店铺人员职务说明及工作流程.ppt

1、对工作的不同理解对工作的不同理解1 1、想想自己的主要工作、想想自己的主要工作2 2、预计上司一般会要求我们做哪些？、预计上司一般会要求我们做哪些？下级认为自下级认为自己要做的主己要做的主要工作要工作上级认为下上级认为下属要做的主属要做的主要工作要工作 上级期望下属关注的部分，而下属没有意识到它的重要性上级期望下属关注的部分，而下属没有意识到它的重要性75%吻吻合合上下级意见相同之处上下级意见相同之处下级很关注，而上级并不认为非常重要的部分下级很关注，而上级并不认为非常重要的部分店铺人员职务说明及工作流程店铺人员职务说明及工作流程分享人：梁明凤分享人：梁明凤课程大纲课程大纲岗位职务说明岗位职务

2、说明店长岗位说明店长岗位说明店助岗位说明店助岗位说明导购员岗位说明导购员岗位说明店铺人员工作流程店铺人员工作流程店长工作流程店长工作流程店助工作流程店助工作流程导购工作流程导购工作流程店长岗位说明店长岗位说明店长是管理者而不是销售者：店长是管理者而不是销售者：对店铺对店铺店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指店长是灵魂人物；等于我们人体的大脑指挥身体的各部分活动；挥身体的各部分活动；对公司对公司是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，是树杆，树枝（员工）通过它给予树根（公司）氧气，树根给予树枝水分及营养。树根给予

3、树枝水分及营养。对市场对市场是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、是眼睛，将外界信息及时地反馈到公司、员工。员工。店长角色认知店长角色认知工作概要工作概要 通过门店管理，带领销售通过门店管理，带领销售团队达成销售目标团队达成销售目标 工作目标工作目标 通过有效达成门店的销售业绩通过有效达成门店的销售业绩 门店费用范围内控制各项费用开支，降低销门店费用范围内控制各项费用开支，降低销售成本售成本 工作权限工作权限 对下属员工的面试、录用、考核、晋升、降级、对下属员工的面试、录用、考核、晋升、降级、调动、薪资、奖罚和解雇有评核权和提议权调动、薪资、奖罚和解雇有评核权和提议权 根据营运手册行使授权范围内

4、的职权根据营运手册行使授权范围内的职权 对店长的要求对店长的要求 诚实守信、责任心、团队合作、执行力。诚实守信、责任心、团队合作、执行力。自信、自信、主动性主动性、亲和力、沟通能力、亲和力、沟通能力、客户服务意识客户服务意识、关、关系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属培养下属、激励下属、危机处理能力、激励下属、危机处理能力、数据分析能力数据分析能力。消费者心理学、消费者心理学、陈列知识陈列知识、店铺管理知识、店铺管理知识、店铺库存管店铺库存管控控、顾客服务知识、产品知识、顾客服务知识、产品知识、FABFAB、店铺诊断、店铺

5、、店铺诊断、店铺销销售技能售技能、顾客、顾客服务技能服务技能、陈列整改技能。、陈列整改技能。店长素质要求：店长素质要求：店长能力要求：店长能力要求：店长知识专业要求：店长知识专业要求：作为作为“工作管理者工作管理者”容易失败的原因容易失败的原因没有独创理念没有独创理念无法掌握情势的变化无法掌握情势的变化无法思考又欠缺果断力无法思考又欠缺果断力无法得到相关部属的协助无法得到相关部属的协助无法完成日常业务无法完成日常业务无法如期完成计划无法如期完成计划无法圆满地授权无法圆满地授权和部属接触不足和部属接触不足无法掌握部属的心态无法掌握部属的心态 以上是店长站在工作管理立场失败的以上是店长站在工作管理

6、立场失败的9大原因，大原因，反而言之，管理者应具备哪些能力即可一目了然反而言之，管理者应具备哪些能力即可一目了然一个优秀的管理者必做二十七条一个优秀的管理者必做二十七条1 1、处处以身作则、处处以身作则 1818、以结果为导向、以结果为导向2 2、注重个人品行修养、注重个人品行修养 1919、给下属足够的信任、给下属足够的信任3 3、下属的成长比个人利益重要、下属的成长比个人利益重要 2020、真诚地赞美下属、真诚地赞美下属4 4、做下属的教练（做人和做事）要激励下属、做下属的教练（做人和做事）要激励下属 2121、尊重需要在每一个细节体现、尊重需要在每一个细节体现5 5、不做老好人，要拒绝不

7、良倾向、不做老好人，要拒绝不良倾向 2222、让下属都知道他们的工作是最重要的、让下属都知道他们的工作是最重要的6 6、不带情绪工作、不带情绪工作 2323、在情绪上，要比下属的控制能力强在情绪上，要比下属的控制能力强7 7、有高度和气度、有高度和气度 2424、不要害怕下属超过自己不要害怕下属超过自己8 8、有魄力、有魄力 2525、给下属制定合适的愿景、给下属制定合适的愿景9 9、有感染力、有感染力 2626、给下属制定荣誉感、责任感、使命感给下属制定荣誉感、责任感、使命感1010、做人谦虚低调，做事主动高调、做人谦虚低调，做事主动高调 2727、感谢下属提意见感谢下属提意见 1111、命

8、运不靠救世主，只有靠自己、命运不靠救世主，只有靠自己1212、先管理自己，再管理别人、先管理自己，再管理别人1313、永不自满、永不自满1414、通过我改变其它，不断创新、通过我改变其它，不断创新1515、让下属了解你的为人、让下属了解你的为人1616、做下属的榜样、做下属的榜样1717、让跟你接触的人都舒服，哪怕、让跟你接触的人都舒服，哪怕“批评批评”，善待他人，善待他人管理者是一个团队的首领，带领着队员们朝着一个共同的目标前进。您想做一个优秀的管理者吗？管理者是一个团队的首领，带领着队员们朝着一个共同的目标前进。您想做一个优秀的管理者吗？您如何才能做一个优秀的管理者呢？您只需做到以下二十七

9、条，那么，您就是一个优秀的管理者。您如何才能做一个优秀的管理者呢？您只需做到以下二十七条，那么，您就是一个优秀的管理者。主要工作职责主要工作职责 1 1、负责门店销售业绩目标的达成、负责门店销售业绩目标的达成2 2、有效执行店铺营运操作手册、有效执行店铺营运操作手册3 3、监督店铺的考勤及纪律、监督店铺的考勤及纪律4 4、店铺员工的日常工作安排、店铺员工的日常工作安排5 5、负责执行店务规条，并对违规员工进行处罚，及适当引导、负责执行店务规条，并对违规员工进行处罚，及适当引导6 6、协调店铺与店铺、店铺与员工的关系，提升团队精神、协调店铺与店铺、店铺与员工的关系，提升团队精神7 7、负责安排、

10、监督店铺的日常运作、负责安排、监督店铺的日常运作8 8、负责促销活动的执行、负责促销活动的执行9 9、确保店铺及货仓整齐清洁，及货品运作、确保店铺及货仓整齐清洁，及货品运作1010、监管店铺内的一切工程物料，货架、电脑、音箱、传真机等、监管店铺内的一切工程物料，货架、电脑、音箱、传真机等固定资产固定资产1111、负责管理及保证店铺货品、现金的安全、负责管理及保证店铺货品、现金的安全1212、负责执行公司规章制度、负责执行公司规章制度1313、负责店铺货品的调动工作，适当调整货量，确保存货充足、负责店铺货品的调动工作，适当调整货量，确保存货充足1414、根据公司陈列手册负责店铺陈列及货品摆放，并

11、根据天气变化、根据公司陈列手册负责店铺陈列及货品摆放，并根据天气变化与实际情况作适当的更换与调整与实际情况作适当的更换与调整1515、负责店铺所有盘点工作，适当安排人手确保工作顺利进行、负责店铺所有盘点工作，适当安排人手确保工作顺利进行1616、留意市场趋势、分析顾客类型与对货品的意见，竞争品牌的动、留意市场趋势、分析顾客类型与对货品的意见，竞争品牌的动向并及时向反馈主管向并及时向反馈主管1717、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见、就销售、陈列、货品等方面向上司提供建设性意见1818、指导下属以专业态度销售货品，提供优良服务、指导下属以专业态度销售货品，提供优良服务1919、合理处

12、理客人投诉，并及时向上司反馈处理结果、合理处理客人投诉，并及时向上司反馈处理结果2020、接受公司培训并再培训员工加强服务态度、销售技巧、产品知、接受公司培训并再培训员工加强服务态度、销售技巧、产品知识等提高销售识等提高销售2121、完成突发事件的处理、完成突发事件的处理2222、完成上司交代的临时性工作任务、完成上司交代的临时性工作任务 店助岗位说明店助岗位说明职责表述职责表述:协助店长完成店铺的日常管理工作协助店长完成店铺的日常管理工作对店铺内业务进行监督对店铺内业务进行监督 协助完成店铺的日常管理工作协助完成店铺的日常管理工作跟踪落实产品促销计划及效果追踪跟踪落实产品促销计划及效果追踪

13、协助店长合理安排店内员工的工作协助店长合理安排店内员工的工作,培养有潜力培养有潜力的员工的员工 完成每日的销售报表的制作完成每日的销售报表的制作,并上传至公司并上传至公司 对店铺内业务进行监督对店铺内业务进行监督 负责员工日常考勤负责员工日常考勤 负责对员工着装、士气与精神面貌进行检查负责对员工着装、士气与精神面貌进行检查观察员工的服务细节及服务是否规范观察员工的服务细节及服务是否规范 与店长一起对店铺形象进行维护和管理与店长一起对店铺形象进行维护和管理 协助店长在每季新品上市时严格执行公司产品陈列协助店长在每季新品上市时严格执行公司产品陈列要求并作好日常货品区域布置与陈列要求并作好日常货品区

14、域布置与陈列 负责店内外环境卫生的整洁负责店内外环境卫生的整洁 负责每日交接班工作的记录负责每日交接班工作的记录负责店铺投诉的前期处理负责店铺投诉的前期处理 导购员岗位说明导购员岗位说明 导购是一线真正的执行者，是顾导购是一线真正的执行者，是顾客对于公司品牌的第一印象。客对于公司品牌的第一印象。对店员的要求对店员的要求 素质：素质：诚实守信、责任心、团队合作、执行力。诚实守信、责任心、团队合作、执行力。能力：能力：自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、人际理解力。系建立与维护、成就导向、耐心、人际理解力。技

15、能：技能：消费者心理学；陈列知识；顾客服务知识；产品知识；消费者心理学；陈列知识；顾客服务知识；产品知识；FABFAB；店铺销售技能；顾客服务技能。；店铺销售技能；顾客服务技能。店员的权利及责任店员的权利及责任 权利：权利：对班长及店长指令有投诉权和申辩权；申对班长及店长指令有投诉权和申辩权；申请自己负责工作的权利。请自己负责工作的权利。店员直接责任：店员直接责任：销售、理货、清洁卫生、交接班作业、对销售、理货、清洁卫生、交接班作业、对顾客的服务质量负责、对店内商品负责。顾客的服务质量负责、对店内商品负责。工作目标工作目标 提高销售，共同完成门店销售目标。提高销售，共同完成门店销售目标。主要工

16、作职责主要工作职责 1、负责门店的销售，并配合同事达成店铺的销售目标、负责门店的销售，并配合同事达成店铺的销售目标 2、保持店铺整齐清洁、保持店铺整齐清洁 3、协调陈列工作、协调陈列工作 4、协助保管公货品及财务的完全、协助保管公货品及财务的完全 5、遵守公司店务规条、遵守公司店务规条 6、接受上级工作安排、接受上级工作安排 7、留意顾客对货品及公司之意见，并及时向上级汇报、留意顾客对货品及公司之意见，并及时向上级汇报 8、整理及补充货架之货品、整理及补充货架之货品 9、协助处理来货，退货，确保无误。、协助处理来货，退货，确保无误。10、协助处理顾客投诉、协助处理顾客投诉 11、接受公司与店长的培训提高服务态度、销售技巧、产品知识并提、接受公司与店长的培训提高服务态度、销售技巧、产品知识并提高销售技巧高销售技巧 12、接受公司与店长的培训改进服务质量、提高销售技巧、加强产品、接受公司与店长的培训改进服务质量、提高销售技巧、加强产品知识并提高销售。知识并提高销售。店铺店铺工作流程工作流程店长的每天工作流程店长的每天工作流程时段段工作工作项目目工作要求工作要求8:308:309:009:0