质量意识培训02.pps

1、质量意识培训课程质量意识培训课程 机械制造有限公司机械制造有限公司品保部品保部Made by lilacleaf 一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈一个替人割草打工的男孩打电话给一位陈太太说：“您需不需要割草？”太太说：“您需不需要割草？”太太说：“您需不需要割草？”太太说：“您需不需要割草？”陈太太回答说：“不需要了，我已有了割陈太太回答说：“不需要了，我已有了割陈太太回答说：“不需要了，我已有了割陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工。”草工。”草工。”草工。”男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂男孩又说：“我会帮您

2、拔掉花丛中的杂男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂男孩又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草。”草。”草。”草。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”陈太太回答：“我的割草工也做了。”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐。”割齐。”割齐。”割齐。”陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢陈太太说：“我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人。”你，我不需

3、要新的割草工人。”你，我不需要新的割草工人。”你，我不需要新的割草工人。”男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说男孩便挂了电话，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打：“你不是就在陈太太那割草打工吗？为什么还要打这通电话？”这通电话？”这通电话？”这通电话？”男孩说：“我只是想知道我做得有多男孩说：“我只是想知道我做得有多男孩说：“我只是想知道我做得有多男孩说：“我只是想知道我做得有多好！”好！”好！”好！

4、”那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的那他还有什么没做好的,你还希望得到什么样的你还希望得到什么样的你还希望得到什么样的你还希望得到什么样的服务呢服务呢服务呢服务呢?。割草的男孩割草的男孩 Made by lilacleaf这个故事这个故事告诉了我们什么？告诉了我们什么？“割草的男孩割草的男孩”Made by lilacleaf1.1.我认为这个故事反映的我认为这个故事反映的我认为这个故事反映的我认为这个故事反映的 ISOISO 的第一个思想的第一个思想的第一个思想的第一个思想,即以顾客为即以顾客为即以顾客为即以顾客为关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能关注焦点

5、，不断地探询顾客的评价，我们才有可能关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能关注焦点，不断地探询顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足知道自己的长处与不足知道自己的长处与不足知道自己的长处与不足,然后扬长避短，改进自己的然后扬长避短，改进自己的然后扬长避短，改进自己的然后扬长避短，改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客。工作质量，牢牢的抓住顾客。工作质量，牢牢的抓住顾客。工作质量，牢牢的抓住顾客。2.2.这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第这也是质量管理八项原则第 6 6 条：“持续改进”思想条：“持续改进”思想条：“持续改进”思想条：“持续改进”思想

6、的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结的实际运用的一个例子。我们每个员工是否也可结合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？合自己的岗位工作，做一些持续改进呢？3.3.不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。不光是营销人员，所有的员工都可以做到让顾客满意。对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度

7、极高的顾对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾对于营销人员来说这样是可以得到忠诚度极高的顾客客客客.对于我们每个职能部门员工来说对于我们每个职能部门员工来说对于我们每个职能部门员工来说对于我们每个职能部门员工来说,只有时刻关注只有时刻关注只有时刻关注只有时刻关注我们的”顾客（服务对象）”我们的”顾客（服务对象）”我们的”顾客（服务对象）”我们的”顾客（服务对象）”,工作质量才可以不断工作质量才可以不断工作质量才可以不断工作质量才可以不断改进改进改进改进.4.4.这也是沟通的问题这也是沟通的问题这也是沟通的问题这也是沟通的问题,一个人想得到公正一个人想得到公正一个人想得到公正一个人想得到公

8、正,客观的评价真客观的评价真客观的评价真客观的评价真的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法的好难。这个故事是否为我们提供了一个好的方法呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，呢？应该算是一种创新吧。（营销人员可以借鉴，冒充别冒充别冒充别冒充别*打电话给客户，看看是否有些地方可以改打电话给客户，看看是否有些地方可以改打电话给客户，看看是否有些地方可以改打电话给客户，看看是否有些地方可以改进）进）进）进）5.5.定

9、期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 定期对客户作潜在期望的调查也能提高顾客满意度 Made by lilacleaf制度就是让人来遵守的！制度就是让人来遵守的！制度就是让人来遵守的！制度就是让人来遵守的！请牢记这一点！请牢记这一点！请牢记这一点！请牢记这一点！有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：有这样一篇短文，是嘲笑循规蹈矩的德国人的：“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通“中国的留德大学生见德国人做

10、事刻板，不知变通“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通“中国的留德大学生见德国人做事刻板，不知变通，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电，就存心捉弄他们一番。大学生们在相邻的两个电话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到话亭上分别标上了“男”“女”的字样，然后躲到暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结暗处，看“死心眼”的德国人到底会怎么样做。结暗处，看“死

11、心眼”的德国人到底会怎么样做。结果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看果他们发现，所有到电话亭打电话的人，都像是看到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个到厕所标志那样，毫无怨言地进入自己该进的那个亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边亭子。有一段时间，“女亭”闲置，“男亭“那边宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大

12、学生宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生宁可排队也不往“女亭”这边运动。我们的大学生惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。惊讶极了，不晓得何以“呆”到这份上。面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规面对大学生的疑问，德国人平静地耸耸肩说：“规则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”则嘛，还不就是让人来遵守的吗？”Made by

13、lilacleaf德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上德国人的刻板可以让我们开心地一连笑上 3 3 天天，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视，而他们看似有理的解释，也足以让某些一贯无视规则的“国产大能人”笑掉大牙。规则的“国产大能人”笑掉大牙。但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已但是在开心之余，嘲笑之余，我们漠视规则已经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则经多久了？我们总是聪明地认为，那些甘愿被规则约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。约束的人不仅是“死心眼”，简直是“缺心眼”。规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套规则是死的可人是活的，活人为什么要被死规则套住呢

14、？住呢？正是因为这样，我们才会落后人家好多年。正是因为这样，我们才会落后人家好多年。SASAP P 是德国人做的，在学习是德国人做的，在学习 SAPSAP 的过程中，也感觉到的过程中，也感觉到他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，他们的严谨，但是如果我们在以后的执行过程中，漠视制度，那么漠视制度，那么 SAPSAP 在实际应用时会不会有障碍呢在实际应用时会不会有障碍呢？Made by lilacleaf记记住：住：制度就是让人来遵守制度就是让人来遵守的！请大家牢记这的！请大家牢记这一点！一点！Made by lilacleaf把产品当做为自己生产的把产品当做为自己生产的把产品当做为自己生

15、产的把产品当做为自己生产的 自己建造的房子自己建造的房子自己建造的房子自己建造的房子有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再老板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都建一

16、座房子，老木匠说可以。但是大家后来都建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都建一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软看得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。门的钥匙递给他。门的钥匙递给他。门的钥匙递给他。“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼这是你的房子，”他说，“我送给你的礼这是你的房子，”他说，“我送给你的礼这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”物。”物。”物。”他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？现在他得住