怎样提高医患沟通水平.ppt

1、如何搞好医患关系如何搞好医患关系 防止医患冲防止医患冲突的发生突的发生 北京大学医学部医学心理教研室北京大学医学部医学心理教研室 吴任钢教授吴任钢教授第一部分 医患关系的紧张现状一医患关系的紧张现状(一一)医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的医患冲突不断发生，医疗纠纷呈逐年上升的趋势。趋势。(二二)医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过医疗纠纷以医疗过失为主转变为以非医疗过失纠纷为主。失纠纷为主。(三三)处理难度越来越大，对其处理以行政为主体处理难度越来越大，对其处理以行政为主体转变为以法院为主体。转变为以法院为主体。(四四)医疗纠纷易于引发社会的反应，人的生命健医疗纠纷易于引发社会的反应，

2、人的生命健康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界康越来越受到人们的重视，并构成了社会各界关注的焦点。关注的焦点。(五五)医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，医疗纠纷的赔款额越来越高。刑事案件增多，个别地区发生杀害医生的恶性事件个别地区发生杀害医生的恶性事件二 医患关系不好甚至冲突的影响因素（一）（一）来自患者方面的原因1 患者对医务人员不友善的基础患者对医务人员不友善的基础 看病难，看病贵看病难，看病贵 患者的情绪被积蓄患者的情绪被积蓄 社会不公社会不公 媒体效应媒体效应躯体疾病在一个人身上不是一个孤立现象躯体疾病在一个人身上不是一个孤立现象情感反应情感反应对事业的对事业的影响影响对生活

3、对生活的影响的影响生病患者生病患者n所以，所以，n 我们把患者当一个病来治疗我们把患者当一个病来治疗n n 还是当一个人来治还是当一个人来治2 来自患者方面的具体原因（1）对医疗诊疗的效果期望值过高，不愿承认对医疗诊疗的效果期望值过高，不愿承认疾病治疗的有效率。认为治不好就是医院有过疾病治疗的有效率。认为治不好就是医院有过错。错。（2）患方认为治病是医务人员单方面的事而与患方认为治病是医务人员单方面的事而与患者无关，医方收取货币就理所当然要治好病，患者无关，医方收取货币就理所当然要治好病，把医疗做为纯粹服务行业。把医疗做为纯粹服务行业。（3）误把一些治疗中的正常不适反应或个体差）误把一些治疗中

4、的正常不适反应或个体差异当做治疗事故。异当做治疗事故。（4）患者的道德，心理不健康，仇视社会等原）患者的道德，心理不健康，仇视社会等原因。因。注意一些注意一些“危险危险”患者患者1 内向：人际交往和沟通能力有限内向：人际交往和沟通能力有限2 冲动：思考问题方法简单狭隘极端，冲动：思考问题方法简单狭隘极端，做事极端不考虑后果做事极端不考虑后果3 不幸的生存或成长环境不幸的生存或成长环境4 疾病治疗疾病治疗“失败失败”的诱发的诱发5 患者往往没有受过良好的教育患者往往没有受过良好的教育最近，衡阳第三人民医院杀害女医生事件最近，衡阳第三人民医院杀害女医生事件n经初步审讯，犯罪嫌疑人王某，男，经初步审

5、讯，犯罪嫌疑人王某，男，24岁，湖南省衡岁，湖南省衡南县人。据其本人交代，南县人。据其本人交代，2010年，他曾因身患肺结核年，他曾因身患肺结核病，在广州市胸科医院治疗。回乡后，在衡阳县疾病病，在广州市胸科医院治疗。回乡后，在衡阳县疾病预防控制中心进行过免费服药治疗。预防控制中心进行过免费服药治疗。2011年年7月月8月，月，在衡阳市第三人民医院住院治疗在衡阳市第三人民医院住院治疗28天，花费治疗费天，花费治疗费8600余元余元(新农合报销后自费新农合报销后自费4000余元余元)，但病情未但病情未能根治，被诊断为难治性结核病能根治，被诊断为难治性结核病。今年以来，。今年以来，对生活对生活失去信

6、心的他产生了强烈的厌食症，加之性格内向、失去信心的他产生了强烈的厌食症，加之性格内向、情绪偏激，就产生了强烈的报复社会的心理情绪偏激，就产生了强烈的报复社会的心理。4月月23日，王某回衡南县老家养病，情绪再次波动，进而铤日，王某回衡南县老家养病，情绪再次波动，进而铤而走险。案发当日，王某戴上口罩，走进陈妤娜所在而走险。案发当日，王某戴上口罩，走进陈妤娜所在的医生办公室，对正在书写病历的陈妤娜猛刺的医生办公室，对正在书写病历的陈妤娜猛刺28刀，刀，致其动脉大出血当场死亡。致其动脉大出血当场死亡。(4)患者对医生逐年形成的对立猜忌心理 中华医院管理学会曾对全国中华医院管理学会曾对全国270家各级医

7、家各级医院进行了专项调查，院进行了专项调查，全国有全国有73.33%的医院出现过病人及其家属用暴的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员；力殴打、威胁、辱骂医务人员；59.63%的医院发生过因病人对治疗结果不满意，的医院发生过因病人对治疗结果不满意，扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安扰乱医院正常诊疗秩序、威胁医务人员人身安全的事件；全的事件；76.67%的医院发生过患者及其家属在诊疗结束的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48%的医院发生过病人去世后，病人家属在的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧

8、纸、设置灵堂等。一些地区院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。一些地区还发生过患者杀害医生的恶性事件还发生过患者杀害医生的恶性事件 n4月月30日，日，卫生部、公安部联合发出卫生部、公安部联合发出关于维护医疗机构秩序的通告关于维护医疗机构秩序的通告，明明确警方将依据确警方将依据治安管理处罚法治安管理处罚法，对，对医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种医闹、号贩等扰乱医院正常秩序的七种行为予以处罚，乃至追究刑责。通告提行为予以处罚，乃至追究刑责。通告提出，患者在医疗机构死亡后，须按规定出，患者在医疗机构死亡后，须按规定将遗体立即移放太平间，并及时处理。将遗体立即移放太平间，并及时处理。未经医疗机构允许，严

9、禁将遗体停放在未经医疗机构允许，严禁将遗体停放在太平间以外的医疗机构其他场所太平间以外的医疗机构其他场所哈医大血案哈医大血案，原因出在哪里？，原因出在哪里？n2010年年9月，李梦南腿疼，李禄月，李梦南腿疼，李禄第一次第一次带孙子到哈医带孙子到哈医大一院就医。大一院就医。n李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师祁全李禄回忆说，当时挂的是骨外科，由副主任医师祁全接诊。片子拍完后，祁全认为可能与风湿有关。李禄接诊。片子拍完后，祁全认为可能与风湿有关。李禄随后花随后花25元挂了风湿免疫科的专家号，元挂了风湿免疫科的专家号，“专家号费贵，专家号费贵，普诊只要普诊只要5元，挂了号，元，挂了号，风湿免

10、疫科主任张志毅连瞅一风湿免疫科主任张志毅连瞅一眼都没瞅，说跟风湿没关系，该上哪儿上哪儿。眼都没瞅，说跟风湿没关系，该上哪儿上哪儿。”n李禄又折回骨科，祁全认为李梦南有双腿滑膜炎，然李禄又折回骨科，祁全认为李梦南有双腿滑膜炎，然后决定打封闭针后决定打封闭针，“打的啥药记不清，在哈尔滨打了打的啥药记不清，在哈尔滨打了1针，后来回家打了针，后来回家打了6针。针。”但李禄认为，打完了封闭针，但李禄认为，打完了封闭针，病情不但没好转，好像更严重了。病情不但没好转，好像更严重了。n2011年年4月月n医生责怪李梦南医生责怪李梦南“看错科看错科”n2011年年4月，李禄爷孙俩月，李禄爷孙俩第二次第二次来到哈

11、医大一来到哈医大一院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性脊柱院，又住入骨外科，这次被诊断为强直性脊柱炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李炎。由于强直性脊柱炎归属于风湿免疫科，李禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任张志毅。禄便拿着病历又找到风湿免疫科主任张志毅。n李禄回忆说，李禄回忆说，张志毅这回看了片子，说李梦南张志毅这回看了片子，说李梦南是强直性脊柱炎，还反问为啥住骨科是强直性脊柱炎，还反问为啥住骨科。“我不我不住骨科住啥，我来找你，你瞅都不瞅一眼，就住骨科住啥，我来找你，你瞅都不瞅一眼，就说跟风湿没关系。完了又说为什么住骨科。没说跟风湿没关系。完了又说为什么住骨科。没有他那么武断的！有他那么

12、武断的！”n2011年年5月月10日日n李梦南入院突患肺结核李梦南入院突患肺结核n去年去年5月月10日，为打第二针类克，爷孙俩日，为打第二针类克，爷孙俩第三第三次次到哈医大一院。到哈医大一院。n但李梦南住院后就高烧，但李梦南住院后就高烧，“高烧到高烧到41，烧，烧了了8天，确诊是结核性胸膜炎，就是有肺结核。天，确诊是结核性胸膜炎，就是有肺结核。”李禄说。李禄说。n随后，李梦南转回到呼伦贝尔市第二人民医院随后，李梦南转回到呼伦贝尔市第二人民医院（也称呼伦贝尔市结核病防治院）进行肺结核（也称呼伦贝尔市结核病防治院）进行肺结核治疗。因为该院所在地为扎兰屯，当地人更习治疗。因为该院所在地为扎兰屯，当地

13、人更习惯叫这所医院为扎兰屯医院。惯叫这所医院为扎兰屯医院。n2011年年7月中下旬，爷孙俩月中下旬，爷孙俩第四次来到第四次来到哈医大一院哈医大一院，“从扎兰屯直接到哈尔滨，从扎兰屯直接到哈尔滨，风湿免疫科住院医师张娟接待的，说必风湿免疫科住院医师张娟接待的，说必须找梅老师。须找梅老师。”李禄说，梅轶芳当时不李禄说，梅轶芳当时不在医院，于是在电话中告诉他，回家再在医院，于是在电话中告诉他，回家再吃吃3个月口服药（治疗强直性脊柱炎），个月口服药（治疗强直性脊柱炎），再治疗肺结核。李禄说，自己当时就想再治疗肺结核。李禄说，自己当时就想不通，不通，“去了又让回去。去了又让回去。”n2011年年12月月

14、n结核病没好结核病没好 风湿病加重风湿病加重n到去年到去年12月初，因为强直性脊柱炎严重，爷孙月初，因为强直性脊柱炎严重，爷孙俩第俩第五次来五次来到哈医大一院。到哈医大一院。“这次是郑一宁接这次是郑一宁接待的，在医院拍了片子，医生认为李梦南结核待的，在医院拍了片子，医生认为李梦南结核还没好。还没好。”李禄表示，还特意拿了片子给哈尔李禄表示，还特意拿了片子给哈尔滨胸科医院看。这次用药就用到滨胸科医院看。这次用药就用到2012年年3月份，月份，爷孙俩觉得这次结核治好了，但强直性脊柱炎爷孙俩觉得这次结核治好了，但强直性脊柱炎却越来越严重，李禄说，却越来越严重，李禄说，“拍片子（显示），拍片子（显示）

15、，膝盖头磨薄了，骨头要坏死。膝盖头磨薄了，骨头要坏死。”n 2012年年3月，爷孙俩月，爷孙俩第六次第六次来哈医大一院来哈医大一院住院治疗。他们这次似乎抱着很大的希望。因住院治疗。他们这次似乎抱着很大的希望。因为梅轶芳不在，郑一宁就领着爷孙俩找到副主为梅轶芳不在，郑一宁就领着爷孙俩找到副主任医师赵彦萍，任医师赵彦萍，“郑一宁说带我进去，不让梦郑一宁说带我进去，不让梦南进。这个环节看出梦南不满意，脸色和原先南进。这个环节看出梦南不满意，脸色和原先不一样。不一样。”李禄告诉早报记者。李禄告诉早报记者。n 据李禄介绍，赵彦萍先看了胸科医院的片子，据李禄介绍，赵彦萍先看了胸科医院的片子，说结核确实没好

16、，但在不治疗脊柱炎的情况下，说结核确实没好，但在不治疗脊柱炎的情况下，吃不吃口服药无所谓。要我们休息吃不吃口服药无所谓。要我们休息3个月，再个月，再来治疗脊柱炎。我们主张打类克，她说结核还来治疗脊柱炎。我们主张打类克，她说结核还未痊愈，打类克确实不行。未痊愈，打类克确实不行。n 李禄说，自己出来后，将情况告诉了李梦李禄说，自己出来后，将情况告诉了李梦南，他也没什么异常，两人就直接回了旅店休南，他也没什么异常，两人就直接回了旅店休息。没料想，就在李禄休息期间，悲剧发生了。息。没料想，就在李禄休息期间，悲剧发生了。很多患者做出伤医行为前的一些很多患者做出伤医行为前的一些心理反应心理反应1 觉得医务人员极不尊重自己，包括冷漠、觉得医务人员极不尊重自己，包括冷漠、拒绝等，受到不公正对待。拒绝等，受到不公正对待。2 希望的破灭，觉得自己很无助，感到绝希望的破灭，觉得自己很无助，感到绝望。望。3 觉得被欺骗。觉得被欺骗。4 报复心理。报复心理。（二）（二）来自医院及医务人员的原来自医院及医务人员的原因因1 特定的治疗状态特定的治疗状态 （1）出现医疗或抢救失败。出现医疗或抢救失败。（2）急诊治疗。