工程师客户礼仪.pptx

1、工程师的礼仪培训工程师的礼仪培训 客户客户礼仪礼仪课程内容n日常仪容仪态，穿衣穿着n客户见面服务礼仪n情景模拟仪容仪态仪容仪态头发-前发不及眉，后发不触领，侧发不掩耳面部-无胡须，面部常带笑容饰品-男士最好不佩戴任何首饰工装-衬衫要放到裤子里，穿深色裤子，深色鞋子初次见面重要性初次见面重要性第一印象不好，很难改变在客户心中的印象。第一印象不错，工程师和客户的交流合作才会顺利。“良好的开端，是成功的一半。”第一印象往往决定未来的发展关系。衣着衣着衣服不要新、奇、贵衣服符合身份、年龄和场合裤子颜色黑色、藏青色不允许穿球鞋和运动鞋，深色系鞋子见面服务礼仪见面服务礼仪礼仪合乎规范，符合社会标准，大众认

2、同的礼仪不能有失礼节礼节会影响运维工作、公司形象、管委会声誉注意点：整洁不整洁的服装有伤大雅，衣服纽扣有没有扣好，鞋带有没系好动作不要在客户面前打哈欠、抖动双腿不要用“喂”作为开场语句，第一句应该是“您好”客户输密码时，应回避目光双手不能交叉放在胸前形象工程师不能留长发和长胡须不允许留有长指甲笑容一进入客户现场，就要保持微笑、微笑、再微笑注意：注意：点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不点头礼的做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容。注意不要反复点头不止，点头的幅度不宜要反复点头不止，点头的幅度不宜过过大大问候礼仪：语言问候见到熟悉的客户，要有礼貌，“您好”作为开场白语言越简单越好

3、动作问候点头和微笑经常见面的客户相遇，可以点头微笑相互致意 假设你假设你假设你假设你正在我们管委会楼道行走正在我们管委会楼道行走正在我们管委会楼道行走正在我们管委会楼道行走，迎面走来一位客户，迎面走来一位客户，迎面走来一位客户，迎面走来一位客户，你多次帮这位客户处理问题，你你多次帮这位客户处理问题，你你多次帮这位客户处理问题，你你多次帮这位客户处理问题，你会会会会情景模拟一楼道楼道礼让礼让：距客户米靠：距客户米靠右、右、目视客户、目视客户、点头微笑点头微笑、并打招呼：、并打招呼：“您好您好”、“早上早上好好”或者或者“下午好下午好”当你看到客户一同在等电梯时（当然这个客户是你很当你看到客户一同

4、在等电梯时（当然这个客户是你很熟悉的，甚至熟知客户姓名），这是您应该怎么做呢熟悉的，甚至熟知客户姓名），这是您应该怎么做呢？情景模拟二我们应该主动和客户点头并微笑，同时打招呼：我们应该主动和客户点头并微笑，同时打招呼：“您好您好”，乘电梯时，乘电梯时礼让客户先进先出礼让客户先进先出，有，有条件条件时主动协助客户按楼层按钮时主动协助客户按楼层按钮，询问，询问：“请问您到请问您到几楼几楼”。情景模拟三当你因为特别忙，让管委会的客户等了很长时间后，你到了客户那里，可以看出客户因为你的迟到，有点不满意了，这时你该怎么做？对不起，让您久等对不起，让您久等了了，我这就帮您处理我这就帮您处理。态度一。态度一

5、定要诚恳，让客户看到的愧疚。定要诚恳，让客户看到的愧疚。假设你正在帮管委会的客户进行桌面支持，你发现这假设你正在帮管委会的客户进行桌面支持，你发现这假设你正在帮管委会的客户进行桌面支持，你发现这假设你正在帮管委会的客户进行桌面支持，你发现这个问题你暂时没办法解决，这时你应该怎么和客户说个问题你暂时没办法解决，这时你应该怎么和客户说个问题你暂时没办法解决，这时你应该怎么和客户说个问题你暂时没办法解决，这时你应该怎么和客户说呢？呢？呢？呢？情景模拟四对不起对不起，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留下，这个问题因情况特殊无法立即办理，请留下您的联系电话您的联系电话，我现在下去向我们的领导汇报，半个

6、，我现在下去向我们的领导汇报，半个小时之内，不管是什么结果，我都会打电话通知您，小时之内，不管是什么结果，我都会打电话通知您，您看这样可以吗？您看这样可以吗？情景模拟五客户要重新安装系统，那你这时候应该注意什么，怎么做？1、询问客户重装系统的原因，判断是否一定需要重装系统；2、一定要重装系统的话，应询问客户电脑里面的材料是否已经备份；3、如果没备份，应该协助客户进行文档备份，如邮件、重要文档等；4、备份完毕，让客户签字确认桌面服务数据备份确认；5、和客户确定交付时间；6、重装系统前，以防万一，给客户的电脑做一个ghost备份，6、在指定时间内，完成工作并交付客户。服务礼仪十项准则：服务礼仪十项

7、准则：服务礼仪十项准则：服务礼仪十项准则：微笑是我们的基本表情微笑是我们的基本表情微笑是我们的基本表情微笑是我们的基本表情 工程师是恒元华建形象工程师是恒元华建形象工程师是恒元华建形象工程师是恒元华建形象的代表的代表的代表的代表 主动，不要等待！他人的需求一定很紧急主动，不要等待！他人的需求一定很紧急主动，不要等待！他人的需求一定很紧急主动，不要等待！他人的需求一定很紧急 每个客户都有各自的特性，善于总结了解客户的性格每个客户都有各自的特性，善于总结了解客户的性格每个客户都有各自的特性，善于总结了解客户的性格每个客户都有各自的特性，善于总结了解客户的性格 聆听聆听聆听聆听，不要随意打断他人，不

8、要随意打断他人，不要随意打断他人，不要随意打断他人 铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见铃响三声接听电话，你的微笑对方听得见 不不不不放过每一个细节放过每一个细节放过每一个细节放过每一个细节 宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分宁愿麻烦自己十分，不要麻烦客户一分 对客户承诺的一定要做到对客户承诺的一定要做到对客户承诺的一定要做到对客户承诺的一定要做到 工作可以工作可以工作可以工作可以不在不在不在不在8 8 8 8小时小时小时小时内干完，但必须内干完，但必须内干完，但必须内干完，但必须在在在在8 8 8 8小时小时小时小时内有回复内有回复内有回复内有回复监控组