秩序维护部作业指导书.docx

1、秩序维护部作业指导书秩序维护部作业指导书物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A1版本/状态A/O标 题主入口（门岗）岗位操作规程页数第1页 共1页批 准 审 核编 制目的：做好小区、大厦门岗形象工程，确保秩序维护部服务质量。适用范围：各项目处秩序维护部。职责：主管指挥监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：全天24小时服务，立岗时以跨立姿式，仪容严整，精神振奋，姿式标准，动作规范；执勤时必须着白手套，对进出的人员进行询问和登记，询问前必须行举手礼；对进入运送货物及维修等人员要问清所到的区域、业主的楼号并及时通知相关岗位的人员或工

2、程部予以确认后方可放行并及时跟踪到位，检查是否符合物业的相关规定；对外运货物人员及物品及时通知相关部门进行确认，得到认可后方可放行，并做好记录；精力集中，时刻保持警惕，注意盘查进出人员，如发现有推销人员立即清出园区及大厦外；入情入理清理门岗岗位所辖范围内的乞丐、摆摊设点、拾破烂、散发传单等无关人员；门岗正门前严禁车辆停放，如有特别情况认真做好登记；维护门岗周围的秩序，时刻注意进出的人员，如有可疑人、事、物立即同领班进行联系，提前预防制止事态的扩大，维护好公司的声誉；认真完成领导交办的各种临时任务。相关记录表单: 1物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类

3、号G1-ZX-A2版本/状态A/O标 题巡逻岗操作规程页数第1页 共1页批 准 审 核编 制目的：做好小区、大厦巡逻岗管理工作，确保小区、大厦安全。适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管指挥监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：工作一般由1-2人进行巡逻。 从地面乘电梯上顶楼，出电梯后上楼顶巡视。从消防楼道下楼，依次巡视到底层。在巡视过程中对“卡点”按操作规程进行打卡。巡逻过程中纠正违章或盘查他人时先敬礼，讲文明用语。看：电梯机房门、风机房门、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道、可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。嗅：石

4、油气、煤气味等各种特殊（可疑）气味等。听：住户屋内的异常响声、求助声等。问：盘问可疑人。做：发现问题及时做出相应的处理。如：发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。 按规定的巡逻路线巡视。 在巡视过程中对“卡点”按操作规程进行打卡。 巡逻工作内容,除参照“巡楼工作内容”执行外,还应注意看各楼外观情况并对装修人员、车辆、垃圾、花草、树木等情况进行督促和检查，发现情况立即向秩序维护部领班或相关部门报告。相关表单记录: 2 物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A3版

5、本/状态A/O标 题巡逻岗操作规程页数第1页 共1页批 准 审 核编 制目的：做好小区、大厦巡逻岗管理工作，确保小区、大厦安全。适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管指挥监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：工作一般由2人进行巡逻。 从地面乘电梯上顶楼，出电梯后上楼顶巡视。从消防楼道下楼，依次巡视到底层。在巡视过程中对“卡点”按操作规程进行打卡。巡逻过程中纠正违章或盘查他人时先敬礼，讲文明用语。看：电梯机房门、风机房门、公共照明情况、电梯按钮、消防设施、火险隐患、防火门、消防通道、可疑人及物品、装修、公共设施、卫生、住户防盗门、住户是否有水溢出门外等。嗅：石油气、煤气味等各种特殊（

6、可疑）气味等。听：住户屋内的异常响声、求助声等。问：盘问可疑人。做：发现问题及时做出相应的处理。如：发现火警立即报告并采取相应的行动，发现公共设施损坏，记录下来报有关部门及时处理，看到地面上的烟头、纸屑等顺手拾起来等。 按规定的巡逻路线巡视。 在巡视过程中对“卡点”按操作规程进行打卡。 巡逻工作内容,除参照“巡楼工作内容”执行外,还应注意看各楼外观情况并对装修人员、车辆、垃圾、花草、树木等情况进行督促和检查，发现情况立即向秩序维护部领班或相关部门报告。相关表单记录: 3 物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A4版本/状态A/O标 题交接

7、班操作规程页数第1页 共1页批 准 审 核编 制目的：做好小区、大厦交接班管理工作，确保秩序维护部服务质量。适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管指挥监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：接班人员必须提前15分钟集合，同该班班长负责接班工作，交班人员延长15分钟下岗，交接班时间为30分钟。接班班长带领本班队员依次按岗位接班，队形为纵队，每到一个岗位时，接班班长下达立定的口令，并接着下达“”岗位值班员进行交接，该岗位队员应立即回答“是”，并跑步或齐步前往该岗位，距交班队员三至五步处立正，双方敬礼后上前开始交接。交班队员向接班队员移交，交接接班记录本，对讲机及其他用品，并交待清楚本岗位

8、存在的问题，下一班应注意事项。接班队员仔细倾听交班队员的口头交待，认真查阅执勤记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其他用品。接班队员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收立即向班长报告，若无问题，接班队员在交接班记录上签字。 双方交接完毕后，交班队员向前一步走，双方敬礼后接班队员开始工作，交班队员向后转，齐步入队。 以此程序依次进行交接。 队员交接完毕后，班长之间进行交接。 完成交接工作，由本班班长带领本班人员迅速离开执勤场地，带到指定位置，由班长进行简单讲评后，解散休息。相关表单记录: 4 物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX

9、-A5版本/状态A/O标 题交接班制度页数第1页 共1页批 准 审 核编 制目的：做好小区、大厦交接班管理工作，确保秩序维护部服务质量。适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管指挥监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：接班人员必须提前15分钟集合，同该班班长负责接班工作，交班人员延长15分钟下岗，交接班时间为30分钟。接班班长带领本班队员依次按岗位接班，队形为纵队，每到一个岗位时，接班班长下达立定的口令，并接着下达“”岗位值班员进行交接，该岗位队员应立即回答“是”，并跑步或齐步前往该岗位，距交班队员三至五步处立正，双方敬礼后上前开始交接。交班队员向接班队员移交，交接接班记录本，对讲机

10、及其他用品，并交待清楚本岗位存在的问题，下一班应注意事项。接班队员仔细倾听交班队员的口头交待，认真查阅执勤记录内容，接收交接班记录、对讲机、各种表格及其他用品。接班队员在接收时，必须认真检查，如有问题不予接收立即向班长报告，若无问题，接班队员在交接班记录上签字。 双方交接完毕后，交班队员向前一步走，双方敬礼后接班队员开始工作，交班队员向后转，齐步入队。 以此程序依次进行交接。 队员交接完毕后，班长之间进行交接。 完成交接工作，由本班班长带领本班人员迅速离开执勤场地，带到指定位置，由班长进行简单讲评后，解散休息。相关表单记录: 5 物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G

11、1-2011分类号G1-ZX-A6版本/状态A/O标 题秩序维护员仪容仪表的规定页数第1页 共1页批 准 审 核编 制目的：为使秩序维护员上岗时保持良好形象，确保秩序维护部服务质量。适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：统一着装、扎好领带、佩戴工作牌、整齐干净、整理着装后方可上岗。值勤时需穿制服，按规定着装，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，戴歪帽、穿拖鞋、运动鞋或赤脚（必须穿黑色皮鞋），不得将任何物体夹于腋下。不留长发和胡须，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下发长不得超过厘米，不留长鬓角、长指甲，鼻毛不得长出鼻孔，不得染彩色头发、烫发或纹身，不得佩戴饰物

12、，不得化妆、不戴眼镜。坐立时要抬头挺胸，不得弯腰驼背，不得东倒西歪，前依后靠，站立时按军姿标准站立、行进时按军训“齐步走”规定进行，二人成排，三人成行，步伐统一。不得搭肩挽臂、不得伸懒腰、不袖手、背手、插腰或手插入衣袋、不准边执勤边吸烟、吃零食、看书报、不准哼歌曲、吹哨等有碍观瞻的事情。注意检查和保持仪表，不得当众整理个人衣物。不得随地吐痰，乱丢杂物。注意个人卫生。6 物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A7版本/状态A/O标 题秩序维护员礼仪、服务规范页数第1页 共1页批 准 审 核编 制目的：为使秩序维护员上岗时保持良好形象，确保秩

13、序维护部服务质量。适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管监督工作。领班负责日常管理员工负责执行基本内容：保持良好的仪态仪容. 4.1.1姿势是否正确. 4.1.2是否正确穿着制服. 4.1.3有无正确戴制帽. 4.1.4发型是否整理得当. 4.1.5胡须是否很长. 4.1.6制服的肩部有没有头屑等附着物. 4.1.7衣领部的清洁. 4.1.8. 正确的系领带. 4.1.9员工牌佩带. 4.1.10制服的整洁. 4.1.11确认纽扣是否扣上. 4.1.12手指是不是干净. 4.1.13裤子的裤线要笔直。值勤中要注意不要被雨淋湿以免影响裤线。 4.1.14鞋和袜子的清洁。鞋要干净明亮，袜子要按规

14、定的颜色和质地穿着并与制服相协调。以热情、周到的态度服务于客户 4.2.1积极和客人打招呼.7 物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A8版本/状态A/O标 题秩序维护员礼仪、服务规范页数第2页 共2页批 准 审 核编 制 4.2.2有节奏的动作. 4.2.3明朗、亲切的笑脸迎接客户. 4.2.4应答时要与客户正面相对. 4.2.5认真回答客人. 4.2.6应答过程不要与同伴（同事）谈话. 4.2.7不要不负责任地回答客人. 4.2.8绝对不允许和客人争论、争吵. 4.2.9对客人要同等对待、一视同仁. 规范使用语言 4.3.1用适当的音

15、量说话；语句要完整；尽量使用标准普通话；面部表情要亲切自然；不要擅自改口客人说的词。 4.3.2与客人接触时，要礼貌用语：欢迎光临；谢谢；实在抱歉.请您稍等一下；让您久等了.为来访的客人做向导时的注意事项 4.4.1在室外作向导时应注意：如果是在停车场，自己应该站在客人的前一步靠近车辆出入的一侧；一般情况下，都应该站在客人左侧或右侧前一步的地方引导客人. 4.4.2在走廊中引导时应注意：要让客人走在走廊的中央部位，秩序维护员应尽量靠边行。遇到转弯处时，要弯曲肘部稍下的位置用五指指向要引导的方向，并同时说：“您这边请”。4.4.3在上、下楼梯台阶引导时应注意：上楼梯台阶时，要先上一步， 下楼梯台

16、阶时，要先下一步。在领先客人上下台阶时，要先说声“对不起”后在通过客人身边。乘坐电梯的礼仪 4.5.1乘坐电梯时，要用手把住电梯门或者按住电梯按钮，直到客人上电梯内后，秩序维护员才能进电梯；下电梯时，要求秩序维护员要用手按住电梯的开门开关，等客人下电梯后自己才走出电梯。乘坐电梯时有客人进入电梯时，主动问清客人要去的楼层，替客人按下楼层显示器。 8物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A9版本/状态A/O标 题秩序维护员礼仪、服务规范页数第3页 共3页批 准 审 核编 制进出房间 4.6.1遇到外开的房门时，自己先开门、用手握住门把手，并说

17、一声“请”；遇到内开的门时，自己要打开房门进到屋内后，在用手把客人请进门。 介绍的顺序 4.7.1先介绍社会地位低的人，后介绍社会地位高的人. 4.7.2先介绍年龄小的人，后介绍年龄大的人. 4.7.3先介绍自己的上司，后介绍客户的担当者。严格遵守作息时间 4.8.1秩序维护员必须遵守作息时间。作为秩序维护员在确定的时间、规定的场所实施规定的秩序维护业务，是必须要掌握、遵守的。开始工作前4.9.1所谓工作开始时间，是指换好制服后到达岗位时间，而不是指到达单位的时间，所以一定要提前按规定的时间到达现场。值勤中 4.10.1值勤过程中见到同事、要打招呼，见到部门以上领导时要敬礼、进行问候，进入办公

18、室时要先敲门并大声报告，并说明进办公室的原因或者要办的事、要找的人，出门时要注意关门的力度。 4.10.2在岗位休息时，遇到领导及来访的客人须及时起立并问候，客人走时也要起立送出。4.10.3值勤中遇有领导来访时或（客人）应该及时通知相关人员。4.10.4楼内巡查过程中，遇到公司领导须礼让并问候。4.10.5对进出的客人要进行问候并帮助开、关正门。4.10.6值勤时对客人提出规定范围内的合理要求应认真执行（告之相关领导后）并将结果及时告之。下班 4.11.1准时下班后，换完衣服要保持更衣室的卫生和整洁，个人和集体的换衣柜要经常清理； 4.11.2为避免影响工作，下班后应立即离开工作岗位。 物业

19、管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A10版本/状态A/O标 题秩序维护员培训制度页数第1页 共1页批 准 审 核编 制目的：做好秩序维护员培训工作，提高秩序维护员素质.适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管负责月培训工作。领班负责日常培训工作.员工负责执行.基本内容: 岗前培训 4.1.1 秩序维护员被录用后,进行“公司发展史”、相关的法律知识、军体、内务的培训。 4.1.2 培训内容为秩序维护工作手册。 4.1.3 合格后上岗,试用一个月。 岗位培训 4.2.1 公安部及省、 市有关秩序维护服务行业的有关规定。 4.2.2员工手册及治

20、安处罚条例。 4.2.3秩序维护工作手册。 4.2.4 内务、军训、消防训练。 培训规定 4.3.1 按计划、有步骤、有重点的进行培训。 4.3.2 秩序维护员必须在试用期内学完培训内容,能够熟记各自岗位的职责及规程,能够熟悉公司与其相关的有关规定,考核合格后方可转正。 4.3.3 要求全体秩序维护员认真的参加培训,填写培训记录，考核成绩做为评优和进级的成绩之一,不参加或培训不认真的按有关规定处理。 4.3.4 培训考核不合格的按降级或辞退处理。 培训时间: 培训时间规定为每周一次，军训:休班人员每天8:00时-9:00时进行。消防训练另行安排。 物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导

21、 书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A11版本/状态A/O标 题秩序维护员培训制度页数第2页 共2页批 准 审 核编 制 相关记录表单: 11 物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A12版本/状态A/O标 题军训、消防训练制度页数第1页 共1页批 准 审 核编 制目的：做好秩序维护员培训工作，提高秩序维护员素质.适用范围：各管理处秩序维护部。职责：主管负责月培训工作。领班负责日常培训工作.员工负责执行.基本内容: 所有秩序维护员必须全部参加军训、消防训练、不合格者予以辞退。 全体队员必须熟练掌握； 4.2.1 立正、稍息、敬

22、礼； 4.2.2 行止间转法； 4.2.3 队形、队列； 4.2.4 三种步法:齐步、正步、跑步； 4.2.5 灭火器及水带的使用。 训练时间规定为每天8:00时-9:00时。 如有特殊原因不参加者须经部门主管批准,无故不参加者或迟到十分钟者按旷工处理,旷工月累计两次者辞退。 填写秩序维护员培训记录按规定签到,如整个队伍不参加,在培训记录表中“培训内容处写明原因,秩序维护部负责监督检查。 新入队的秩序维护员必须在试用期间完成军训、消防训练项目,二项不合格者予以辞退,一项不合格者延长一个月的转正期,如再不合格者辞退。 训练由秩序维护部主管负责实施及申报,管理处主任负责考核。考核分为年终总考,半年

23、考、季考和月考,不合格按考核标准处理。相关记录表单: 12 物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A13版本/状态A/O标 题秩序维护员军训考核标准页数第1页 共1页批 准 审 核编 制目的：做好秩序维护员培训考核工作，提高秩序维护员素质.适用范围：各管理处秩序维护部。职责：内 容动 作 要 求分 数应得分仪 容不留长发、鬓角、胡须，仪表端庄、精神饱满5着 装按规定穿着秩序维护制服，军容严整5立正稍息按动作要领进行，动作迅速，到位5停止间转法转体快、跟脚有力、动作要领准确、整齐划一10齐步行进与立定队列整齐、步法一致、动作整齐划一10正步

24、行进与立定队列整齐、步法一致、动作整齐划一10跑步行进与立定队列整齐、步法一致、动作整齐划一10敬 礼仪容端庄、动作到位15脱戴帽整齐、迅速5坐下、蹲下与起立动作协调5整齐报数声音宏亮、连贯、准确、队列整齐10指 挥姿势正确、口令标准、声音宏亮10主管负责月考核工作。领班负责日常考核工作.基本内容:13 物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A14版本/状态A/O标 题秩序维护员军训考核标准页数第2页 共2页批 准 审 核编 制序号内 容标 准备 注1固定岗着装仪表A、统一着装、配戴证件；B、举止文明、大方、端庄；C、精神饱满、仪容整洁；

25、见秩序维护员仪表的规定工作纪律A、服从管理、听从指挥、廉洁奉公；B、按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度；C、禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报；D、讲原则、讲方法、文明执勤；工作态度A、微笑服务；B、态度和蔼、礼貌待人、文明用语；C、主动、热情、认真、耐心、周到、勤快；D、按规定敬礼；服务质量A、启电子门不超过5秒，登记证件不超过60秒，门岗秩序良好;B、工作环境整洁，各种表格、记录完好；C、不因工作失职，出现一起D、盗、被抢等治安刑事案件；工作能力A、掌握小区及大厦业主（住户）的基本情况，包括姓名、楼座号；B、正确填写各种表格记录；C、熟练掌握对讲、报警、监控

26、、电子门、锁等设施、设备的使用；巡逻岗着装仪表A、统一着装、佩戴证件；B、举止文明、大方、端庄；C、精神饱满、仪容整洁；见秩序维护员仪表的规定工作纪律A、服从管理、听从指挥、廉洁奉公；B、按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度；C、禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报；D、讲原则、讲方法、文明执勤；工作态度A、微笑服务；B、态度和蔼、礼貌待人、文明用语；C、主动、热情、认真、耐心、周到、勤快；D、按规定敬礼；14 物业管理有限公司秩 序 维 护 作 业 指 导 书文件号TR-G1-2011分类号G1-ZX-A15版本/状态A/O标 题秩序维护工作检查标准：页数第1页

27、共1页批 准 审 核编 制序号内 容标 准备 注1工作能力A、熟练掌握园区及大厦的基本情况，包括楼宇结构各种设施、设备的具体位置、应知应会注及重点防范部件部位的情况；B、善于发现、分析、处理各种安全隐患，如突发事件有较强的分析、判断、处理问题注能力；C、了解园区及大厦居住人员的基本情况；2着装仪表A、统一着装、配戴证件；B、举止文明、大方、端庄；C、精神饱满、仪容整洁；见秩序维护员仪表的规定工作纪律A、服从管理、听从指挥、廉洁奉公；B、按时交接班、坚守岗位、忠于职守、严格执行岗位责任制度；C、禁止喝酒、吸烟、吃东西、嘻笑、打闹、会客、看书报；D、讲原则、讲方法、文明执勤；工作态度A、微笑服务；B、态度和蔼、礼貌待人、文明用语；C、主动、热情、认真、耐心、周到、勤快；D、进出车辆必须敬礼；服务质量A、为车主发（收）卡、登记、开启挡车器，一般不超过10秒钟；B、不出现一起乱停放或停错位现象；C、不发生一起车停被盗案件；D、不发生车主投诉事件；工作能力A、熟悉整个车场车辆及车主的基本情况；B、熟练掌握车场内各种设施、设备的具体位置、使用方法；C、熟练掌握操作规程，