物业费催费培训教程.ppt

1、主讲人金阳成物业武汉分公司品质-蔡正平本课件针对已欠费业主的物业费催收。在短时间内达到高效回收。前言物业费的收取，是物业公司经营的经济命脉，关系着物业公司的成长与发展。然而，由于物业行业发展的不成熟，业主的缴费意识不高，任何一家物业公司都存在着业主拖欠物业费的现象，特别是居民小区物业，有些公司现在也因此处于亏损的状态。提高物业公司的服务质量是提高收费率的保障，这些工作可以从硬件和软件方面得到改善；提高业主的收费意识，却是一件长期的工作，也是一项技术活，需要有专业的人员来进行相关工作的宣传。课程安排物业公司与业主法律关系分析催费目的角色与任务催收工作要领催收心态催费方式和流程拒交物业费对策分析短

2、信提醒内容模板对业主缴费心理的把握特别注意针对无法联系上的业主物业公司与业主相关法律关系民法、合同法、物权法、侵权责任法物业服务管理条例前期物业服务合同物业服务合同催费目的催促业主 尽快尽快 去 主动主动 交物业费什么是尽快什么是主动尽可能谈到预交角色与任务作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节让对方发泄不良情绪情、理、法并用，动之以情，晓之以理，分析法律关系及责任归属最终目的是让业主尽快足额缴费催收工作要领有耐心没脾气正气场强立场有信心重专业抓重点重细节催收心态要有律师心态：内心正义，表露出勇气（情、理、法）要有老板心态：钱是我自己的钱，你一定得交才行要医生心态：永远是打完一个马上拨打下一个

3、，不恋战，不过多解释要无关心态：负面的东西就不接收，保护好自己催费方式和流程电话和短信轮番攻击第一阶段：通知。第二阶段：了解。掌握具体欠费的原因。（第一周）第三阶段：分析。责任的归属。必须要去交。（第二周）第四阶段：强制。告知法律后果。（贴完律师函）第五阶段:告知即将起诉，会有大量的滞纳金（准备诉讼材料期间）第六阶段：通知。案件已起诉。马上交就可撤诉。（立案后）第七阶段：庭前调解。开庭日期已定，和解可撤诉。第八阶段：判决下达后调解。将判决书进行公示。拒交物业费对策分析情形1：跟风不交案例：张东施女士因邻居没有缴纳物业费，因此也拒交相应物业费。应对话术：业主跟风不交物业费，实际上是损害了已缴费业

4、主的权利，物业有可能降低服务水平,业主会承担不必要的违约金和系列诉讼费用。第一批起诉的一定会是跟风不交，恶意欠费的业主。情形2：房屋漏水 案例：易漏水先生因家里漏水，地板泡坏，墙面毁损，损失巨大；而物业没有采取相应的维修措施，拒交物业费。应对话术：房屋漏水分为两种情况：1.外墙漏水。外墙漏水划分两种情况，一种属于在房屋保质期内的外墙漏水。建设工程质量管理条例第40条第2款规定：屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，保质期为5年。五年内出现的漏水情况，应由开发商提供售后服务。物业的责任只能是尽量帮忙联系开发商，至于结果如何无法保证，物业不能对开发商采取强制措施。2.另一种属于质

5、保期外的漏水，属于公共面积，需要启动维修基金。（维修基金：是指商品住房和公有住房出售后建立的专项用于住宅共用部分、共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的基金。）室内漏水，通知物业维修，部分原因可能是其他业主的问题。不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳。情形3：电梯故障案例：常爬梯先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中。因此拒交相应物业费。应对话术：电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销售商或生产厂家进行售后服务。原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修资金的程序也很复杂，需要业主的配合也需要时间，同时需要满足以下条件：（1）用来维修小

6、区的公共区域，且是公共区域的大、中修；（2）小区业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。情形4：车辆被盗案例：刘粗心先生下班回家后把电动车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业尽到保管义务，拒交物业费。应对话术：（区分公共领域和车库）物业收取的为车位费，不是管理费，物业与业主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁。且被盗需有公安机关报案记录。情形5：家里被盗案例:王百万先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒

7、绝缴纳物业费。应对话术：关于业主室内的财物安全，如果没有与物业签订特别的协议，物业只要按照物业服务合同的约定，提供了相应的安保义务，就可免责。被盗是小偷侵害业主财产，公安机关负责破案。情形6：空置房案例：赵土豪先生在武汉市拥有几处房产，其中有几套仍为毛胚房。几年来，都没有缴纳物业费。他认为，自己不住在小区，没有享受相应的物业服务，不需要缴纳费用。应对话术：空置房也仍然需要缴纳物业费，法律有明确规定。武汉市物业管理条例第12条规定：房屋交付使用后所发生的物业服务费用，由业主承担，但房屋交付后一年内无人入住的，空置期间由业主按照百分之七十的比例承担物业服务费用。情形7：人在外地案例：小区客服多次催

8、黄飞龙先生前来缴纳拖欠的物业费，黄先生每次都说他还在外地出差，只要回来就马上会来交。经多次催告，仍没有见黄先生前来缴费。应对话术：可以告诉业主通过转账方式进行缴费，回来交的话明确回来的具体时间明确回来的具体时间。对公转账必须在银行柜台进行，不能在ATM机上进行。并且一定要进行备注，房号姓名和物业费。转账后留下转账凭据，才能到物业领取相应的收据或者发票。对公转账必须提供具体的户名、账号和开户行信息。情形8：物业服务水平不高案例：杨完美女士拖欠物业费已有几年，每次物业向她进行催告，她都会说一大堆理由评判物业的服务质量差，对物业各种不满意。应对话术：物业费价格跟物业服务成正比，不同的物业服务水平对应

9、不同的价格水平；业主不能以0.5元/平米的物业费价格要求物业公司达到1.5元/平米的服务水平。服务不到位的地方，物业都在努力改善，不满意的业主可以物业提改进意见。部分业主长期欠缴物业费，物业公司达到亏损状态，物业只能减少服务成本，服务水平也随之下降，这是一个恶性循环。无论什么原因，欠费的业主是没有资格成为业委会成员的。情形9：门禁系统问题应对话术：质保期内会尽快请人维修，质保期外由业主申请启动维修基金。情形10：违章建筑案例：楼上业主在窗台、阳台外搭建植物架台，李小心女士感到很不安全。数次要求物业解决问题，未果，因此拒交物业费。应对话术：根据物业管理条例第四十六条规定，对物业管理区域内违反有关

10、治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关部门接到物业报告后，应对违法行为予以制止或依法处理。物业是个服务性的机构，物业的责任只是制止，不能采取行动去禁止动工或者推倒，物业没有任何强拆的权利。违章建筑的管理机构是政府房管部门，物业的责任是向其汇报，如确属违章建筑，应由政府房管部门处分情形11：相邻权纠纷案例：隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田静心女士的睡眠。田女士要求物业对此问题进行解决，物业多次跟相关业主进行协商，顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。应对话术：相邻关系问题，物业只负

11、责协调，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题是否得到切实解决，物业不需要承担相应责任。情形12：押金问题案例：周清清女士于前年进行房屋装修，在物业缴纳了两千元装修押金。物业向其催缴物业费，其以装修押金未退还为由拒交。应对话术：装修押金可以退还给业主，也可以来抵物业费。业主要及时凭装修押金条去物业结算清楚，不能以此来拖欠物业费情形13：费用已交案例：小区客服向刘糊涂女士催告缴纳物业费事宜，刘女士称费用早已缴清。应对话术：业主如有反应物业费早已缴纳，则先核对是否有缴费记录。若物业无相关记录，则要求业主提交相应的书面缴费凭证。情形14：拒交前物业的费用案例：家园小区业委会成立后，重新选聘了现在物业对

12、小区进行服务。进行交接工作期间，现在物业对业主拖欠前期物业的物业费进行了买断。现客服对拖欠物业费的业主进行催缴，部分业主因为是前期物业的欠费，而拒绝缴纳。应对话术：所有费用都已移交给现物业。债权转让只需通知债务人即可。情形15:失火问题案例：应对措施：物业如果注意了安全义务，采取了相关的措施，就与其没有关系。情形16：业主在小区受伤案例：陈潇洒先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先生认为自己受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。应对话术：首先看具体看受伤的原因。高空坠物，属侵权，是其他业主责任，应找到相关的业主赔偿损失；也有部分情况是属于业主自

13、身没有尽到注意义务，自己承担相应责任。情形17：业主认为物业与开发商是一伙的案例：新天地小区由新天地地产进行开发，由新天地物业进行服务。部分业主将开发商应承担的责任（如房子质量问题、物业费的减免、房产证的办理）转嫁到物业公司，问题没有得到解决，拒交物业费。应对话术：物业和开发商都是独立的公司，即使创办人可能一样，但是它们是两个独立的民事主体，两个独立的法人，各自承担相应的责任和义务对业主缴费心理的把握每个星期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然跟业主尽量安排周末时间缴费。如果业主以最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。如果业主一直含糊其辞说”最近”“这两天会来交”则要和业主约定一个有效的时间，到了时间之后再次提醒业主，这样，不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效催费的目的。确定时间后一定要按着时间持续跟进在谈话中要向其透露，如果他没得按时缴纳，下次一定会准时再联系他的信息特别注意不能轻易答应打折不能轻易听信业主的一面之词，相关问题定要进行核实不能轻易承诺帮业主解决物业不能解决的问题每打一个电话，都要得到业主的一个结果坚定立场，不管物业公司有没有过错，物业费都需要交纳 针对无法联系上的业主催款函律师函平时工作中的留心积累诉讼