某项目物业管理实施方案.docx

1、某项目物业管理实施方案铁岭浅水湾物业管理实施方案方案目录FANGANMULU 方案编制说明 1 物业概况 2 物业管理思路 5 管理目标和分项指标 8 机构设置和人员配备 11 物质装备计划 15 物业管理费用及相关测算 21 管理措施 33 员工培训 55 浅水湾销售、招商配合构想 57方案编制说明FANGANBIANZHISHUOMING一、依据铁岭市城市住宅区物业管理办法(以下简称条例)及其实施细则以及国家、省、市物业管理有关法律法规；二、根据委托方提供的及我公司目前所了解的关于“浅水湾”建筑特点、物业规模、地理位置、使用功能等相关资料；三、我公司管理制度及ISO9000质量体系规定；四

2、、我公司历年丰富的物业管理从业经验。物业概况 WUYEGAIKUANG浅水湾位于，占地面积平方米，总建筑面积1053200平方米，共有住房6868套。绿化率大于35%，配套有地下停车场约 平方米，共 个车位；有幼儿园、会所、社区健康服务中心文化动站、老年活动中心、居委会等多种配套设施。浅水湾铺设了先进的光纤通信系统，采用先进的局域网技术，实现宽带高速上网服务。家居智能安防系统、燃气远程抄表、闭路监控、停车场和门禁“一卡通”、离线式电子巡更系统、电梯运行监控系统、可视楼宇对讲系统等智能设施一应俱全。先进的智能化配套设施，使住户尽享高科技、高标准服务带来的安全舒适的生活。 物业管理思路WUYEGU

3、ANLISILU数字化社区 零距离服务浅水湾物业管理思路浅水湾是一个高规格、高档次的住宅小区，居住的人员具有较高的文化素养和生活品位。该小区规划、设计、建筑上较之以前均有新的突破，所以，在物业管理上，我们将根据浅水湾的综合情况，进行新的突破。“尊重业主的需求和期望，提供业主期待的服务”是我们为业主提供服务的理念和质量方针，“数字化社区、零距离服务”是我们管理新思路的集中体现。建立服务平台，为业主提供零距离服务建服务平台，为业主提供零距离服务是公司针对浅水湾独特的智能化、网络化、科技化硬件条件，而设计的独特服务。一是在管理处设置综合服务中心，实施一站式管理，让业主的入住装修、日常费用缴交、投诉处

4、理均可在综合服务中心一次性全部完成。综合服务中心与前端服务中心、一线服务人员、数字化网络系统构成一个系统服务体系，是管理处服务的神经中枢。二是对各级服务人员实行“首问责任制”，管理处规定：管理处任何人员，接到业主的信息，不论时间、地点、事由，均要在最短的时间内给业主有效的解决或指引，否则责任均由第一个接到信息者负责。三是利用小区网络增加服务、沟通渠道，通过宽频网络将我们的服务与业主的需求无时无刻联系在一起，无论业主在任何场地，只要他愿意可随时满足他的物业管理服务需求。建数字化社区，实施数字化管理与服务浅水湾是一个智能化设备比较齐备的小区，浅水湾智能化设施主要由小区宽带局域网、家居智能化系统、闭

5、路监控、电子巡更系统、电梯运行监控系统、可视楼宇对讲系统、停车场智能管理系统和门禁“一卡通”等组成。良好的硬件条件是建立数字化社区的前提条件，管理处将利用现有的硬件条件，把浅水湾建设成一个数字化社区，实施数字化管理。利用小区智能化设备、设施，管理处在浅水湾建立物业管理系统网络，并通过公司办公自动化系统的支持，管理处将实施数字化管理与服务。通过家庭数据控制终端对浅水湾所有家庭进行安全监控、自动抄送水电气三表数据；通过电子巡更系统方式，随时了解保安人员的执勤情况；通过可视对讲系统可以直接观看来访者并与之通话；通过小区闭路电视监控系统对小区大门、电梯、公共场所、地下停车场等处进行全天候监视，并将数据

6、进行存储处理；通过停车场管理系统的IC卡和车辆图像自动识别，对出入小区车辆实行智能化管理；通过使用具有住户身份识别、车辆进出识别、门禁开启、社区消费功能的小区“一卡通”，实施个性化管理；实施“数字化数区，零距离服务”是一个系统管理工程，在采取以上管理方式和措施外，实施规范管理是基础保障。我公司的管理体系已相当科学、完善，在浅水湾的日常管理上，我们将严格按公司ISO900质量管理体系进行运作。为让浅水湾的物业管理契合物业管理的发展趋势，在浅水湾实施ISO9000质量管理体系的同时，将在社区逐步推行实施ISO14000环境管理质量体系、OHSAS18000安全管理质量体系，让浅水湾的业主享受更高档

7、次的服务管理。除此之外我们将在浅水湾实施更多的特色服务：车辆管理采取人车分流、IC卡和车辆图像自动识别；社区文化挖掘传统功能，突出多样化、个性化。管理目标和分项指标GUANLIMUBIAOHEFENXIANGZHIBIAO一、总体目标在管理合同期内把浅水湾管理成“安全、文明、优美、舒适”的住宅区。根据委托管理事项和国家、省、市物业管理分项考核标准，在浅水湾住宅区达到硬件指标后，承诺：管理合同生效后，浅水湾住宅区所有建筑物及配套设施完善、全部正式竣工验收交付使用一年内达到铁岭市物业管理优秀小区的管理标准，并获得有效证书；三年内达到省级或国家级物业管理示范小区的管理标准，并获得有效证书。二、分项指

8、标为把浅水湾管理成为铁岭市物业管理的典范，在物业管理过程中，将参照全国城市物业管理优秀物业评分标准，结合所确定的管理目标及质量方针，将相应的保证措施汇列如下：序号指标名称质量标准承诺标准指标计算依据采取的措施1房屋及配套设施完好率98%99%（完好房建筑面积+基本完好房建筑面积）总的房屋建筑面积100%采用小围合管理与管理中心控制相结合的工作方法，分区负责，责任到人。建立完善的巡查制度，严格审批装修管理，健全档案记录。2房屋零修、急修及时率99%100%100%及时完成的次数零修、急修次数建立严格的修缮制度，要求维修人员接到急修请求后携带工具五分钟之内赶到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜

9、。并建立回访制度和回访记录。以优质服务为本，实行24小时维修制度。3维修工程质量合格率100%100%（报告期评定为合格的单位工程建筑面积）（报告期验收鉴定的单位工程建筑面积）100%分项监督，工程维护处严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时回访，确保功效。4维修工程优良率99%100%维修优良数维修总数严格监督，严格把关，确保功效。5维修工程质量回访率100%100%维修租户满意人数维修租户人数建立维修回访制度，及时征求意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修服务质量。6清洁保洁率99%99%100%100%已保洁的面积 区内保洁总面积区内保洁落实到人，每天进行16小时保洁工作，巡查记录完善

10、，监督检查得力，严格考核制度，确保物业垃圾日产日清，设施完好，无环境污染现象。7化粪池、雨水井、污水井完好率99%化粪池、雨水井完好数100%化粪池、雨水井总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。100%8大型及重要机电设备完好率99%100%大型机电设备完好数大型及机电设备总数建立完善的巡查制度，严格管理，健全档案记录。9公共文体设施、休息设施及小品雕塑完好率98%完好数 100%公共设施、雕塑总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。10排水管、明暗沟完好率99%完好数 100%排水管、明暗沟总数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力。100%11道路完好率95%

11、96%完好道路面积 区内道路总面积落实责任人，坚持对道路、路灯及停车场等公用设施进行日常巡视、检修和定期维护保养，由维修工监督执行，各主管配合检查落实。并建立健全档案记录，确保公共设施完好并正常使用。12停车场、单车棚完好率95%96%完好数 100%停车场、车棚总数13路灯完好率95%99%完好路灯盏数 区内路灯总盏数14物业内治安案件发生率11案件发生次数区内租户总人数 1000实行24小时保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央调度中心24小时值班，接受报警及实施调度，根据实际情况，确立入住期“人防为主、技防为辅”，日常期“技防为主，人防为辅、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫

12、，以确保物业用户人身财产安全。自行车、摩托车、汽车被盗率11车辆总被盗数物业登记车辆总数 100015消防设施设备完好率98%99%消防设备完好数消防设备数每天进行巡查，巡查记录完善，监督检查得力，确保设施完好。16火灾发生率101000%0火灾受灾人数区内租户总人数 全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传和检查力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保物业安全。17违章发生率10.51000%0违章发生次数区内租户总人数建立交叉巡视制度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。18违章处理率及时率99%及时处理数 100%违章发生数建立交叉巡视制

13、度，跟踪管理，及时发现及时处理，加强宣传工作，杜绝违章发生并建立相应的回访记录。19管理人员专业培训合格率99%培训合格数 100%参加培训数加强培训力度，并对培训过程进行有效的监控和检查。20业主有效投诉率业主投诉处理率投诉回访率295%95%2100%100%有效投诉次数 区内租户总人数 1000完成处理投诉次数有效投诉次数 100%已回访投诉租户数投诉租户总数 100%按照政策规定做好做细各项工作，采取措施，加强与租户的沟通，定期走访租户，征求管理意见，强化服务意识，提高员工素质，及时为租户排忧解难。投诉处理有结果，有记录和回访。21业主对物业管理的满意率95%95%调查租户满意人数调查

14、租户人数采用现代化的科学管理手段，开展温馨服务，亲情服务、助残服务，个性社区服务，在日常工作中注意收集业主的广泛意见，加强住管双方的沟通交流，以确保业主对物业管理工作的满意。22绿化完好率95%99%完好绿化覆盖面积区内绿化总面积建立专业绿化养护队伍，责任到人，片区负责与巡视制度相结合，发现问题及时修补，确保物业公共绿化无破坏、无践踏、无黄土裸露。23机电设备完好率95%100%100运行完好台数计划运行台数完善机电设备的运作制度和维护保养制度，配备专业工程技术人员，所有维修人员全部持证上岗，实行24 小时专人值班，出现故障及时排除。24应急反应速度接到信息后90秒模拟测试应急反应分队由巡逻人

15、员组成,受中央调度中心统一调度,熟悉物业内任一治安角落,在接到信息后,由最临近事件发生位置的岗位人员分队及时到达现场处理。机构设置和人员配备JIGOUSHEZHIHERENYUANPEIBEI一、机构设置根据浅水湾的实际情况，成立了浅水湾客户服务中心，具体的机构和人员安排如下：二、人员配备及素质要求机构设置和人员配备（一） 管理人员(9人)岗位人数工作职责文化素质专业素质主任1全面负责小区物业管理工作本科工程师副主任1分管小区物业的各项工作大专经济师物业助理1大专前台文员2接待业主日常咨询、投诉、修、办理入伙、车位办理、回访、特约服务、各类证件办理工作；大专出纳兼资料员1负责管理处的财务收支、

16、办理住户托收、管理业主档案和住宅技术档案资料管理等工作。大专助理会计师饮事员2负责管理处膳食和食堂的管理。高中二级厨师注：以上人员全部持物业管理上岗资质证书。（二） 工程技术组人员(16人)岗位人数工作职责文化素质专业素质网络工程师1分管小区计算机网络系统、小区网站和家庭智能化系统建设、维护、运行等工作。本科工程师机电运行人员7负责小区机电设备、消防设施的正常运行，监察运行状况和及时处理设备的一般故障。本科2名大专5名工程师1人高级电工3人中级技工3人维修工6负责小区公共设施的维修养护及业主室内有偿维修服务，前期主要是负责保修服务。 大专1人中专5人中级电工4人中级技工2人（三）公共秩序组人员

17、(26人)岗位人数工作职责文化素质专业素质队长1全面负责小区的治安、消防和车辆管理。大专助理经济师助理1协助队长负责小区的管理。均有专业上岗证书班长3负责当班小区的治安和车辆管理。(1人/班)道口6负责小区2个出入口的治安和车辆进出(发卡等)。(1人/口)楼内巡逻3 负责楼宇内各层的公共安全巡视等，地下停车场巡逻6负责地下停车场的巡视和车辆管理(夜班抽调出1人来加强地面和道口。 地面巡逻3负责小区的巡视和治安。值班室3监控中心值班,负责安防、消防、机电运行的监控和调度（四）环境管理组人员(10人)岗位人数工作职责文化素质专业素质队长1全面负责小区的清洁、消杀、二次供水。高中助理医师1人园艺技工

18、人室内保洁员6负责小区公共走廊、二边楼梯、室内公共设施、电梯内外、天面日常保洁。室外保洁员1负责小区绿化带、公共走廊、路面、散水波、雕塑、广告牌、地下室、地下停车场、裙楼、管理处办公室的保洁。垃圾清运及消杀员1负责室内、地下室、外围除“四害”工作，二次供水水池清洗、加药。绿化工1负责小区绿地修剪、除草、养护（五）机电组人员(3人)岗位人数工作职责文化素质专业素质电梯技术员1负责小区全部电梯的验收和检测，定期进行维修和抢修工作。大专中级电梯工1人电器技术员1负责小区全部供配电设备和消防设施的验收和检测，定期进行维修和抢修工作。大专助工1人给排水技术员1负责小区供水设备和设施的验收和检测，定期进和

19、维修、清洗和抢修工作。大专助工1人物质装备计划WUZIZHUANGBEIJIHUA一、现代化管理设备类序号名称数量单价合计(元)用途或备注1计算机7台700049000办公自动化2不间断电源UPS8台50040003交换机1台150015004双绞线300M26005打印机A3幅面1台400040006网络相关软件1套20000200007物业管理软件1套1000001000008非接触式IC卡车辆管理系统1套150000150000车辆管理9全自动摄像跟踪识别系统1套200000200000自动监控小计529100二、办公用品序号名称数量单价合计(元)用途或备注1办公桌、椅21套500105

20、002主任办公桌、椅1套300030003会议室会议台1张300030004折叠椅50张6834005办公大堂沙发1张300030006柜式空调2台6000120007电话6部30018008传真机1部300030009保险柜1个1500150010点钞机1台1300130011验钞机2台9018012复印机1台100001000013业主资料柜6个630378014文件柜12个630756015资料柜自做400016文具一批1000017业主档案袋2100个2420018投影仪1部1500015000社区文化活动用19摄像机1部5000500020数码相机1部5000500021音响1套20

21、0002000022彩电29寸1台3000300023交通车1辆10000010000024宿舍寝具52套5002600025厨房装备用具1套4000040000小计296220三、清洁绿化工具序号名称数量单价合计(元)用途或备注1吸尘机1台150015002剪草机1台340034003绿篱修剪机1台180018004机动喷雾器1台200020005手动喷雾器2台501006垃圾车3部100030007绿化清运车1台1651658楼层垃圾桶158个5079009果皮箱20个3060010清洁工具9套300270011绿化工具1套500500小计23665四、维修工具序号名称数量单价合计用途或备

22、注1电焊机1台8008002切割机1台150015003手提砂轮机1台2602604疏通机1台3503505冲击钻1台150015006手电钻1台5005007潜水泵1台1200120084M铝合金梯1部15015092.5M铝合金梯1部120120101.5M铝合金梯2部11022011电工工具1套60060012管道工工具1套909013木工工具1套30030014瓦工工具1套20020015高空作业工具1套1000100016空调工工具1套1000100017常用材料备件1批1000010000小计19790五、治安、交通、消防管理装备序号名称数量单价合计用途或备注1无线对讲系统1套10

23、002500025机2警棍10根303003警示牌25块10025004车辆减速驳16块1000160005消防云梯1套150015006推车式1211灭火器2套100020007消防斧头2把501008专用消防扳手2把30609防毒面具20套120240010钢盔20套100200011消防靴20套80160012手提式1211灭火器200支2004000013训练器材1套1000010000小计103460物业管理经费及相关测算WUYEGUANLIJINGFEIJIXIANGGUANCESUAN一、浅水湾物业管理经费收费原则：1、严格按照铁岭市物业管理行业收费标准收取；2、按照管理费“收支

24、平衡、略有节余”原则收取；3、定期公布管理费收支状况，接受业主监督。二、浅水湾物业管理经费来源：管理服务费、智能化维护费、公用设施专用基金、住宅维修基金（本体基金）、商业用房租金、物业管理有偿经营收入等。1、管理服务费在对浅水湾实行“数字化社区、零距离服务”，保障服务质量的情况下，浅水湾物业管理收费标准，具体标准暂拟为：多层住宅物业： 1.0元/平方米月高层住宅物业： 1.5元/平方米月商业物业： 2.0元/平方米月别墅物业： 2.5元/平方米月2、公用设施专用基金按照条例及其实施细则以及市住宅相关规定，发展商在浅水湾物业移交时，应一次性向业主委员会划拨专用基金。基金标准为：开发物业除地价以外

25、的建设总投资的2%。此基金由区住宅局设立专帐管理，专款专用于住宅区内重大设施改造。需使用时，由物业公司申请，经业主管理委员会核准后执行。（具体执行及相关细节均遵照以上政府文件及法规）4、房屋本体维修基金 按照条例及其实施细则规定，此项收费在物业入住一年后（即保修期满后），由管理处向业主收取。标准为：0.25元/月。5、车辆保管费、车辆场地使用费按条例规定，停车场按照产权分离的原则，即由物业管理公司对辖区停车场进行管理，同时按照相关规定收取车辆停放费用，所得收入计入管理经费，用于管理开支。按照深圳市住宅区车辆停放费用收取最新规定，收取标准为：地下车库： 100元/年.车；6、向业主(住户)提供多种有偿便民服务费及其它政策规定应收取的费用。三、管理亏损的解决方法在保持本方案优质物业管理服务水准的情况下，根据目前测算，浅水湾每月管理费用总收入为18.855万元，总支出为35.424万元，每月实际亏损约16.569万元。为解决管理亏损，保持浅水湾高水准物业管理良性循环，拟提出如下解决方法：