论酒店人力资源管理.docx

1、论酒店人力资源管理摘要 (2) 关键词 (2) 前言 (2) 一、我国酒店人力资源管理的现状 (2) 二、酒店人力资源管理中存在的问题 (2) (一)招聘人员结构分布不合理 (2) (二)薪酬制度不合理 (3) (三)对员工信任不够,授权机制不灵活 (3) (四)培训工作与酒店发展的要求相比差距 (3) (五)考核管理与提升机制不足 (3) (六)没有有效的激励管理方式 (3) 三、酒店人力资源管理应采取的对策 (3) (一)建立完善酒店人才招聘制度 (3) (二)设计完整的薪酬体系 (4) (三)信任员工,对员工授权 (4) (四)完善培训机制,制定员工职业生涯发展规划 (4) (五)员工工

2、资与绩效考核挂钩 (4) (六)合理有效的激励员工 (5) 四、结束语 (5) 参考文献 (5) 酒店人力资源管理存在的问题及对策 摘要:随着世界经济一体化的逐步深入,中国的经济水平和消费能力也得到迅速的提升。酒店行业已经上升为更讲究品质,讲究服务和塑造文化品味的更高一个台阶,从而对酒店的硬件设施,服务水平提出了更高的要求,归根结底是对酒店的人力资源管理提出了更高的要求。酒店人力资源管理在酒店的经营管理中起着举足轻重的作用。目前我国大部分酒店在人力资源管理方面基本都处于比较初级的阶段,酒店人力资源管理还不够成熟,普遍存在诸多问题。 关键词:酒店;人力资源管理;人力资源招聘;员工培训;考核 前言

3、 酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标,在接待服务过程中发挥计划、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店是以人为中心的行业,酒店的管理说到底就是对人的管理。酒店人力资源管理是根据国家人事劳动政策和企业制定的管理方针与政策,对酒店的人力资源进行有效的整合和管理,在人事政策和制度的制定,员工的招聘、薪酬、考核、培训等系列日常管理业务中,调动员工工作积极性,提高员工劳动素质,增强企业内部凝聚力,塑造一支充满活力和战斗力的团队,为企业实现经营目标和经济效益提供强有力的人事保障。因此,加强人力资源管理对酒店具有极重要的意义。 一、我国酒店人力资源管理现状 随着人们消费观的改变,酒店行业市

4、场竞争的加剧,酒店经营管理者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流,同时需要高端的餐饮人才来对饮食文化、理念进行开发,创新。市场对这种复合型的人才需求很大。 众所周知,酒店行业的发展更依赖于人的因素;跨地区发展竞争优势的取得也是基于人才的发展和技术的复制能力。然而,近年来,一些走连锁化发展道路的酒店企业越来越感受到酒店发展的后劲不足,以及酒店品牌的缺失,归根到底,酒店的人力资源发展的不足已严重制约了酒店的进一步发展。酒店技术人才和管理人才的严重不足是造成这种局面的主要因素。 要吸引并留住优秀人才,关键在于营造良好的人才成长环境,让人才有用武之地,并能得到相应的回报。酒店业的竞争归根结底是人才的竞争

5、,人力资源是酒店业持续发展的动力。对于正在成长中的酒店行业,惟有兼收并蓄、扬长避短,走适合自己特色的人力资源管理之路,才是酒店今后发展的方向。 二、酒店人力资源管理中存在的问题 (一)招聘人员结构分布不合理 酒店人力资源一般来源于三个渠道,一是外部引进;二是学校订单培养;三是人才市场。从专业来看,从事厨师队伍和服务员队伍人才居多,而从事酒店管理、财会、法律的等专业的人还是不够。从文化学历来看,虽然低学历的人还是居多,但是随着近几年酒店行业的发展,既懂酒店专业又懂经济管理的复合型人才逐步增多。目前,在酒店经营管理人才中,经理层管理人员和厨师管理 人员都具有一定的实用专业,在一些酒店内酒店管理、酒

6、店服务对口专业人才更少。突出表现在酒店管理、酒店服务和专业技术高、中、低三个层次人才配备结构和比例上不够匹配,分布不合理。 (二)薪酬制度不合理 酒店员工的薪酬是与岗位和职务挂钩的,表面上倡导多劳多得,也制定了员工绩效考评体系,但在实际操作中并不以此为依据。有一些酒店淡季和旺季的工资差别并不是很大,很难调动员工的积极性,服务质量也难以保证。而且,有些酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调,造成了员工只顾量而不顾质,从而引起投诉,影响了酒店声誉。 在实习生问题上,酒店一般是尽量压低实习生的工资,最大限度的削减人力成本,导致大量优秀的实习生流失。 (三)对员工信任不够,授权机制不灵活 信任是最好的

7、管理,这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够,管理者往往拿着放大镜来审视员工,将员工的缺点无限放大,对员工持有怀疑戒备之心,员工稍有差错就严加训斥处罚,全然不顾违规者的内心感受,使员工心怀不满,与酒店离心离德。 在授权机制方面,酒店的管理人员往往忽视培养员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受,忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的环境,员工并不能在工作中发挥自主决策权,积极主动地为顾客提供优质服务。 在服务效率上,受中国几千年传统文化的影响,等级观念严重,凡事都要请示上级,不能擅自处理,导致服务效率偏低,

8、引起宾客投诉,而且员工的能力也很难得到提升。 (四)培训工作与酒店发展的要求相比差距大 目前酒店培训工作存在诸多问题,不能满足酒店管理和酒店服务水准日益提高的培训需求。部分酒店的主要经营者对培训工作的必须性认识不够,酒店文化与经营业绩的认识不足;培训理念和培训方法简单,培训手段和培训模式相对落后,培训内容针对性不强,层次低。培训质量与效果不尽理想;培训网络体系不健全,师资队伍和教材建设不系统;培训制度与机制不完善,员工的培训积极性不高;基础工作薄弱,培训工作缺乏科学的评价与标准。 并且,主要岗位基本饱和,升迁机会减少,看不到自我发展的希望,工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性(方法、

9、技能)的酒店服务阶段,没有达到功能性(意识、观念、态度)的酒店服务阶段。员工的服务是被动的,是在规章制度的激励约束下进行的,服务工作太过标准化、程序化,很难提供人性化、个性化服务。同时,太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突,抑制了个人的积极性、自主性和创造性。 (五)考核管理与提升机制不足 绩效考核的目的是为规范员工的行为,同时激励员工,保持他们激情。但是,在我国现在的大多数酒店中,绩效考核制度仍不够完善,他甚至还给酒店本身带来了消极影响。现在酒店大多都是没有绩效工资,这让员工在工作中毫无动力,没有压力,就没有动力。对于基层员工而言,看不到晋升希望,会使他们没有工作热情,渐渐对自己的工作感到

10、麻木,不会更好地为组织贡献自己的力量。 (六)没有有效的激励管理方式 我国酒店对员工实行较严格的管理,确实在定程度上可以保证服务质量,但是激励不足,惩罚过严降低了员工的积极性与主动性。而且我国酒店的奖励手段一般采用表扬、发奖金或奖品;惩罚就采用批评,扣奖金甚至开除。激励手段单一,对员工的激励约束作用有限。我国奖励与惩罚的依据单一,多是依据顾客的反馈,有时候客人的投诉带有主观色彩,不一定客观全面,据此简单的奖惩会抹杀员工一直以来的努力会挫伤其工作热情。 三、酒店人力资源管理应采取的对策 (一)建立完善酒店人才招聘制度 招聘人才必须把握好管理、技能和形象三个唯度标准。要挑选文化素质高、专业技能好,

11、认同酒店创业理念和价值观的人才进入酒店。总经理工作部、人力资源部、财务部、市场营销部和后勤部负责人是酒店组织机构核心关键岗位,必须选拔有强烈事业性和责任性,具有大专以上文化,管理和组织协调能力强、熟悉酒店业务的人才担任其职。特别是总经理工作部、人力资源部、财务部负责人的岗位是酒店经营成败的关键,必须更加注重人的品德、组织管理和心理素质的严格把关。 (二)设计完整的薪酬体系 完整的薪酬体系通常是由基本薪酬、奖励薪酬、附加薪酬和员工福利四部分组成,四者相互统一,缺一不可。同时,酒店还要不断完善绩效考评体系,在实际工作中一定要认真落实。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一,所以高薪是留住人的一种

12、有效手段。酒店管理者应该意识到这一点,尽可能地提高员工的工资。 在强调绩效,强调多劳多得的同时还要保证服务的质与量的统一,以宾客的满意度为衡量标准。 同时,要正确对待实习生,酒店要真正获取高额利润,只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的,那样做可以说是本末倒置。因此,酒店在用人方面,可以适当减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样,给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态,并愿意长期留下来为酒店做贡献。 (三)信任员工,对员工授权 凡事尊重、相信、理解员工,充分释放员工的潜力和激情,使员工真正将酒店视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融

13、合、工作上放手、生活上关心,使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁,让员工自己管理自己、自己提高自己,促使酒店业和员工和谐共振,共同发展。 对员工授权,让他们放开手脚自主地完成工作任务,尽情地把工作才能发挥好,这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题,一会影响工作效率,二会影响员工的情绪,抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感,使上下级之间的关系变成合作共事,互相支持的关系,从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些

14、特殊服务,员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样,也许酒店会因为员工的错误决策而受损失,但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。 (四)完善培训机制,制定员工职业生涯发展规划 1、完善培训机制 员工培训可以提高员工文化、技术素质,提高服务质量,为员工提供发展的机会,同时酒店还可以降低损耗和劳动力成本。因此,酒店高层一定要重视和完善培训机制,监督人资部门培训计划的落实,同时学习和借鉴各种先进的培训方法,以达到全面提升员工综合素质的目的。 酒店员工培训的基本流程是:培训需求分析制定培训计划培训绩效评估不断提高,进行下一轮培训。因此,做好酒店员工培训需求分析和制定培训计划相当重要。一个好

15、的酒店员工培训方案,一般包括了以下内容:酒店员工培训计划目标;培训内容;主持酒店员工培训人员;酒店员工培训的时间;酒店员工培训的地点;培训的方法;酒店员工培训的效果评价。酒店员工培训计划的制定要有针对性,即根据继续培训、主管人员培训、新进员工的培训等不同类型确定不同的培训内容和培训方法。 2、制定员工职业生涯发展规划 酒店应该对每一位员工设计其职业发展规划,尤其是对大学生等高素质人才的职业发展要有一套明确的规划方案,使其能够看到未来发展的方向和目标。在招聘时,应该选择有潜质并热爱酒店工作的大学生,按照其性格特点和兴趣爱好,分配到某个部门,给予其一段时间的基层工作锻炼,如果达到了特定的指标并通过

16、评审,可以提升到一定的职位。这样,通过不断的磨练和培养,将能为酒店创造出优秀的管理人才。外方管理公司还可以提供一定的海外培训经历,这样的职业生涯发展规划一定会受到大学生的欢迎。 (五)员工工资与绩效考核挂钩 酒店的长久成功,关键取决于有效的绩效管理。绩效管理是一个酒店培育市场竞争力最为关键的一个管理制度。如今,我国大多酒店已经开始将绩效考核纳入工资的一部分,但是,那只是传统意义上的绩效考核,随着时代的发展,绩效考核不再是单一的根据员工的成效来定位员工的绩效。酒店管理者认为指挥自己的下属完成目标工作,然后根据自己员工的完成情况来决定所应获得的报酬,这种方法是错误的。现代的绩效管理是在关注员工工作

17、过程的基础上,再去考察员工的工作结果,这是绩效沟通的持续性。这种绩效沟通方式可以根据外界环境的变化,及时的变更绩效目标和任务,还对员工有一定的激励作用。 在实施了绩效管理后,员工工作成果的评估和反馈也是一件重要的工作,绩效的评估与反馈也属于绩效管理的一部分。为了让员工工资和绩效能够合理的挂钩,应该建立一个合理的流程,而这个流程能够说明员工的工资是和绩效相结合,能够体现员工平时的工作表现。 (六)合理有效的激励员工 一家著名企业的管理者认为激励员工要从了解员工开始,他们要求管理者对员工要做到“九个了解”和“九个有数”,“九个了解”即了解员工的姓名、生日、籍贯、出身、家庭、经历、特长、个性、表现;

18、“九个有数”即是对员工的工作状况、住房条件、身体情况、学习情况、思想品德、经济情况、家庭成员、兴趣爱好、社交交往心里有数。这一措施建立了企业管理者与员工有效沟通的桥梁,加强了双方思想感情的交流,从而增进了彼此间的了解和信任,营造了良好的组织氛围。 激励是建立在了解员工的基础上,只有充分的了解了员工的需要,并采取相应的措施满足了员工的需要,才能达到激励的目的。而激励理论在酒店中也发挥了极大的作用,合理的在酒店的实际当中运用这些理论,有助于提高员工激励效果。 四、结束语 21世纪是人才的竞争,谁拥有人才优势,谁将获得竞争主动权。与酒店业而言,人力资源是影响酒店发展最重要的因素,同时也是酒店最大的财

19、富。通过上面的分析,我们可以看到,目前我国酒店在人力资源的管理上还存在很多的问题,必须从薪酬制度和考核机制、授权、培训、管理理念等各个方面加以改善,才能为酒店发展提供可靠的高素质的人才保障,才能保持酒店良好的经济效益,才能促进酒店的可持续发展。我国酒店业还处在一个蓬勃发展的时期,酒店的管理还处在不断探索的时期,在人力资源的管理上,我们要多学习和借鉴国际知名酒店集团的先进的管理理念和管理经验,博采众长,同时结合我国的实际灵活加以运用。 参考文献 1.刘银花.薪酬管理M.大连:东北财经大学出版社,2007.P58-61 2.赵建伟,何玲:人员素质测评理论与方法,四川大学出版社,2007年版。 3.贺湘辉,徐明:饭店人力资源管理实务,辽宁科技技术出版社,2005年修订版。 4.廖钦仁:酒店人力资源管理实务,广东经济出版社,2008年版。 5.徐力:人力资源与酒店文化发展战略研究,商场现代化,2009年03期。 6.闫武夫:酒店人力资源管理,边疆经济与文化,2009年01期。