影响式沟通技巧.ppt

1、影响式沟通技巧影响式沟通技巧上海百仕瑞企业管理顾问有限公司上海百仕瑞企业管理顾问有限公司主讲人：陈毅歆主讲人：陈毅歆编编 者：陶永杰者：陶永杰1百仕瑞我们的目标 律己篇律己篇做事篇做事篇育人篇育人篇2百仕瑞共同语言集集 合合-听音乐听音乐,准时到场准时到场问问 好好-“上午好上午好”回答回答:“非常好非常好”新鲜的空气新鲜的空气-请不要在教室内吸烟请不要在教室内吸烟 封闭的环境封闭的环境-排除一切外部干扰排除一切外部干扰 一定要遵守喔！一定要遵守喔！积积 极极 参参 与与-给予并获取信息给予并获取信息3百仕瑞4课程目标课程目标学员们经过为期两天的培训后，将能够：进一步认识沟通的重要性了解人际沟

2、通的基本理论掌握沟通的基本策略和原则学习沟通基本技能提升不同情景下综合运用沟通技巧的能力学习如何通过提升自身影响力促进沟通百仕瑞沟通在管理工作中的地位5百仕瑞6沟通在管理工作中的地位沟通无处不在沟通的重要程度与分工的关系沟通无处不在管理的本质与沟通的关系管理本质管理与沟通的关系管理不是管理者的特权管理工具中沟通的作用百仕瑞沟通无处不在7百仕瑞8社会分工与沟通的关系社会分工与沟通的关系社会分工程度越来越高是必然趋势分工越细沟通越频繁分工越细沟通越复杂分工越细沟通越重要百仕瑞沟通无处不在沟通无处不在我们醒着的时间中百分之七十在交流16%16%阅读阅读 9%9%书写书写30%30%交流交流945%4

3、5%倾倾听听百仕瑞管理的本质与沟通的关系10百仕瑞管理的本质管理的本质不是做你自己的事，而是企业的目标11让别人帮你做事需要的是技巧，不是行政命令管理不是亲力亲为，而是设法让别人帮你做事因此，管理就是通过计划、组织、领导、控制 等方法透过他人完成组织目标的过程百仕瑞管理与沟通的关系自己的事别人做，沟通必不可少让别人愿意做（意愿）让别人知道什么时间在哪里做什么（知识）合格的部门主管，沟通能力应占80%，而 其它能力只需20%管理过程中存在很多问题，沟通必不可少让别人知道如何做（技能）技术问题 流程问题 氛围问题 12百仕瑞13管理不是管理者的特权管理不是管理者的特权自己的事让别人帮忙做，不是组织

4、中管 理者的特权组织中的所有人都是管理者组织中的沟通前所未有的频繁、复杂和重要大大增加组织中沟通的新趋势项目是管理模式日本丰田全员参与式管理模式矩阵式组织架构企业文化与组织发展的强化百仕瑞管理工具中沟通的作用14 计划阶段为确定目标找上司、下属、客户、供应商、合作伙伴沟通为目标分解与下属沟通下属工作计划分别找我沟通部门工作计划汇总的沟通 组织阶段获取计划中所需资源的沟通解决下属意愿和能力的沟通获取各部门和上司支持的沟通领导阶段控制阶段百仕瑞沟通基础知识1515百仕瑞沟通的基础知识16什么是沟通达成共识是所有沟通的最终目标沟通的目的与作用周哈里窗户与沟通的作用沟通中应具备的基本态度沟通基本原则沟

5、通偏好与沟通风格百仕瑞什么是沟通沟通的模型17 A 思维 表达 B 表达 思维雾雾雾雾雾布告板邮件信件面谈电话通：顺畅之沟：构筑渠道百仕瑞18沟通的目的沟通的目的说明事物表达情感建立关系达成共识1234百仕瑞19沟通的作用周哈里窗户公共区盲区隐私区自己知道自己不知道别人知道别人不知道潜能区百仕瑞管理沟通的要点管理沟通的要点1。正确地提问。正确地提问2。主动倾听对方的真实含义。主动倾听对方的真实含义3。作出正确的反馈。作出正确的反馈20百仕瑞沟通的作用沟通的作用相互交换意见，使“知”的范围扩大，“不知”的部分缩小，以利问题的解决收集信息，使团队共有建立信任，改善人际关系使思想一致，产生共识疏导人

6、员情绪，消除心里困扰激励员工排除误解，凝聚团队情感21百仕瑞沟通时应有的态度和心态沟通时应有的态度和心态22控制心情信任对方珍惜感性对等原则心胸宽广请人帮忙追求双赢空杯心态积极主动换位思考百仕瑞沟通基本原则23百仕瑞24沟通中的基本原则沟通中的基本原则发讯者的内心世界收讯者的内心世界千万不要想当然！百仕瑞沟通中的基本原则25光环效应光环效应草叉效应草叉效应如果偏爱某人，就会自然的相信他所说的和所做的一切都是正确的，即使事实证明是错的，也会认为这是凑巧而已如果对某人有偏见，就会自然的相信他所说的和所做的一切都是行不通的，即使后来事实证明他是对的，也会认为这是凑巧而已用魔鬼思维！百仕瑞沟通中的基本

7、原则26语气语调语气语调38%肢体肢体语言语言55%语言内容语言内容7%不要认为良好的沟通只取决于沟通语言！百仕瑞27沟通偏好与沟通风格沟通偏好与沟通风格知人者智，自知者明知人者智，自知者明 老子老子百仕瑞在交流里应该28配合对方的感官需求，而不是从自己的沟通偏好出发。将你的脚穿到别人的鞋里。百仕瑞视觉视觉Visual听觉听觉Auditory感觉感觉Feeling感官分类29百仕瑞视觉30容易受到视觉的刺激要看图画，图案，物体用视觉为基础的语言注重颜色，体积及比例的协调说话比较快，音调高百仕瑞听觉31容易受到听觉的刺激注重音调，发音用听觉为基础的语言阅读速度慢，讲话小声要听谈话，声音百仕瑞容易

8、受到感觉的刺激容易受到感觉的刺激感觉32要体验，感受情绪化用感觉为基础的语言讲话很激动，冲动百仕瑞三种沟通方式三种沟通方式33消极性沟通侵犯性沟通坦决式沟通百仕瑞消极性沟通消极性沟通34放弃沟通目标，不表达自己的真实感受，让对方伤害你我没办法我只能这样做我必须这样做百仕瑞消极性沟通消极性沟通35容易放弃沟通的目标不表达自己的真实感情害怕、避免同他人发生冲突只是抱怨，但不采取行动让别人替自己讲话（或做决定）做事不成功就责怪别人如果别人坚持意见，自己就让步百仕瑞侵犯性沟通侵犯性沟通36勇敢维护沟通目标，说心里话，伤害对方你从来不你总是你应该知道百仕瑞侵犯性沟通侵犯性沟通37很少认为自己是错的不接受

9、他人的观点，争论时一定要赢情绪化，暴露感情喜欢使唤、差遣他人不善于倾听百仕瑞坦诀性沟通坦诀性沟通38坚持沟通的目标，以不伤害对方的方式表达出自己的真实观点或感受百仕瑞39沟通基本技巧百仕瑞沟通基本技巧沟通基本技巧40沟通情景的GDF分类沟通的六种利器5W1H描述事件五步法表达观点移情式倾听啤酒式反馈同理心漏斗式提问百仕瑞沟通的沟通的GDF分类分类41信息搜集 （Gather）信息反馈 （Feedback）信息传递 （Deliver）百仕瑞42沟通六种利器沟通六种利器百仕瑞沟通的六种利器43传递信息搜集信息反馈信息5W1H叙述事件5步法表达观点移情式倾听漏斗式提问啤酒式反馈同理心百仕瑞5W1H描

10、述事件445W1H描述事件Who 谁做？有没有更合适的人When 何时做？时间是否合适？Where 哪里做？有没有更合适的场所How 如何做？有没有更好的方法？What 做什么？有必要吗?Why 为何做？目的在哪里？5W1H实际上等同与记叙文六要素百仕瑞 为什么要做该作业？为什么要做该作业？(Why)作业的内容是什么？作业的内容是什么？(What )What )作业用到哪些方法？作业用到哪些方法？(How )How )作业由谁来完成？作业由谁来完成？(Who )Who )作业在哪儿进行？作业在哪儿进行？(Where)Where)作业在什么时候开始和完成作业在什么时候开始和完成?(When )W

11、hen )5W1H法45How Much百仕瑞五步法表达观点46沟通表达是为达成共识做准备的，不要急于让别人接受你的观点，重点首先是让别人清楚的了解你的观点表达观点的五步法引言/连接语表达个人观点阐述理由举例说明征求反馈或请求百仕瑞表达技巧表达技巧1。表达观点的五步法；。表达观点的五步法；1)引言引言/连接语连接语 4)举例说明举例说明 2)表达个人观点表达个人观点 5)征求反馈征求反馈 3)阐述理由阐述理由47善用三段论：大前提善用三段论：大前提小前提小前提结论结论百仕瑞论证技巧论证技巧 1。逻辑合理 1)演绎逻辑 2)归纳逻辑 3)数理逻辑 2。论据有力 1)事实和数字.2)应用常识 3)

12、故事和案例 4)求助权威.善用三段论：善用三段论：大前提 小前提 结论48百仕瑞2。善用非语言；。善用非语言；1)体态和手势体态和手势 3)服饰和空间距离服饰和空间距离 2)表情和眼神表情和眼神 4)副语言副语言表达技巧表达技巧49三最训练：三最训练：最清晰最响亮最快速百仕瑞3。讲解技巧；。讲解技巧；1)充分准备充分准备 5)“日常会话日常会话”语言语言 2)自信自信 6)注意停顿注意停顿 3)观点明确观点明确 7)“SHAO”多于多于“DUO”4)抓住要点抓住要点 8)应用视觉化工具应用视觉化工具紧张人人都会有。只是克服紧紧张人人都会有。只是克服紧张的能力有所不同。张的能力有所不同。表达技巧

13、表达技巧50百仕瑞倾听的益处51鼓励对方提供更多的信息帮助对方理清思路给对方澄清或解释的机会同对方建立关系，达成共识百仕瑞倾听中的一些辅助行为52专注保持目光接触 5秒微笑侧耳 7身体前倾点头情绪跟随百仕瑞倾听辅助语言的五个层次倾听辅助语言的五个层次53层级层级倾听中语言倾听中语言给对方的感觉给对方的感觉12345鼓励性词语鼓励性词语重复关键词语重复关键词语进行事实复述进行事实复述提问提问同理心同理心他至少想向我表示他在听他至少想向我表示他在听他至少部分听到了他至少部分听到了他全部认真听了，并思考了他全部认真听了，并思考了他在积极的听，而且还想他在积极的听，而且还想了解更多了解更多他全情投入的

14、在听，并且他全情投入的在听，并且感受到了我的感受感受到了我的感受百仕瑞三种不同类型的问题三种不同类型的问题类型类型特征特征作用作用开放式问题开放式问题使用什么、如何、为使用什么、如何、为什么等词语什么等词语启发对方的想启发对方的想法和观点法和观点有限式问题有限式问题更加具体化，使用多少、更加具体化，使用多少、多久、谁、哪里、何时多久、谁、哪里、何时等词语等词语缩小收集信息的缩小收集信息的范围范围封闭式问题封闭式问题 只能用只能用”是是“或或”否否“来来回答回答有限所能收集信有限所能收集信息的范围息的范围54百仕瑞倾听技巧倾听技巧1。专注。专注 1)排除干扰排除干扰 2)关注内容关注内容 3)听

15、清全部内容听清全部内容 4)捕捉要点捕捉要点55百仕瑞2。跟随。跟随 1)组织信息组织信息 2)移情倾听移情倾听 3)体味言外之意体味言外之意倾听技巧倾听技巧56百仕瑞3。保持公正。保持公正 1)区别事实和观点区别事实和观点 2)控制情感控制情感 3)不要主观猜测不要主观猜测 自然赋予人类一张嘴、两只耳朵，就是要我们多听少说。倾听技巧倾听技巧57百仕瑞漏斗模式58开放式问题封闭式问题有限制式问题百仕瑞问题59最近你的工作总是出差错，原因是什么你到底什么时候才能完全做正确？你能更正吗？百仕瑞如何反馈情绪同理心的运用60同理心不等于同意同理心不等于同情同理心指说出对方的心里感受同理心使用的往往分三

16、个步骤认可对方可以认为的观点和事实同理心表达自己观点百仕瑞同理心使用不要一杆子打死61每个人被扣钱都很难受，你也一定很难受其实你已经很努力了，我知道操作速度总是也上不去你也一定很着急百仕瑞同理心模拟训练62情景模拟假如你是一个三岁小孩的父母，你的孩子生病了需要打吊针，针管插在小孩子的胳膊上，孩子一直哭着，这个时候，你怎么让小孩子不哭呢？A、拜托不要哭了好不好，医院的人都被你吵得受不了了B、妈妈抱你，听话啊。等一下我买玩具给你喔。C、你再哭，病就好不了喔！D、你不哭，我就去买麦当劳给你，好不好？E、你一直哭，被隔壁警察听到了，就麻烦喔！百仕瑞“啤酒”式反馈计巧 63描述行为针对何种行为提供反馈阐明结果阐明该行为造成的结果引用事例引用具体的行为及结果事例表明期望说明你的期望百仕瑞反馈中始终要坚持的原则反馈中始终要坚持的原则64态度认真，措辞明确，避免模棱两可针对问题的反馈要：注重反应问题而不是发泄不满强调应该采取的行动或适当的行为，避免不要的争执百仕瑞反馈在表扬中的运用65表扬人的时候，同样可以用反馈技巧注意加入自己饱满的情绪和热情除了反馈本身技巧，还需要以下三点言之有情（准）言之有物（狠