XX学生公寓物业管理服务方案.docx

1、XX学生公寓物业管理服务方案1、公司简介武汉宏嘉酒店管理有限公司成立于二 00 六年十一月份，是华中科 技大学华宏资产经营管理有限公司旗下的全资子公司， 是一家专业从 事酒店管理、学生公寓物业管理服务的现代化企业。公司目前直接管理服务的项目有宏嘉商务酒店、 酒店 2#楼留学生 公寓等。公司现有在册员工 200 余人，中高层管理人员均受过知名酒店管 理公司的专业培训，并具有一支配备齐全的具有丰富实践经验的管 理、服务、工程队伍。公司完全按照市场化原则和现代化企业先进管理模式运作，以高 起点、高标准、 高要求落实于企业管理的各个方面，追求高效管理和 优质服务。公司秉持“求真务实、开拓创新、克难奋进

2、、服务至上” 的经营理念，以“全心全意、无微不至” “顾客至上、追求卓越”为 服务理念， 在现代化企业管理进程中不断追求提升和完美， 力求管理 一流、服务一流、员工素质一流、社会效益一流！2、管理服务理念、目标与承诺2.1 柏景阁学生公寓物业管理服务理念2.1.1 建立和实施完善的物业管理质量体系物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务 水平必须建立一套高标准的质量保证体系。 近几年来， 在国内物业管 理行业逐渐推广实施的 ISO9001 质量体系标准被实践证明是行之有 效的。在柏景阁学生公寓的物业服务工作中， 我们将从介入开始就导 入 ISO9001 系统管理的方法与标准，坚持

3、做到高标准、高起点，用科 学管理手段使物业服务规范化。2.1.2 实 施人性化管理“崇尚人性”是我们公司管理服务工作的精髓，在柏景阁学生公 寓的物业服务中， 我们将广泛引入人性化物业服务的理念， 关注员工 的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信 任、相互尊重， 又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境 和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、 精神上的需求得到满足， 使我们的服务管理工作得到学生的理解， 认 可和支持， 也使公司的经营管理理念得到员工的普遍认同， 在物业服 务的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。2.1.3 实施全方位服务社会在

4、进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，学生对学 生公寓楼的各种需求也在不断地扩展， 物业服务的深度和广度是没有 止境的。我们认为要满足广大学生日益增长的各种需求， 我们公司必 须树立全方位服务意识， 坚持以社会效益， 环境效益，心理效益为主， 经济效益为辅的全方位服务理念。2.1.4 营 造安静文明、整洁舒适、安全有序的学习住宿环境 为使柏景阁学生公寓的空间环境进一步活跃和更具活力，我们将 利用公寓内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间， 导入酒店宾馆式 的模式，设置醒目的引导标识，放置盆栽植物和盆景点缀环境，使学 生和访客真正感受到宾至如归的感受。为保证车辆进出和停放安全有序，我们准备设置

5、各类交通警示标 识，加强对车辆进出行驶和停放的约束引导，保障安全。同时在公寓 的治安防范管理上，我们将通过“人防、物防、技防”相结合的基本 治安思路，做到“内紧外松” ，确保公寓的治安安全。“人防”上我们 实施快速反应系统，由保安监控中心统一指挥调度，强调多重结合， 即巡逻流动岗与固定门卫相结合，全面防范与重点防范相结合。 “物 防”上采用合理分段开关公寓主要通道和提高防范能力。 “技防”上 运用闭路摄像监控、电子门警系统等，结合公司的统一管理，快速调 度，确保治安防范万无一失。2.1.5 创新管理人类进入 21 世纪，在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就 是“改变”。那种固定不变的常规型管

6、理已经不能适应变化的环境， 必将为创新管理所取代。物业管理起源于西方，是西方文明的产物，中国在开展物业管理 近二十年来，通过不断的学习和摸索，使这个行业有了较大的发展， 但同西方发达国家相比， 还有较大的差距， 柏景阁公寓是一座来华中 科技大学学习的中外学生居住的物业大厦， 作为负责管理服务的酒店 管理公司，我们应把国内外先进的物业管理理论同本物业的实际情况 相结合，不断进行管理服务创新，满足学生日益增长的需求。针对柏景阁公寓学生特点， 我们将超前性、 创造性地实施 24 小时 的准酒店式服务， 我们将在贯彻 ISO9001 体系的基础上， 进一步规范 服务行为， 一方面超前挖掘学生的潜在需求

7、， 满足学生深层次的物质 和精神需要， 学生想到的我们一定尽力做到， 学生没想到的我们要想 到，并做好。另一方面，我们将创造性建立富有特色的服务模式，提 供丰富多彩独有特色的服务。2.2 管理目标公寓内现住的和将要入住的学生他们对公司提供的物业管理服 务水平和服务质量的要求是不言而喻的。武汉宏嘉酒店管理有限公司完全有信心、有能力承担柏景阁公寓 的物业管理及综合服务工作， ，我们将凭借我公司先进的管理理念， 以及总公司的人才优势，管理优势，技术优势，把柏景阁公寓管理成 “安全、文明、整洁、舒适”的学生公寓。2.3 管理质量承诺我们对柏景阁公寓物业管理服务的各项指标承诺如下：序 号指标名称公司指标

8、管理指标实施措施1公寓完好率90%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，无 损坏公共设施。2公寓零修、急 修及时率95%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成 并建立回访档案记录。3维修工程质 量合格率98%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以 确保维修工程合格，满足客户需要。4清洁保洁率95%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度， 建档记录，服务主管监督执行，以确保公寓 内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。5雨水井、污水 井完好率98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记 录，服务主管监督执行，以确保沟、渠、井完 好，并定期畅通、清理。6排水管、明暗 沟完好率98%落实责任人进行养护，

9、实行巡查制度，建档 记录，服务主管监督执行，以确保排水管畅 通无阻、无塌陷。7路灯完好率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服 务主管监督执行，以确保路灯无损、正常使 用并进行定期清洁、养护。8停车棚完好 率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，服 务主管监督执行，以确保设施完好，方便使 用。9公共设施完好率90%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档 记录，服务主管监督执行，以确保设施完好， 美观清洁。10公寓内治安 案件发生率0保安经培训考核后方冃匕上冈，母周训练与母月 训练相结合，以保障保安队伍的素质和状态， 落实保安岗位职责，明确责任，实行24小时巡 视制度，以确保公寓的安全

10、。11消防设施设备完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档 记录，服务主管监督执行，并定期维护和检 修，以确保消防设施完好无损、正常使用。12火灾发生率0公司全员义务消防员制，并定期进行培训和 演习，加大宣传，设置专人负责日常巡视， 发现隐患，及时处理并通知公司，确保公寓 内消防安全。13学生有效投 诉率及处理 率1%98%按照政策规疋，做好各项工作，同时加强与 学生的沟通，定期举行学生肯谈会，了解学 生的愿望和要求，满足学生的合理需要，发 生投诉即时处理并记录，同时建立档案跟踪 处理结果。14物业管理服 务满意度85%在日常工作中及时收集学生的需求信息，尽 可能地满足学生的需求，

11、加强双方的沟通， 以确学生对物业管理服务工作的满意。实现管理目标、承诺的工作措施随着各高校后勤改革的不断深入，有相当一部分高校已实行了学 生公寓的物业管理专业化，与原来的管理模式相比，现代高校公寓物 业管理更加侧重服务。在建设“和谐校园”的过程中，我们将认真贯 彻中央十六号文件精神，不断加强和完善学生公寓物业管理“管理育 人、服务育人”的职能。十六大以来，“和谐社会”的建设已成为时代的主题。高等学校 在社会上是创造先进生产力的重要场所，是培养先进文化发展的重要 摇篮，在和谐社会的建设中起着先锋作用，建设“和谐校园”成为了 社会对我们的期待。学生公寓不仅是学生休息场所，也是学习场所，更是一个极其

12、重要的思想文化和意识形态阵地。所以，公司将会把公寓作为对大学生 进行思想教育的重要基地之一。公司将会邀请学校有关部门如学生工 作处、院系等将政治辅导员派驻进公寓，加强学生的管理；在公寓内 设立心理咨询室以对学生进行心里疏导； 学生党团组织进公寓；成立 学生公寓自律委员会等等。一、了解学生需求，制订切实可行的服务方案。只有针对学生的 要求，“投其所好”，我们的服务才能被较好地接受并取得良好的效 果。公司将会采取灵活的工作思路、工作方式，与学生真正建立良性互动的关系。我们会通过设立意见箱、举办恳谈会、开辟宿管论坛等 形式，多渠道多途径地了解学生的意见与建议， 然后针对性地制定管 理服务方案。二、

13、加强员工培训，提高服务水平。学生对公寓物业管理服务工作的要求会越来越高，光靠经验型的管理和服务是远远不够的， 必须 引进规范化管理，实施人性化管理、目标管理等科学管理模式，提高 服务水平。因此，公司一方面会积极引进高素质的管理人员，另一方 面也会大力挖掘老员工的潜力，加强培训和再教育工作。公寓管理服 务一线的员工是直接与学生打交道的，他们的思想意识、工作水平、 服务态度直接决定了公司在学生眼中的服务质量。 为此公司将会实行 了公寓员工培训试点工作，编辑公寓员工学习园地，把物业管理 服务知识、日常工作规范、人性化管理理念、先进员工事迹介绍等灌 输给一线员工，通过实例讲解、现场演练等多种方式来提高

14、一线员工 的业务水平与思想素质。三、 多方沟通，力创“和谐”。安全是学生公寓管理服务的首要 工作，由于少数学生为自己一时方便，使用违章电器、明火、蚊香等， 极易引起火灾，造成人员伤亡财产损失。如果安全工作得不到保障，和谐校园的创建是无从 谈起的。但是往往在工作中，安全检查与学生利益会发生直接矛盾。 我们既要深刻认识公寓安全管理工作的重要性， 又要采取合适的方式 解决矛盾。在对学生宿舍进行安全管理时， 公司会注意行为的善意， 不使好事变成 坏事，使学生对我们产生意见。我们会张贴检查公告，多表扬先进宿 舍，同时对存在安全隐患的宿舍进行通报批评。 公司会充分利用学生 自律委员会、利用勤工俭学学生、通

15、过校保卫处、留学生办公室等参 加安全检查活动， 组织学生相互参观， 及时化解物业管理服务行为中 的矛盾和意见。四、引导学生自我管理、发挥学生组织的力量。现在的大学生个 性强、要求高， 在进行管理育人的时候不宜采用简单的办法，要善于 引导他们进行自我管理、 自我教育。 在大学阶段是学生完成社会化的 主要时段， 使他们良好的成熟发展也是我们的重要职责。 公司将以高 度的责任感积极帮助他们进行自我管理。这里所谓的“管理育人、服 务育人”，不是教会他们叠被子、打扫卫生、不使用热的快之类，而 是要通过言传身教培养学生学会生活、学会相处、健康成长。实际工 作中，我们将通过学生党团组织进公寓、通过组建学生自

16、律委员会、 开展“雅室评比” 、“宿舍文化节” 等文化活动等促进学生自我管理。 公司全体管理服务人员将多做引导， 多创造条件，多搭建平台给学生。对于留学生，公司将会配备懂外语的工作人员，以加强与他们的 沟通，变被动为主动。我们将会多向院系、有关部门通报工作情况， 把学生宿舍的情况通过一定渠道告知他们， 以引起重视， 配合公司的 工作。3、 管理服务模式和机构组成我们对柏景阁公寓的管理服务模式和机构组成的基本思路由如 下部分构成：建立精干高效的管理组织系统；明确各部门的工作职责; 实施规范的运作程序。管理服务处 （服务主管）3.1管理服务组织系统（架构图）架构图说明:服务主管全面负责公寓内日常管

17、理服务运作，统管公寓内外事务，服务主管管辖服务中心文员、工程维修人员、保安员、保洁员，通过中心的“一门式”服务，为学生提供 365天24小时全天候值班服务。3.2各部门主要职责3.2.1服务中心1） 接受学生各类服务信息；2） 协调突发事件、学生投诉的处理并做好沟通；3） 检查各部门工作记录，以学生的角度去发现工作中存在的问题；4） 负责学生的入住、退房接待、管理、服务工作；5） 负责各类费用的收缴；6） 负责整理学生的档案，管理区域内各类文档；7） 完善和执行各类劳动纪律。3.2.2 工程部1)负责工程管理 , 编制设备设施维修、改造工程计划；2)负责部门设备操作规程的制定和完善 , 保证运

18、作良好；3)制定本部门各岗位的工作职责、 工作流程、 操作规程和考核标 准，加强培训，督导、检查部门员工的工作和技能；4)掌握公用设备、设施维修进度，组织落实维修、改造计划，及 时处理安装、维修、保养工作中出现的问题和学生对维修的投拆；5)对设备设施的运行安全和操作人员的人身安全进行监督；3.2.3 保安部1)负责日常治安保卫工作的安排、执行、培训，完整各类记录；2)负责消防监控、消防安全检查；3)负责出入登记，车辆管理；4)制定本部门各岗位的工作职责、 工作流程、 操作规程和考核标 准，加强监督检查；5)负责管理公寓内邮件、报刊的分发工作；6)负责协调处理重大治安事件。3.2.4 保洁部1)

19、负责管理公寓内公共部位日常保洁工作的安排、执行、培训， 完整各类记录；2)负责管理公寓内保洁工作的监督、检查，保持环境整洁舒适；3)负责各岗位工作流程、操作规范考核；4)负责管理公寓内消杀、 垃圾清运工作的监督检查， 对不足之处， 提出整改要求3.3运作程序系统3.3.1管理服务处整体工作流程图接受全套建筑施工资料、供水供电供气及机电 设备说明书、合同、保修协议；操作设备、维修养 护说明书及图纸资料、建筑物、构筑物施工图、竣 工图、建筑物经济技术指标统计表。会同有关单位进行验收，并如实填写质量验收 表，发现质量问题向相关单位出具通知，明确复检 日期。归类整理保修项目、期限、标准、责任、方式等

20、有关资料及重大保修项目附细则与图纸。填报书面移交手续，签署物业管理正式接收文 件、接管、进住。332物业接收与管理程序333办理入住程序文员接待334学生投诉处理程序来访投诉电话投诉来信投诉文员根据反映内容填 写投诉处理单投诉处理单1 务中心保存,第二联服备查14 r投诉处理单第服务主管签收H 一联交1r服务主管采取正确方法进行处理按编号装订投诉、处 理单、回访表每年整理、汇 投诉，填写投 表，分析投诉 类别、涉及部 息匚总所有 殳诉统计 .斥重点、 那门等信处理完毕反馈给公司信息反馈至公司领 导，采取有关措施， 加强有关部门工作， 减少投诉335房屋室内维修程序336公共设施维修、保养程序日

21、常巡视检查11出现运行故障申报维修1填写设备维修申报单维修完毕检查试运行合格主管审批后交维修组安排做好维修记录组织维修人员到现场维修无法维修，视维修费用大小报公 司审批后实施记录归档保存337消防应急程序338保洁服务运作程序次日讲评提出要求4、服务内容、标准及流程根据管理目标及要求，结合国内外先进物业管理技术和公司的管理经验，我们将推出以服务中心为主体的学生服务模式。 在服务程序规范化的基础上，加强服务响应时间，加强服务质量的监控，提高服 务水平，与公寓内的学生建立起一种相互信任、相互配合和支持、共 同满足的关系。4.1学生服务的总体要求和流程4.1.1学生服务需求分级根据所发生事件的紧急程

22、度不同，分为以下三级进行处理:工作等级标准反应速度回访时间工作事件15分钟内抵达现场事件处理完后 一日内治安事件由于设备设施故障造成的停电、停水、停气 电梯故障紧急投诉急修火灾自然灾害意外事故（施工伤害、交通事故、中毒等）215分钟内到达现场事件处理完后1日内需现场处理的一般投诉常规报修需直接服务的便民服务3根据具体业务1日内到达完成后1日内客户入住、退房需上门服务的便民服务4.1.2业务授权管理服务中心作为客户服务机构，充分运用业务授权的管理模式，在授权范围内最大限度地开展工作，在第一时间内用最直接的方式为学 生解决问题，省却了层层上报带来的不便。同时也发挥出部门人员的 主观能动性和创造性，

23、提高业务水平。4.1.3客户服务中心的质量监督功能服务中心除了本身的基础服务处，另外还有监督检查的职能，要 求对公寓内各项管理、服务工作实施监督。包括：学生意见调查、投 诉处理等。报修服务日常维修服务是服务中心最基础、 最繁重、频率最高的一项业务。 成绩的好坏，直接关系到学生对工作的评价。因此，要求做到及时、 高效、返工率低，并及时跟踪服务结果，不断自我改进。服务阶段服务要点质量记录和标准报修接受 与确认服务中心按报修信息，确认报修人、房号、 联系电话、报修内容、预约时间，并记录；填写派修单，传到工程组。相关记录：报修服务登记表报修单 付款通知单实施服务维修人员接到单据，于15分钟内（或预约时

24、 间）到达现场；出示证件，核对报修单；明确收费标准，记录开工时间；实施维修服务；完工后记录消耗材料、工时、完工时间，客 户确认；不能解决的问题，报工程主管，并将结果反 馈服务中心。维修回访服务中心文员事后回访业主，听取意见并记 录费用结算 及收取服务中心根据相关内容开具付款通知单 交与学生；收取费用，开具发票，记录相关收费数据。特殊服务项目4.3.1 无偿服务项目及责任部门类别编号项目内容责任部门商务服务1代购火车票服务中心2代寄、代领邮件3代订报刊、杂志4临时代办保管小件物品5代订公司所属酒店客房8摄影、摄像9代购礼品、鲜花432有偿服务内容及责任部门类别编号项目内容参考价格责任部门日常 服

25、务1:安装灯具、门铃10-20元/次服务中心2家用电器检查、小修10-20元/次3更换门锁（材料自备）10元/个4更换、检查开关及插座10元/次5空调加弗利昂150元/次6换整流器15元/个7清洗空调过滤网1元/张8修理窗帘架、拉窗等（不含材料）10-50元/次9修理家俱配件（不含材料）10-100 元/ 次10打扫卫生20-30元/次.套11盒饭供应6-10元/盒投诉处理投诉要求迅速妥善处理，最大程度避免损失。事后更要研讨预防 及处理措施，以提高公寓的管理水平和服务质量。管理阶段管理要点质量记录和标准投诉接收服务中心接受投诉信息， 明确投诉人、房号、联系电话、内容概要、并记录；量化指标；严重

26、投诉3分种内响应 一般投诉15分种内响应 在主管能力范围内的， 12小时内处理。相关记录：投诉登记表；投诉处理单； 纠正预防措施报告； 投诉处理情况报告。投诉处理服务中心根据投诉内容和紧急程度进行事件 分级，将投诉信息传送到服务主管；服务主管接单后，明确处理意见，在12小时 内米取相应措施，记录在客户投诉处理单 上，并反馈与客户服务中心；服务中心负责回访，并记录结果。纠正和 预防措施服务主管组织客户服务中心对每宗投诉的责 任单位进行原因分析，并对重要问题提出纠 正和预防措施报告。投诉处理 汇报每月统计投诉处理单，分析相关趋势和深层 次原因。形成投诉处理情况报告，上报公司。紧急事件处理应急服务管

27、理内容相关紧急预案应急服务要求火警事故应急服务管理火警事故应急预案发生应急状态，服务中心以第一时间 介入，开展应急服务；电梯故障应急服务管理电梯故障应急预案在应急状态现场，专业管理和专业服 务应统一调，服从指挥调度；超越管理处职能的如火警、治安事件， 应立即与相关主管部门联系，不得擅自 主张和延误时机；每一次应急服务之后，应召开事故或 事件分析会，并做到：事故或事件未经 分析不放过，事故或事件防治措施、整 改措施不洛实不放过，事故或事件责任 人未受教育和处理不放过；每一次应急服务之后，须将所有记录 资料收集和归档备案。停电停水事故应急服务 管理停电停水应急预案水浸事件应急服务管理水浸事件应急预

28、案治安事件应急服务管理治安事件应急预案5、 管理服务处人员配备人员配备的原则精干、高效、敬业的原则文化素质与实体管理经验相结合的原则公司内部调配为主和面向社会招聘为辅的原则德才兼备的原则服务处人员配备表部门岗位人数主要工作概述服务处1人主管1全面负责大厦的物业管理服务中心1人值班文员1负责客户协调、档案管理 费用收取等工作工程组1人日常维修1负责网络管理工作配电间值班、日常维修运行 24小时值班，接受委托维修保洁部5人组长1负责保洁部工作车管1负责各类车辆的看护保洁工4大厦保洁工作总计96、柏景阁公寓物业管理服务费测算年度支出汇总表序号项目金额（元/年）测算依据1人员成本150660见附表一2

29、公共设备设施日常维修保养费50000（据实报销）见附表二3保洁费12000见附表三全年合计成本支出（兀/年）162660附表一、人员工资、福利费用测算岗位名称人员编制月平均收入小计各项福利费合计服务处主管118001800服务中心文员110001000维修工115001500总工资的35%12555*12=150660 元 / 年车管1800800保洁组长110001000保洁工48003200月总计993003255附表二：公共设备设施日常维修保养费支出测算表项目主要内容年支出（兀）备注电梯维修保养年检费2部，400元/部月保养费，1800元/部年检费13200依照实际 发生的费 用金额由 国际教育 学院实报 实销高压配电测试费3000元/年3000供水泵、消防泵日常维护1000弱电系统保养5000消防器材保养更换、设施年