面试知识之应急应变.ppt

1、l国家公务员通用能力标准框架（试行）中明确指国家公务员通用能力标准框架（试行）中明确指出：出：p公务员应当具备应对突发事件的能力。l在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考察主在公务员考试的结构化面试中，对这种能力的考察主要通过应急应变试题来体现。要通过应急应变试题来体现。公务员面试培训专项辅导应急应变应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4l应急应变类应急应变类试题是设置一个试题是设置一个特定情景特定情景，要求考要求考生处理其中生处理其中突然突然发生的各种发生的各种问题问题和

2、和矛盾矛盾，以此考以此考察考生处理察考生处理突发事件突发事件与与棘手问题棘手问题的能力。的能力。l也就是要求考生面对意外事件的也就是要求考生面对意外事件的压力压力，能能迅速迅速地地做出反应，并寻求做出反应，并寻求合适合适的方法，使事件得以的方法，使事件得以妥善妥善解决的能力。解决的能力。l（一）题中设定情景或身份。p应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发应急应变试题里必然会设置一个特定的情景，在这个情景里发生了一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一生了一些需要马上解决的问题或事件，很多试题里还会设定一个身份。个身份。l（二）突然发生棘手的事件、失控的场面或出现无序的

3、状态。p这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。这些事件、场面、状态都需要立刻得到处理和解决。l（三）提问方式一般是：“怎么办”、“怎么做”、“怎么处理”等。p重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际重点考察考生处理矛盾、解决问题的能力，是考察考生实际“做事做事”的本领。的本领。题型特点l你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他你的办公室有你和处长还有个老同事，老同事老把他自己的工作给你做，影响了你的工作进度，处长因自己的工作给你做，影响了你的工作进度，处长因此批评你，你怎么办？此批评你，你怎么办？l有有3030个地震灾区的儿童到你校交流个地震灾区的儿童到你校交流2 2

4、天，你作为学校天，你作为学校的行政人员，要怎么接待他们？的行政人员，要怎么接待他们？l开会前一小时，突然发现会场布置的背景幕布上一个开会前一小时，突然发现会场布置的背景幕布上一个汉字写错了，此时，你会怎么办？汉字写错了，此时，你会怎么办？题型区分：下列试题分别属于哪一种题型？l人际沟通l组织管理l应急应变题型区分：思考以下三种题型的区别l应急应变试题在公务员面试中的变化趋势：应急应变试题在公务员面试中的变化趋势：p试题的试题的难度和复杂度逐年提高，和工作环境的结合和工作环境的结合越来越紧密，越来越重视考生越来越紧密，越来越重视考生实际工作能力的考察。的考察。p单一矛盾的应急应变试题越来越少，取

5、而代之的是那单一矛盾的应急应变试题越来越少，取而代之的是那些些情况复杂、后果较严重的突发事件试题。这样的的突发事件试题。这样的变化趋势对考生的综合素质与工作能力提出了更高的变化趋势对考生的综合素质与工作能力提出了更高的要求。要求。命题趋势l一般性突发事件的应急处理（以工作为重）p主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会主要指处理在工作和日常生活中发生的突发事件，尤其是会对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。对正常工作秩序与原有工作计划造成不利影响的突发事件。l公共突发事件的应急处理（以人为本）p公共突发事件指突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，公共突发事件指突然发

6、生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件。共卫生事件和社会安全事件。题型分类l在公务员面试中，以在公务员面试中，以一般性突发事件处理试题为主，很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题。很少出现纯粹的公共突发事件应急处理试题。l但近年来，以但近年来，以公共突发事件为背景的试题有所增多，如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事如流感、传染病、食物中毒、交通事故、群体性事件等。件等。l【例题例题】某学校发生学生集体中毒事件，如果你是某学校发生学生集体中毒事件，如果你是教育局负责

7、人，你怎么办？教育局负责人，你怎么办？题型分类l在考官评分表中的表述如下：p表述表述1:1:“有压力状况下，思维反应敏捷；有压力状况下，思维反应敏捷；情绪稳定；考虑问题周到。情绪稳定；考虑问题周到。”-考察心理素考察心理素质和情绪稳定性质和情绪稳定性p表述表述2 2：“对事物的变化反映敏捷自然，对事物的变化反映敏捷自然，有较强的应变能力，处理问题恰当、得体，有较强的应变能力，处理问题恰当、得体，心理承受能力强。心理承受能力强。”-考察解决问题的能力考察解决问题的能力（快、全、好）（快、全、好）测评要素l二、在国家公务员通用能力标准框架（试行）中表述如下：p应对突发事件能力有效掌握工作相关信息，

8、及时捕捉带有倾向性、潜在有效掌握工作相关信息，及时捕捉带有倾向性、潜在性问题，制定可行预案，并争取把问题解决于萌芽之性问题，制定可行预案，并争取把问题解决于萌芽之中；中；正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同利益关正确认识和处理各种社会矛盾，善于协调不同利益关系；系；面对突发事件，头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件面对突发事件，头脑清醒，科学分析，敏锐把握事件潜在影响，密切掌握事态发展情况；潜在影响，密切掌握事态发展情况；准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有准确判断，果断行动，整合资源，调动各种力量，有序应对突发事件。序应对突发事件。测评要素l（一）心理稳定、快速反应（一）心理稳定、

9、快速反应l（二）工作为重、以人为本（二）工作为重、以人为本l（三）轻重缓急、有序处理（三）轻重缓急、有序处理l（四）多方协调、合理完成（阳光心态）（四）多方协调、合理完成（阳光心态）答题原则应急应变目录一、概述1二、基本答题思路2三、高分策略与提升技巧3四、相关专题4应急应变类答题思路十六字方针十六字方针分析情况分析情况分析情况分析情况确定任务确定任务确定任务确定任务解决问题解决问题解决问题解决问题总结提高总结提高总结提高总结提高l分析情况p简要分析突发的事件与状况简要分析突发的事件与状况l确定任务p确定任务目标确定任务目标l解决问题p提出对策，化解矛盾，解决问题提出对策，化解矛盾，解决问题l

10、总结提高：进行总结，避免再犯，可包括：进行总结，避免再犯，可包括：p追查责任（他人导致）追查责任（他人导致）p总结反思（自己导致）总结反思（自己导致）p整改提高（组织整改提高（组织/政府政府/社会的责任）社会的责任）l两个外国友人来访问，安排宾馆住宿，退房两个外国友人来访问，安排宾馆住宿，退房后客房服务员打电话告诉你房间内设施有损，后客房服务员打电话告诉你房间内设施有损，并且有物品丢失，要求你立刻协助解决，作并且有物品丢失，要求你立刻协助解决，作为外交部工作人员，你会怎么办？为外交部工作人员，你会怎么办？例题详解l题目中出现的情况看起来似乎是件小事，但题目中出现的情况看起来似乎是件小事，但牵涉

11、到来访的外国友人，处理不妥就会变成牵涉到来访的外国友人，处理不妥就会变成大事。我作为接待外宾的外交部工作人员，大事。我作为接待外宾的外交部工作人员，处理涉外事务必须将原则性与灵活性结合起处理涉外事务必须将原则性与灵活性结合起来。一方面以事实为依据，坚持原则、维护来。一方面以事实为依据，坚持原则、维护本国利益；另一方面需要考虑周全、灵活处本国利益；另一方面需要考虑周全、灵活处理，以免引起不必要的涉外纠纷，影响我国理，以免引起不必要的涉外纠纷，影响我国的国际形象和外交工作的顺利开展。的国际形象和外交工作的顺利开展。分析情况l对题目中的这种情况，我需要妥善解决宾馆对题目中的这种情况，我需要妥善解决宾

12、馆服务员对外国友人的投诉问题，还要与外国服务员对外国友人的投诉问题，还要与外国友人做适当的沟通。对此，我的处理原则是：友人做适当的沟通。对此，我的处理原则是：对事不对人，委婉有分寸。对事不对人，委婉有分寸。确定任务l1.1.宾馆方：针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失宾馆方：针对服务员反映房间内的设施有损和物品丢失的情况，我会先和宾馆负责人联系，调查确认事件的真实的情况，我会先和宾馆负责人联系，调查确认事件的真实性和损失情况。若情况属实，我会向宾馆方面说明，对这性和损失情况。若情况属实，我会向宾馆方面说明，对这件事的处理应当遵守相关规定，按流程办事。现在客人已件事的处理应当遵守相关规定，按

13、流程办事。现在客人已经退房，按规定这次住宿关系已经结束，退房后的宾馆设经退房，按规定这次住宿关系已经结束，退房后的宾馆设施和物品使用情况与客人无关。如果以后再发生类似情况，施和物品使用情况与客人无关。如果以后再发生类似情况，请宾馆在退房过程中就说清楚各项问题，赔付事宜按规定请宾馆在退房过程中就说清楚各项问题，赔付事宜按规定办理，而不是退房后才反映问题。因此，就此次客房服务办理，而不是退房后才反映问题。因此，就此次客房服务员反映的情况，我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿员反映的情况，我们现在不能做任何赔偿或采取其他补偿措施。当然，我们对宾馆的损失表示理解。通过双方充分措施。当然，我们对宾馆的损

14、失表示理解。通过双方充分的沟通，我相信宾馆能妥善处理好这件事情。的沟通，我相信宾馆能妥善处理好这件事情。解决问题l2.2.外国友人：同时，我会与两位外国友人沟通，委婉外国友人：同时，我会与两位外国友人沟通，委婉的询问是否有装错东西，请他们帮忙核实一下自己的询问是否有装错东西，请他们帮忙核实一下自己的物品。经查证后，如果有宾馆的物品被客人误带，的物品。经查证后，如果有宾馆的物品被客人误带，要及时退回，如果没有，这件事情也就到此为止。要及时退回，如果没有，这件事情也就到此为止。我会委婉的建议酒店在今后的工作中提高责任意识，我会委婉的建议酒店在今后的工作中提高责任意识，落实好自己的工作，以免造成不必

15、要的误会。落实好自己的工作，以免造成不必要的误会。解决问题l 通过这件事情，我应该及时总结，引以为鉴，在今后的工作中考虑问题通过这件事情，我应该及时总结，引以为鉴，在今后的工作中考虑问题更周全、处理事情更审慎、沟通方式更恰当。更周全、处理事情更审慎、沟通方式更恰当。这件事也让我思考，如何让这件事也让我思考，如何让我们外交工作的流程和规范更加清晰明确。比如题目中接待外宾的任务，我们外交工作的流程和规范更加清晰明确。比如题目中接待外宾的任务，我们应该事先与宾馆进行沟通，一切按宾馆规定办事，在退房之前确认房我们应该事先与宾馆进行沟通，一切按宾馆规定办事，在退房之前确认房内的设施物品状况，不因外宾的身

16、份搞特殊对待。这样可以避免不必要的内的设施物品状况，不因外宾的身份搞特殊对待。这样可以避免不必要的纠纷，既不会给宾馆的利益造成损失，也不至于给接待工作造成不利影响。纠纷，既不会给宾馆的利益造成损失，也不至于给接待工作造成不利影响。在今后的工作当中，我会从点滴小事做起，维护我国外交形象。在今后的工作当中，我会从点滴小事做起，维护我国外交形象。总结提高l分析情况确定任务解决问题总结提高p分析情况定原则，确定任务明思路（思考为重）分析情况定原则，确定任务明思路（思考为重）p解决问题是主体，总结提高成亮点（答题为重）解决问题是主体，总结提高成亮点（答题为重）答题思路小结l一、内容一、内容p（一）认真审题，找出题目中的关键词。（一）认真审题，找出题目中的关键词。p（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法，（二）回答应急应变类试题时，应尽可能多的提出解决方法，即即“穷尽一切对策穷尽一切对策”。往往是既新颖又有可操作性的对策能往往是既新颖又有可操作性的对策能让考官眼前一亮，给出高分。让考官眼前一亮，给出高分。p（三）处理比较复杂的突发事件时要注意（三）处理比较复杂的突发事件时要注意轻重缓