酒店基础知识.ppt

1、酒店基础知识酒店基础知识一、酒店的定义一、酒店的定义n n酒店基本上涉及到饮食和居住两件事酒店基本上涉及到饮食和居住两件事酒店基本上涉及到饮食和居住两件事酒店基本上涉及到饮食和居住两件事,所以酒店的所以酒店的所以酒店的所以酒店的定义定义定义定义,就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合就是为宾客提供住宿、饮食、康乐等，综合性服务场所；性服务场所；性服务场所；性服务场所；n n酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等；酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等；酒店又可称为宾馆、饭店、山庄、度假村等；酒店又可称为宾馆、饭店、山庄

2、、度假村等；n n酒店存在的条件酒店存在的条件酒店存在的条件酒店存在的条件:1.1.设备完善、众所周知、经政府批准的建筑；设备完善、众所周知、经政府批准的建筑；设备完善、众所周知、经政府批准的建筑；设备完善、众所周知、经政府批准的建筑；2.2.给宾客提供住宿、餐饮等服务项目；给宾客提供住宿、餐饮等服务项目；给宾客提供住宿、餐饮等服务项目；给宾客提供住宿、餐饮等服务项目；3.3.给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务；给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务；给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务；给宾客提供住宿、餐饮等的理想服务；4.4.以营利为目的；以营利为目的；以营利为目的；以营利为目的；5.5.满足社会需要

3、为前提；满足社会需要为前提；满足社会需要为前提；满足社会需要为前提；黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的 n n 整洁美观是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。n n 整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌 n n 其次必须注意员工的服饰仪表与举止 黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的 n n有效是客人对饭店服务的核心需求有效是客人对饭店服务的核心需求 n n表现为设施设备的有效。设备要完好，运行要正常表现为设施设备的有效。设备要完好，运行要正常n n饭店的功能布局要合理，使用要方便。饭店的功能布局要合理，使用要方便。n n饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是

4、客人自己饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心全的客房；另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。快、越简洁越好。黄金标准三:凡是提供给客人使用的必须是安全的 n n安全是客人的最低层次的需求。n n保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设

5、计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。n n保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。n n保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。黄金标准四：凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的 n n亲切礼貌是饭店对客服务态度的基本要求：n n1.员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚.n n 2.服务用语，首先必须注意礼貌性。n n五声：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声n n3.行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，

6、主动帮助，注重礼节等。做到“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。二、酒店的分类二、酒店的分类 按接待对象分类按接待对象分类按接待对象分类按接待对象分类 （）商务型酒店（）商务型酒店（）商务型酒店（）商务型酒店 （）度假型酒店（）度假型酒店（）度假型酒店（）度假型酒店 （）长住型酒店（）长住型酒店（）长住型酒店（）长住型酒店 按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划按建规模分（较通行的做法是以客房数量为划分依据）分依据）分依据）分依据）（）小型酒店（客房在（）小型酒店（客房在（）小型酒店（客房在（）小型酒店（

7、客房在300300间以下）间以下）间以下）间以下）（）中型酒店（客房在（）中型酒店（客房在（）中型酒店（客房在（）中型酒店（客房在300-600300-600间）间）间）间）（）大型酒店（客房在（）大型酒店（客房在（）大型酒店（客房在（）大型酒店（客房在600600间以上）间以上）间以上）间以上）三、酒店的机构设置三、酒店的机构设置 营业部门：房务部，餐饮部，康乐营业部门：房务部，餐饮部，康乐 部，部，商场部，销售部等商场部，销售部等;后勤部门：行政部，财务部，人事部，工后勤部门：行政部，财务部，人事部，工程部，保安部等程部，保安部等;四、酒店的管理体制四、酒店的管理体制 总经理总经理-部门经

8、理部门经理-主管主管-领班领班-服务员服务员五、酒店服务的基本要求五、酒店服务的基本要求 1、主动主动2、热情、热情3、耐心、耐心4、周到、周到服务中看变化n n组织机构的扁平化组织机构的扁平化n n改站立式服务为坐式服务改站立式服务为坐式服务n n改封闭式服务为开放式服务改封闭式服务为开放式服务n n改多站式服务为一站式服务改多站式服务为一站式服务n n一、什么是职业道德？1、职业的定义：职业是指人们由于社会分工而从事具有 专业业务和特定职责并以此作为主要生活来源的工作。马克思说：“任何一个民族，如果停止劳动，不用说一年，就是几个星期，也要灭亡。”2、道德的定义：道德是一定社会、一定阶级向人

9、们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。简单地说，道德就是讲人的行为“应该”怎样和“不应该”怎样的问题。3、职业道德的定义：职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和，它是人们在从事职业的过程中形成的一种内在的、非强制性的约束机制。n n二、职业道德的内容：1、文明礼貌：是人们在职业实践中长期修养的结果；是从业人员基本素质；是塑造企业形象的需要。A、文明礼貌的基本内容和具体要求：n n仪表端庄n n举止得体n n语言规范n n表情待人热情n n2、爱岗敬业

10、。A、爱岗敬业的含义n n爱岗就是热爱自己的工作岗位，热爱本职工工作；n n敬业就是用一种恭敬严肃的态度对待自己的工作。B、爱岗敬业的具体要求：n n树立职业理想n n强化职业责任n n提高职业技能n n3、诚实守信A、诚实守信是为人之本、从业之要。B、诚实守信的具体要求：n n忠诚所属企业诚实劳动、关心企业发展、遵守合同和契约。n n维护企业信誉树立产品质量意识；重视服务质量，树立服务意识；n n保守企业秘密n n4、办事公道办事公道是正确处理各种关系的准则A、办事公道的涵义：就是指我们在办事情、处理问题时，要站在公正的立场上，对当事双方公平合理、不偏不倚，不论以谁都是按照一个标准办事。B、

11、办事公道的具体要求：n n坚持真理公平公正n n公私分明光明磊落n n5、勤劳节俭n n勤劳节俭是中华民族的传统美德；n n勤劳节俭是人事事业成功的催化剂；n n勤劳节俭是企业在市场竞争中常战常胜的秘诀勤劳促进效率的提高；节俭降低生产的成本n n勤劳节俭是维持社会可持续发展的法宝。一个社会的可持续发展必须重视生产资料的节约。n n6、遵纪守法A A、遵纪守法的涵义遵纪守法的涵义：遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤遵纪守法指的是每个从业人员都要遵守纪律和法律，尤其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。其要遵守职业纪律和与职业活动相关的法律法规。B B、职业纪律的涵义职业纪律的涵

12、义：职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人职业纪律是在特定的职业活动范围内从事某种职业的人们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪们必须共同遵守的行为准则，包括：劳动纪律、组织纪律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事律、财经纪律、群众纪律、保密纪律、宣传纪律、外事纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。纪律等基本纪律要求以及各行各业的特殊纪律要求。C C、遵纪守法的具体要求遵纪守法的具体要求：n n学法、知法、守法、用法；学法、知法、守法、用法；n n遵守企业纪律和规范；遵守企业纪律和规范；n n7、团结互助A A、团结互助的涵义：、团结互助的涵义：指在人与人

13、之间的关系中，为了实现共同的利益和指在人与人之间的关系中，为了实现共同的利益和目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。目标，互相帮助，互相支持，团结协作，共同发展。B B、团结互助的基本要求：、团结互助的基本要求：平等尊重；平等尊重；顾全大全；顾全大全；互相学习；互相学习；加强协作。加强协作。六、酒店职业道德六、酒店职业道德 n n热情友好，宾客至上热情友好，宾客至上n n真诚公道，信誉第一真诚公道，信誉第一n n文明礼貌，优质服务文明礼貌，优质服务n n团结协作，顾全大局团结协作，顾全大局n n遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法，廉洁奉公n n钻研业务，提高技能钻研业务，提高技能一、对整体服务

14、质量的认识一、对整体服务质量的认识1、员工是酒店品牌的代表；2、酒店服务质量的一致性；3、“到我为止”的服务意识；4、讲究整体配合、强调补位服务。n n二、授权、补位与管理沟通二、授权、补位与管理沟通（一）授权（一）授权1、授权内容、授权内容（1）一般员工的授权；）一般员工的授权；（2）低、中级管理人员的授权；）低、中级管理人员的授权；（3）对高层管理人员的授权。）对高层管理人员的授权。n n2、授权的形式、授权的形式正常授权和特殊授权。正常授权和特殊授权。正常授权和特殊授权。正常授权和特殊授权。n n（二）补位（二）补位（二）补位（二）补位从理论上说，补位也是一种特殊的授权。从理论上说，补位

15、也是一种特殊的授权。从理论上说，补位也是一种特殊的授权。从理论上说，补位也是一种特殊的授权。n n（三）管理沟通（三）管理沟通（三）管理沟通（三）管理沟通管理沟通是酒店整体服务质量是基础的保障。管理沟通是酒店整体服务质量是基础的保障。管理沟通是酒店整体服务质量是基础的保障。管理沟通是酒店整体服务质量是基础的保障。“倾听倾听倾听倾听”是一种有效的沟通方式。是一种有效的沟通方式。是一种有效的沟通方式。是一种有效的沟通方式。八、如何处理宾客投诉八、如何处理宾客投诉 、投诉心理：、投诉心理：（1 1）求发泄心理）求发泄心理）求发泄心理）求发泄心理 （2 2）求尊重心理）求尊重心理）求尊重心理）求尊重心

16、理 （3 3）求补偿心理）求补偿心理）求补偿心理）求补偿心理 、投诉种类：、投诉种类：（1 1）控告性）控告性）控告性）控告性 （2 2）批评性）批评性）批评性）批评性 （3 3）建议性）建议性）建议性）建议性 、投诉原因：、投诉原因：（1）因服务态度）因服务态度 （2）因设施设备）因设施设备 （3）因有形产品）因有形产品 （4）因异常事件）因异常事件、处理投诉的基本原则、处理投诉的基本原则：（1）真心诚意的帮助客人解决问题真心诚意的帮助客人解决问题 （2）决不与客人争辩）决不与客人争辩 （3）不损害酒店的利益）不损害酒店的利益 5、处理投诉的程序和方法、处理投诉的程序和方法：（1）保持冷静保持冷静,设法消除客人的怨气设法消除客人的怨气 （2）认真倾听）认真倾听,注意做好记录注意做好记录 （3）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和）对客人的不幸遭遇表示同情、理解和道歉道歉 （4）对客人反映的问题立即着手处理）对客人反映的问题立即着手处理 （5）对投诉的处理结果予以关注）对投诉的处理结果予以关注 （6）与客人进行再次沟通，询问客人对投）与客人进行再次沟通，询问客人对投诉的处理结果是否满意，同