接听电话的规范用语.doc

1、接听电话的规范用语电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。1. 电话接听服务的基本程序：1.1接听电话的程序1.

2、1.1一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。1.1.2致以简单问候，语气柔和亲切。1.1.3自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。1.1.4认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3逐条记下，并复述或回答对方。1.1.5记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。1.1.6对对方打来电话表示感谢。1.1.7等对方放下电话后，自己再轻轻放下。1.2从酒店打出电话的程序1.2.1预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。1.2.2向对方拨出电话后，致

3、以简单问候。1.2.3作自我介绍。1.2.4使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。1.2.5确定对方为要找的人致以简单的问候。1.2.6按事先准备的1、2、3逐条简述电话内容。1.2.7确认对方是否明白或是否记录清楚。1.2.8致谢语、再见语。1.2.9等对方放下电话后，自己再轻轻放下。2.接听电话的注意事项：2.1正确使用称呼2.1.1按职务称呼：了解客人的姓名和职务，按照姓氏冠以职务称呼。如只知其姓氏而不知其职务，也可按照姓氏冠以“先生”或“小组”、“女士”进行称呼。2.1.2按年龄称呼：在无法了解姓名和职务的情况下，可根据客人的年龄状况予以尊称。如：先生、太太、小姐、老人

4、家、小朋友等。2.1.3按身份称呼：对军队官员有军衔、职务称呼，如师长、团长、连长等；暂时不清楚军衔的官员可统称“首长”；对无官衔的士兵可称“同志”或“解放军同志”。对地方官员按职务称呼，如暂不清楚职务的可统称“先生”。对宗教人士，按教名称呼，如天主教称主教、神甫；基督教称牧师；道教称道士、道长；佛教称方丈、师父。2.2正确使用敬语。2.3对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。2.4不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。2.5接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人时间，引起对方反感。2.6接听或打电话时，无论对方是熟人或是

5、陌生人，尽量少开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。2.7在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。2.8对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。2.9接听电话要注重礼貌2.9.1无礼：客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。2.9.2傲慢：接电话的人盛气凌人，似

6、乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。2.9.3有气无力不负责任：接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。2.9.4急躁：在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。2.9.5独断专横：不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。2.9.6优柔寡断、拖泥带水：接听电话时，回答对方的问题，不清

7、不楚，似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。2.9.7不耐烦或出口伤人：态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。3.电话接听服务技巧：3.1打电话的基本准备工作3.1.1确定对方的电话号码及接话人的姓名。3.1.2在可能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。3.1.3通话前准备笔和纸。3.1.4做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。3.2电话服务的基本应对：3.2.1电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“

8、对不起，久等了。”3.2.2要使用适当的问候语。3.2.3说话声音要清晰、温和、语调适中。3.2.4如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请稍候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。如：“实在对不起，请您再拨一次好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：“对不起，让您久等了。”或“很抱歉，浪费您的时间了”。3.2.5如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉。”3.3电话接听服务的基本技巧：3.3.1转接客人

9、或上级电话3.1.1.1在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。切记，一定要重复转达的电话内容。3.1.1.2如果对方已说过通话事由，在转述电话时则将对方的电话内容简捷、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。3.1.1.3在为客人或上级转接电话时，一定要等客人或上级跟对方通了话，再放下自己的听筒。3.1.1.4不清楚对方来历和用意时，先不要挂线，经请示后再处理。3.1.1.5接到客人预定电话时，不论是订宴会，订住房还是会议，都应详细的记录好客人姓名、单位、预定人数、费用标准、联系电话等，简单介绍酒店有关情况，根据情况约定时间面谈，然后及时向主管领导汇报。3.3.

10、2客人或上司在开会时的电话接听3.3.2.1当客人（上级）正在开会，有电话来找，首先向对方解释，客人（上级）正在开会，问对方有何事需要交待或吩咐，可否留下电话号码等客人（上级）回复。如果有留言，应按电话备忘录的要求做好记录。3.3.2.2假如对方执意要与客人（上级）通话时，应先将对方基本资料记下，然后告诉对方：“请稍候”或“请五分钟后再打来”，随后将对方资料写在便条上，送到会议室，转交客人（上级）并接受吩咐。3.3.3受话人正在会客时的电话接听3.3.3.1受话人正在与来访客人会面，有电话打来，应先跟客人解释：“某先生正在会见客人，可否过一会儿再打来”。3.3.3.2如遇紧急或重要的电话，一定

11、要受话人接听时，应先请对方稍候，然后放下电话（不挂线），到另外一个电话机，将电话打入会客厅，请服务人员转告。3.3.3.3如果受话人正在参加重要会见难以确定可否转电话时，则要向对方表示“实在抱歉，可否等会见或会议结束后，再复您电话”，道歉时的语气要婉转。3.3.4上级或同事外出后的电话接听3.3.4.1说明上级或同事的大致去向；3.3.4.2说明大致的返回时间；3.3.4.3询问对方可否需其他人代听电话，假如不便的话可留下电话号码和姓名。3.3.4.4如在办公室接听到上级的电话，而自己的领导又不在场，避免答复对方“没有来”或“一直未见到”、“还未来上班”等，而应答复“某人暂时不在办公室，有什么事可以代劳吗？”等等。3.3.5受话人正在出席宴会时的电话接听3.3.5.1受话人正在出席宴会，叨唠有紧急电话找，首先将电话主要内容摘录。3.3.5.2打电话与宴会厅服务员联系。3.5.5.3宴会厅服务员在处理外来电话时，有三种方式： 告诉对方宴会正在进行，可否过一会儿再打来； 请对方稍候，然后到受话人身边悄声转告有电话，并示意电话方向； 宴会气氛热烈，客人就坐较稠密不便转告时，则应将对方姓名、单位写在一张小便条上，在适当情况下，递交受话人。4.电话礼仪规范精简篇4.1三声之内，接起电话；问好部门，名字敬语；4.2态度诚恳，神情专注；语带笑意，口齿清楚。拟稿： 批准：第 6 页 共 6 页