工商管理专业电商案例调查报告电子商务公司案例研究报告.ppt

1、电子商务公司案电子商务公司案例研究报告例研究报告SONYSONY网上购物系统网上购物系统经济学院经济学院 金融金融03030303班班 舒云翼舒云翼 2020号号AllStyles,ImagesaredesignedbyYun-yi2005AdobePhotoshopCSIfyouhaveanyquestions,pleasevisitthewebsiteofSONYSONY.引引 言言n作为互联网战略的延伸，电子商务的热潮一度兴起，作为互联网战略的延伸，电子商务的热潮一度兴起，但是一直以来，很多企业网站都局限在信息发布等但是一直以来，很多企业网站都局限在信息发布等一些基本的功能，而越来越深入

2、的实践表明，这些一些基本的功能，而越来越深入的实践表明，这些仅仅代表了企业网站的一个起点功能。仅仅代表了企业网站的一个起点功能。n随着企业网络环境的发展成熟，企业门户网站可以随着企业网络环境的发展成熟，企业门户网站可以帮助企业把现有的业务系统整合起来，集中优势资帮助企业把现有的业务系统整合起来，集中优势资源为客户提供个性化服务，并为企业创建一个良好源为客户提供个性化服务，并为企业创建一个良好的收入渠道。然而这不象进行一次市场推广，开办的收入渠道。然而这不象进行一次市场推广，开办一次论坛那么简单，不仅需要专业的一次论坛那么简单，不仅需要专业的IT技术，更需技术，更需要企业的认同和参与。也许要企业

3、的认同和参与。也许SONY的电子商务探索的电子商务探索之路能给大家带来一些思考。之路能给大家带来一些思考。SONYSONY公司综述公司综述nSONY公司一直致力于构筑一个完善的硬件、内容服务及网络环境，使消费者可公司一直致力于构筑一个完善的硬件、内容服务及网络环境，使消费者可以随时随地享受独具魅力的娱乐内容及服务。为了实现这一梦想世界，以随时随地享受独具魅力的娱乐内容及服务。为了实现这一梦想世界，SONY集集团将团将电子电子、游戏游戏和和娱乐娱乐定位为公司三大核心业务领域。定位为公司三大核心业务领域。n在电子业务方面，在电子业务方面，SONY的目标是成为网络消费电子产品领域当之无愧的领导者，的

4、目标是成为网络消费电子产品领域当之无愧的领导者，向消费者提供在家庭和移动环境中都可以随心所欲地使用的充满魅力的电子硬件向消费者提供在家庭和移动环境中都可以随心所欲地使用的充满魅力的电子硬件产品。在游戏业务方面，将进一步拓展产品。在游戏业务方面，将进一步拓展“PlayStation”业务，超越以往人们所理业务，超越以往人们所理解的游戏范畴，创造一个宽带网络时代的电子娱乐全新产业。在娱乐业务领域，解的游戏范畴，创造一个宽带网络时代的电子娱乐全新产业。在娱乐业务领域，SONY将致力于在全球各不同地区制作高水准的娱乐内容，并在全球范围内发行。将致力于在全球各不同地区制作高水准的娱乐内容，并在全球范围内

5、发行。nSONY集团拥有多种不同的业务领域，是一家非常独特的企业。集团拥有多种不同的业务领域，是一家非常独特的企业。SONY充分利用充分利用自身业务结构的特色，通过与业界其他企业的相互合作，成为宽带网络时代引领自身业务结构的特色，通过与业界其他企业的相互合作，成为宽带网络时代引领潮流的媒体和技术公司。潮流的媒体和技术公司。n2004年年7月月8日日,哈里斯互动调查（哈里斯互动调查（HarrisInteractivesurvey）最佳品牌评选）最佳品牌评选结果在纽约揭晓。索尼连续第五次荣登年度结果在纽约揭晓。索尼连续第五次荣登年度“最佳品牌最佳品牌”评选榜首评选榜首,这也是在过这也是在过去十年中

6、索尼第七次获此殊荣。去十年中索尼第七次获此殊荣。n2004年年7月月16日，日，“亚洲最佳品牌亚洲最佳品牌1000强强”（AsiasTop1000BrandsPoll）评选结果首次揭晓。根据投票结果，评选结果首次揭晓。根据投票结果，Sony(索尼索尼)荣登榜首。荣登榜首。SONYSONY网站与网上购物网站与网上购物-B2C-n在在SONY(中国中国)公司主页公司主页上进入如下地址上进入如下地址:即为即为SONY公司网上交易公司网上交易的主页。在进入该页后的主页。在进入该页后可以注册成为会员可以注册成为会员,大致浏览该页发现内大致浏览该页发现内容是相当丰富的容是相当丰富的.SONYSONY网站与

7、网上购物网站与网上购物-B2C-n注册第一步：注册第一步：n进入第二步注册过程进入第二步注册过程:SONYSONY网站与网上购物网站与网上购物-B2C-网上购物流程网上购物流程-B2C-n注册成功后注册成功后,以以用户名用户名和和密码密码登陆登陆n可以看到可以看到个人帐户信息个人帐户信息n每个用户都有自己的每个用户都有自己的购物篮购物篮,从中可以查询从中可以查询订货和到货情况订货和到货情况.n每个用户有每个用户有我的帐户我的帐户,可以用来更改登陆网可以用来更改登陆网站的密码站的密码,以及修改相关的一些个人资料以及修改相关的一些个人资料.网上购物流程网上购物流程-B2C-n第一步第一步:浏览和查

8、询感兴趣的商品浏览和查询感兴趣的商品 SONYSONY公司的网上交易系统中提供了几乎覆盖公司所有系列的公司的网上交易系统中提供了几乎覆盖公司所有系列的各种产品各种产品,相当的丰富相当的丰富.以著名的以著名的VAIOVAIO系列笔记本电脑为例系列笔记本电脑为例.下图为产品目录下图为产品目录:网上购物流程网上购物流程-B2C-n第二步第二步:下订单下订单.在对商品详细信息掌握后在对商品详细信息掌握后,如果觉得满意如果觉得满意,可点击相应的可点击相应的购购买买按钮，将所选的产品放入按钮，将所选的产品放入购物车购物车。然后点击。然后点击购物车购物车按钮，按钮，确认自己所选择的产品及其促销信息，点击确认

9、自己所选择的产品及其促销信息，点击购物车购物车后按照系后按照系统提示填写订购所需的各项信息后按统提示填写订购所需的各项信息后按完成完成即完成下订单的即完成下订单的过程。过程。也可以通过拨打网上购物免费服务热线：也可以通过拨打网上购物免费服务热线：800-820-9000下订单下订单.完成这一步后完成这一步后,提交的信息将由公司方面确认提交的信息将由公司方面确认.n第三步第三步:支付与缴费支付与缴费在在购物指南购物指南中中,有详细的帮助文件有详细的帮助文件,可以通过拨打服务热线可以通过拨打服务热线支付现金、银行电汇、邮局汇款、网上银行等多种方式渠道支付现金、银行电汇、邮局汇款、网上银行等多种方式

10、渠道很方便的完成交费任务很方便的完成交费任务.此时，若对自己下的订单执行情况此时，若对自己下的订单执行情况进行查询，可以拨打进行查询，可以拨打SONY公司免费客户服务热线或在网上公司免费客户服务热线或在网上对公司留言对公司留言网上购物流程网上购物流程-B2C-n第四步：收货第四步：收货 公司与客户进行电话确认后的第一个工作日，便会马上开始公司与客户进行电话确认后的第一个工作日，便会马上开始处理订单。所购商品，将由专人送货上门。送货到达时间为处理订单。所购商品，将由专人送货上门。送货到达时间为在订单或付款确认后约在订单或付款确认后约3-7个工作日内。个别偏远地区可能需个工作日内。个别偏远地区可能

11、需更长时间。送货前将有电话确认送货时间（指在货物已到达更长时间。送货前将有电话确认送货时间（指在货物已到达当地后）。对于选择当地后）。对于选择货到付款货到付款方式的客户，须先付款后再拆方式的客户，须先付款后再拆开商品包装确认。一旦打开包装即认为商品所有权已转至消开商品包装确认。一旦打开包装即认为商品所有权已转至消费者。费者。n第五步：售后服务与其他第五步：售后服务与其他有任何质量问题都可以拨打公司电话，或者网上留言。将获有任何质量问题都可以拨打公司电话，或者网上留言。将获得原厂优秀的质量保证。这样，轻松就可以购买到货品，特得原厂优秀的质量保证。这样，轻松就可以购买到货品，特别是别是VAIO电脑

12、系列，还将能延长保修期，并获得内存升级等电脑系列，还将能延长保修期，并获得内存升级等服务。每一次购买，都会获得积分，累积一定积分还可以获服务。每一次购买，都会获得积分，累积一定积分还可以获得赠品。得赠品。网上交易与普通营销的比较网上交易与普通营销的比较 网上交易与普通营销的比较网上交易与普通营销的比较n网上交易的主要优点：网上交易的主要优点：1较少的分销渠道，是厂商与客户的直接联系较少的分销渠道，是厂商与客户的直接联系2客户更加方便快捷收到货物客户更加方便快捷收到货物3厂商能以较少的成本获得利润，因此网上交易能降低商品价厂商能以较少的成本获得利润，因此网上交易能降低商品价格，提高竞争能力格，提

13、高竞争能力4厂商能根据定单更容易把握市场的动态信息厂商能根据定单更容易把握市场的动态信息5能提供给用户权威细节的产品信息，并能有效与客户互动，能提供给用户权威细节的产品信息，并能有效与客户互动，获得反馈获得反馈n网上交易的主要缺点：网上交易的主要缺点：1最大的缺点是，用户需要对产品有一定程度的专业了解，对最大的缺点是，用户需要对产品有一定程度的专业了解，对于某些针对性强的商品销售不利于某些针对性强的商品销售不利2使用网上银行付款的安全性问题使用网上银行付款的安全性问题3受到一定经济条件和地域性质的制约受到一定经济条件和地域性质的制约网上交易与普通营销的比较网上交易与普通营销的比较n普通营销主要

14、优点：普通营销主要优点：1方便在各个地区展开销售活动，并在当地建立客户服务中心方便在各个地区展开销售活动，并在当地建立客户服务中心2有利于客户对于不同商品，不同品牌之间进行方便的比较，有利于客户对于不同商品，不同品牌之间进行方便的比较，获取营销人员的介绍信息获取营销人员的介绍信息3支付方式直接，传统上更易让人接受支付方式直接，传统上更易让人接受n普通营销主要缺点：普通营销主要缺点：1地级或代理式的销售模式，容易造成信息渠道不通畅，厂商地级或代理式的销售模式，容易造成信息渠道不通畅，厂商难以对市场的变动做出反应难以对市场的变动做出反应2厂商必须为此支付比较高昂的营销成本，产品售价高厂商必须为此支

15、付比较高昂的营销成本，产品售价高3容易造成商品的积压，货物滞留容易造成商品的积压，货物滞留4与客户的互动较少，难以把售后服务做好，获得消费者对商与客户的互动较少，难以把售后服务做好，获得消费者对商品的反馈意见品的反馈意见5容易造成公司现金流的问题容易造成公司现金流的问题6公司必须配备强大的物流、和营销渠道，增加了成本开支公司必须配备强大的物流、和营销渠道，增加了成本开支SONY StyleSONY Style成功之处成功之处nSonyStyle建立之初建立之初2000年年4月，月，SONY建立了建立了SonyStyle网站，这个专门推介索尼时尚生网站，这个专门推介索尼时尚生活方式，进行在线营销

16、的网站。活方式，进行在线营销的网站。从那时起，从那时起，SONY成立了专门进行企业网站发展和运营的网络事业发展成立了专门进行企业网站发展和运营的网络事业发展部，专门负责部，专门负责SonyStyle网站的维护和管理工作。网络事业部既不是专门的网站的维护和管理工作。网络事业部既不是专门的IT纯技术部门，也不是专门的市场部门。这个集中了专业市场人员和网页维纯技术部门，也不是专门的市场部门。这个集中了专业市场人员和网页维护人员组成的特殊机构存在的最大意义是帮助索尼一步步完成对企业网站的护人员组成的特殊机构存在的最大意义是帮助索尼一步步完成对企业网站的深入架构，将深入架构，将SonyStyle发展成为索尼一个特殊的宣传、市场营销的新平台发展成为索尼一个特殊的宣传、市场营销的新平台和渠道。和渠道。然而，随着然而，随着SonyStyle网站业务的深入开展，一直应用的网站系统的缺网站业务的深入开展，一直应用的网站系统的缺陷开始暴露出来，原先的设置已越显局促。网站维护成为了系统人员的一大陷开始暴露出来，原先的设置已越显局促。网站维护成为了系统人员的一大包袱，在包袱，在SonyStyle上进行一项活动的