客户未选中的商品车情况通知车辆管理员，经车辆管理员确认无误签字后，并协助将商品车停放回新车库。销售人员在签订合同后填写挑车申请单由后勤按先进先出的原则进行分派，销售经理签字确认后到车管员处领取鈅匙到新车库存区挑车，原则上只允许给预挑选两台，特殊情况下要申报销售经理后再适度给预安排，如销售人员不按流程操作，除承担相应损失外，并给预扣五分处罚，情

25、节严重的给预辞退。销售人员产生销售后需要上牌的车辆需要求客户缴付80%的车款方可上牌，特殊情况需请示销售经理，总经理同意后方可上牌，负责所产生的后果由销售人员自行承担，并追究其责任。7、展厅管理办法在展厅当值销售人员不得聊天、对来访顾客应热情主动、在第一时间内接待咨询客户所需，引领入座，倒茶水。展厅内展示车应摆放指定位置，察看展示车辆颜色是否搭配得当。展示车每天必须由当值人员擦洗干净（包括机头、外观、地毯、内饰等）。销售接待负责督促清洁工人及时清理展厅卫生，保持展厅整洁卫生。展厅管理细则1) 公司展厅商品车辆管理项目：每日上班前例行检查管理项目1. 展厅内展车是否到位，没有空缺。（正在调车、洗

26、车做PTI除外）2. 展厅内展车颜色是搭配得当及装饰件的管理3. 展厅内展车是否干净、整洁（机头、尾箱、地毯、内饰等）4. 在客人看完车后车内地毯、内饰等是否恢复到原位，座椅是否调整到展示位置5. 厅内展车是否打蜡6. 展厅内展车标示牌是否完整的贴上7. 展厅内展车前窗玻璃是否调下，后玻璃窗调下2/3，天窗调到通风位置2) 公司试乘试驾车管理项目：每日上班前例行检查管理项目1. 是否按时将车开到指定位置摆放好2. 车身是否整洁、干净、无划痕、擦伤；内铺地垫，外贴标牌3. 车内是否干净、整洁（机头、尾声箱）4. 顾客试车时，需先登记名字及驾照号码，严格执行试驾标准流程5. 检查车况是否良好，燃油

27、是否充足，电瓶是否有电3) 展厅环境管理项目：每日上班前例行检查管理项目1. 展厅内地面是否干净，无车辙及水渍、废纸、烟头2. 洽谈桌面是否整洁，椅子是否摆放整齐3. 导购台面是否整洁、干净、无杂物4. 由专人负责前台电话接听及背景音乐的控制及CD的管理5. 随时调整遮阳卷帘的高度及空调的出风量6. 认真、准确地和仓管员交接好展厅内展车和试乘试驾车辆的钥匙，并做好顾客试乘试驾车辆的信息登记工作四、销售部提成奖励及考核管理办法面对日亦竞争激烈的市场环境，为了全面调动销售部的工作积极性，激发全体销售顾问的销售热情及主观能动性，公司根据实际情况，决定实施新的销售极力方案，通过合理的极力机制及管理分配

28、，规范销售工作及操作流程，体现经营分配，多劳多得的公平竞争原则，使全体销售部人员发挥潜能，相互支持及配合，提升销量，以保证完成公司下达的销售目标，具体方案如下：1、日常销售提成奖励：销售部全体人员实行底薪加提成奖励制，不享受公司月度及年度奖金。销售顾问的月度保底销售任务为1辆(暂定)福特系列车型。销售顾问在实现销售1辆福特系列车型的基础上，享受800元底薪（高级销售顾问底薪为1000元），并计入月度、季度及年度销售任务，但不计提成奖励。当月度实现零售第2辆以后，开始计算月度提成奖励（从实现零售的第2辆算起），以上月度销售数的确认以本月开票数为准。销售顾问如在月度内，没有产生有效销售的，只能领取

29、400元的保底底薪，销售助理试用期为1个月，底薪600元。入职的第一个月，不允许签单，不享受提成奖励。第二个月如综合考核评估合格后，便可以签单并享受提成奖励。如在当月销售1辆以上，当月即可申请转正，底薪为800元，并享受当月所销售车辆的提成奖励。销售助理转正后，连续3个月获得销售冠军或综合考核评估合格者，即可升为一级销售顾问，享受1000元底薪，提成奖励不变。销售顾问实现零售后，根据不同的车型及销量获取不同金额的提成奖励如下：车 型福克斯以总经理当月现行政策为准蒙 迪 欧以总经理当月现行政策为准S-MAX以总经理当月现行政策为准销售顾问所销售的车辆价格低于公司规定的销售价格时（赠送精品，按降价

30、计算，视为低价销售），按内部单处理，单台80元交车费（销售价格由公司根据市场情况制定销售部内勤及市场部提成奖励：销售部完成公司下达的月度销售任务80%-100%以后，给予销售部内勤行政人员和市场部200/每人奖励。销售部完成公司下达的月度销售任务101%以上, 给予销售部内勤行政人员及市场部人员400元/每人奖励。完成100%主管800元奖励，80%以上400元奖励。 备注：（08年对市场部进行客流量和台辆双项考核的方式，待定）2、销售部月度奖励：月度销售顾问个人销量排名第一的为销售冠军，给予200元奖励。加装和保险冠军分别给预100元的奖励，销售数的评估标准以开票数为准。排名并列的,可根据签

31、单量的多少来评比, 如有签单量排名并列的,按并列排名奖励。3、销售部季度及年度奖励：公司年度销售冠军奖：年底根据每个销售顾问的销量（开票数为准）评比出销售量排名第一的销售顾问为销售冠军，给予2000元的奖励，并颁发荣誉证书。服务不满半年以上的员工，不参于公司年度销售冠军奖的评比。销售顾问季度及年度销售奖励：批售业务：是指一次性或累积购买3辆以上（含3辆）的批量业务（福特系列车型）。销售顾问或批售专员获取批售信息后，立即填写批售信息登记表，报批售部经理，由批售部经理出面洽谈或跟进。零售转为内部单的合同订单，经主管领导同意后，销售顾问可自行签定，但必须经副总经理以上领导签字确认。销售部批售业务交由销售部经理统一管理。批售部负责批售业务的洽谈及合同的签订。月底再根据销售顾问或批售专员上报的批售信息登记表及成交情况，统计出销售顾问或批售专员应得的批售奖励上报财务部，经财务部核实无误后随当月工资一起发放给销售顾问或批售专员。5、促销奖励：促销奖励根据公司不同时期下发的具体促销活动方案及奖励办法执行。销售顾问促销期间销售的车辆，