餐饮部员工的素质要求.ppt

1、话题三话题三 餐饮部员餐饮部员工的素质要求工的素质要求餐饮部员工的餐饮部员工的职业道德职业道德课课 前前问问题题思思考考什么是职业道德？我们为什么要学习本堂课?职业道德包含内容有哪些？如何培养良好的职业道德？恩格斯恩格斯每每一一个个行行业业，都都各有各的道德。各有各的道德。v餐厅服务由餐厅服务人员提供给顾客的，使顾客得到以享受为实质内容的高标准服务。v餐饮部员工必须具备良好的职业素质。v职业素质：职业道德、专业素养和心理素质。一、职业、职业道德一、职业、职业道德（一）什么是职业 职业就是人们所从事的工作,是从业者获取生活来源、扩大社会关系和实现自身价值的重要途径。（二）什么是道德 道德是调整人

2、与人、人与社会、集体之间相互关系的行为准则。工作将深深影响你的一生，它可能造就你，也可能毁灭你。工作将深深影响你的一生，它可能造就你，也可能毁灭你。戴尔戴尔.卡耐基卡耐基 （三）职业道德（三）职业道德 从事一定职业的人在职业生活中应当遵循的具有职业特征的道德要求行为准则。（四）餐饮职业道德（四）餐饮职业道德 是指从事餐饮行业的人，在职业活动的整个过程中，应该遵守的行为规范和行为准则。（如员工守则、规章制度、操作规程等）二、餐饮服务人员职业道德教育的目标v服务人员职业道德教育的主要目标是培养正确的从业观念，建立全心全意为顾客服务的意识，提高对客服质量。v1、培养正确的从业观念v2、建立全心全意为

3、顾客服务的意识：v（1）培养良好的团队意识v（2）培养遵纪守法意识v（3）培养诚实守信意识1、培养正确的从业观念：、培养正确的从业观念：爱岗敬业爱岗敬业v（1）什么是爱岗敬业）什么是爱岗敬业v爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本职工作，能爱岗就是热爱自己的工作岗位、热爱本职工作，能为做好本职工作尽心尽力。为做好本职工作尽心尽力。v敬业就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业。敬业就是以恭敬严肃的态度对待自己的职业。爱岗敬业爱岗敬业v（2）爱岗敬业的要求）爱岗敬业的要求v要树立正确的职业观。要树立正确的职业观。v要树立要树立“干一行、爱一行干一行、爱一行”的思想。的思想。v要做好自己的本职工作。要做好自

4、己的本职工作。（1）培养良好的团队意识v遵守职业道德也应注重团队责任。我们每个人生活在这个社会，确切地说生活在每个团体之中。因为我们要与别人发生关系，与上司、下属、同级，所以我们要学习学会与别人相处、沟通。一个人是生活在团队之中，我们不属于自己，应该属于别人，所以我们要注意处理好一切关系，让你在所在的团体是一个团结的战斗团体。只有成功的团队才是一个有力量的团队。我们要树立正确的思想意识，培养团队精神，让团队的力量绝对大于个人的力量。培养团队精神要从以下几方面努力：（1）共同的义务和共同的责任感；（2）互谅、互让、互敬、互尊；（3）在工作上互相帮助，在生活中互相关心体贴；（4）服从团队意志，不搞

5、块块主义、地方主义，山头主义。我们都是来自五湖四海，相处是一种缘份，所以我们要倍加珍惜，等再过几十年，回味起来，你一定非常留念这段相处的时光。中国人讲究同船共渡，五百年修点，何况我们共同生活在一起工作和生活，几百、几千个日日夜夜，值得回忆的事情很多。为什么我们相处时不搞好关系，而要离别后再回忆呢？要珍惜现在，珍惜相处，珍惜友谊。一个真正具有职业道德的人，是这种人，不是成功就是幸福。一个人在家爱父母，在单位爱同事，在工作中爱岗位，在生活中爱人生的人。（2）培养遵纪守法意识v道德与纪律从来都是统一的，我们遵守职业道德，应从纪律上来严格约束自己。纪律有两方面的内容：一是公司制度、部门规章条例；二是岗

6、位责任。大的方面我们要想做遵守职业道德的模范，首要的前提就是不能违纪，公司的纪律是我们做一名合格步步高人的标准。一个视纪律、制度为儿戏的人，他就会学得散慢，工作怠工，生活中放荡，不求进取，变得无拘无束，最后就会走向堕落。每个人都可以回想你读书时的同学，你走上社会的同事，凡是尊纪守法，他才能成功，反之，就会失败。不守纪律的人，就一定没有道德的原则，也就形成放浪，生活放荡。同样，我们一定要加强岗位责任感。有人说岗位是人生的舞台，你如果在这个舞台上扮演好你应该扮演的角色，你就一定会珍惜岗位，热爱岗位，敬重岗位，也才能发挥岗位职责岗位职责，做好你应该做好的事。（3）培养诚实守信意识诚实守信诚实守信v什

7、么是诚实守信什么是诚实守信v诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的诚实就是真实地反映客观事物，真实地表达自己的思想和感情。思想和感情。v守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，守信就是忠实于自己应承担的责任、履行的义务，实践自己的诺言。实践自己的诺言。诚实守信诚实守信v诚实守信具有道德意义诚实守信具有道德意义v诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，诚实守信作为一种道德规范，是职业道德的根本，是是做人的准则做人的准则，也是，也是办事的准则办事的准则，更是，更是企业的形象企业的形象。诚实守信诚实守信v诚实守信的要求诚实守信的要求v要以诚信为荣、虚假为耻；诚实劳动，合法经营要以诚信为

8、荣、虚假为耻；诚实劳动，合法经营。三、餐饮服务人员职业道德的基本内容v1、热情友好，宾客至上v2、真诚公道，信誉第一v3、文明礼貌，优质服务v4、安全卫生，出品优良v5、团结协作，顾全大局v6、遵纪守法，廉洁奉公v7、培智精技，学而不厌v8、平等待客，一视同仁1、热情友好，宾客至上2、真诚公道，信誉第一3、文明礼貌，优质服务4、安全卫生，出品优良5、团结协作，顾全大局6、遵纪守法，廉洁奉公7、培智精技，学而不厌8、平等待客，一视同仁四、良好职业道德的培养四、良好职业道德的培养v要培养良好的职业道德，需要从要培养良好的职业道德，需要从职业认识职业认识、职业情职业情感感、职业信念职业信念、职业行为

9、职业行为和和职业习惯职业习惯五个方面着手五个方面着手进行。进行。v提高职业认识是基础提高职业认识是基础v加深职业情感加深职业情感v磨练职业意志磨练职业意志v坚定职业信念坚定职业信念v养成良好的职业习惯和行为养成良好的职业习惯和行为达到具有高尚职达到具有高尚职业道德的目的业道德的目的餐饮部员工的专业餐饮部员工的专业素养素养v1、熟练掌握专业操作技能v2、讲究各种服务礼仪v3、不断提高自身的文化素养v4、具有良好的人际关系v5、良好的服务态度：主动、热情、耐心v6、快捷的服务效率3、文化知识（除课本的外）、文化知识（除课本的外）（1 1）掌握我国主要客源国和地区的概况、宗）掌握我国主要客源国和地区

10、的概况、宗教信仰和饮食习惯；教信仰和饮食习惯；（2 2）熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点）熟悉我国主要菜系的特点及名菜、名点的制作过程和风味特点；的制作过程和风味特点；（3 3）掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性）掌握所供应菜点、酒水的质量标准及性能特点；能特点；（4 4）要有一定的外语水平。）要有一定的外语水平。餐饮部员工的身体餐饮部员工的身体、心理素质、心理素质一、身体素质一、身体素质无论何种岗位，其在餐饮服务工作中站立、行走、无论何种岗位，其在餐饮服务工作中站立、行走、托盘、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力，托盘、上菜等都需要有一定的腿力、臂力和腰力，所以只有具有健康的体格才能胜任

11、工作。所以只有具有健康的体格才能胜任工作。另外，因服务人员直接接触食品，要求服务人员另外，因服务人员直接接触食品，要求服务人员要定期体检，确保没有传染性疾病。要定期体检，确保没有传染性疾病。二、心理素质二、心理素质（一）（一）餐饮客人的心理特征餐饮客人的心理特征 1 1、求快速的心理、求快速的心理 2 2、寻幽静的心理、寻幽静的心理 3 3、探新知的心理、探新知的心理 4 4、讲卫生的心理、讲卫生的心理 5 5、希望尊重的心理、希望尊重的心理（二）（二）餐饮服务人员的心理特征餐饮服务人员的心理特征 1 1、自尊自信的服务意识、自尊自信的服务意识 2 2、应有快速、准确的观察、判断能力、应有快速

12、、准确的观察、判断能力 3 3、应有良好的持久的注意力、应有良好的持久的注意力 4 4、较强的情感控制能力、较强的情感控制能力v1、敏捷的思路v餐饮服务人员必须有十分清晰、灵敏的思维。在餐饮服务的第一线，由于宾客的就餐需求、心理状态等各不相同，会出现各种各样的问题，就餐投诉、寻衅投诉、寻衅闹事、醉后失态、突发疾病等，都需要得到服务人员的及时处理。在处理这类问题的过程中，餐饮服务人员良好的思维能力是不可缺少的。v2、健全的心理v餐饮服务人员的心理素质要求，通常包括吃苦耐劳、任劳任怨、承受委屈、果断处事等能力，以及宽容他人、敢说敢为、不畏艰难、心情开朗等品质。餐饮服务人员的绝大部分时间都在与宾客打交道，发生误解、导致客人不悦而不得不忍气吞声、强作笑脸的事时有发生。服务员必须沉得信气，以大局为重，忍受委屈，正确对待和处理某些矛盾和误会。