食堂员工礼仪和服务培训教材.ppt

1、1/37食堂员工礼仪和服务管理培训教材2/37目录目录单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容单击此处添加段落文字内容二、食堂员工餐作业服务管理二、食堂员工餐作业服务管理14-14三、三、客餐（包房）和团餐作业服务管理客餐（包房）和团餐作业服务管理.15-34一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态.3-13123四、食堂就餐服务投诉管理四、食堂就餐服务投诉管理.35-3743/371.仪容仪表的概念仪容仪表的概念（1）仪容：指人的容貌，着重在修饰方面，要求头发整洁干净，不允许散）仪容：指人的容貌，着重在修饰方面，要求头发整洁干净，不允许散发披肩，留长发应将其盘起来用发罩罩起，

2、男员工不留胡须，女员工要求发披肩，留长发应将其盘起来用发罩罩起，男员工不留胡须，女员工要求化淡妆，不留长指甲和涂抹指甲油，不戴项链、耳环。化淡妆，不留长指甲和涂抹指甲油，不戴项链、耳环。（2）仪表：一个人精神面貌的外观体现，即食堂员工在食堂服务工作中的）仪表：一个人精神面貌的外观体现，即食堂员工在食堂服务工作中的外在形象。主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着外在形象。主要包括人的容貌、服饰、个人卫生等，着重在精神面貌和着装方面，工作服要求整洁干净。装方面，工作服要求整洁干净。（3）就餐员工与服务人员接触的第一印象就是仪表，即整体外观，是礼貌）就餐员工与服务人员接触的第一印象就

3、是仪表，即整体外观，是礼貌修养的主要标志之一。它既是食堂接待规格、服务水平的形象体现，又是修养的主要标志之一。它既是食堂接待规格、服务水平的形象体现，又是尊重就餐员工的显著标志，也是增加经济效益的良好方式。尊重就餐员工的显著标志，也是增加经济效益的良好方式。2.仪容仪表的基本要求仪容仪表的基本要求（1）首先要容貌端庄、大方，体态匀称。）首先要容貌端庄、大方，体态匀称。（2）面部。面带微笑，保持清洁，不戴有色眼镜，眼睛鼻孔清洁无分泌物，）面部。面带微笑，保持清洁，不戴有色眼镜，眼睛鼻孔清洁无分泌物，避免布满血丝，男士每天修面，不留胡须和长鬓角。避免布满血丝，男士每天修面，不留胡须和长鬓角。一、食

4、堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态4/37（3）女员工化淡妆（可以显得精神饱满，使就餐员工感到有活力、有礼貌、）女员工化淡妆（可以显得精神饱满，使就餐员工感到有活力、有礼貌、有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则），不浓妆艳抹。有风度。淡雅自然，是淡妆所必须坚持的原则），不浓妆艳抹。（4）头发）头发a.男员工发脚不过耳，发稍不触眉、耳朵，后不触摸衣领，不可剃光头、男员工发脚不过耳，发稍不触眉、耳朵，后不触摸衣领，不可剃光头、染彩发。染彩发。b.女员工发型简洁得体，头发不宜超过肩，过长的头发不能蓬松的披散。女员工发型简洁得体，头发不宜超过肩，过长的头发不能蓬松的披散。应使用食堂统一规定

5、款式的发饰盘起，不得做怪发型，不做夸张的挑染、应使用食堂统一规定款式的发饰盘起，不得做怪发型，不做夸张的挑染、浓染彩色发。浓染彩色发。（5）指甲）指甲a.男女皆不能留长指甲。指甲应短而整齐，无污垢，不得涂抹指甲油。男女皆不能留长指甲。指甲应短而整齐，无污垢，不得涂抹指甲油。（6）饰品）饰品a.工作期间应在左胸上方佩戴工作牌。工作期间应在左胸上方佩戴工作牌。b.当班员工一般不得佩带首饰。如果要佩戴，应尽量简朴，不得佩戴沉重、当班员工一般不得佩带首饰。如果要佩戴，应尽量简朴，不得佩戴沉重、夸张或豪华昂贵的首饰，食堂中佩戴一般限于手表和一枚结婚戒指。项链夸张或豪华昂贵的首饰，食堂中佩戴一般限于手表和

6、一枚结婚戒指。项链一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态5/37戴在衬衣内，不得外露。身体外露部位不得有刺花。戴在衬衣内，不得外露。身体外露部位不得有刺花。（7）服装）服装a.服饰即是衣着，它可以美化人的形象（衬托外在的体型美，折射内在的服饰即是衣着，它可以美化人的形象（衬托外在的体型美，折射内在的心灵美），增强和提高人自身的审美价值，要达到真心灵美），增强和提高人自身的审美价值，要达到真(合情合理、适度，与合情合理、适度，与仪表相一致仪表相一致)、善、善(蔽体御寒、免受侵害、有适用性蔽体御寒、免受侵害、有适用性)、美、美(款式富于时代气息，款式富于时代气息，格调显现个性特征格调显现

7、个性特征)的统一。的统一。b.服装应适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。工作服服装应适时换洗，衣领、袖口要保持干净、烫平，不许有污渍。工作服上不能留有灰尘或头屑。上不能留有灰尘或头屑。c.衣服、围裙口袋里不能有多余物品，可装有一次性手套、口罩、记事贴衣服、围裙口袋里不能有多余物品，可装有一次性手套、口罩、记事贴等，笔应装在上衣左袖口袋里。等，笔应装在上衣左袖口袋里。d.应穿工服配套的水鞋，保持洁净光亮。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋或旅应穿工服配套的水鞋，保持洁净光亮。不可穿时装鞋、拖鞋、凉鞋或旅游鞋、太大声响的鞋子上班。游鞋、太大声响的鞋子上班。e.着装应当与人体、环境、社会相协调，

8、特别应服从工作需要，以便于操着装应当与人体、环境、社会相协调，特别应服从工作需要，以便于操作、不分散客人注意力为前提，统一穿规定工作服。作、不分散客人注意力为前提，统一穿规定工作服。一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态6/37f.平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化平时要培养正确的审美观，提倡端庄大方、整洁美观的服饰，要提高文化修养，追求完善的美，装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即修养，追求完善的美，装束打扮应与自已的身份、年龄、特点相和谐，即有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏。有职业特点，又有时代风貌，并被人们所接受和赞赏。（8）

9、个人卫生。）个人卫生。a.注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新。b.要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗头和理发；勤洗要做到四勤：勤洗手和剪指甲；勤洗衣服和被子；勤洗头和理发；勤洗澡和修面（防止身上有异味）。澡和修面（防止身上有异味）。c.可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、班间用餐不得饮酒、吃带有可适当用一些没有刺鼻气味的香水。班前、班间用餐不得饮酒、吃带有异味的食品。餐后要漱口，整理仪表。异味的食品。餐后要漱口，整理仪表。3.仪态（行为举止）概念和基本要求仪态（行为举止）概念和基本要求（1）仪态的概念：指人在行为中

10、的姿态和风度，着重在举止方面。即站立、）仪态的概念：指人在行为中的姿态和风度，着重在举止方面。即站立、行走、就坐等在服务中的具体表现应合乎规范要求。行走、就坐等在服务中的具体表现应合乎规范要求。（2）仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，食）仪态主要包括站姿、走姿、蹲姿、手姿、身姿等。在服务工作中，食堂员工的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个堂员工的姿态应具有一定的规范性，它不仅是个性的表现，反映一个一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态7/37人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美功能。人的修养气质，而且还是文明礼貌的标尺，包含着审美

11、功能。（3）姿态应站如松，行如风，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、）姿态应站如松，行如风，脚要稳，手要轻。男性要有阳刚之美，强劲、稳健、利落、有力；女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表稳健、利落、有力；女性要有阴柔之美，以曲线的柔和，身姿的婉约，表现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。现出端庄、娴静、秀雅轻盈的韵律美。4.仪态的基本要求训练仪态的基本要求训练（1）站姿）站姿a.站立是食堂员工的基本功。在站立时，要精神饱满，表情自然温文，切站立是食堂员工的基本功。在站立时，要精神饱满，表情自然温文，切不可似呆似傻，身在曹营心在汉。不可似呆似傻，身在曹营心在汉。b.身体站立的重心落在

12、两脚的中间，身体要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩身体站立的重心落在两脚的中间，身体要端正，挺胸收腹吸腭，腰直肩平，不许耸肩歪脑。目光平视，要注意服务对象，但不可平，不许耸肩歪脑。目光平视，要注意服务对象，但不可“眼睁睁眼睁睁”地盯地盯着，应灵活些。嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在腹部、体后交叉着，应灵活些。嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在腹部、体后交叉（右手握住左手），以保持随时可以提供服务的姿态。（右手握住左手），以保持随时可以提供服务的姿态。c.两脚跟并拢，其夹角为两脚跟并拢，其夹角为45至至60，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。，膝和脚后跟要靠紧，不能双脚叉开。也可两足并立，相距一拳间隔

13、，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入也可两足并立，相距一拳间隔，脚尖略向外。双手不得叉腰、抱胸或插入一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态8/37腰、或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子；身体不可东倒西歪，依靠物腰、或插入衣袋，脚尖不可随着音乐打拍子；身体不可东倒西歪，依靠物件（坐在桌子上或椅背上）。站累了双脚可暂作件（坐在桌子上或椅背上）。站累了双脚可暂作“稍息稍息”状，但上体仍须状，但上体仍须保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，保持正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，使脚部肌肉放松。使脚部肌肉放松。(2)坐姿坐姿a.以坐得文雅自

14、如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然。以坐得文雅自如为上，其要求是：坐得端庄、稳重、自然。b.入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前面转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。两膝间的距离，松开一拳为宜。左脚跟上，然后轻稳地坐下。两膝间的距离，松开一拳为宜。c.落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚正落坐时要根据凳面的高低及有无扶手与靠背，注意两手、两腿、两脚正确摆法。确摆法。d.无论什么坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列坐姿：二郎腿坐无论什么坐姿，都要自然放松，面带微笑。但切忌下列坐姿：二郎腿坐

15、姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，姿，搁腿坐姿，分腿坐姿，“O”型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或型腿坐姿。坐姿中特别忌讳前俯后仰，或抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。抖动腿脚，这是缺乏教养和傲慢的表现。（3）蹲姿）蹲姿一、食堂员工仪容仪表仪态一、食堂员工仪容仪表仪态9/37a.服务工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯服务工作中，常需要到低处捡拾东西或做清洁等工作，此时如果采取弯腰撅屁股的方式，那是十分不文明，非常不雅观的，有失礼貌的行为。此腰撅屁股的方式，那是十分不文明，非常不雅观的，有失礼貌的行为。此时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。时用优美的蹲姿取而代之是最好的方法。b

16、.下蹲时，左脚在前面右脚稍后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲时，左脚在前面右脚稍后（或右脚在前面左脚稍后），两腿靠紧向下蹲。下蹲。c.右（左）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚右（左）脚全脚着地，小腿基本垂直于地面；右（左）脚跟提起，使脚撑地。右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右撑地。右（左）膝内侧靠于左（右）小腿内侧，形成左（右）膝高而右（左）膝低的姿势。（左）膝低的姿势。d.臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体。臀部下沉，基本上以右（左）腿支持身体。e.男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿男士下蹲时，两腿之间可有适当的距离。但女士无论采取哪种蹲姿，都，都要注意将两腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。要注意将两腿靠紧，臀部向下。特别在着裙装时则更要留意，以免尴尬。（4）走姿）走姿。a.走起路来像风一样轻松盈健。以站姿为基础，起步时，上身略为前倾，走起路来像风一样轻松盈健。以站姿为基础，起步时，上身略为前倾，身体重心在前脚掌上。行走时，要上体正直，头部端正，双目平视前方，身体重心在前脚掌上。行走时，