沟通协调能力培训.pptx

1、沟沟 通通 协协 调调 能能 力力讲师：王莉时间：2017年12月23日协调与沟通能力内容05沟通技巧的四项修炼04沟通的基本姿态03沟通的方式01沟通的含义02沟通的目的沟通的含义沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或者群体间传递，并达成共同协议的过程。沟通协调：是指管理者在日常工作中妥善处理好上级、同级、下级等各种关系，使其减少摩擦，能够调动各方面的工作积极性的能力。信息反馈传送者接收者沟通中“沟”是一种手段，“通”才是目的。怎样才算“通了呢？“通通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做了，如果沟通以后对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达到沟通的目的。沟通的目

2、的说明事物陈述事实 引起共鸣 得到回应表达情感表示态度 流露感情 产生好感（希望得到一些好的感觉；或摆脱一些不好的感觉，在于相互之间感觉良好。）建立关系暗示情分 友善（不友善）朋友圈进行企图透过问候 说明（暗示）达成目标沟通方式口头清晰，但需要良好的表达肢体配合口述表达情感书面正式，略显生硬网络随意，效果因人而异眼神需要具备良好的感情基础 人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。彼得彼得.德鲁克德鲁克沟通的对象沟通是双方的事情 沟通无规定法则，也没有固定的模式，个人风格不同，面对的对象不同，场景不同，就有不同的方法和技巧。没有什么普通适用的沟

3、通办法和技巧，只要是可以达成目的，就是好技巧，一切都要在变化中把握。个人情商的表现沟通的基本姿态01听听倾听对方的诉求04答答反馈出沟通最终的结果03问提出需要明确的问题02说表达自己的想法和意愿 沟通在于交流，协调在于交涉，交流是凭心而论，很平常的，交涉在于解决问题，谈吐中带有一些目的。如果说沟通是一种方式，那么协调就是一种能力。沟通技巧的四项修炼4132看 听 动说沟通技巧第一项修炼看如何观察沟通对象观察沟通察沟通对象要求目光敏象要求目光敏锐，行，行动迅速迅速（年年龄、服、服饰、语言、身体言、身体语言、行言、行为、态度等度等）观察沟通察沟通对象要求感情投入象要求感情投入目光接触技巧目光接触

4、技巧沟通技巧第一项修炼看揣摩沟通对象心理我我应该如何使他如何使他满意？意？他的下一个需求是什么？他的下一个需求是什么？沟通沟通对象究竟希望达到什么象究竟希望达到什么样的目的？的目的？我是否已我是否已经考考虑到了沟通到了沟通对象的全部需要？象的全部需要？沟通技巧第二项修炼听听（listen）对声源振动的获得 倾听（hear）对信息的理解积极倾听的行为表现避免打断对方，除非万不得已；站在对方的角度，理解对方；目光接触，展现赞许，恰当表情；必要时复述对方意思；有效提问和反馈；避免分心的举动和手势；倾听的原则倾听的原则 去除干扰信息接收的障碍积极倾听：找到有意义的地方，得到益处，提高理解深度反复思考听

5、到的讯息用于发问，检查理解力增强记忆：做笔记沟通技巧第二项修炼听沟通技巧第二项修炼听 七种不同的回应方式评价评价式式探测探测式式转移转移式式碰撞碰撞式式定定义：通：通过判断，表示同意或不同意，或提供忠告判断，表示同意或不同意，或提供忠告用途：当一个主用途：当一个主题已已 讨论得很深得很深时，回，回应着可以表述自己的意着可以表述自己的意见定定义：挑：挑战对手，来澄清信息并找手，来澄清信息并找对方的矛盾点和不方的矛盾点和不连贯点点用途：帮助人用途：帮助人们澄清他澄清他们的想法和感情，或帮他的想法和感情，或帮他们把把问题想开些想开些定定义：将沟通：将沟通对方的方的问题焦点焦点转移到自己移到自己选择的

6、的问题上来上来用途：当需要比用途：当需要比较时可以可以转移主移主题，让对方知道其他人有相似的方知道其他人有相似的经历定定义：要求：要求对方澄清所方澄清所说的内容或者提供的内容或者提供进一步的信息或例子一步的信息或例子用途：当需要用途：当需要详情的信息来帮助理解情的信息来帮助理解对方所方所说的内容，或当的内容，或当对方要方要进入新入新的主的主题时，可以，可以问清情况清情况沟通技巧第二项修炼听 七种不同的回应方式重述重述式式反射反射式式平静平静式式定定义：尝试重述重述对方所方所说内容，以便内容，以便测试话中的含中的含义、原由，或解、原由，或解释用途：帮助澄清用途：帮助澄清对方的意思，并鼓励方的意思

7、，并鼓励对方方进入入该主主题的更深的更深领域域定定义：降低与言：降低与言语有关的感情有关的感情强度，并帮助度，并帮助对方安静下来方安静下来用途：当用途：当对方方怀疑沟通能否疑沟通能否进行下去行下去时，或感情的，或感情的浓度已达到了妨碍很好度已达到了妨碍很好地沟通地沟通时，要用平静式，要用平静式定定义：用不同的字眼将听到的内容反射回：用不同的字眼将听到的内容反射回对方方用途：反射式帮助用途：反射式帮助对方明白方明白对方都听到和理解了。反射式回方都听到和理解了。反射式回应不是不是简单的的模仿或重述，它模仿或重述，它们应该对对话的理解和接受作的理解和接受作贡献献练习：当一个生气的顾客说：“我上个月订

8、了那批货，你说这个星期会到货的，但现在还没到货。我看你是想占我们公司的便宜。”你作为业务主管，你怎样以其中不同的方式来回复这位顾客？1、评价式：“我们并不想占你的便宜”2、碰撞式：“我们没能准时交货并不意味着想占你的便宜，从来没有人是这样认为的。”3、转移式：“你说的使我想起六月发生的问题。我记得当时.”4、探测式：“是的，我们的交货是晚了，但是你能不能仔细的告诉我为什么你认为我们想占你的便宜？”5、重述式：“很明显，你很生气，因为你认为我们向你保证了一个不准确的日期。”6、平静式：“其实不要认为我们要占你的便宜，这次延迟不是我们能控制的。”7、反射式：“你是说我们是故意延迟交货，对你们不负责

9、。”沟通技巧第三项修炼说沟通方式沟通方式对方理解吸收程度方理解吸收程度电话交谈20%当面交谈50%对方参与70%状况性问题：状况性问题：“您经常上网吗？您有几部电话？”目的是了解沟通对象的实施状况和购买的可能性及心理。问题询问：问题询问：“上网时电话不能用，会不会很不方便？”目的是探出沟通对象不满意的地方，从而有机会发掘沟通对象的潜在需求。影响性问题：影响性问题：“那样对您的工作会造成什么影响？”提醒沟通对象思考问题造成的后果或影响，强化需求点。暗示性问题：暗示性问题：“现在的ADSL上网很快，但不占用电话线，你觉得怎么样？”（千万别马上说：“你快买一部吧！”）沟通技巧第三项修炼说说“我会、”

10、以表达行动意愿例：我尽可能向有关部门反映你的情况 我会给生产部门打电话反映你的情况，我会在12点之前给你回话。沟通技巧第三项修炼说说说 “你能、吗？你能、吗？”以缓解紧张程度以缓解紧张程度 沟通技巧第三项修炼说不要说你必须、你应该、你为什么不、你不应该这样、我要、可以说你能、吗？请你、吗？你可不可以、呢？沟通技巧第三项修炼说说“你可以、”来代替说“不”沟通技巧第四项修炼动面部表情面部表情不看不看对方方试图掩掩饰什么什么眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生眼睛瞳孔放大、炯炯有神而生辉欢喜、喜、兴奋瞳孔瞳孔缩小，神情呆滞，目光无神小，神情呆滞，目光无神消极戒消极戒备，对立立眼睛眼睛闪烁不定不定掩掩饰或不或不

11、诚实瞪大眼睛瞪大眼睛对对方有很大方有很大兴趣趣沟通技巧第四项修炼动手势手势拳拳头紧握握紧张、挑、挑战、决心、决心用手指或其他用手指或其他东西敲打桌子或乱画西敲打桌子或乱画不耐不耐烦手与手手与手连接放在胸腹之接放在胸腹之间谦逊，矜持，不安，矜持，不安双臂交叉与胸前双臂交叉与胸前拒拒绝，防，防卫伸出食指伸出食指指明方向，指明方向，训斥或命令斥或命令沟通技巧第四项修炼动嘴不出声也能说话嘴不出声也能说话紧紧的抿着嘴的抿着嘴往往表往往表现出意志出意志坚决决撅起嘴撅起嘴不不满意和准意和准备攻攻击对方方咬嘴唇咬嘴唇自嘲，内疚自嘲，内疚嘴角悄悄向上拉嘴角悄悄向上拉注意注意倾听听嘴角下拉嘴角下拉不不满和固和固执身体的姿态和动作身体语言也包括脚的动作注意整体行为模式沟通技巧第四项修炼动某个体态语言的明确含义要看整体的体态语言身体语言还要与交际场合和情境相联系身体语言要与有声语言相联系思考题：您认为您沟通协调中最大的障碍是什么？应如何解决？感谢聆听