手册大全星湖101广场物业管理手册.docx

1、手册大全星湖101广场物业管理手册 江苏星湖商业管理有限公司星湖101广场物业管理手册V1.0前 言尊敬的读者：感谢你打开并阅读本手册。江苏星湖商业管理有限公司遵循严格、科学、专业的管理原则，力臻完善每一项服务，力求做好每一件事，对星湖101广场的物业实行5A级的管理。本物业管理手册系根据国家、省、市有关法规及星湖101广场的实际情况而制定的。 将整个广场的管理纳入规范化、制度化的轨道以共同创造一个文明卫生、安全稳定的餐饮娱乐休闲购物的优美环境。本手册的编写基本要点为1. 本手册内所指的物业由业主“江苏星湖置业有限公司“投资建设，由 “江苏星湖商业管理有限公司”经营管理。2. 由于星湖101广

2、场的物业管理实行外包，所以本手册主要内容为对物业管理的六大方面“秩序管理、保安、方便服务、 保洁、绿化、设备维护”提出作业标准和考核措施，物业公司内务自行管理，不另作要求。3. 本手册内有部分内容和“星湖101广场的设施设备运用手册”的内容相重叠，但为了保持手册的完整性，还是一并录入。星湖商业管理公司员工和物业管理公司的相关员工，尽可能在繁忙的工作之余，认真阅读本手册。 本手册将会给您在星湖101广场开展工作提供帮助。如果您对本手册有任何的疑问或建议，欢迎致电江苏星湖商业管理有限公司客服中心。 非常感谢您对星湖101广场的垂爱和对江苏星湖商业管理有限公司的信赖。 江苏星湖商业管理有限公司 二零

3、一二年一月一日物业管理手册目录一、总则二、星湖101广场保安管理的基本规范 2.1星湖101广场保安人员的基本要求 2.2 星湖101广场保安服务的个人操作的基本要求2.3 星湖101广场保安基本工作纪律2.4 星湖101广场保安人员交接班作业规程2.5星湖101广场保安工作记录基本规范2.6 星湖101广场保安台账管理规范2.7 星湖101广场保安工作中的其他事项。 三、星湖101广场保安服务岗位分类与岗位工作管理基本规范3.1 星湖101广场保安服务岗位分类3.2星湖101广场保安门岗的界定3.3、星湖101广场保安门岗的基本职责和要求3.4 星湖101广场保安门岗服务的操作要求3.5星湖

4、101广场保安巡逻岗的界定3.6 星湖101广场保安巡逻岗服务的基本职责和要求3.7星湖101广场保安巡逻岗服务的操作要求3.8、星湖101广场保安监控岗的界定3.9 星湖101广场保安监控岗的基本职责和要求四、星湖101广场车辆管理的基本要求4.1 星湖101广场车辆管理服务的界定 4.2星湖101广场车辆管理的基本职责和要求4.3 星湖101广场机动车辆出入管理4.4 星湖101广场非机动车辆出入管理4.5 星湖101广场车辆管理服务操作的基本要求4.6 星湖101广场的车库管理五、星湖101广场消防管理的基本要求5.1星湖101广场消防管理的界定5.2 星湖101广场消防监控岗的基本职责

5、和要求5.3 星湖101广场的消防培训5.4 星湖101广场的消防安全的检查5.5星湖101广场的消防器材的管理和检查5.6星湖101广场制定消防应急预案5.7 星湖101广场的日常消防安全巡查5.8 星湖101广场的消防档案的建立六、星湖101广场突发事件处理的原则与要求6.1各类特发事件处理程序附件七、星湖101广场秩序维护的内容与标准 7.1 星湖101广场公共活动的秩序维护八、星湖101广场保洁工作基础服务标准8.1 星湖101广场保洁工作目标8.2 星湖101广场保洁工作基本要求8.3 星湖101广场室内保洁服务的基本要求8.4星湖101广场室内保洁范畴的界定8.5星湖101广场室内

6、地面保洁要求8.6星湖101广场墙面保洁要求8.7星湖101广场门，窗保洁要求8.8星湖101广场电梯保洁服务要求8.9星湖101广场卫生间保洁服务要求8.10星湖101广场消防通道保洁服务要求8.11星湖101广场茶水间，清洁房，管理处的家具，摆设的保洁服务要求8.12星湖101广场大厅,中厅,公共区域, 走道, 楼层客梯厅的保洁服务要求8.13星湖101广场的广场外围及保安岗亭的保洁服务要求8.14星湖101广场的车库及建筑天台的保洁服务要求8.15星湖101广场的外墙清洗保洁服务要求8.16星湖101广场的专项保洁服务基本要求 8.17星湖101广场的消杀工作作业要求九、星湖101广场绿

7、化管理工作基础服务标准9.1 星湖101广场绿（美）化基本质量要求9.2 星湖101广场可移动盆栽绿化服务的基本质量要求9.3 星湖101广场固定绿化服务的基本质量要求9.4 星湖101广场绿化服务操作的基本要求9.5 星湖101广场绿化服务的质量检查9.6 星湖101广场绿化景观标识与绿化景观档案管理十、星湖101广场设施设备维护工作基础服务标准10.1星湖101广场标识标牌的管理10.2 星湖101广场标识标牌的分类10.3 星湖101广场标识标牌的管理标准10.4 星湖101广场标识标牌及附属设施的维护10.5 星湖101广场设备管理要求10.6 星湖101广场建筑物本体管理要求10.7

8、 星湖101广场设施设备管理标准10.8 星湖101广场设施设备维修主管职责10.9 星湖101广场设施设备维护方案10.10星湖101广场消防设施、设备的定期维护与保养计划和标准10.11 星湖101广场给排水系统定期维护保养计划及标准10.12 星湖101广场给排水系统应急处理方案十一、 星湖101广场物业管理考评一、 总则：将星湖101广场的物业管理纳入规范化、制度化、流程化的轨道，共同创造一个文明卫生、安全稳定的商业环境从而为商户提供安全、有序的经营环境，为消费者提供安全、优美舒适的消费环境，休闲空间和便捷的停车场地，为星湖商业管理公司的商业管理提供工作支撑。二、 星湖101广场保安管

9、理的基本规范2.1星湖101广场保安人员的基本要求1、保安人员要敬业爱岗，尽职尽责，文明执勤，遵纪守法，坚持原则，主持正义。2、保安人员要明了保安工作的基本内容，保安人员应经过专业的培训，各岗位的保安人员在明白本岗位的应知应会和岗位职责后，方能上岗。3、保安人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄，上岗前佩戴装备齐全，精神饱满。4、保安人员应经过严格的礼仪训练，与业主、客户、来访者交谈时应使用文明、规范用语，不得以“命令”、“要求”的口气或禁忌类语言对待客人。5、保安人员要树立“客户至上”的理念，在业主、客户、来访者需要帮助时（如开关车门、提拿重物、扬招、预约出租车、扶老携幼、助残

10、等），应主动及时提供服务。 6、保安人员要提高警惕，随时对发生的突发事件按照各类应急预案迅速作出反应，果断作出适当处理，及时报告上级，并做好记录。 7、定期加强保安人员的职业规范和业务能力的培训。2.2 星湖101广场保安服务的个人操作的基本要求1、上岗前适当修饰，必须按规定穿着统一的保安服装，在岗上应保持仪表端庄、仪容整洁、精神饱满，在服务区域内不得将手插入制服的衣裤口袋，不允许戴墨镜。2、保安人员的头发应勤梳理，不留长发、胡须和鬓角，不留长指甲。3、保安人员的标准立岗姿势是：左脚左跨出，双脚与双肩同距，呈跨立状。上身保持立正姿势，身体重心落于两脚中间，收腹挺胸，两手置背后于皮带处，左手握右

11、手腕状。4、对讲机应佩戴在腰间皮带右后侧，如应用耳架式听筒，应塞在右耳，话筒别在衬衫左领上，用较慢语速进行对话。5、岗上的制服应保持干净挺拔，衣服纽扣应全部扣上，大盖帽应佩戴端正，双手佩戴白手套，穿着黑色皮鞋应保持光亮，领带系端正，领带下端与皮带下沿相齐平。6、不允许在工作场合以外的场所穿戴公司保安人员服饰。2.3 星湖101广场保安基本工作纪律 保安是维护物业治安秩序的职能，保安人员需具备严明的纪律、良好的警容风纪，严格遵守以下要求： 1、遵守国家法律、法令、模范遵守和执行公司制定的各项管理规定。忠于职守，认真对待本职工作，维护业主、物业及管理公司的利益，不徇私情，不以权谋私。2、严格执行考

12、勤制度，不迟到、早退、旷工，努力提高工作效率。在发生突发事件时要沉着冷静，挺身而出，按相关的处理程式展开应变处理。3、严格遵守部门有关工作规定，自觉严格执行各项规章制度和物业管理规定，积极为客户提供文明优质服务。4、尊重领导、团结同事、服从命令、听从指挥、服从工作需要、组织分配，不讲条件，做到令行禁止。5、集中注意力工作，做好相关记录，不允许代他人填写，也不准事前填写或者事后积累补写。6、有重要情况要妥善处理并及时逐级上报，不准迟报、漏报、隐瞒不报或越级上报。7、当班时严禁喝酒、吸烟、吃东西、不准嘻笑、打闹，不准看书报，听广播，不准做其他与值班、执勤无关的事。8、当班时保持警惕，不做与工作无关

13、的事，不打私人电话，不得擅自离开岗位、串岗或接待串岗人员，努力完成工作任务。9、坚持文明值岗，礼貌待客，不污言秽语，不打人、骂人，文明办事，向客户主动问好，不准与客人争执、吵架，回答客人问题使用规范语言。10、爱护各种警械器具装备，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。11、禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂，要敢于同违法犯罪分子做斗争。12、除工作需要外，个人不能牵涉任何治安、刑事事件，如有一经发现，无条件辞退，甚至追究刑事责任。2.4 星湖101广场保安人员交接班作业规程1、保安交接班职责 （1）当值保安班长负责所管班组的交接班工作 （2）当值保安班长负责交接工作的讲评、检查工作 （3）当值

14、保安员负责具体工作的交接2、上下班人员均实行列队管理，交接班前5分钟，接班保安员到达指定地点集合，并注意自身形象，不得相互追逐打闹，保持良好站姿，不得蹲坐。3、接班班长要组织全班组队员整队、检查着装仪表、点名并统计、做好记录，向保安人员交代明白当班注意事项。4、接班班长负责检查班组队员中是否有醉酒、神志不清或其他不能上岗的现象，若有立即请其出列，取消其上岗资格，并上报经理。5、交班前认真做好值班记录，接班后仔细了解上班的情况。交接班的领班要详细讲明待办及注意事项，并做好交接记录表。6、按时交接班，不迟到、不早退、交接队员在接班队员未到达前，不准自行下岗。7、统一整队步行到各岗位，途中步伐整齐一

15、致，精神饱满。8、交接班时，当班人员站在原位，接班人员走到当班人员正前方约1米的间距处，双方立正，双目对视，互相敬礼。9、敬礼姿势：身体挺直呈立正状，右手从胸前升起至右侧脸庞，大臂和小臂成45度夹角，手掌和小臂成一直线，五指并拢，中指离太阳穴2厘米左右处停止成型。10、敬礼完毕，当班人员用规范用语简述当班情况，“本班情况正常”或者“本班发生什么事件，具体请看当班记录”。接班人员听明白后，回答：“明白”。11、双方站在原地完成交接班工作。交班队员需将本班的治安情况，值班器械、需特别交代事项等向接班队员交接清楚，并做好值班登记。交接班双方签字，以备后查。12、双方再次互相敬礼。13、敬礼完毕，双方

16、交叉换岗。当班人员向右横跨一步后立正，接班人员向前跨步到达当班人员原来站立位置，立正，向后转，再立正，完成交接岗程序，下班保安方可离岗。14、接班时遇有突发事件，由交班班长负责处理并做好记录及时汇报，接班班长要积极做好协助工作。15、出现下列情况不准交接班 （1）上班情况未交待清楚，工具、装备、钱物等未交接清楚或有损坏尚未分清责任，工作区域周边设施不完整。 （2）上岗人员未到岗接班，下岗人员不准下岗（下班）。 （3）发现各项记录、登记本上有乱涂乱写现象及工作台、工作室不清洁的不予交接。 （4）在交接过程中，发生事件时，应立即停止交接，由交班人员负责处理，接班人员协助。2.5星湖101广场保安工

17、作记录基本规范 星湖101广场的保安人员在当班期间的任何时候，都要随时携带工作本。工作记录的几条基本的要求：1、工作记录的日期，然后是分配的工作及被安排的当班时间，当班记录的最后一条是“值班结束”与当值人签名。工作记录的每一条都要写上记录的时间，这时间以24小时计算。2、记录当值期间所处理或管理的事情。如实记录保安人员的工作量、工作效果和工作业绩。3、如有情况发生，除报告外，在工作记录本上做好记录，写明所发生的事情以及所采取的行动。4、工作记录本是很重要的文件，它具有正式的法律意义，必须很好地保存，不得将工作记录私自带回家。工作记录本中的当班记录不得让无关人员翻阅，保安领班或主管要查阅保安人员

18、的工作记录本，并在阅后签名。 2.6 星湖101广场保安台账管理规范1、物业保安工作台账能够反映物业管理处在开展保安工作过程中各种情况的资料记录。2、保安台账记录完整准确，及时整理和积累，起到自我督促、强化保安业务管理的作用；3、保安台账管理规范对物业管理处和保安人员在法律意义上具有自我保护的作用。4. 物业保安工作台账有三类：文书台账、表格台账和资料台账。以文书形式形成的台账是文书台账，以表格形式表现的台账是表格台账，以资料形式保存的台账是资料台账。2.7 星湖101广场保安工作中的其他事项。 1、发生突发事件和其他一些较特殊的事宜时，如对大楼设备或设施造成了损坏，对人员造成了伤害，因大楼设

19、备设施故障造成的损害，治安安全方面的现象等，必须将现场的现象或特征进行拍照，并对拍照行为进行记录（包括日期、拍摄时间、拍摄人、拍摄地点、拍摄事由、备注）。2、保安人员在日常工作中有时会捡到或者由其他人交来的失物等，要求凡是遗失物一定要先登记，然后交管理处统一处理（日期、失物名称、数量、拾物人、领取单元、核对情况、登记人、领取人签名）。三星湖101广场保安服务岗位分类与工作管理基本规范 3.1 星湖101广场保安服务岗位分类门岗、巡视岗、监控岗、车辆管理、3.2星湖101广场保安门岗的界定星湖101广场的保安门岗包括：星湖大道1101号主出入口，新开路主出入口。3.3、星湖101广场保安门岗的基

20、本职责和要求1、立岗时间为：7:30-21:00,。2、立岗期间不得随意脱岗，串岗。3、禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染品车辆进入服务区。4、在执勤时发生问题及时用对讲机与班长保持联系，注意用语规范。5、禁止4吨以上的大型车辆进入服务区（特种车辆和搬场车辆除外）。3.4 星湖101广场保安门岗服务的操作要求（1）接待业主、客户与来访者 1、对进出服务区域的业主、熟悉的客户、来访者，主动地招呼：“您好！” 2、对不熟悉的客户、来访者，要主动热情招呼，使用规范用语： 3、对来访者要主动询问，并请来访者按外来人员登记表（日期、时间、姓名、公司名称、探访单元、证件号码、登记人、备注）的要求做好

21、登记，4、维持广场主出入口的秩序，防止多人，多车长久滞留广场主出入口。5、协助监督和检查广场的环境卫生状况，督促保洁员在不影响和不打扰进出人员，车辆的情况下，保证广场的环境卫生干净、整洁。 （二）外来人员进出管理 1、外来装修，施工人员应在施工前到管理处办理登记手序，经验证施工人员出入证后，方可进入施工区域。 2、对装修、施工人员进出情况，保安领班应每天核对一次，确保人、证数量相符。3、雨雪天，应在必要的区域铺设地毯以免人员滑倒。（三）物品出入管理 1、物品出门应凭管理处统一指定的出门证，由相应公司按要求填写出门审批单，并盖章，经门岗保安核对物品名称、数量准确无误后，才能放行。 注：1）携带物

22、品出门人必须如实填写（物品出门审批单的各项内容，否则不予放行。 2）申请公司必须与租赁合同公司名称一致。 3）申请公司盖章必须是原章印，复印章印无效。 4）携带物品必须写明名称，以及具体数量。 5）当值安保凭物品出门审批单，复核携带物品人有效证件及核对物品名称和数量后方可放行。 6）本物品出门审批单原件由物业管理处留存。（本单保存一年） 2、进入施工区域的大型或者大量装修材料以及装修施工中建筑垃圾，应在19:00-22:00放行。3.5星湖101广场保安巡逻岗的界定 保安巡逻岗是广场物业管理保安服务中的流动的岗位。3.6 星湖101广场保安巡逻岗服务的基本职责和要求 1、大楼按规定的巡逻线路实

23、施安全检查、二次装修检查和其他一些常规的例行检查。2、巡逻保安在服务区域范围内，在规定时间段内每4小时对星湖101广场实施巡视检查一次，完成一次循环，实施安全检查、二次装修检查和其他一些常规的例行检查。3、巡逻保安要熟悉星湖101广场各公共区域，各商业楼层，以及公共区域的景观，艺术小品，设备设施安置、消防设备配置的情况。 3、巡逻保安必须沿着巡逻线路认真地检查巡视，到指定地点“打卡”计时，不得乘坐电梯。 4、认真检查公共区域的设施设备的状态情况和商家单元门的关闭情况，留意楼层内环境清洁及卫生情况。 5、检查所有的消防器材及消防通道、对消防指示牌进行检查时，随时关闭防火门，时刻注意消防安全。 6

24、、巡逻时，发现可疑人员及事项，要立即盘问或查清原因，遇突发事件或事故，应立即报警并保护现场。 7、对楼内二次装修施工现场进行安全检查。 8. 星湖101广场的夜间清场巡逻检查。3.7星湖101广场保安巡逻岗服务的操作要求1）巡逻人员由保安领班负责，保安人员轮流巡逻检查。 2）保安员在巡逻时要带好信号良好，电力充足的对讲机、巡逻棒，夜间巡逻还需带好电力充足的手电筒和警棍等器械。 3）保安员准备好巡逻器械后，开始巡逻时先用巡逻棒点击“人员卡”记录巡逻人员的信息，再从中控室门口的第一个巡逻点起按上述巡逻线路巡逻。巡逻时除了行程中规定的乘坐电梯外，在巡逻检查过程中严禁乘坐电梯。夜间或者节假日巡逻时，巡

25、逻人员必须到相应楼层电梯厅的摄像机前向中控室的监控岗进行通报后继续巡逻。 4）在巡逻时，巡逻人员应认真做到勤看、勤听、勤嗅和勤观察。勤看指对公共区域内的设施和设备进行仔细的查看，如机房的门、井道的门、单元的门、墙体状况、吊顶、地面、照明、消防设备、通道畅通和清洁卫生等是否有故障、缺陷、缺损、损坏、不清洁和有障碍物等；勤听指仔细倾听楼内或楼外，景观绿化区是否有异响，特别夜间时卫生间、消防管道等是否有流水声，或者有其他的异常声响等；勤嗅指大楼内，商户店堂是否有异常的气味，如煤气味、烟味和焦糊味等；勤观察指在巡逻过程中要注意是否有形迹可疑的人，或者其他一些外来人员的行为。特别要求夜间或者节假日巡逻时

26、，巡逻人员一定要推摇客户单元门的门，检查客户单元的门是否关好上锁。 5）巡逻时遇到问题的处理 （1）发现设施设备有故障、缺陷、缺损和损坏等现象，巡逻结束后向领班汇报，由领班填写内部维修单正联交工程部安排维护或维修，副联交商业管理公司保管。 （2）发现墙面、吊顶、地面有污迹或不清洁，同样在巡逻结束后向领班汇报，由领班填写物业管理部门联系单通知保洁部立即整改。 （3）发现商户单元门未关，立即通报保安领班共同检查，并通知中控室由监控岗保安联系客户来关门或用自备的锁具替客户锁门，次日由保安主管向该商户发出告示单。若检查发现有异常情况，则一方面保护好现场，启动相应的应急预案，按应急预案操作；另一面通知商

27、户一定要到现场进行处理。 （4）听见异常响动，应先停下，“静听三分钟”，仔细观察、倾听，判明发出响声具体位置，在确保安全的情况下或通报中控室请求增援后查明原因。若听见流水声，则查明原因，如是水龙头没关好之类的问题则当场解决；若是卫生器具漏水、消防水管、生活水管等漏水现象，由领班填写内部维修单交工程部予以维修或检查，如果有积水现象通知保洁部进行吸水清理；若设施设备故障发生水浸现象或消防喷淋管喷水，则立刻执行漏水（水浸）应急处理程序。 （5）嗅到异常的气味，通知工程部一同查明原因，是煤气泄漏则控制现场严禁有明火或者火花等，及时通风，关闭煤气开关；是烟味则立刻通知中控室说明情况，并同时用附近的灭火器

28、扑灭烟火，是焦糊味则要查清是何种物质的焦糊味，如果是纸和木材等物质的焦糊味，查明焦糊味的散发处，用附近的灭火器进行扑灭，如果是塑料物质的焦糊味，并查明是否由电线所致，需立即通知工程人员到达现场切断电源，采取排除措施。 （6）发现有形迹可疑或醉酒等人员，巡逻保安要加以留意，或前往询问是否需要帮助，也可以与中控室的监控岗保安联系说明情况。（7）、大楼内二次装修施工单元，巡逻时保安必须要到施工现场进行检查是否有施工许可证，是否按审批范围施工，是否按大楼二次装修规范施工，对违规者应及时纠正，对不听劝阻者随时向领班通报情况，并作暂时收缴施工工具或停止供电或清场等处理，并记录二次装修施工跟进检查的内容。

29、（8）、每次巡逻结束后巡逻保安都要将巡逻时发现的问题、处理过的事等都要认真详细作巡逻记录（日期、时间、楼层、检查情况、处理情况、巡查人、备注）。 （9）、保安主管每天上班后都要将前一天的巡逻记录输入到电脑内，并且检查每次保安人员在巡逻线路上巡逻点的执行情况。3.8 星湖101广场保安监控岗的界定保安监控岗是星湖101广场物业管理保安服务中一个较特殊的岗位，设置在楼内安全技术防控设备的中央控制室。监控岗保安必须要有消防安全培训合格上岗证。3.9 保安监控岗的基本职责和要求 1、监控岗保安在执勤时，应坚守岗位，思想集中，严禁脱岗、离岗，密切注意设备运行情况。 2、熟练掌握电子监控和电子门禁等性能和

30、操作方法。 3、熟练掌握消防报警系统和应急广播（背景广播）等性能和操作方法。4、熟练掌握电梯监控系统的性能和操作方法。5、时刻掌握监控区域的各种动态情况，发现问题及时通报各有关岗位或按应急方案处理。6、负责公共设施房等钥匙的保管与借用钥匙的登记工作。7、对因工作需要进入监控室的人员，必须做好详细记录。8、保障电话畅通，接听及时。9、做好对讲机、手电筒的电池充电、记录工作。10、保持监控室的清洁工作，以保证工作环境的文明整洁。11、交接岗时应做好书面及口头移交，接班人员未到，本班执勤保安不得擅自离岗。12、认真详细做好当班执勤的各项记录13、 监控岗人员要爱护中控室内的设施设备，要对中控室的设施

31、设备负责，严禁非执勤人员或非维修人员或其他无关人员操作设施设备，当值人员也不得在设施设备上操作与工作无关的一切东西。四星湖101广场车辆管理的基本要求4.1 星湖101广场车辆管理服务的界定 星湖101广场的车辆管理的保安岗位包括：1、主干道的保安门岗2、二号楼后停车位的保安门岗3、广场上停车位的保安门岗4、三号楼地下停车位的保安门岗4.2星湖101广场保安车辆管理的基本职责和要求1、引导车辆在地面指定部位有序停车2、引导施工人员将建筑垃圾袋装后堆放在指定部位3、指挥好停车库的交通次序，使车库内道路保持通畅，车辆停泊有序。4、未经管理处同意，禁止任何车辆在停车泊位或车道上维修和清洗车辆。5、做好停车库的治安管理，发现无关人员或可疑人员进入停车库，需及时责令离开。6、做好当班记录，并向接班人员通报本岗情况。4.3 星湖101广场机动车辆出入管理 1、对进出服务区域的机动车辆分别实行出入证制度、自动登记制度和收费制度。 （1）办理过固定车位手续的车辆应持有出入证，置于车窗前方。 （2）仅