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1、电子商务电子商务环境下的客户关系管理华中师范大学09分类号 密级 U D C 编号 华中师范大学本科毕业论文题 目 电子商务环境下的客户管理 院 （系） 专 业 电子商务 年 级 2009 级 学生姓名 学 号 指导教师 二一三年一月学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究工作所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。学位论文作者签名： 日期： 年 月 日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保障、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有

2、关学位论文管理部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权省级优秀学士学位论文评选机构将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于1、保密 ，在_年解密后适用本授权书。2、不保密 。（请在以上相应方框内打“”）学位论文作者签名： 日期： 年 月 日导师签名： 日期： 年 月 日目 录内容摘要. 1关键词. 1Abstract. 1Key Words. 2 1.引言. 32.电子商务环境下的客户管理. 4 2.1客户管理的概念. 4 2.2客户管理的主要功能. 5 2.3客户管理的意义. 5 2.

3、4电子商务环境下客户管理的新特点. 6 2.5电子商务环境下客户管理流程及其结构分析. 63.企业中客户关系（CRM）管理. 8 3.1企业导入CRM的必要性. 8 3.2客户管理带给企业的主要优势. 8 3.3CRM给传统企业带来的冲击. 9 3.4电子商务环境下的客户管理的实施与发展趋势. 9 3.4.1实施. 9 3.4.2发展趋势. 11 趋势一：市场进一步分. 11 趋势二：功能的进一合. 12 趋势三：厂商的集中度进一步高.12结束语 . 13 参考文献. 14 致谢. 15内容摘要：进入21世纪以后 计算机与网络技术的飞速发展 使全球进入了崭新的电子商务时代。信息技术革命极大地改

4、变了我们的商业模式 尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响 企业开展电子商务除了需要金融体制的完善物流渠道的畅通以及人们消费观念的转变外 客户资源的获取、开发和保持也是至关重要的。社会生产流程由大批量生产转变为个性化定制 企业的经营流程也从“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。面对竞争不断加剧的全球环境 企业要想成功并且立于不败之地 就必须要掌握客户的需求趋势 加强与客户的联系 有效挖掘和管理客户资源。 CRM可以理解为是一种商务管理策略 它是利用当代先进的数据库和其他信息技术等手段来获取客户数据 分析客户行为 积累客户知识 通过使企业的组织 技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和

5、统一企业和客户逐渐的伙伴关系 达到挖掘潜在客户 保留有价值客户 赢得客户忠诚 并最终实现客户关系价值最大化的目的。在电子商务时代,企业为了提高自身的核心竞争力,开始将客户关系管理 CRM 作为新的经济增长点。本文研究电子商务环境下客户关系管理的策略 运用理论联系实际的方法,在对CRM的内涵和发展进行评价的基础上,通过大公司实际案例分析提出了电子商务环境下CRM的策略。 关键词：客户关系 客户关系管理 竞争力 Abstract： Enter after twenty-first Century, the computer and the network technology rapid deve

6、lopment, the world entered a new era of e-commerce. The revolution of information technology has greatly changed our business model, especially on the relationship of enterprise and customer has had a huge impact, the enterprise develops the electronic commerce in addition to financial system to imp

7、rove logistics channels and the changes of consumption concept, the customer resource, develop and maintain is crucial. Social production process by mass production into personalized customization, enterprise business process from product-centricto customer-centric. In the face of the growing compet

8、ition in the global environment, the enterprise wants to succeed and remain invincible, must grasp the demand of customers, strengthen ties with customers, effective data mining and customer resource management. CRM can be understood as a business management strategy, it is to use contemporary and a

9、dvanced database and other information technology and other means of access to customer data, analyze customer behavior, customer knowledge through accumulation, causes the enterprise the organization, technical support and customer service to all customers as the center to the harmonization and uni

10、fication of enterprises and customers gradually the partnership, to find the potential customers, retain valuable customers, to win customer loyalty, and ultimately to achieve the purpose of maximizing the value of customer relationship. In the age of electronic commerce, enterprises to improve thei

11、r core competitiveness, began to customer relationship management ( CRM ) as a new economic growth point. This paper studies customer relationship management in electronic commerce environment the strategy, use the method of linking theory with practice, in the CRM connotation and development were e

12、valuated on the basis of large companies, through actual case analysis presents CRM below environment of electronic business affairs strategy. Key Words: Customer relationship Customer relationship management competitiveness 1.引 言 电子商务是经济全球化和信息技术的各项商务活动。现在客户资源也已经成为企业最宝贵的财富，这种关系也已经成为企业信息技术和管理技术的核心。企业

13、面对全球的不同企业的竞争力，它就必须改变自己的商务流程，以前商务流程是从产品为中心转到以客户为中心，对企业而言，要想成功，要想在这竞争力巨大的市场上生存下来就必须加强与客户的联系，转而企业在物流方面也加强了与客户之间面对面的交流，建立了一系列的物流商务配置，提供一系列服务。客户关系（CRM）是现代信息技术、经营管念与管理思想相结合的一种技术，也是一种管理理念问题，而且也是以“客户关系一对一理论”。为了了解和满足客户的需求，就必须同每一个客户建立关系且通过这种关系来了解客户的需求，也就是建立一种客户服务、市场竞争等多方面相互协调的关系。电子商务下的CRM强调不论大中小型企业只要从事电子商务都必须

14、能做到持续性地、快速地更新客户资料，再加上统计分析的利用，所以能进行一对一的营销服务，真正照顾到每一位客户的实际，需要一对一的网络营销不但可以将网络营销的固有优势发挥至最大，更可通过网络的交流和互动与用户建立历久弥坚的客户关系。2.电子商务环境下的客户管理2.1客户管理的概念CRM起源于20世纪80年代初提出的“接触管理”，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息。20世纪90年代初期演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。在电子商务环境下的CRM是利用现代信息技术，在企业与客户之间建立一种数字的、实时的和互动的交流管理系统。客户关系管理(CRM)是一种旨在改善企业与客户之间关系，是提

15、高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。也是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起一种互惠互利的密切关系。客户关系管理作为一种新的经营管理哲学，其中的含义、概念要分不同层次来理解：1.客户关系管理是一种“以客户为中心”的管理理念。客户关系管理的核心思想是将企业的客户作为重要资源，通过不断完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的价值。在网络经济时代，仅仅凭借传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅仅是一种手段，它触发了企业组织结构，工作流程以及整个社会管理思想的变革。2.客户关系管理是一种在改善企业与客户之间的关系的新型管理机制。客户关系管理实施与企业的

16、市场营销、销售等与客户相关的领域，通过向企业销售：市场和客户的服务专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能建立起有成效的“一对一关系”，从而使得企业得以提供方便快捷和周到的优质服务，提高客户满意程度，吸引更多的顾客，从而增加公司的消费营业额，而且还可以降低公司的企业经营成本。3.客户关系管理是一种管理技术。客户关系管理是最佳的商业实践与数据仓库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业销售，客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化解决方案，从而顺利实现由传统企业经营模式到以电子商务为基础的现在企业经营模式的转化。4.客户关系管理是一种企

17、业经营战略。客户关系管理的目的是使企业根据客户分段进行重组，强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可赢利性，提高利润并改善客户的满意程度1。 对于CRM还可以从另一种定义来描述，它具体包括以下3个层面：(1).CRM是一种现代经营管理理念首先，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的现代管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源，通过深入的客户分析和完善的客户服务，保证实现客户的终生价值。(2).CRM是一整套解决方案作为解决方案，CRM集合了当今最新的信息技术，他们包括互联网和电子商务、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心以及相应

18、的硬件环境，还包括与CRM相关的专业咨询等。(3).CRM是一个先进管理软件作为应用软件系统，CRM软件通过不断的改善和管理企业的销售、营销、客户服务及技术支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入和赢利、抢占更多的市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提升企业的核心竞争力。CRM软件主要由营销管理（Marketing）、销售管理（Sales）、服务与技术支持管理（Service & Support）3部分所组成。 2.2客户管理的主要功能客户关系的功能一般涉及到销售、营销、服务和支持，功能一般包括客户信息管理、营

19、销管理与分析、服务管理与分析、销售管理与分析以及经营管理与分析，所采用的渠道也多种多样的，包括移动通讯、网络、传真等方式。客户信息管理:对客户信息进行管理，包括客户基本资料、客户消费信息管理、客户忠诚度管理、客户欠费管理、客户经理管理等部分。经营管理与分析：对企业经营状况进行管理与分析，主要包括一些节假日信息、政策信息、竞争对手信息、合作伙伴信息，同时还包括相关业务分析、业务发展分析、客户发展分析等经营方面内容。销售管理与分析：包括日程安排、联系和账户管理和一些管理、定价、领域划分等。营销管理与分析：一些营销活动计划的编写、执行、营销效果的分析，清单的产生与管理还包括对需求客户的跟踪、分销与管

20、理。服务管理与分析：包括一些业务受理，投诉，咨询，合同等管理内容。 2.3 客户管理的意义CRM的产生是市场与科技发展的结果。在社会的进程中，客户关系管理一直就存在，只是在不同的社会阶段其重要性不同、其具体的表现形式不同而已。现代企业理论经历了几个发展阶段，从以生产为核心到以产品质量为核心，再到现在的以客户为中心，这些变化的主要动力就是社会生产力的不断提高。在以数码知识和网络技术为基础、以创新为核心、以全球化和信息化为特征的新经济条件下，企业的经营管理进一步打破了地域的限制，竞争也日趋激烈。如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳

21、定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。客户关系管理的意义：CRM有利于提高企业的盈利能力，降低企业的经营成本。实施CRM可以使得企业获得更多的收入和忠诚的客户。CRM有利于降低企业的经营风险。现在这个社会是一个弱肉强食的社会，只要你不小心就会被别人给蚕食，而且现在这个社会经营环境不稳定，到处是明争暗斗，商场上勾心斗角。企业的传统的“以产品为中心”的经营理念将有极大的风险。现在“以客户为中心”的经营理念成为市场扰动造成的冲击，最大限度的降低企业经营风险。CRM有利于为企业创造竞争优势。CRM关注识别、保留和发展有价值的客户，

22、通过顾客满意计划和忠诚计划提高客户的满意度和忠诚度。CRM也长期关注与客户的关系，长期的客户关系与企业的长期盈利能力具有高度的正相关性。企业就具有可持续的竞争优势。企业的无形资产中客户资源是最重要的。企业实施CRM是提高交易效率的重要途径。企业在长期从CRM的资金回报率中考虑到架构企业与客户有着不可或缺的关系，企业为了客户的要求与需求，与客户形成一种持续性的依懒关系。 2.4.电子商务环境下客户关系管理的新特点 在传统条件下实现客户关系管理有较大的局限性，主要表现在客户信息的分散性以及企业内部各部门业务运作的独立性，基于因特网的客户关系管理是一个完整的收集、分析、开发和利用各种客户资源的系统，

23、它的新特点有：（1）集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享。 （2）客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。（3）客户可选择电子邮件、电话、传真等多种方式与企业联系都能得到满意的答复，因为在企业内部的信息处理是高度集成的。（4）客户与公司交往的各种信息都能在对方的客户数据库中得到体现，能最大限度地满足客户个性化的需求。（5）公司可以充分利用客户关系管理系统，可以准确判断客户的需求特性，以便有的放矢的开展客户服务，提高客户忠诚度。2.5 电子商务环境下客户关系管理流程及其结构分析 完整的客户关系管理方案主要包括四大功能：客户互动渠道管理功能、运营

24、管理功能、决策支持功能以及与后端财务和物流系统的串连整合功能。客户互动渠道管理功能指在电子商务环境下，客户同企业之间相互沟通的渠道会有更多的选择，比如：可以利用电话、通过电脑进行实时的直接交流，或者是通过电子邮件、传真、信件等方式同企业进行沟通，以及客户与企业间的面对面的直接接触。运营管理功能则是指传统的营销销售及服务均向自动化方向发展，实现营销自动化，即网络营销、销售自动化以及服务自动化。决策支持功能指企业可以通过使用系统软件对客户相关信息及产品销售信息进行搜集，并且建立相应的数据仓库，进而作出分析，以从中发现客户的消费规律及市场需要和反应，通过得出的分析结果为企业制定决策提供依据。整合功能

25、就是将企业内部的生产、财务以及供应链等系统相联系，才能做到在客户服务等方面及资料分析方面发挥实质功效。通过对前后端的资料整合，企业可以全面的了解客户的互动资料、交易资料，然后分出客户对企业的贡献度，并根据结果决定是否改进服务的品质等等。客户关系管理改进分析，基于已有客户关系管理流程所存在的问题，并且为了实现客户关系管理给企业所带来的多重价值，现在电子商务环境下客户关系管理系统结构流程在一下方面进行改进：（1）加强客户管理，充分利用信息网络技术，拓展客户介入方式，加强客户服务力度。在现有信息技术的基础上，企业可以更方便的获取客户的各项信息资料，并且比以往更更容易的获取更多的客户群。同时企业也必须

26、加快服务反应时间，给顾客提供更快速更优质的服务。（2）更加有效利用企业原有资源，实现系统整合。只有在系统整合的前提下实现企业资源有效利用，为决策提供的帮助也就更准确。（3）用效利用电子商务的资源，实现营销自动化、销售自动化，完善市场营销手段。（4）建立完善的监督管理办法，提高服务质量。正是基于企业以顾客为核心，为了提高服务质量，单靠企业各部分、系统自身的努力要求，并不能够完成做到百分之百的优质服务，所以就需要建立完善的监督管理办法，不仅只是监督企业服务环节，而是客户关系管理全过程。（5）加强对客户数据挖掘与客户需求智能分析，进行各指标的量化细分，支持企业决策。由于这部分是客户关系管理的核心部分

27、，所以必须要做到完善精确，最后提供的信息才会有力的支持管理层的决策。3.企业中客户关系（CRM）管理 3.1 企业导入CRM的必要性 作为一个企业，它的主要任务就是盈利，要想能赢的更多的利益它就必须来改变自身，不断的加强自身的建设。（1）提高各部门的协调性。企业是由各个部门组合所形成的，一个企业如果就只有一个部门那就不叫企业了。企业各个部门都是有明确分工的，各自有各自的工作任务，但是也有一些工作是二个或时二个以上的部门冲突的，要想提高企业的经营能力和盈利率就必须提高部门协调性，准确的掌握来自市场的信息，加强与客户关系的管理。（2）提高员工的工作有效性。说起来员工也是客户里面的一种，企业的活跃离

28、不开员工的辛苦工作。要想提高企业的各方面的能力就必须加强员工工作的效率，明确工作任务，提高员工的工作质量。 3.2客户关系管理带给企业的主要优势 （1）降低成本，增加收入 在降低成本方面，客户关系管理使销售和营销过程自动化，大大降低了销售费用和营销费用。并且，由于客户关系管理使企业与客户产生高度互动，可帮助企业实现更准确的客户定位，使企业留住老客户，获得新客户的成本显著下降。在增加收入方面，由于客户关系管理过程中掌握了大量的客户信息，可以通过数据挖掘技术，发现客户的潜在需求，实现交叉销售，可带来额外的新收入来源。并且，由于采用了客户关系管理，可以更加密切与客户的关系，增加订单的数量和频率，减少

29、客户的流失。 （2）提高业务运作效率 由于信息技术的应用，实现了企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度大大提高，从而使用业务处理的时间大大缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。 （3）保留客户，提高客户忠诚度 客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供一对一的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励客户长期与企业开展业务。 （4）有助于拓展市场 客户关系