有效沟通PPT.ppt

1、是通是通过过听、听、说说、读读、写等思、写等思维维的的载载体，以演体，以演讲讲、会、会见见、对话对话、讨讨论论、信件等方式准确、恰当地表、信件等方式准确、恰当地表达出来，以促使达出来，以促使对对方接受！方接受！大部分矛盾的产生是因为沟通不畅，大部分矛盾的产生是因为沟通不畅，而解决矛盾的最佳途径是而解决矛盾的最佳途径是 有效沟通有效沟通！课程大纲课程大纲一、为什么沟而不通一、为什么沟而不通一、为什么沟而不通一、为什么沟而不通二、有效沟通的环节二、有效沟通的环节二、有效沟通的环节二、有效沟通的环节倾听倾听倾听倾听三、有效沟通的环节三、有效沟通的环节三、有效沟通的环节三、有效沟通的环节 表达表达表达

2、表达四、有效沟通的环节四、有效沟通的环节四、有效沟通的环节四、有效沟通的环节 提问提问提问提问五、有效沟通的环节五、有效沟通的环节五、有效沟通的环节五、有效沟通的环节达成共识达成共识达成共识达成共识 沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找沟通难。遇到问题，你抱怨我，我抱怨你，你不找我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一我，我不找你，扯来扯去，绕来绕去，本来沟通一下就可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂下就

3、可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂下就可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂下就可以解决的问题经常被人为地搞大了，搞复杂了。了。了。了。沟通不畅的沟通不畅的沟通不畅的沟通不畅的16161616种原因种原因种原因种原因原因九：没有时间原因九：没有时间原因九：没有时间原因九：没有时间原因十：职责不清原因十：职责不清原因十：职责不清原因十：职责不清原因十一：拒绝倾听原因十一：拒绝倾听原因十一：拒绝倾听原因十一：拒绝倾听原因十二：距离原因十二：距离原因十二：距离原因十二：距离原因十三：情绪化原因十三：情绪化原因十三：情绪化原因十三：情绪化原因十四：不反馈原因十四：不反馈原因十四：不反馈原因十四

4、：不反馈原因十五：过度沟通原因十五：过度沟通原因十五：过度沟通原因十五：过度沟通原因十六：表达不准确原因十六：表达不准确原因十六：表达不准确原因十六：表达不准确原因一：沟通前没有准备足够的原因一：沟通前没有准备足够的原因一：沟通前没有准备足够的原因一：沟通前没有准备足够的资料和信息资料和信息资料和信息资料和信息原因二：不必要的细节，无关的原因二：不必要的细节，无关的原因二：不必要的细节，无关的原因二：不必要的细节，无关的信息信息信息信息原因三：打岔原因三：打岔原因三：打岔原因三：打岔原因四：无意义的闲聊，使对方原因四：无意义的闲聊，使对方原因四：无意义的闲聊，使对方原因四：无意义的闲聊，使对方

5、对沟通产生不重要的印象对沟通产生不重要的印象对沟通产生不重要的印象对沟通产生不重要的印象原因五：沟通的时机选择不对原因五：沟通的时机选择不对原因五：沟通的时机选择不对原因五：沟通的时机选择不对原因六：难懂的专业术语原因六：难懂的专业术语原因六：难懂的专业术语原因六：难懂的专业术语原因七：沟通渠道的混淆原因七：沟通渠道的混淆原因七：沟通渠道的混淆原因七：沟通渠道的混淆原因八：缺乏信任原因八：缺乏信任原因八：缺乏信任原因八：缺乏信任沟通的沟通的沟通的沟通的4 4 4 4个环节个环节个环节个环节 环节环节环节环节：倾听：倾听：倾听：倾听 倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不

6、容易的事情。倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情。倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情。倾听是接收信息的过程，要准确接收别人表达出来的信息，也是一件不容易的事情。环节环节环节环节：表达：表达：表达：表达 沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出沟通是信息交流的过程，而表达就是发送信息的过程。许多沟通的障碍是在表达时出现的。现的。现的。现的。环节

7、环节环节环节：提问：提问：提问：提问 沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。沟通是信息交流的过程，而提问就是发送信息的过程。环节环节环节环节：达成共识：达成共识：达成共识：达成共识 达成共识是沟通的结尾，也只有双方成达共识才意味着本次沟通是成功的。达成共识是沟通的结尾，也只有双方成达共识才意味着本次沟通是成功的。达成共识是沟通的结尾，也只有双方成达共识才意味着本次沟通是成功的。达成共识是沟通的结尾，也只有双方成达共识才意味着本次沟通是成功的。二、有效沟通的环节二、有效沟通的环节 倾听倾听倾

8、听的好处倾听的好处倾听的技巧倾听的技巧如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力尊重对方；有助于你圆满地解决问题；让人感觉你很谦虚。缺乏倾听往往导致错失良机产生误解、冲突和拙劣的决策因问题没有及时发现而导致危机 倾听的好处倾听的技巧形神兼备 倾听的技巧1、坐姿2、表情与肢体3、目光交流1、不要独占任何一次谈话，不打断他人的谈话2、清楚地听出对方的谈话重点 3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值 5、避免虚假的反应 倾听的技巧1、不独占任何一次谈话，不打断他人的谈话80%倾听倾听,20%说服说服 表达需求 隐形需求 说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的说话听声，锣鼓听音，抓住需求，一剑中的

9、2、清楚地听出对方的谈话重点 不时给出反馈信息不时给出反馈信息强调重要信息强调重要信息确认自己理解是否正确确认自己理解是否正确重复不理解的问题重复不理解的问题3、适时地表达自己的意见 4、肯定对方的谈话价值“您说的太对了。”“听您说的话对我都有很多启发。”“看来您对卫浴还真是个行家。”5、避免虚假的反应“嗯，我明白了，我知道了。”“清楚了。”如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力如何提高倾听的能力保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧(一一一一)记笔记：好记性不如烂笔头记笔记：好记性不如烂笔头记笔记：好记性不如烂笔头记笔记：好记性不如烂笔头 提问：开放

10、性问题提问：开放性问题提问：开放性问题提问：开放性问题/限制性问题限制性问题限制性问题限制性问题 罗杰斯法则：罗杰斯法则：罗杰斯法则：罗杰斯法则：用自己的语言复述对方的话，并进行确认。用自己的语言复述对方的话，并进行确认。用自己的语言复述对方的话，并进行确认。用自己的语言复述对方的话，并进行确认。保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧保证听清楚的技巧(二二二二)保持目光交流保持目光交流保持目光交流保持目光交流 不要打断别人的话不要打断别人的话不要打断别人的话不要打断别人的话 不要急于下结论不要急于下结论不要急于下结论不要急于下结论 注重信息而不是说话者注重信息而不是说话者注重信息而不

11、是说话者注重信息而不是说话者三、有效沟通的环节三、有效沟通的环节 表达表达表达的目的表达的目的表达的要点表达的要点表达的基本要求表达的基本要求表达的目的表达的目的表达的目的表达的目的 表达的目的就是为了让对方听懂、明白，滔滔不绝口表达的目的就是为了让对方听懂、明白，滔滔不绝口表达的目的就是为了让对方听懂、明白，滔滔不绝口表达的目的就是为了让对方听懂、明白，滔滔不绝口若悬河并不一定是好的表达。若悬河并不一定是好的表达。若悬河并不一定是好的表达。若悬河并不一定是好的表达。表达的要点表达的要点表达的要点表达的要点 选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间选择一个恰当的时间 有一个恰当的

12、地点有一个恰当的地点有一个恰当的地点有一个恰当的地点 考虑听众的情绪考虑听众的情绪考虑听众的情绪考虑听众的情绪 表达应当确切、简明、扼要和完整表达应当确切、简明、扼要和完整表达应当确切、简明、扼要和完整表达应当确切、简明、扼要和完整 使用听众熟悉的语言进行表达使用听众熟悉的语言进行表达使用听众熟悉的语言进行表达使用听众熟悉的语言进行表达 语言与形体语言表达一致语言与形体语言表达一致语言与形体语言表达一致语言与形体语言表达一致 在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你在表达的过程中，要花些时间检查听众是否已经明白了你在表达的过程中，要花

13、些时间检查听众是否已经明白了你所要表达的内容所要表达的内容所要表达的内容所要表达的内容 改述或重复改述或重复改述或重复改述或重复表达的基本要求表达的基本要求语言身体语言眼神交流语语 言言语言：吐字清晰，简洁有力语速：不快不慢语调：象音乐的声调，抑扬顿挫音量：响亮口头禅问题重要的不是你说什么，而是你怎么说！成功表达的语言因素成功表达的语言因素身体语言身体语言手势姿态表情眼神交流眼神交流凝视环视虚视：目中无人，心中有人四、有效沟通的环节四、有效沟通的环节 提问提问提问的两种主要类型提问的两种主要类型提问的积极模式提问的积极模式循序渐进的提问模式循序渐进的提问模式应当避免的提问方式应当避免的提问方式

14、1.1.1.1.提问的两种主要类型提问的两种主要类型提问的两种主要类型提问的两种主要类型 开放型问题开放型问题开放型问题开放型问题 当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开放型的问当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开放型的问当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开放型的问当我们要鼓励对方提供充分的信息和细节时，我们可以提开放型的问题。题。题。题。例：例：例：例：你遇到什么问题了？你遇到什么问题了？你遇到什么问题了？你遇到什么问题了？你的老板怎么样？你的老板怎么样？你的老板怎么样？你的老板怎么样？限制型问题限制型问题限制型问题限制型问题 当我们只想确认事实

15、或只想得到简单的事实时，我们应该提限制性问当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时，我们应该提限制性问当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时，我们应该提限制性问当我们只想确认事实或只想得到简单的事实时，我们应该提限制性问题。题。题。题。例：例：例：例：你还有问题吗？没有。你还有问题吗？没有。你还有问题吗？没有。你还有问题吗？没有。你喜欢你的老板吗？喜欢。你喜欢你的老板吗？喜欢。你喜欢你的老板吗？喜欢。你喜欢你的老板吗？喜欢。2.2.2.2.提问的积极模式提问的积极模式提问的积极模式提问的积极模式 如果我们想让谈话处于积极的下面的模式中，那就得把我们要提的如果我们想让谈话处于积极的下面的模式中

16、，那就得把我们要提的如果我们想让谈话处于积极的下面的模式中，那就得把我们要提的如果我们想让谈话处于积极的下面的模式中，那就得把我们要提的问句组织成有积极答案的模式。问句组织成有积极答案的模式。问句组织成有积极答案的模式。问句组织成有积极答案的模式。先看一个消极的提问：先看一个消极的提问：先看一个消极的提问：先看一个消极的提问：我猜这个星期日你不想加班吧？我猜这个星期日你不想加班吧？我猜这个星期日你不想加班吧？我猜这个星期日你不想加班吧？对这个问题，我们的回答通常是：对这个问题，我们的回答通常是：对这个问题，我们的回答通常是：对这个问题，我们的回答通常是：不想。不想。不想。不想。再看一个积极的提问：再看一个积极的提问：再看一个积极的提问：再看一个积极的提问：你能留下来完成那份报告，对吧？你能留下来完成那份报告，对吧？你能留下来完成那份报告，对吧？你能留下来完成那份报告，对吧？对这个问题，我们倾向于回答是：对这个问题，我们倾向于回答是：对这个问题，我们倾向于回答是：对这个问题，我们倾向于回答是：是的。是的。是的。是的。3.3.3.3.循序渐进的提问模式循序渐进的提问模式循序渐进的提问模式循