汽车客户流失分析.ppt

1、客户流失分析 2008年5月 段红霞 长安铃木-售后-全区普遍存在的问题呼市铃木回厂率为呼市铃木回厂率为79%、包头为、包头为23%、鄂尔多斯为、鄂尔多斯为33%这是这是这是这是5 5月份铃木事业部刚成立时，在呼包鄂三地做的一次有效客户统计，周期是月份铃木事业部刚成立时，在呼包鄂三地做的一次有效客户统计，周期是月份铃木事业部刚成立时，在呼包鄂三地做的一次有效客户统计，周期是月份铃木事业部刚成立时，在呼包鄂三地做的一次有效客户统计，周期是3 3个月内进厂的。从这个表中可以看出，目前长安铃木存在的最普遍也是最大的个月内进厂的。从这个表中可以看出，目前长安铃木存在的最普遍也是最大的个月内进厂的。从这

2、个表中可以看出，目前长安铃木存在的最普遍也是最大的个月内进厂的。从这个表中可以看出，目前长安铃木存在的最普遍也是最大的一个问题，客户的控制率较差，因此长安铃木当前之急是解决客户流失的问题。一个问题，客户的控制率较差，因此长安铃木当前之急是解决客户流失的问题。一个问题，客户的控制率较差，因此长安铃木当前之急是解决客户流失的问题。一个问题，客户的控制率较差，因此长安铃木当前之急是解决客户流失的问题。2售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析 虽然长安铃木目前在服务流程，专业技能，以及硬虽然长安铃木目前在服务流程，专业技能，以及硬虽然长安铃木目前在服务流程，专业技能，以及硬虽然长安铃

3、木目前在服务流程，专业技能，以及硬件条件上有不足之处，这些也是我们做好长安铃木所必件条件上有不足之处，这些也是我们做好长安铃木所必件条件上有不足之处，这些也是我们做好长安铃木所必件条件上有不足之处，这些也是我们做好长安铃木所必须要进行的改进项目，但做为服务经理以及售后服务任须要进行的改进项目，但做为服务经理以及售后服务任须要进行的改进项目，但做为服务经理以及售后服务任须要进行的改进项目，但做为服务经理以及售后服务任何一个管理岗位的人员，必须首先意识到，客户管理是何一个管理岗位的人员，必须首先意识到，客户管理是何一个管理岗位的人员，必须首先意识到，客户管理是何一个管理岗位的人员，必须首先意识到，

4、客户管理是我们日常工作中的重中之重，是我们提高产值，做好流我们日常工作中的重中之重，是我们提高产值，做好流我们日常工作中的重中之重，是我们提高产值，做好流我们日常工作中的重中之重，是我们提高产值，做好流程的先决条件，因此我们必须要对客户流失分析这项工程的先决条件，因此我们必须要对客户流失分析这项工程的先决条件，因此我们必须要对客户流失分析这项工程的先决条件，因此我们必须要对客户流失分析这项工作有足够的重视和足够的了解，而且必须要有绝对的操作有足够的重视和足够的了解，而且必须要有绝对的操作有足够的重视和足够的了解，而且必须要有绝对的操作有足够的重视和足够的了解，而且必须要有绝对的操控力。通过这次

5、的学习，理论结合实际，建立一套属于控力。通过这次的学习，理论结合实际，建立一套属于控力。通过这次的学习，理论结合实际，建立一套属于控力。通过这次的学习，理论结合实际，建立一套属于自己工作风格，适合所属品牌，及目前工作现状的一套自己工作风格，适合所属品牌，及目前工作现状的一套自己工作风格，适合所属品牌，及目前工作现状的一套自己工作风格，适合所属品牌，及目前工作现状的一套流失分析及改进措施。流失分析及改进措施。流失分析及改进措施。流失分析及改进措施。3传统模式传统模式制造业：新汽车销售利润制造业：新汽车销售利润服务业：配件、维修服务业：配件、维修销售业：二手车置换销售业：二手车置换30%30%来自

6、售后服务来自售后服务新的模式新的模式新汽车销售利润新汽车销售利润旧车整修和保养旧车整修和保养配件、维修、服务配件、维修、服务租赁行业租赁行业融资和保险融资和保险创造创造92%92%的售后利润的售后利润完成产品的销售过程完成产品的销售过程将汽车生命周期作为资产管理将汽车生命周期作为资产管理解决客户一生中的机动性需求解决客户一生中的机动性需求实现了忠实度最大化（减少营销成本）实现了忠实度最大化（减少营销成本）利润最大化（整个生命周期）利润最大化（整个生命周期）一、一、经销商经销商 “赢利模式赢利模式”的改变的改变售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析4客户客户是经销商的利润源泉是

7、经销商的利润源泉售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析利润来源利润来源新顾客的加入新顾客的加入老顾客的重复光临老顾客的重复光临成本的降低成本的降低5 如果一个客户如果一个客户3030岁，车辆使用寿命十年，那么岁，车辆使用寿命十年，那么每年他的维修保养花费：保养维修约每年他的维修保养花费：保养维修约24002400元元按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算，按照他每十年换一次车，每次换车价格是十万计算，从从3030岁到岁到6060岁，这个客户在汽车方面的花费是：岁，这个客户在汽车方面的花费是：维修保养：维修保养：2400X10X32400X10X37200072000元元

8、购车：购车：100000X3100000X3300000300000元元一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是一个汽车服务的忠诚用户的终身价值是37.237.2万元。万元。你知道：流失一个顾客的损失吗？你知道：流失一个顾客的损失吗？售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析6 u客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户是企业的重要资源，也是企业的无形资产，客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客客户的流失，也就意味着资产的流失，因此进行客户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目户流失分析是十分重要的，进行客户流失分析的目的，就是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈的，就

9、是阻止或者避免客户的流失，提高企业的盈利水平和竞争力。利水平和竞争力。u每个服务经理都应该对自己的客户资源进行流失每个服务经理都应该对自己的客户资源进行流失分析分析。售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析7 客户流失分析客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析如何界定流失客户？如何界定流失客户？通常情况下，每个客户每年应该进场维修通常情况下，每个客户每年应该进场维修5次次以上，如果一个客户已经以上，如果一个客户已经3个月以上未到场进个月以上未到场进行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流行维修，那么我们就可以认为这个客户已经流失或者存在流失的风险，

10、就应该成为我们进行失或者存在流失的风险，就应该成为我们进行流失分析的对象。流失分析的对象。客户流失分析的频率：客户流失分析的频率：作为一个典型的服务性企业，我们建议每作为一个典型的服务性企业，我们建议每个季度进行一次客户流失分析。个季度进行一次客户流失分析。8 客户流失调查分析的流程和方法客户流失调查分析的流程和方法售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析筛选调查对象筛选调查对象初步分析初步分析三个月未入三个月未入厂原因调查厂原因调查进行调查结进行调查结果的统计分析果的统计分析根据分析结根据分析结果进行整改果进行整改采取措施争取采取措施争取流失客户返厂流失客户返厂9目标客户的选

11、择（第一次打电话）目标客户的选择（第一次打电话）通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调通过对呼包鄂三地的客户档案管理工作调查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、查来看，目前三地的档案更新、管理、有效性、及时性方面都存在着较大的问题，几呼没有客及时性方面都存在着较大的问题，几呼没有客户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资户管理这项工作，只凭借系统中客户的维修资料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户料在顶充客户档案。因此我们在选择目标客户时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资时，应该从销售部调取长安铃木所有的客户资料，通过客服给所有的客户打电话：只需要调料，通过客服给所有的客户打电话：只需

12、要调查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原查客户最近一次到维修站的时间以及不来的原因（原因只要最重要的一个）因（原因只要最重要的一个）。售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析长安铃木第一步长安铃木第一步长安铃木第一步长安铃木第一步长安铃木第二步长安铃木第二步长安铃木第二步长安铃木第二步客户是否进厂分类（第二次打电话）客户是否进厂分类（第二次打电话）3 3个月内进厂个月内进厂个月内进厂个月内进厂没有流失的客户，这一次纳入正常没有流失的客户，这一次纳入正常没有流失的客户，这一次纳入正常没有流失的客户，这一次纳入正常客户管理中，进行友好提示（续保，检车，保养日客户管理中，进行友好

13、提示（续保，检车，保养日客户管理中，进行友好提示（续保，检车，保养日客户管理中，进行友好提示（续保，检车，保养日期提醒）期提醒）期提醒）期提醒）3 3个月内个月内个月内个月内没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户，没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户，没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户，没有进厂，甚至更长时间没有进厂的客户，视为可能流失或已经流失的客户，对此类客户进行重视为可能流失或已经流失的客户，对此类客户进行重视为可能流失或已经流失的客户，对此类客户进行重视为可能流失或已经流失的客户，对此类客户进行重点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因进点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因

14、进点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因进点管理，在这次的回访中只须对客户不进厂的原因进行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中行认真记录尊重客户的意见，并且针对第一次回访中客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的客户不进厂的重点原因是否已改进给客户一个明确的答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工作以及改答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工作以及改答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工作以及改

15、答复。然后给客户介绍目前维修站提升的工作以及改进的项目，请客户来体验我们提供的各项服务进的项目，请客户来体验我们提供的各项服务进的项目，请客户来体验我们提供的各项服务进的项目，请客户来体验我们提供的各项服务，11长安铃木第三步长安铃木第三步长安铃木第三步长安铃木第三步欢迎流失客户进厂体验服务（第三次打电话）欢迎流失客户进厂体验服务（第三次打电话）请流失的客户进厂体验服务，并且欢迎通过预请流失的客户进厂体验服务，并且欢迎通过预请流失的客户进厂体验服务，并且欢迎通过预请流失的客户进厂体验服务，并且欢迎通过预约方式感受绿色通道的专业快捷热情周到服务，通约方式感受绿色通道的专业快捷热情周到服务，通约方

16、式感受绿色通道的专业快捷热情周到服务，通约方式感受绿色通道的专业快捷热情周到服务，通过预约进厂的流失客户均有礼物曾送。过预约进厂的流失客户均有礼物曾送。过预约进厂的流失客户均有礼物曾送。过预约进厂的流失客户均有礼物曾送。维修完毕后，第三日及时进行回访，调查客户维修完毕后，第三日及时进行回访，调查客户维修完毕后，第三日及时进行回访，调查客户维修完毕后，第三日及时进行回访，调查客户的维修感受，将此类客户纳入重点客户管理。的维修感受，将此类客户纳入重点客户管理。的维修感受，将此类客户纳入重点客户管理。的维修感受，将此类客户纳入重点客户管理。12 售后业务交流材料客户流失分析售后业务交流材料客户流失分析u每每季度都需做一次客户流失分析季度都需做一次客户流失分析及时有效的客户流失分析，是我们日常工作不及时有效的客户流失分析，是我们日常工作不必不可少的管理工具。必不可少的管理工具。u进行初步分析进行初步分析在日常客户流失分析时，选定目标客户后，对在日常客户流失分析时，选定目标客户后，对这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括：这些调查对象进行初步分析，分析的内容包括：l车型车型l客户职业、客户类型