政府呼叫中心系统设计方案.doc

1、政府呼叫中心系统解决方案 赛 尼 电 子目 录1电子政府概述21.1电子政府实施意义22呼叫中心概述32.1呼叫中心的解释32.2呼叫中心在我国的发展机遇42.3呼叫中心特点43政府呼叫中心系统的实现63.1设计思想63.2系统开发环境63.3系统结构73.4系统技术实现介绍94政府呼叫中心系统的功能特点115政府呼叫中心业务功能描述136政府呼叫中心系统程序设计流程图197政府呼叫中心系统的具体应用247.1提供共同、统一的获取、使用信息的方法及服务措施247.2电子纳税申报及交税处理系统257.3与数据仓库结合257.4客户关系管理系统CRM267.5利用现有电话网资源实现电话会议268系

2、统培训261 电子政府概述政府作为一个国家的核心机构，自古以来给人印象就是拥有统治的权柄，执行着管理的功能。早在电子商务社会到来之前，各国人民就希望政府机构能象企业那样千方百计地为其更好地服务，其实这也是各级政府想要达到的目标。所幸的是各国的政府也都及早地意识到了这一点，正努力地把自己从管理型向管理服务型转变。网络化、信息化时代的到来，为这一转变带来了契机-电子政府（e-Government）呼之欲出。电子政府是电子商务社会的一面旗帜，它集中了管理和规范国家政治经济等政府职能，同时又具备通过信息交换和商务活动为公民服务的企业特征。在未来的电子商务社会中，曾推动人类文明进步的纸张将进入博物馆，无

3、纸办公、办公自动化将首先在政府部门中全面实现。“红头文件”也将成为历史，由政府掌握的80%的社会信息资源和各种政策法规再也不会尘封库中或者是层层传达，而是通过电话、传真或网络在第一时间与公众见面。你可以通过任何一个电话、传真机和可以浏览网页的设备，随时随地地查阅这些信息，也可以用同样的办法向政府提出你的看法。通过电话、传真、网络，政府可以广纳贤言，迅速了解社会、政治、经济的发展动态，甚至信息是来自社会最底层，并以此做出及时准确的决策，这对更好的促进经济建设和社会稳定，好处不言而喻。基于CTI技术的电子政府，会有极高的工作透明度和前所未有的办事效率，数字化的办公方式也会使之更加廉洁。象财政、税收

4、、关税、保险、公安、司法以及知识产权等的各项规定和费用征缴，都会一览无余的对公民和企业公开，并且都可以实现查询、办理各种手续和交纳各种费用，同时接受社会的监督。为办成一件事，跑遍每一个部门，盖几十个公章的时代将一去不复返。政府呼叫中心的普及和使用，也会使政府更便利地掌控意识形态领域对社会和公众的教育，加强同其他国家和民族的交流，世界各国将会在电子政府的率先带动下，更加和平融洽地相处。总之，在电子商务社会，电子政府将更好地管理国家、促进经济、服务民众，它不会再给人们留下高高在上的印象，而是成为真正的人民公仆。 1.1 电子政府实施意义1）便于树立各级政府的形象，组织和规范各级政府的呼叫中心建设，

5、提高政府工作的透明度，降低办公费用，提高办事效率，有利于勤政、廉政建设，同时大幅度提高政府工作人员的信息化水平。 2）将各级政府建设成为便民服务的“窗口”，帮助人们实现足不出户完成与政府各部门的办事程序，为实现政府部门之间、政府与社会各界之间的资讯互通及政府内部办公自动化，最终构建“电子政府”打下坚实基础。 3）信息网络正在成长为“第四媒体”，将成为人们获得信息和实现和社会各多种功能的主要载体，因而抓住时机实施“政府呼叫中心工程”，可以改变我国信息化建设领域长期以来在硬件、软件和信息服务业投资上的严重比例失调的状况，极大地丰富呼叫中心的信息资源。 4）“电子政府”通过政府对信息产业界主要力量引

6、导和组织，促使政府在短时期内应用呼叫中心系统，实现政府信息资源的市场价值，引导和形成新的消费热点和经济增长点，从而带动相关产业群落的发展，营造有利于我国信息产业发展的“生态环境”，加速我国信息产业和国民经济信息化的发展。 2 呼叫中心概述2.1 呼叫中心的解释呼叫中心是CTI（Computer Telephony Integration）技术的典型应用，CTI是计算机与通信相结合的产物，是一种增值服务。它利用最新的计算机电话集成技术，将计算机系统和通信系统有机地连接在一起，并在统一的平台上处理语音、数据、传真的综合信息，向使用者提供统一的通信、数据工作环境和管理环境，提供大规模、高效益的电话和

7、传真服务。它将打破行政机关的组织界限，建构一个电子化的虚拟机关，使得人们可以从不同的渠道取用政府的信息及服务，而不是传统的要经过层层关卡书面审核的作业方式；而政府机关间及政府与社会各界之间也是经由各种电子化渠道进行相互沟通，并依据人们的需求、人们可以使用的形式、人们要求的时间及地点，提供人们各种不同的服务选择。它提供全天候不间断的语音、传真、VOIP、FOIP、WEB、PINT、电子邮件、文字交谈、数据、视频信息服务。呼叫中心提供信息的同时又把用户的各种信息、数据整理成庞大的数据仓库供领导分析决策，供各级政府部门信息支持，提高政府部门的工作效率和工作成绩。2.2 呼叫中心在我国的发展机遇从世界

8、范围来看，推进政府部门办公自动化、网络化、电子化，全面信息共享已是大势所趋。联合国经济社会事务部把推进发展中国家政府信息化作为今年的重点，希望通过信息技术的应用改进政府组织，重组公共管理，最终实现办公自动化和信息资源的共享。而在世界各国积极倡导的“信息高速公路”的五个应用领域中，“电子政府”被列为第一位，其它四个领域分别是电子商务、远程教育、远程医疗、电子娱乐，可以说政府信息化是社会信息化的基础。政府信息化的程度直接影响政府的竞争力，并成为衡量各国发展水平的一个标准。一些发达国家都在力促实现电子政府。近年来，欧美日等主要国家为提高其国际竞争优势，相继推出国家信息基础建设，并规划用网络构建“电子

9、化政府”或“连线政府”，作为提升政府效率及便民服务的重点，以建立一个反映人民需求为导向的政府，并以更有效率的行政流程，为人们提供更广泛的、更便捷的信息及服务。我国国民经济信息化已经起步，中国电信的网络建设初具规模，线路有了基本保证。国内已有相当多部委上网，海关的外汇核销体系、外经贸委的进出口批文系统等已经实施，中国商品交易中心、库存商品调剂中心等网站已经运作。另外，整个经济的流通、消费、生产、制造都离不开政府的宏观调控。实现“电子政府”已经成为必然趋势。因而，政府上网应从政治意义和经济意义两方面来考虑。政府本身的需要：“电子政府”是一项有力度的改革措施。政府职能转变，从严密控制转向宏观性指导，

10、社会越来越需要咨询服务、政策指导，网络和现代通信是实现其目标的重要手段，也是低成本获取信息、监督政府工作、反腐倡廉的强有力的措施。因此，“电子政府”的实现，将改进政府的运作流程，重塑政府对民众的服务工作。另外，提高全社会的经济效益和国家的综合实力，首先就要提高政府的工作效率及政府的素质。这对于政府的民主决策和科学决策都是非常必要的。2.3 呼叫中心特点赛尼政府呼叫中心的接入方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，公众接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且

11、存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。赛尼新一代呼叫中心具有如下特点：l 弹出式屏幕，界面生动、简洁实用、功能全面l 用户未开口，话务员即先知客户情况 l 人工与自动服务互相转换l 基于CTI技术，数据流、语音流同时传递l 智能呼叫分配、自动排队、呼叫转接l 提供电话、传真、WWW、Email等多种访问方式l 可实现以客户为中心的自动化的工作流程l 方便地和现有系统集成在一起l 话务台自主控制，主动处理来话业务；班长台统一监控，控制话务分配l 所

12、有信息自动储存，信息按级别分类汇总，产生决策数据l 电话主动外拨l 传真自动收发、群发、自动回复、按需传真等赛尼公司在设计政府呼叫中心系统时，成功地应用了多媒体技术和WEB技术，使系统更具有先进性。新的多媒体呼叫中心系统为客户提供人工、电子邮件、传真、交互式语音应答、文字交谈、IP电话、IP传真、数据、影像等多种服务方式，实现可靠话音、数据、图像等综合服务。扩大了信息交流的方式和信息量，信息的流通更方便更快捷，大众也得到了更便利更优良的服务。在呼叫中心加入视频功能，视频会议通过影像传送、文件共享、和白板功能，给您提供了交互协作能力,使我们对各个公司、机构与其客户通信的能力有了全新的认识。交互式

13、、广播级质量的视频服务在呼叫中心的出现，为企业提供了全新的、独特的、具有创造性的商务解决方案。呼叫中心与全球网站点的结合构成WEB呼叫中心，是传统电信业务和Internet的最佳融合。Web主页的访问者中可能有不满意的客户，为了解决一个投诉需要进行人员接触。最理想的解决方案(也就是在多媒体PC机上用鼠标点击一下“交谈”图标)是产生一个到达呼叫中心的分组的语音通道(或称为热链路)，这个通道与用于连接因特网的电路是相同的。WEB呼叫中心将迅速发展成为全球商业竞争的焦点。3 政府呼叫中心系统的实现3.1 设计思想l 系统的开放性和标准化。开放性和标准化原则是一个系统赖以生存发展的基础。只有开放标准化

14、的系统才能体现良好的扩展和互操作能力，否则系统建设就不会成功。l 系统的先进性。Shinny客户服务中心系统追求的是整体系统的先进性，因此对每一个子系统和集成开发的细节都作了精心的考虑。l 系统的安全性。采用业界成熟的客户机/服务器体系结构，数据统一放在服务器上，有利于系统数据的安全保密和一致性。大型关系型数据库的权限管理和应用系统的权限管理提供了相应的安全机制。l 系统的稳定性。系统应能每天24小时不间断运行，系统能提供足够的冗余，并且能进行动态升级和热切换。系统的稳定性来自合理的系统方案和成熟的各部件，赛尼的合作伙伴是世界一流的设备供应商（3Com,Lucent,HP,Harris,Dia

15、logic）。l 综合成本低。经过对各种技术方案、各种不同类型的呼叫中心设备的分析比较，Shinny客户服务中心系统采用先进集成方法，以ACD(排队机)设备为中心，合理配置各子系统，尽量降低系统建设成本，同时保证系统的先进性，使运营管理的成本最低。l 综合效益好。系统的综合效益来自管理和对数据的有效利用。Shinny客户服务中心系统提供了强大的管理和统计工具，从技术上保证了系统的综合效益。3.2 系统开发环境1数据库系统数据库系统支持关系模式，支持分布式的通用数据库系统，支持基于TCP/IP协议的网络，支持WindowsNT、Unix操作系统。标准的SQL查询访问，具有开放的客户机编程接口。2应用系统开发工具在客户端，采用基于Windows95/98操作系统的第三代数据库快速开发工具（Delphi5.0），Delphi5.0是目前国际上最为流行的编程语言，能够开发出各种各样的应用程序，既有C+的强大功能，又有Vb的快捷方便，同时还全面支持各类数据库。Delphi是我们最好的选择，可快速、高效、稳定地开发出具有统一界面的客户服务系统及前后台各业务模块。3系统设计工具采用基于实体模型的分析方法，以数据流为中心，专注系统的业务流程，用E