客户沟通训练.ppt

1、项目三 营销沟通训练任务一 客户沟通训练知识目标：1.了解沟通的三要素，掌握有效沟通的步骤。2.知道与上级沟通的基本态度，掌握向上级请示汇报的技巧。3.了解常用的网络沟通工具，掌握即时通讯工具、电子邮件、虚拟社区的使用技巧。4.掌握各类商务信函的规范格式和写信要求。能力目标：1.能够灵活运用沟通技巧，与不同类型的客户进行有效交流。2.学会与不同风格的领导的沟通方式，建立良好的上下级人际关系。3.能够运用接、打电话的具体礼仪技巧，独立完成客户的电话服务。4.按照电子邮件的使用规范，正确发送、接收、回复客户的电子邮件。5.能够根据实际需要，按照标准的格式要求，正确写作商务信函。明天一早，业务员杨帆

2、要去和大客户王总洽谈合作，他非常苦恼，明天一早，业务员杨帆要去和大客户王总洽谈合作，他非常苦恼，不禁唉声叹气。不禁唉声叹气。王总是公司的大客户，喜欢自夸自赞，总是一副高傲、不可一世的样王总是公司的大客户，喜欢自夸自赞，总是一副高傲、不可一世的样子，好像别人都比不上他，恨不得大家都把他捧上天！杨帆在与王总相处子，好像别人都比不上他，恨不得大家都把他捧上天！杨帆在与王总相处时，多数都是王总在夸夸其谈，杨帆也没办法把话题引到正题上来，只好时，多数都是王总在夸夸其谈，杨帆也没办法把话题引到正题上来，只好听着，随声附和，特别难受。听着，随声附和，特别难受。他的经理察觉到了杨帆的沮丧，告诉杨帆：他的经理察

3、觉到了杨帆的沮丧，告诉杨帆：“我们接触到的客户林林总总，我们接触到的客户林林总总，性格各异。作为营销人员，必须要因人而异，找到合适的沟通方法，才能性格各异。作为营销人员，必须要因人而异，找到合适的沟通方法，才能实现有效的沟通，赢得客户，获得订单。实现有效的沟通，赢得客户，获得订单。”杨帆若有所思，经理接着说：杨帆若有所思，经理接着说：“王总这样的客户看似高不可攀，很难王总这样的客户看似高不可攀，很难信服你，但只要我们沟通有礼、交流有道，为他着想、投其所好，就一定信服你，但只要我们沟通有礼、交流有道，为他着想、投其所好，就一定能让他高兴，继而喜欢你、信任你。他爱被人捧，你不妨就从尊称他的职能让他

4、高兴，继而喜欢你、信任你。他爱被人捧，你不妨就从尊称他的职务开始，还可以提及他最得意的往事。他的自尊心一旦得到满足，成交的务开始，还可以提及他最得意的往事。他的自尊心一旦得到满足，成交的可能性就大大提高了可能性就大大提高了。u想一想想一想u在在我我们们身身边边，有有没没有有像像王王总总这这样样的的人人？你你觉觉得得与与他他们们相相处处，有有没没有有什什么么技技巧巧呢呢？一、任一、任 务务 描描 述述任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一、沟通的三要素一、沟通的三要素1.一定要有明确的目标一定要有明确的目标2.争取达成共同的协议争取达成共同的协议3.注重信息、思想和情

5、感的交流注重信息、思想和情感的交流u小提示小提示 要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，要想了解谈话对象真正的情感，你应该仔细观察他的脸部表情，因为，驾驭语言比控制面部表情容易多了。驾驭语言比控制面部表情容易多了。英查斯特英查斯特菲尔德菲尔德二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、实现有效沟通的步骤二、实现有效沟通的步骤事前准事前准备确确认需求需求阐述述观点点处理异理异议达成达成协议共同共同实施施二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练u小小知识知识法则法则 在表达在表达

6、观点的点的时候，有一个非常重要的法候，有一个非常重要的法则。是。是eatureeature，就是属性；是就是属性；是dvantagedvantage，这里翻里翻译成作用；是成作用；是enefitenefit，就是利益。，就是利益。在在阐述述观点的点的时候，按候，按这样的的顺序来序来说，对方能方能够听懂、能听懂、能够接受。接受。以以卖皮鞋皮鞋为例，按照例，按照FABFAB顺序来表达和没有按序来表达和没有按FABFAB顺序来表达效果是不同的。序来表达效果是不同的。按照按照FABFAB顺序来表达：序来表达：没有按没有按FABFAB顺序来表达：顺序来表达：二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准

7、备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三三、营造良好的沟通环境、营造良好的沟通环境1.选择合适的沟通环境2.营造最佳的精神环境u小提示小提示 沟通环境是指沟通时周围的环境和条件，既包括与个体间接联系沟通环境是指沟通时周围的环境和条件，既包括与个体间接联系的社会整体环境（政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体的社会整体环境（政治制度、经济制度、政治观点、道德风尚、群体结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家结构），又包括与个体直接联系的区域环境（学习、工作、单位或家庭等）对个体施加的影响。庭等）对个体施加的影响。二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准

8、备技能拓展技能拓展任务训练任务训练四四、选择恰当的沟通方式、选择恰当的沟通方式1.语言的沟通二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练四四、选择恰当的沟通方式、选择恰当的沟通方式2.肢体语言的沟通二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练 一、应对不同客户的沟通技巧一、应对不同客户的沟通技巧 1.分分析析型型客客户户三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练2.支支配配型型客客户户三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训

9、练任务训练3.表表达达型型客客户户二、二、知识准备知识准备任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练4.和和蔼蔼型型客客户户三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、与客户面对面时的沟通技巧二、与客户面对面时的沟通技巧1.巧用眼神（1）与客户第一次见面时，不能长时间凝视对方（2）与客户交谈时，不能不看对方（3）标准注视时间是交谈时间的3060（4）眼睛转动幅度不能过快或过慢（5）不能眯视、斜视、盯视、瞟视三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、与客户面对面时的沟通技巧二、

10、与客户面对面时的沟通技巧2.巧用表情（1）嘴角向上表示善意、礼貌、喜悦、真诚、善解人意。（2）嘴角向下表示痛苦悲伤、无可奈何。（3）嘴唇撅着表示生气、不满意、不尊重对方。（4）嘴唇紧绷表示愤怒、对抗或者是决心已定。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、与客户面对面时的沟通技巧二、与客户面对面时的沟通技巧3.巧用手势（1）双臂交叉表示防御，缺乏安全感或者表示冷静旁观、优越至上。（2）伸出食指表示指明方向、训示或命令。（3）用手指轻轻触摸脖子表示持怀疑或不同意态度。（4）把手放在脑袋后边表示有意与别人辩论。（5）轻轻抚摸表示正在考虑做决定。（6

11、）手指握成拳头表明小心谨慎，情绪有些不佳。（7）双手置于双腿上，掌心向上，手指交叉表明希望别人理解，给予支持。（8）用手拍拍前额健忘，如果用力一拍，则是自我谴责，后悔不已。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、与客户面对面时的沟通技巧二、与客户面对面时的沟通技巧4.巧用身体（1）坐着或站立时挺直腰板会给人以威严之感。（2）耷拉着双肩或跷着二郎腿会使正式场合的庄严气氛荡然无存，但也可能是非正式场合更加轻松友善。（3）不由自主地抖动双膝或移动双腿会泄露内心的焦虑担忧等不安情绪。（4）肩部舒展说明有决心和责任感。（5）肩部耷拉说明心情沉重，感到压

12、抑。（6）肩部收缩说明正在火头上。（7）肩部耸起说明处在惊恐之中。（8）耸耸肩膀，双手一摊无所谓，或无可奈何没办法。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、与客户面对面时的沟通技巧二、与客户面对面时的沟通技巧5.巧用距离（1）离对方太近，给人一种入侵或威胁之感，造成对方局促不安，本能后移。（2）离对方太远，给人一种漠视或冷淡之感，让对方觉得你不在乎他，对他说的话不感兴趣。u小提示小提示 经研究发现，从礼仪和健康的角度出发，两个人交谈的最佳距离经研究发现，从礼仪和健康的角度出发，两个人交谈的最佳距离应为应为1.51.5米左右，并与对方形成米左右

13、，并与对方形成3030的斜角度。这个距离和角度，既无的斜角度。这个距离和角度，既无疏远之感，又文明卫生。疏远之感，又文明卫生。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、与客户面对面时的沟通技巧二、与客户面对面时的沟通技巧6.巧用语调低沉的声音庄重严肃，一般会让对方更加严肃认真地对待。尖利的或粗暴刺耳的声音给对方的印象是反应过火，行为失控。适时改变重音能起到强调的效果。因为，如果没有足够的强调重音，对方就拿不准哪些内容很重要；另一方面，如果强调重音过多，又会使对方晕头转向、不知所云，非常倦怠。7.巧用语速急缓适度的语速能吸引住对方的注意力，使对方

14、容易接受信息。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练三、与客户沟通的禁忌三、与客户沟通的禁忌忌争忌争辩忌忌质问忌忌专业忌独白忌独白忌命忌命令令忌炫耀忌炫耀忌直忌直白白忌批忌批评忌冷忌冷淡淡忌生硬忌生硬u小小警示警示不知道所忌，就会造成失败；不知道所忌，就会造成失败；不知道所宜，就会造成停滞。不知道所宜，就会造成停滞。我们在谈话中，要懂得我们在谈话中，要懂得“十忌十忌”。三、三、技能拓展技能拓展任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练一一、选择题、选择题1.1.下列选项中，不属于沟通的三要素的是（下列选项中，不属于沟通的三

15、要素的是（）。）。A.A.优良的产品优良的产品 B.B.明确的目标明确的目标 C.C.共同的协议共同的协议 D.D.沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感2.2.通过有效提问、积极聆听，及时确认客户的需求，明确双方的目的是否是一致的。通过有效提问、积极聆听，及时确认客户的需求，明确双方的目的是否是一致的。这是有效沟通六步骤中的（这是有效沟通六步骤中的（）。）。A.A.阐述观点阐述观点 B.B.确认需求确认需求 C.C.事前准备事前准备 D.D.共同实施共同实施3.3.下列选项中，不属于语言的沟通渠道的是（下列选项中，不属于语言的沟通渠道的是（）。）。A.A.口头语言口头语言 B.B.书面语言

16、书面语言 C.C.肢体语言肢体语言 D.D.图像语言图像语言4.4.（）类型的客户，在沟通中一定要用很多的准确的专业术语；要多列举一）类型的客户，在沟通中一定要用很多的准确的专业术语；要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。些具体的数据，多做计划，使用图表。A.A.表达型表达型 B.B.分配型分配型 C.C.和蔼型和蔼型 D.D.分析型分析型 5.5.（）类型的客户，当营销人员在他的办公室桌子上看到其家人照片时，一）类型的客户，当营销人员在他的办公室桌子上看到其家人照片时，一定要对照片上的人物进行赞赏。定要对照片上的人物进行赞赏。A.A.表达型表达型 B.B.分配型分配型 C.C.和蔼型和蔼型 D.D.分析型分析型 四、四、任务训练任务训练任务描述任务描述知识准备知识准备技能拓展技能拓展任务训练任务训练二、判断题二、判断题（）1.1.沟通场所的大小要适宜。与客户进行沟通时，可以在客户家中、沟通场所的大小要适宜。与客户进行沟通时，可以在客户家中、客户办公室、营销人员所在公司的营业场所（如会议室、接待间）、第三客户办公室、营销人员所在公司的营业场所（如会议室、接待间）、第三方地点等。方