金牌客服.pptx

1、金牌客服金牌客服聚力合富商学院热情服务热情服务-全力以赴全力以赴 1、什么是客服、什么是客服 2、客服具备的素质、客服具备的素质 3、每日必干之事、每日必干之事 4、店面日常配合、店面日常配合 5、对接事项、对接事项 6、售后处理、售后处理 7、老客户维护、老客户维护 8、客户维护短信及电话模版、客户维护短信及电话模版目录热情服务热情服务-全力以赴全力以赴一、什么是客服一、什么是客服客客服服就就是是为为客客服服服服务务，解解决决客客户户使使用用产产品品所所遇遇到到的的问问题题。有有售售前前、售售中中、售售后服务。后服务。客服的概念二、客服具备的素质二、客服具备的素质1、注重自己的外在形象，必须

2、统一着工工作作服服，要呈现阳光、积极向上、干练的精神面貌热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客服的素质2、注重自己内在的素养，与客户沟通以顾客为中心，不可有极端的语言和动作、时刻尊重客户，不管客户的态度怎样，我们一定要保持乐乐观观积积极极向向上上的的心心，遇到抱怨的客户待客户冷静后把问题解决掉。不管遇到客户什么问题一定不要急急躁躁，及时对接售后督促及时处理热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客服的素质三、客服每日必干之事三、客服每日必干之事1、督促各队卫生及店面的整洁2、检查所有办公设备是否正常运行（POS机是否有电，刷卡机是否充满电，打印纸，打印机是否有墨，电话机是否有电）3、检查下单登记表是否

3、有漏登，和工厂对接生产进度热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客服每日之事4、及时把下过单的安装图纸安装图纸分设计师归入档案中5、每一天需要和导购和设计师对接下单客户的情况6、到货信息认真登记并通知业主来办手续，所有客户务务必必先先付付款款后后安安装装，如有人员担保的让担保人员找财务部签字方可通知售后部发货热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客服每日之事7、及时和售后部对接填写派工单，及时安排送货安装8、如果有漏漏发发、错错发发的售后督促设计师下售后并做好登记9、安装结束24小时之内给客户打回访电话小时之内给客户打回访电话10、认真及时填写各种表格热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客服每日之事四、

4、店面日常配合四、店面日常配合1、来客户时帮助各团队端茶倒水2、客户走时及时把洽谈区恢复原样，收拾干净3、在店面比较忙时要接待客户业业余余时时间间多多学学计计价价，一一方方面面可可以以提提升升自自己己的的能能力力，另一方面可以协助团队工作另一方面可以协助团队工作热情服务热情服务-全力以赴全力以赴店面的日常配合五、对接事项五、对接事项1、和各团队的对接，做好各团队定单信息统计，定时核查各团队的客户是否下单，不能漏单2、和各团队的对接，对接下单图纸公司是否收到，客户信息和页数是否对，并做好登记3、和财务的对接，定时看看财务是否及时给单号，是否漏汇款4、和工厂的对接，对接所有定单的生产进度，对接是否漏

5、解图5、和设计师对接，安装图纸是否打印出来热情服务热情服务-全力以赴全力以赴对接事项6、和工厂的对接，对接发货时间和件数，并做好登记7、和售后的对接，对接是否收到货物，件数是否对8、和客户的对接，通知客户来办理出库手续9、和售后的对接，对接客户的排单送货安装日期10、和客户的对接，对接售后部安装情况及回访客户的满意度热情服务热情服务-全力以赴全力以赴对接事项六、售后处理六、售后处理1、对客户来电的售后问题处理要及时，并监督落实到位。2、对售后安装对接过来的售后问题要第一时间处理及时提醒设计师补单病催工厂售后及时处理，并登记好，监督到位。热情服务热情服务-全力以赴全力以赴售后处理七、老客户维护七

6、、老客户维护1、安装完的客户及时给客户打回访电话2、安装完3个月的回访，回访是否使用，有无售后问题3、安装完6个月的回访，回访有无售后问题4、安装完1年的回访，回访确定时间让售后部上门保养5、老客户节假日短信的维护（每次回访要有记录及时反馈）热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客户维护八、八、客户维护短信及电话模版客户维护短信及电话模版1、新进店留信息的客户离店15分钟的短信模版目的：加深对品牌的印象及对销售人员的印象目的：加深对品牌的印象及对销售人员的印象某某先生，您好！感谢您对亚丹品牌的厚爱！对定制家具有任何疑问请随时来电！期待我们更深层次的合作！祝您及家人事事顺心，天天开心！您您的的专专属

7、属家家居居顾顾问问：李李艳艳13856000000（亚丹定制家具六安分公司）（亚丹定制家具六安分公司）某某先生您好！感谢您及家人对亚丹定制家具的关注！对家具如有任何疑问随时来电，“亚丹零醛家具”欢迎您的更深度了解！祝您及家人事事顺心，天天开心！您您的的专专属属家居顾问：李艳家居顾问：李艳 13856000000（亚丹定制家具六安分公司）（亚丹定制家具六安分公司）热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客户维护2、客户交订金后的短信在客户离店后、客户交订金后的短信在客户离店后15分钟发的短信模版分钟发的短信模版目的：提升品牌形象，重视客户，提示他的选择没有错某某先生，您好！感谢您对亚丹品牌的信任，我们

8、会尽快给您预约我们设计总监/金牌设计师上门为您量尺设计，有任何疑问可随时来电。最后最您生活愉快！万事如意！您的专属家居顾问：李艳 13856000000（亚丹定制家具六安分公司）热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客户维护3、定单客户在客户刷卡后第一时间编发短信。、定单客户在客户刷卡后第一时间编发短信。目的：提升品牌形象，让客户感受到亚丹的真诚服务目的：提升品牌形象，让客户感受到亚丹的真诚服务某某先生您好！感谢您对亚丹的信任，恭喜您成为亚丹VIP会员，亚丹会做好后期服务，让您满意放心！您的定单也会尽快传到广州总公司排单生产。生产周期约为45天左右。在此生产周期您可以同步进行您的其他装修，我们的货

9、物装在木地板之后，请您在我们安装之前将木地板铺好。请您耐心等待！祝您及家人事事顺心，天天开心！您的专属家居顾问：李艳 13856000000（亚丹定制家具六安分公司）热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客户维护4、定单后半个月的短信、定单后半个月的短信目的：告诉客户家具的生产进店，让他安心等待目的：告诉客户家具的生产进店，让他安心等待某某先生您好！您的定单编号：11110000正在亚丹广东生产中心生产，请您耐心等待，我们将时刻关注您家衣柜的生产进度，生产好后会第一时间联系您。祝您及家人生活愉快！您的专属家居顾问：李艳 13856000000（亚丹定制家具六安分公司）热情服务热情服务-全力以赴全力

10、以赴5、货到总部物流的短信、货到总部物流的短信目的：告诉客户货已生产好进入仓库了，等待发货了目的：告诉客户货已生产好进入仓库了，等待发货了（针对有余款的客户）某某先生您好！感谢您的耐心等待，您的定单编号：11111111货物00件已生产结束，预计在3月10日进入仓库，从物流发货到六安预计需要5天的时间，等货物到六安仓库时，我们会第一时间联系您来店办理相关手续并确定送货时间。祝您及家人生活愉快！您的专属家居顾问：李艳 13856000000（亚丹定制家具六安分公司）热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客户维护（无无余余款款客客户户）某某某某先先生生您您好好！感感谢谢您您的的耐耐心心等等待待，您您的

11、的定定单单编编号号：11111111货货物物00件件已已生生产产结结束束，预预计计在在3月月10日日进进入入仓仓库库，从从物物流流发发货货到到六六安安预预计计需需要要5天天的的时时间间，等等货货物物到到六六安安仓仓库库时时，我我们们会会第第一一时时间间联联系系您您确确认认送送货货时时间间的的。祝祝您您及及家家人人生生活活愉愉快快！您您的的专专属属家家居居顾顾问问：李李艳艳 13856000000（亚丹定制家具六安分公司）（亚丹定制家具六安分公司）热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客户维护6、到货排单电话、到货排单电话目的：再次提醒客户安装注意事项，和售后安装对接目的：再次提醒客户安装注意事项，

12、和售后安装对接某某先生您好！我是亚丹定制家具的客服您的家具货已到六安仓库了，请问您家装修到什么进度了木地板装好了吗？你看明天给您送货可以吧！送货前一个小时会有送货师傅提前给你打电话的，请保持电话畅通。祝您生活愉快！热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客户维护遇到争议：遇到争议：客户说：“安装完付款，”*总您好！我们是公司化运营，所有的客户都是先把手续办好，仓库才能送货安装，不然公司的货很多，到时出现少货、漏货谁都担不起这个责任。这个规定不是针对您的，所有的客户都是一样的，您既然选择我们就是对我们的信任，我知道您是担心钱付完了，我们不会尽快给你安排，或者有问题不会给您解决，这个您完全不用担心，我们

13、公司有规定，不管您及您以后的使用过程我们必须确保24小时必须上门服务。选择品牌就是选择保障。我们后期还需要您帮我们介绍呢？您的一句话胜过我们百句。如果没有给您服务好，不是在砸我们自己的品牌吗？您放心好了，您是今天下午过来还是明天过来。热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客户维护7、安装好后的回访电话（与安装师傅确认安装过程无问题）、安装好后的回访电话（与安装师傅确认安装过程无问题）目的：问问业主安装工的服务及家具是否满意某某先生您好！我是亚丹定制家具的客服，您的家具已安装完毕，请问我们安装师傅的服务您还满意吗？请一定多给我们提供宝贵意见，感谢您对亚丹的信任，在今后的使用过程中如有问题请及时与我们

14、联系，我们一定会在24小时内上门为您服务。祝您生活愉快！热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客户维护（安装完的）*您好！我是亚丹定制家具客服 今天给您打这个电话，首先恭喜您马上要入住新家了，其次是问下我们亚丹售后人员在您家安装的您还满意吗？非常感谢您选择我们亚丹定制家具，您放心当初我们承诺的十年免费售后，您尽管放心，我们一定会做到的，我们也会象我们承诺的那样家具装到您家我们的服务才刚刚开始！也希望您能给我们多多提宝贵的意见，有您的支持和鼓励我们会更加用心，最后祝您生活愉快！热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客户维护8、安装好半年后的回访电话、安装好半年后的回访电话目的：电话回访，询问衣柜使用是否

15、舒心目的：电话回访，询问衣柜使用是否舒心某某先生您好！打扰您了，我是亚丹定制家具的客服，今天打个回访电话的目的就是，您的衣柜在使用过程中是否舒心，如果后期在使用过程中如有问题请及时与我们联系。我们一定会在24小时内上门为您服务。祝您生活愉快！热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客户维护9、安装好一年后，两年后，三年后的回访电话、安装好一年后，两年后，三年后的回访电话目目的的：电电话话回回访访，让让客客户户记记住住亚亚丹丹，也也说说明明亚亚丹丹也也一一直直记记住住客客户户，看看使使用用中中可有问题可有问题某某先生您好！打扰您了，我是亚丹定制家具的客服，今天打个回访电话的目的就是，您的衣柜在使用过程

16、中是否舒心，需不需要维护，如果后期在使用过程中如有问题请及时与我们联系。我们一定会在24小时内上门为您服务。祝您生活愉快！热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客户维护10、和售后对接的话术、和售后对接的话术目的：让售部更好的服务客户，并及时安排安装目的：让售部更好的服务客户，并及时安排安装（李总、肖总）您好！我是*，某某小区业主余款已付，派单表已传到您的微信，请查收。（告诉售后部此客户的大体情况，确定售后部送货时间及时告诉业主。一定要及时做好登记并跟踪到位。）热情服务热情服务-全力以赴全力以赴客户维护11、和工厂对接的话术、和工厂对接的话术目目的的：便便于于后后期期工工作作的的无无缝缝对对接接，一一定定要要了了解解工工厂厂每每个个部部门门所所对对接接人人的的电电话话、微信、微信、QQ负责项目，一定要和她们搞好关系，一定要谦虚，热情。负责项目，一定要和她们搞好关系，一定要谦虚，热情。您好！我是六安亚丹的客服，我叫*，以后我是负责六安亚丹这块的和工厂这边的对接。以后会有很多地方会麻烦您的。请多多指教，如果有什么做的不到位的，请及时告诉我，我会努力做到最好。我也希望我们后期合作愉快！热情服务热