酒店新员工入职培训(第四讲：员工行为准则).ppt

1、新员工入职培训新员工入职培训20122012年年7 7月月2525日日作者：陆骏作者：陆骏宝发展酒店物业管理有限公司综合管理部业务宝发展酒店物业管理有限公司综合管理部业务宝发展酒店物业管理有限公司综合管理部业务宝发展酒店物业管理有限公司综合管理部业务经理（人力资源）经理（人力资源）经理（人力资源）经理（人力资源）高级人力资源管理师（一级高级人力资源管理师（一级高级人力资源管理师（一级高级人力资源管理师（一级/高级技师）高级技师）高级技师）高级技师）人力资源经济师（中级专业技术职称）人力资源经济师（中级专业技术职称）人力资源经济师（中级专业技术职称）人力资源经济师（中级专业技术职称）从事人力资源

2、管理从事人力资源管理从事人力资源管理从事人力资源管理22222222年年年年适用对象适用对象总经理总经理人力资源部门经理人力资源部门经理/主管主管培训师培训师主要用途主要用途 帮助新员工能够快速了解公司的文化、员工管理政策、日常行为帮助新员工能够快速了解公司的文化、员工管理政策、日常行为规范等，以使新员工能够快速融入公司，提高公司整体运作效率。规范等，以使新员工能够快速融入公司，提高公司整体运作效率。温馨提示：温馨提示：此模板仅是供用户参考，使用时请讲师根据要求和实际情况进行修改。使用帮助使用帮助培训培训计划目录计划目录1.心态转变综合培训心态转变综合培训2.企业文化企业文化3.组织参观企业组

3、织参观企业4.员工行为准则员工行为准则5.安全生产安全生产6.规章制度规章制度7.职业化训练职业化训练第四讲、员工行为准则第四讲、员工行为准则行为准则行为准则行为准则行为准则一一服务意识服务意识服务意识服务意识二二服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪三三员工行为准则员工行为准则（半天、（半天、4课时）课时）培训目的：培训目的：明确明确员工行为准则的员工行为准则的重要性，了解重要性，了解员工行为准则、服务意识、服务员工行为准则、服务意识、服务礼仪礼仪的常用知识，提升新员工的常用知识，提升新员工基本基本素质。带动整个素质。带动整个公司公司内部讲文明，内部讲文明，提升公司整体形象。提升公司整体形象。培训

4、目标：培训目标：了解了解掌握企业员工行为准则、服务礼仪（如掌握企业员工行为准则、服务礼仪（如着装、电话、会议、拜着装、电话、会议、拜访、接待、用餐、乘车等礼仪常识访、接待、用餐、乘车等礼仪常识），提高服务意识），提高服务意识，从而提高整个从而提高整个公司的服务水平公司的服务水平。员工行为准则培训员工行为准则培训员工行为准则员工行为准则员工行为准则员工行为准则自律守法，在代表公司的各项活动中，时刻维护公司荣誉和利益，自律守法，在代表公司的各项活动中，时刻维护公司荣誉和利益，严守机密；严守机密；维护公司形象，自觉学习和遵守各项规章管理制度和规定；维护公司形象，自觉学习和遵守各项规章管理制度和规定；

5、保持良好的人际关系，发扬团队精神；保持良好的人际关系，发扬团队精神；积极创新，努力进取，勇于吃苦；积极创新，努力进取，勇于吃苦；忠诚对待公司、同事、客户和合作伙伴；忠诚对待公司、同事、客户和合作伙伴；工作时积极认真，不传闲话，不打听同事隐私，更不得将同事隐私工作时积极认真，不传闲话，不打听同事隐私，更不得将同事隐私对外扩散。对外扩散。员工行为准则员工行为准则员工行为准则员工行为准则基本行为规范基本行为规范基本行为规范基本行为规范公司禁止行为是每位员工职业操守底线，触犯者将受到包括辞退在公司禁止行为是每位员工职业操守底线，触犯者将受到包括辞退在内的相应处罚：内的相应处罚：1.1.抵触或违背本公司

6、企业文化核心理念；抵触或违背本公司企业文化核心理念；2.2.利用工作之便谋取私利或收受红包；利用工作之便谋取私利或收受红包；3.3.泄露公司机密或在外发表不利于公司的言论；泄露公司机密或在外发表不利于公司的言论；4.4.造谣中伤、妒贤嫉能。造谣中伤、妒贤嫉能。员工行为准则员工行为准则员工行为准则员工行为准则公司禁止行为公司禁止行为公司禁止行为公司禁止行为服务意识培训服务意识培训服务意识服务意识服务意识服务意识员工行为准则培训员工行为准则培训服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪有有“礼礼”走遍天下走遍天下礼仪指引与训练礼仪指引与训练礼仪指引与训练礼仪指引与训练公司员工是否懂得和运用公司员工是否懂得和

7、运用酒店服务工酒店服务工作作中的基本礼仪，不仅反映出该员工中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界公司的企业文化水平和经营管理境界礼仪是指人际交往中，自始至终的、以一定的、约定俗成的程序和方式来表现的律己、敬人的行为规范。顾客喜欢谁？Ladies and Gentlemen大纲仪容、穿着与姿势1介绍、称呼、致意2与女性交往的礼仪3交换名片的礼仪4会客室入座的礼仪5共同乘车或电梯的礼仪6电话礼仪7怎样拜访客户？8接待预约和临时访客9餐饮礼仪10一、仪容、穿着与姿势头发：头发：洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异

8、发型。男性不留长洁净、整齐，无头屑，不染发，不做奇异发型。男性不留长发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰发，女性不留披肩发，也不用华丽头饰眼睛：眼睛：无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。无眼屎，无睡意，不充血，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。不戴墨镜或有色眼镜。女性不画眼影，不用人造睫毛。耳朵：耳朵：内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。内外干净，无耳屎。女性不戴耳环。鼻子：鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕。鼻孔干净，不流鼻涕。鼻毛不外露。鼻毛不外露。胡子：胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八

9、字胡或其他怪状胡子。嘴：嘴：牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖牙齿整齐洁白，口中无异味，嘴角无泡沫，会客时不嚼口香糖等食物。女性不用深色或艳丽口红。等食物。女性不用深色或艳丽口红。脸：脸：洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。洁净，无明显粉刺。女性施粉适度，不留痕迹。脖子：脖子：不戴项链或其他饰物。不戴项链或其他饰物。手：手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外的戒指。外的戒指。帽子：帽子：整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。整洁、端正，颜色与形状符合己的年龄与身份。衬衣：领口与袖口保持洁净

10、。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。与颜色与其他服饰相匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼合自己的年龄、身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱，不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上

11、口袋领带和西裤匹配。与人谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。鼓起来。胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸卡、徽章佩带端正，不要佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚胸部不宜袒露。服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。高于肚脐，松紧适度，不要选用怪异的皮带头。鞋袜：鞋袜

12、搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿宜钉铁掌，鞋跟不宜过高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落和脱丝。站 立男性站姿：男性站姿：双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人双脚平行打开，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的员走来

13、时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的员走来时应起立：客户或客人；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。人；与自己平级的女职员。女性站姿女性站姿 双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢，双脚要靠拢，膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前膝盖打直，双手握于腹前。坐姿男性座姿：男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，女性座姿：双一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，女性座姿：双一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，女性座姿：双一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，女性座姿：双脚交叉或并拢，双手

14、轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的象。前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的象。前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的象。前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成距离，大腿与小腿成距离，大腿与小腿成距离，大腿与小腿成9090度。如坐在深而软的沙发上，

15、应坐在沙发前端，不度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不度。如坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅要仰靠沙发，以免鼻毛外露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。上或架到别人桌椅上。女性女性座座座座姿：姿：双脚交叉或并双脚交叉或并双脚交叉或并双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，拢，双手轻放于膝盖上

16、，拢，双手轻放于膝盖上，拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼嘴微闭，面带微笑，两眼嘴微闭，面带微笑，两眼嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。凝视说话对象。凝视说话对象。凝视说话对象。行 走男士：男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士：女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包，手持文件夹置于臂膀间背皮包，手持文件夹置于臂膀间背皮包，手持文件夹置于臂膀间背皮包，手持文件夹置于臂膀间手 势（1）指引：指引：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。