服务沟通与服务礼仪培训.ppt

1、 沟通的基本问题：沟通不是说来说去沟通的基本问题：沟通不是说来说去有效的双向沟通我有效地表达自己的信息，而对方的回应是我所期望的。也许对方不一定会接受我的意见，但是乐意进一步了解我的思想，或者提出他自己的意见与我讨论。这都是良好的回应。力求沟而能通对方听得进对方听得进对方心平气和对方心平气和对方有面子对方有面子服务沟通的技巧服务沟通的技巧如何减少与客户沟通的误解如何与不同性格的客户沟通如何委婉地拒绝客户如何劝说客户一、一、如何减少与客户沟通的误解听嘴巴上的斤斤计较用耳朵听；用眼睛看 用心聆听聽 1、听得进客户讲话、听得进客户讲话世界模型和自我形象世界模型和自我形象 没有两个人以同样的方式感受世

2、界。每个人都没有两个人以同样的方式感受世界。每个人都有自己看待事物存在方式的独特视角和模型。有自己看待事物存在方式的独特视角和模型。你的模型引导你作出最佳的选择。你的模型引导你作出最佳的选择。人们使用同样的词语，但含义不同，这影响了人们使用同样的词语，但含义不同，这影响了倾听和沟通的质量。倾听和沟通的质量。人们常假定彼此看待事务的方式是一样的，但人们常假定彼此看待事务的方式是一样的，但不同的人是利用的不同的经验。不同的人是利用的不同的经验。2、与客户沟通误解的产生、与客户沟通误解的产生对方有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从对方那里得到一些特别的信息时，

3、可运用提问的技巧。很多时候我们所理解的和对方所表达的未必是一回事，因此你需要提一些问题来确认“到底是什么？”3、澄清技巧、澄清技巧四种行为风格四种行为风格四种行为风格四种行为风格二、如何与不同性格的客户沟通？二、如何与不同性格的客户沟通？三明治法三明治法破唱片法破唱片法三、如何委婉地拒绝客户？三、如何委婉地拒绝客户？告诉我们与客户沟通时如何避免说”不“的方法。”三明治“法就是两片面包夹拒绝：第一片”面包“是：“我可以做的是。”告诉客户，你会想尽一切办法来帮助他，提供一些可选择的行动给客户。第二片”面包“是：“你能做的是。”告诉客户，你已控制了一些情况的结果，向客户提出一些可行的建议。用语：”我

4、们可以做。“”您可以做。“1、“三明治三明治”法法2、破唱片法、破唱片法帮助你坚持立场的方法。不论对方说什么，你就只用同样的一句话来回答。反复重复同样的说法，使你更容易坚持自己的立场，不容易被人摆布，而且可以避免争吵。四、如何劝说客户四、如何劝说客户3F法法换位思考法换位思考法1、换位思考法、换位思考法如果我们想说服和影如果我们想说服和影响其他人，我们必须响其他人，我们必须了解他们希望得到什了解他们希望得到什么，并告诉他们应该么，并告诉他们应该如何得到这些。如何得到这些。客户的感受（客户的感受（FeelFeel）：）：“我理解你怎么会有这样的感受。“别人的感受（别人的感受（FeltFelt）：

5、）：”其他人也曾经有过这样的感受。“发觉（发觉（FoundFound）：）：”不过经过说明后，他们发觉这种规定是保护他们的利益，您也考虑一下好吗？“2 2、3F3F法法承认客户的感受，对比投诉客户和其他客户的感受差距，并提供一种客户能听进去的说明。应用利益导向的方法取得客户谅解的一种沟通技巧，是心理学中从众心理的一种应用。五、处理客户的不满和投诉五、处理客户的不满和投诉客户为什么会不满客户为什么会投诉妥善处理抱怨和投诉 处理他人情绪的方式处理他人情绪的方式四种无效方式：交换式惩罚式冷漠式说教式四种有效方式（EQ型）接受分享肯定策划 处理投诉的步骤处理投诉的步骤L：倾听，让对方发泄E：附议S：与

6、对方产生共鸣T：向对方表示感谢E：备选方案评估R：达成双赢结果我们遇到的大多数困境是因为对方我们遇到的大多数困境是因为对方不满意，而不是因为不讲理。不满意，而不是因为不讲理。服务礼仪服务礼仪形象检查会面礼仪交谈礼仪电话服务礼仪头发梳好了吗？头发梳好了吗？牙刷干净了吗？牙刷干净了吗？衣服笔挺吗？衣服笔挺吗？你看上去胸有成竹吗？你看上去胸有成竹吗？特别提醒：特别提醒：1、形象检查、形象检查二、交谈礼仪二、交谈礼仪眼睛微笑倾听认同身体指向距离三、会面的行为举止三、会面的行为举止四、电话服务礼仪四、电话服务礼仪接听问询反馈确认声音感谢挂机赢得客户心赢得客户心服务无止境细节决定成败要制度也要灵活提高客户

7、满意度的方法1 1、服务无止境，我们做得还不够、服务无止境，我们做得还不够2、细节决定成败、细节决定成败穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿穿鞋套时，先穿一只鞋套，踏进用户家，再穿另一只鞋套，踏进用户家。另一只鞋套，踏进用户家。为了预防鞋套太脏、破损、太旧等，工具包里为了预防鞋套太脏、破损、太旧等，工具包里要备用鞋套一副。要备用鞋套一副。取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。取出垫布铺在地上，然后将工具箱放在垫布上。安装时，用盖布盖再附近可能因安装而弄脏的安装时，用盖布盖再附近可能因安装而弄脏的物品上。物品上。及时回复？及时回复？明确表达？明确表达？尊重客户？尊重客户？说话分寸？说话分

8、寸？预见问题？预见问题？行为举止？行为举止？个人形象？个人形象？3、要规范也要灵活、要规范也要灵活服务的评价源于人们的主观感受。操服务的评价源于人们的主观感受。操作中要有一定的灵活性，以满足不同作中要有一定的灵活性，以满足不同客户的要求和特殊要求。客户的要求和特殊要求。制度是死的，人是活的。见机行事，制度是死的，人是活的。见机行事，随机应变。随机应变。客户满意客户满意客户实际感知的服务质量客户实际感知的服务质量客户预期客户预期4、提高客户满意度的方法、提高客户满意度的方法管理客户的期望值管理客户的期望值比客户预想多做一点点比客户预想多做一点点多一盎司定律：多一盎司定律：取得突出成就的取得突出成就的人与取得中等成人与取得中等成就的人几乎做了就的人几乎做了同样多的工作，同样多的工作，但结果却天壤之但结果却天壤之别，只是因为他别，只是因为他们努力多做一盎们努力多做一盎司。司。Have a rest!Have a rest!Have a rest!