酒店基层管理人员能力要求.ppt

1、酒店基层管理人员能力要求主讲：何琴琴星级评定检查通知书湖北省星评委并转相关饭店：湖北省星评委并转相关饭店：兹委派王素萍、胡建华兹委派王素萍、胡建华2 2位国家级检查员于位国家级检查员于20092009年年5 5月月1313日开始对荆州晶崴国际大酒店、江日开始对荆州晶崴国际大酒店、江城明珠豪生大酒店、武汉光明万丽酒店城明珠豪生大酒店、武汉光明万丽酒店3 3家饭店进家饭店进行终评检查。请在保持饭店正常运转的前提下，行终评检查。请在保持饭店正常运转的前提下，认真准备，积极配合，确保检查人员工作顺利完认真准备，积极配合，确保检查人员工作顺利完成。成。全国旅游星级饭店评定委员会全国旅游星级饭店评定委员会

2、 办公室办公室 二二OOOO九年五月五日九年五月五日酒店迎接国家旅游局终评注意事项：1 1、员工礼节礼貌：面带微笑，用敬语称呼检查人、员工礼节礼貌：面带微笑，用敬语称呼检查人员；员；2 2、员工仪容仪表：着装整齐，仪容仪表条例酒店、员工仪容仪表：着装整齐，仪容仪表条例酒店员工手册员工手册要求；要求；3 3、劳动纪律：接打私人电话，扎堆聊天，串岗；、劳动纪律：接打私人电话，扎堆聊天，串岗；4 4、服务规范：严格按各部门拟定的、服务规范：严格按各部门拟定的VIPVIP接待预案接待预案进行接待。强调：普通话服务，遇突发事件，做进行接待。强调：普通话服务，遇突发事件，做好灵活处理或及时上报部门经理；好

3、灵活处理或及时上报部门经理；5 5、星评检查期间：所有营业区域灯、门、空调、星评检查期间：所有营业区域灯、门、空调、新风系统全部开启，随时备查。新风系统全部开启，随时备查。在酒店行业，一个从基层晋升的领班或主管，无一例外或多或少，都经历过那些领头雁走过的路，所以，当你成为一名基层管理人员后，本部门或岗位的专业技能已经具备了一定说服能力。因此，做好一只领头雁就不再简单地靠汗水，而更多的是靠心力了。基层管理者能力要求一、计划能力：计划包括：年度计划、月工作计划、周工作计划及当日工作计划。作为酒店基层管理人员，计划和完成日常工作是每天的必修课。印度彦语：一只羊带领的狼群，不一定能打败一匹狼带领的羊群

4、。酒店基层管理人员制订和完成计划的时候要注意以下五点：1、腾出专门的时间制定计划；2、收集所有必要的资料，必要时让员工协助制定计划；3、妥善利用员工、设备和时间等资源，制定一个灵活合理的计划；4、按时完成自己的计划；5、评估自己的计划。二、组织能力1、基层管理人员必须拥有强制下属执行任务、命令或决策的“权力”；一方面：这种权力来自于酒店或上级所赋予或授予这个职位本生的；另一方面：来源于基层管理人员的“个人魅力”。请问：你的下属服务你的管理吗？出现一些你不愿意看到的局面的原因何在？2、班组内部沟通的渠道必须畅通，管理者也要及时与上级沟通；平级沟通过程中，为避免出现一些不愉快，当有些事情或工作超越

5、自己的权限后，要及时请上级管理人员出面进行沟通或协调。3、作为一名成功的基层管理人员，不但能与正式的员工群体打交道，还要能与非正式的员工群体打交道；特别是酒店基层管理人员，非正式员工群体对你个人的办事风格或处理能力的评价也很重要。案例：实习生投诉基层管理人员的语言技巧。4、分派工作任务时应考虑员工的技能、行为和经验等个人资历；基层管理人员要善于把最合适的员工安排在最合适的岗位上，学会用人所长。案例：主管的一句话：“你怎么把她安排在这个包房值台呢？”5、为需要改进技能的员工提供培训；领班首先要具备本岗位全面的专业技能，其次要学会培训下属，特别是把自己悟到的精辟案例及时与员工分享，让员工从这种独到

6、的“服务精髓”中快速成长、进步。案例：教员工折花、斟酒的技巧。6、让员工知道他们工作的好坏对客人感受、酒店经营及社会效益的影响；要学会通过各种渠道，让你的下属知道：每一次优质的对客服务，对酒店来说都是一次最成功、最有效的销售。工作中，每一位员工不仅仅代表了个人、班组、部门或酒店的形象，他（她）的言行举止或服务甚至代表了我们荆州市、湖北省，乃至我们整个中国。7、向员工说明他们可以如何提供班组或部门之间的合作，以达到完成总体任务的目标，形成和谐一致的工作关系；目的：让员工形成：我为人人，人人为我的思想，同事之间应该是互相帮助，互相学习，共同进步，而不是挖空心思的互相猜忌、抵毁。靠贬低他人来抬高自己

7、是最不明智的人！8 8、有效地利用、协调各类资源。、有效地利用、协调各类资源。作为酒店基层管理人员，除了充分利用自己可以作为酒店基层管理人员，除了充分利用自己可以利用的资源以外，还要学会利用现有资源进行等利用的资源以外，还要学会利用现有资源进行等量互换，为酒店降低成本。如：将酒店服务与时量互换，为酒店降低成本。如：将酒店服务与时代光华培训进行互换。代光华培训进行互换。案例：小男孩与顽石。案例：小男孩与顽石。职场点睛：为了完成上级安排的任务，你会竭尽职场点睛：为了完成上级安排的任务，你会竭尽全力寻求各种资源的帮助，但是，有很多资源是全力寻求各种资源的帮助，但是，有很多资源是你目前所在的位置难以得

8、到或不能支配的。这时，你目前所在的位置难以得到或不能支配的。这时，一定要记住，直接上级才是你最大的资源，有了一定要记住，直接上级才是你最大的资源，有了他的帮助，许多难题便会迎刃而解。他的帮助，许多难题便会迎刃而解。三、领导能力领导是指导和鼓励下属，使他们实现个人、部门领导是指导和鼓励下属，使他们实现个人、部门和酒店的目标。领导包括对下属员工的监督、鼓和酒店的目标。领导包括对下属员工的监督、鼓励、评估和惩戒。励、评估和惩戒。酒店基层管理人员在管理中应做到：酒店基层管理人员在管理中应做到：1 1、让员工知道他们应尽的职责；、让员工知道他们应尽的职责；2 2、时刻显示出自己积极的态度；、时刻显示出自

9、己积极的态度；3 3、表扬员工的长处；、表扬员工的长处；4 4、征求员工的意见并采用可行的，不能做、征求员工的意见并采用可行的，不能做“一言一言堂堂”式的管理者；式的管理者；5 5、感谢和奖励工作出色的员工；、感谢和奖励工作出色的员工；三、领导能力6 6、以身作则树立榜样；、以身作则树立榜样；7 7、关注员工的问题和忧虑；、关注员工的问题和忧虑；8 8、当员工需要支持时挺身而出；、当员工需要支持时挺身而出；9 9、让员工了解酒店对他们的期望；、让员工了解酒店对他们的期望；1010、分配工作要针对任务的特点，要合乎情理，、分配工作要针对任务的特点，要合乎情理，被员工理解；被员工理解；1111、对

10、员工的过失执行纪律时要做到：必须处罚、对员工的过失执行纪律时要做到：必须处罚的要坚决处罚，可以免除的则要免除；的要坚决处罚，可以免除的则要免除；1212、要想得到员工的配合，重要的是领班对下属、要想得到员工的配合，重要的是领班对下属要公平，做到以诚相待。要公平，做到以诚相待。四、控制能力控制是确保计划得到正确执行的重要手段。控制是确保计划得到正确执行的重要手段。1 1、只有先确定好工作标准，才能实现控制；、只有先确定好工作标准，才能实现控制；部门制定的操作标准应明确应该达到的质量和数部门制定的操作标准应明确应该达到的质量和数量。没有标准就不能统一，就不能称之为规划。量。没有标准就不能统一，就不

11、能称之为规划。规章标准意识：不能规章标准意识：不能“人云亦云人云亦云”。案例：案例：1 1、客房遗留物品的处理、客房遗留物品的处理 2 2、安全员拾得一串佛珠、安全员拾得一串佛珠 3 3、工程设备使用说明书、工程设备使用说明书 4 4、餐厅员工在包房午休、餐厅员工在包房午休2、对每项工作表现标准应确定容许发生的偏差的幅度；如：员工违反酒店员工手册，可视其过失行为或情节的严重性进行处罚。3、当员工的工作表现不好时，帮助他们予以改进；美国一橄榄球教练：队员的球打的好了，那都是他们的成绩或功劳，如果打的不好，那一定是我的失误。4 4、认识到有时我们需要改变工作方式才能实现目标；、认识到有时我们需要改

12、变工作方式才能实现目标；余世维老师：一把钥匙只能开一把锁。余世维老师：一把钥匙只能开一把锁。基层管理人员对下属的能力、性格及特长要求能了如指掌，基层管理人员对下属的能力、性格及特长要求能了如指掌，对不同的人用不同的方式进行沟通。对不同的人用不同的方式进行沟通。5 5、认识到预防问题和错误的出现比纠正他们更重要；、认识到预防问题和错误的出现比纠正他们更重要；我们不能做我们不能做“消防员消防员”。消防方针政策：预防为主，防消。消防方针政策：预防为主，防消结合。结合。基层管理人员要有敏锐的观察能力，洞悉一切，防范于未基层管理人员要有敏锐的观察能力，洞悉一切，防范于未然，发现事故苗头或隐患就能采取有效

13、的办法去解决问题。然，发现事故苗头或隐患就能采取有效的办法去解决问题。不要怕罗嗦，基层管理人员提倡的就是不要怕罗嗦，基层管理人员提倡的就是“婆婆妈妈婆婆妈妈”式的式的管理。管理。6 6、认识到在部门或班组预算范围内营运是一项重要的控、认识到在部门或班组预算范围内营运是一项重要的控制手段；制手段；如：酒店所有低值易耗品的领用和发放都是由领班直接经如：酒店所有低值易耗品的领用和发放都是由领班直接经手办理的，关注每一双拖鞋、每一根牙签、每一滴水。手办理的，关注每一双拖鞋、每一根牙签、每一滴水。我们都要学会关注细节！我们都要学会关注细节！7 7、首先处理最严重的问题和障碍有助于实现目标。、首先处理最严

14、重的问题和障碍有助于实现目标。也就是说管理人员处理问题要有轻重缓急，分清主次，理也就是说管理人员处理问题要有轻重缓急，分清主次，理清思路。重要的问题解决了，小问题自然迎刃而解。清思路。重要的问题解决了，小问题自然迎刃而解。职场小故事：袋鼠与笼子。职场小故事：袋鼠与笼子。管理心得：事有管理心得：事有“本末本末”、“轻重轻重”、“缓急缓急”，关门是，关门是本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。本，加高笼子是末，舍本而逐末，当然就不得要领了。管理是什么？就是抓事情的管理是什么？就是抓事情的“本末本末”、“轻重轻重”、“缓急缓急”。领班忌讳的十九种类型领班忌讳的十九种类型 1、偏袒下属类 2

15、、不注意聆听类3、报喜不报忧类 4、爱讽刺挖苦类5、过分敏感类 6、犹豫不决类7、教条类 8、武断类9、时间管理不当类 10、不懂运用职权类 领班忌讳的十九种类型领班忌讳的十九种类型1111、难觅踪影类、难觅踪影类 1212、缺乏信任类、缺乏信任类1313、缺乏组织类、缺乏组织类 1414、独裁类、独裁类1515、粗言秽语类、粗言秽语类 1616、善变类、善变类1717、不善策划类、不善策划类 1818、不善沟通类、不善沟通类1919、缺少领导艺术类、缺少领导艺术类 以上以上1919类不受欢迎的基层管理人员是造成实类不受欢迎的基层管理人员是造成实际工作中影响员工工作情绪、服务质量的主要因际工作

16、中影响员工工作情绪、服务质量的主要因素。唯有克服了这些可能产生的情况，才能使员素。唯有克服了这些可能产生的情况，才能使员工的主观能动性得以充分发挥。有一个良好的工工的主观能动性得以充分发挥。有一个良好的工作环境与氛围，会使员工保持良好的工作情绪，作环境与氛围，会使员工保持良好的工作情绪，才能达到客人满意而归的目的。才能达到客人满意而归的目的。领班主管自我管理能力提升领班主管自我管理能力提升 12种途径种途径 1、遇到问题均考虑多个解决方案。2、多向上司学习，了解上司对自己的要求。3、平时学习一些关于管理方面的书籍。4、在工作当中提高对自我要求。5、依靠工作年限来提高工作经验和管理水平。6、以身作则，同时严格要求下属。领班主管自我管理能力提升领班主管自我管理能力提升 12种途径种途径7、总结自己的缺点，加以改进。8、学习、观察、实践。9、接受新事物、新理念，不固步自封。10、多参加酒店开设的管理培训、技能培训，多参加相关的培训活动。11、多听取同事对自己个人的意见，有错误敢于及时纠正。12、通过各种渠道自修，提高学习能力的能力。关爱员工严格管理给员工公平的环境学习培训给员工发展的机会不断