酒店服务员礼仪及员工行为规范.ppt

1、酒店服务礼仪及酒店服务礼仪及员工行为规范员工行为规范司司机机位位前前排排右右座座后后排排右右座座后后排排中中座座后后排排左左座座司司机机位位副副主主宾宾随随从从主主人人主主宾宾一、形象礼仪一、形象礼仪(一一)仪表的含义仪表的含义：仪表即人的外表，是一个人的门面，仪表即人的外表，是一个人的门面，也是一个人内心世界和内在修养的显露。也是一个人内心世界和内在修养的显露。(二二)酒店员工保持整洁个人卫生的标准：酒店员工保持整洁个人卫生的标准：头发：干净，无头屑，头发：干净，无头屑，无汗味；无汗味；面容：面容清洁，化面容：面容清洁，化口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不吃口腔：牙齿清洁，口腔清新，上班前不

2、吃淡妆；淡妆；有刺激性气味食物；有刺激性气味食物；身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用身体：勤洗澡，无体味，无汗味，只能用清淡的香水；清淡的香水；手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲手：不能留长指甲，指甲干净，不涂指甲鞋袜：清洁，无异味。鞋袜：清洁，无异味。油；油；(三三)酒店员工的着装标准：酒店员工的着装标准：衣、裤衣、裤(裙裙)：穿各自岗位制服，制服清洁：穿各自岗位制服，制服清洁整齐，无污迹，无汗味，无破损，整齐，无污迹，无汗味，无破损，标准统一，裤缝挺直，系好领结、标准统一，裤缝挺直，系好领结、无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且无褶皱，无漏缝，保持衣扣齐全且领带及飘带，名牌佩戴于左胸上方；领

3、带及飘带，名牌佩戴于左胸上方；鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净鞋：穿酒店统一工鞋，皮鞋洁净 光亮，布鞋洁净；光亮，布鞋洁净；袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，袜：男员工穿黑色棉袜或丝袜，女员工着肉色丝袜。女员工着肉色丝袜。(四四)酒店员工的饰物标准：酒店员工的饰物标准：除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其它饰物（餐饮部员工不得戴戒指）。饰物（餐饮部员工不得戴戒指）。(五五)酒店员工的发型标准：酒店员工的发型标准：女员工长发：前额留海不超过女员工长发：前额留海不超过酒店统一的发结，发网不低于酒店统一的发结，发网不低于衣领，不高于发际，耳后碎发衣领，不高于发际，耳后碎发用发夹固

4、定；用发夹固定；眉毛，脑后长发盘起，并使用眉毛，脑后长发盘起，并使用男员工：前不遮眉，男员工：前不遮眉，女员工短发：前不过眉，侧不过女员工短发：前不过眉，侧不过耳垂，后不过肩，不留怪异发型；耳垂，后不过肩，不留怪异发型；侧不过耳，后不过领。侧不过耳，后不过领。1、规范的站姿：、规范的站姿：基本要求：站要端正、自然、亲切、基本要求：站要端正、自然、亲切、稳重，也就是人们常说的稳重，也就是人们常说的“站如松站如松”。要领：上身正直，头正目平，脸要领：上身正直，头正目平，脸带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直带微笑，微收下颌，挺胸收腹，腰直肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站直，肩平，两臂自然下垂，两腿相靠站

5、直，肌肉略有收缩感。肌肉略有收缩感。男生、女生站姿坐姿酒店员工的四种站姿：酒店员工的四种站姿：A、侧放式：、侧放式：男女通用的站立姿势。男女通用的站立姿势。要领：脚掌分开呈要领：脚掌分开呈“V”字形，脚跟字形，脚跟靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，靠拢，两膝并拢，双手放在腿部两侧，手指稍弯曲呈半握拳状。手指稍弯曲呈半握拳状。B、前腹式：、前腹式：女性常用的站立女性常用的站立姿势。姿势。要领：脚掌分开要领：脚掌分开呈呈“V”字形，字形，脚跟靠拢，两膝脚跟靠拢，两膝并拢，双手相交并拢，双手相交放在小腹部。放在小腹部。C、后背式：、后背式：男性常用的站立姿势。男性常用的站立姿势。要领：两腿稍分开，两

6、要领：两腿稍分开，两脚平行，两脚间距离比脚平行，两脚间距离比肩宽略窄些，双手轻握肩宽略窄些，双手轻握放在后背腰处。放在后背腰处。D、丁字式：、丁字式：丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。丁字式站姿是只限女性使用的站立姿势。要领：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内要领：一脚在前，将脚跟靠于另一脚内侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一侧，两脚尖向外略展开，形成斜写的一个个“丁丁”字，双手在腹前相交，身体重字，双手在腹前相交，身体重心在两脚上。心在两脚上。2、优雅的坐姿：、优雅的坐姿：基本要求：基本要求：“坐如钟坐如钟”要领：要领：入座轻而缓，走到座位前面转身，右入座轻而缓，走到座位前面转身，右脚后退半步，

7、左脚跟上，然后轻轻地坐下。脚后退半步，左脚跟上，然后轻轻地坐下。女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。坐下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸下后，上身正直，头正目平，嘴巴微闭，脸带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部带微笑，腰背稍靠椅背，两手相交放在腹部或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距或两腿上，两脚平落地面。男子两膝间的距离以一拳为宜，女子则以不分开为好。离以一拳为宜，女子则以不分开为好。A、两手摆法：、两手摆法：有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶有扶手时，双手轻搭或一搭一放；无扶手时，两手相交或轻握放于腹部；左手手时，两手相交或轻握放于腹部；左手放

8、在左腿上，右手搭左手背上或两手呈放在左腿上，右手搭左手背上或两手呈八字形放于腿上。八字形放于腿上。B、两腿摆法：、两腿摆法：凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超凳高适中时，两腿相靠或稍分，但不能超过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜过肩宽；凳面低时，两腿并拢，自然倾斜于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，于一方；凳面高时，一腿搁于另一腿上，脚尖向下。脚尖向下。C、两脚摆法：、两脚摆法：脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一脚跟脚尖全靠或一靠一分；也可一前一后或右脚放在左脚外侧。后或右脚放在左脚外侧。酒店员工在通道内遇见客酒店员工在通道内遇见客人的行为标准是怎样的？人的行为标准是怎样的？应靠右行走，不

9、得应靠右行走，不得走在通道中央。如遇宾走在通道中央。如遇宾客，应面向客人，双腿客，应面向客人，双腿并拢，侧身侍立，微笑并拢，侧身侍立，微笑并行注目礼，在离客人并行注目礼，在离客人约约1-1.5米的距离时，应米的距离时，应行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候行点头礼并用客人能听见的声音礼貌地问候客人。等客人经过后，方可离开。客人。等客人经过后，方可离开。电话礼貌礼仪规范：电话礼貌礼仪规范：1、拨打电话的程序与标准：、拨打电话的程序与标准：1)问候，说明部门、称谓；问候，说明部门、称谓；2)通话时，话筒至唇下通话时，话筒至唇下5厘米处，中途若需厘米处，中途若需与人交谈，应首先向受与人交谈，应首先

10、向受另一听筒或按下音乐键；另一听筒或按下音乐键；话人致歉，并用手捂住话人致歉，并用手捂住3)主题清晰，内容清楚，不谈与主题无关主题清晰，内容清楚，不谈与主题无关的内容；的内容；4)若在电话中不能马上回答，应请对方等若在电话中不能马上回答，应请对方等待或稍候回电，告知其等待的具体时间，待或稍候回电，告知其等待的具体时间，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，记录客人联系电话与姓名，轻放话筒，打过去时，先向客人致歉。打过去时，先向客人致歉。2、接听电话的程序与标准：、接听电话的程序与标准：1)接听电话前准备好笔、纸，以便随时记接听电话前准备好笔、纸，以便随时记录相关信息。录相关信息。2)电话铃响一声接

11、听电话，超过三声接听电话铃响一声接听电话，超过三声接听 电话应向对方说电话应向对方说“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”。3)拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名拿起话筒，首先问候对方，报上岗位名称，先英文后中文两次说明。称，先英文后中文两次说明。4)语速适中，语音清晰，语气委婉，语调语速适中，语音清晰，语气委婉，语调平和热情，避免随便的语言，不可发出平和热情，避免随便的语言，不可发出刺耳的声音。刺耳的声音。5)注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，注意聆听。在客人说完前不要妄下结论，未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄未听清的地方礼貌请客人重复，以免弄错；回答客人需准确，不可含糊不清。错；回答

12、客人需准确，不可含糊不清。6)如果自己不是对方要找的人，要请客如果自己不是对方要找的人，要请客人稍等并找其接听，如果要找的人正人稍等并找其接听，如果要找的人正 忙，要如实告诉客人或请客人留下联忙，要如实告诉客人或请客人留下联系方式以便转告，对于客人交待的内系方式以便转告，对于客人交待的内容，在客人挂断电话前须重复一次。容，在客人挂断电话前须重复一次。7)如需转接电话，转到相应部门时应主如需转接电话，转到相应部门时应主动告诉对方动告诉对方“这是这是的电话需要何的电话需要何种帮助，种帮助，”然后轻轻挂上电话。然后轻轻挂上电话。8)电话结束时，主动向对方表示感谢或电话结束时，主动向对方表示感谢或对自

13、己未能提供帮助表示歉意。对自己未能提供帮助表示歉意。9)待对方挂断电话，轻声挂断电话。待对方挂断电话，轻声挂断电话。无论拨打或接听电话都不可用脖子无论拨打或接听电话都不可用脖子夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，夹着话筒与人交谈，尤其在公众场合，保持正确的姿势，不得喜形于色。保持正确的姿势，不得喜形于色。初次见面三步曲：初次见面三步曲：1、介绍、介绍（1）为他人介绍，首先要了解双方是否有）为他人介绍，首先要了解双方是否有结识的愿望结识的愿望（2）介绍人应注意礼节。）介绍人应注意礼节。（3）介绍的顺序一般是：把先生先介绍给）介绍的顺序一般是：把先生先介绍给女士；把晚辈先介绍给长辈；把职位女士；把晚

14、辈先介绍给长辈；把职位低的先介绍给职位高的；后被介绍的应低的先介绍给职位高的；后被介绍的应该是双方中比较受尊重的人。该是双方中比较受尊重的人。（4）介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地）介绍某人时应该以尊重的口吻恰当地称呼。称呼。2、握手、握手（1）正确的握手姿势）正确的握手姿势 面带笑容，目光望着对方脸部，伸出面带笑容，目光望着对方脸部，伸出右手握住对方右手，稍微用力上下摆动几右手握住对方右手，稍微用力上下摆动几下。下。（2）握手的顺序）握手的顺序 男女之间，男士要等女士先伸手才能男女之间，男士要等女士先伸手才能伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士伸手，如女士不伸手，无握手之意，男士就只能点头或

15、鞠躬致意；宾主之间，主人就只能点头或鞠躬致意；宾主之间，主人应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，应向客人先伸手，以示欢迎；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同下级要等上级先伸手，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手手，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，以示尊重。多人同时握手注意不要交叉，待别人握完后再伸手。到朋友家中，如客待别人握完后再伸手。到朋友家中，如客人较多，可只与主人及熟识的人握手，向人较多，可只与主人及熟识的人握手，向其余的人点头致意即可。其余的人

16、点头致意即可。3、递换名片、递换名片递、接名片时要注意：递、接名片时要注意：（1）应双手递名片，并且客气地说上一）应双手递名片，并且客气地说上一（2）接名片也要双手接，接过名片后要）接名片也要双手接，接过名片后要句：句：“请多关照请多关照!”“请多指教请多指教!”字的正面朝向字的正面朝向客人。客人。看一遍，表示对对方的尊重。看一遍，表示对对方的尊重。（3）看过名片后要小心放好，可放）看过名片后要小心放好，可放在名片夹里或口袋里。千万不要在手里在名片夹里或口袋里。千万不要在手里摆弄或随手往桌上一放。摆弄或随手往桌上一放。一般双手递送。若一般双手递送。若一手有工作（如端一手有工作（如端饮料），则不必双饮料），则不必双手递送。送茶水之手递送。送茶水之类一般是缓缓送到类一般是缓缓送到宾客位置前的茶几或桌上后再作个宾客位置前的茶几或桌上后再作个“请请”的手势。笔、刀等锐利物品，须将锐利方的手势。笔、刀等锐利物品，须将锐利方指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作指向自己，身子立稳，略欠身，递送动作要轻，速度适中，体态优雅，并配以要轻，速度适中，体态优雅，并配以“请请”字，请慢用的手势！字，请慢用的手